Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế:

3.3.1 Giải pháp nâng cao hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất:

Theo kết quả điều tra thì phương tiện hữu hình là nhân tố có mức độ tác động mạnh nhất đến khách hàng để khẳng định chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Imperial Huế.

Bởi vậy, việc nâng cao hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn là điều hết sức cần thiết. Song, việc này cũng cần phải phù hợp với nguồn vốn được phân bổ và đặc điểm khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

98

Khách sạn cần duy trì và nâng cao công tác vệ sinh buồng phòng, cũng như các không gian công cộng.

Các vật dụng sinh hoạt hằng ngày phải cung cấp đầy đủ và thường xuyên thay mới như khăn tắm, xà bông, dầu gội, kem đánh răng…. Đặc biệt phải thường xuyên thay mới ga trải giường, gối để đảm bảo vệ sinh, cũng như tạo cảm giác thoải mái cho khách.

Thường xuyên kiểm tra các vật dụng, trang thiết bị để phát hiện hư hỏng nhằm sữa chữa, thay thế kịp thời, nhanh chóng, đảm bảo các thiết bị luôn trong tình trạng hoạt động tốt nhất.

Thay mới một số vật dụng đã cũ trong một số phòng ngủ như tivi, đèn ngủ… Đặc biệt, cần trang bị hệ thống truyền hình phong phú hơn để có thể đáp ứng các nhu cầu giải trí của khách lưu trú.

Nâng cấp nội thất bằng gỗ tại một số phòng ở tầng 1, tầng 2 đã cũ.

Cần bổ sung thêm một số vật dụng trong buồng ngủ như hoa, sáp thơm, tinh dầu, bản đồ thành phố… để có thể tạo ra một không gian mà khách hàng có thể thư giãn, nghỉ ngơi thoải mái nhất. Tăng cường thêm không gian xanh trong khách sạn cũng là một điều càn thiết của khách sạn trong thời gian tới.

Khách sạn có thể thay đổi cách trang trí, bố trí các vật dụng trong phòng ngủ trong một khoảng thời gian nhất định, để có thể tạo cảm giác mới lạ cho khách đã từng sửu dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

Tiếp tục đầu tư, tăng cường, nâng cấp một số loại phòng phù hượp với nhiều đối tượng khách hàng hơn. Như hiện nay, số lượng du khách là gia đình đến với khách sạn đang tăng cao, nên cần đầu tư thêm loại phòng căn hộ để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng mới của khách hàng.

Khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố nên không thể tránh khỏi sự tác động của tiếng ồn từ bên ngoài nên cần phải tăng cường các biện pháp giảm bớt tiếng ồn vào phòng ngủ.

Cần bổ sung thêm một số chỉ dẫn sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ để du khách có cảm giác thuận tiện nhất có thể.

Trường Đại học Kinh tế Huế

99

Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng hệ thống phòng cháy, chữa cháy trong từng phòng, từng tầng để đảm bảo an toàn cho du khách.

Khách sạn cần duy trì và đầu tư thêm vào tiền sảnh- bộ mặt của khách sạn, hệ thống khuôn viên, trang trí phối cảnh của khách sạn để có thể tạo nên sự cuốn hút, cũng như thể hiện được đẳng cấp của khách sạn.

Khách sạn cần phải có biện pháp bố trí khu để xe cho du khách phù hợp hơn, nhiều lúc lượng xe đỗ tại khách sạn quá động, gây cảnh ách tắc, không đẹp mắt cho du khách.

3.3.2 Giải pháp nâng cao sự tin cậy:

Sự tin cậy có mức độ ảnh hưởng mạnh thứ hai đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế. Đây là nhân tố ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn, khi khách sạn có được sự tin cậy, tín nhiệm từ phía khách hàng thì sẽ giúp thúc đẩy lượng khách trong tương lai. Do vậy, khách sạn cần:

Tiến hành giới thiệu, gợi ý các dịch vụ phù hợp với nhu cầu, mong muốn của du khách nhất. Khi xuất hiện sựu thay đổi cần phải có thông báo tới khách hàng kịp thời để có thể tạo ấn tượng tốt của du khách về khách sạn.

Thực hiện đúng với những gì đã cam kết với du khách và tránh việc thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách khàng đúng hoặc hơn với chất lượng của mọt khách sạn 5 sao.

Cần phải biết tiếp nhận các phản hồi từ phía khách hàng và cần phải phản hồi lại một cách nhanh nhất có thể, việc này sẽ giúp nâng cao lòng tin từ phía khách hàng. Đây còn là việc giúp khách sạn biết được những điểm tốt và chưa tốt để cải thiện, nâng cao chất lượng.

Nhân viên khách sạn cần phải có thái độ nhiệt tình, giúp đỡ du khách khi họ gặp khó khăn, khúc mắc. Đây chính là điều then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Lường trước những rủi ro có thể xảy ra, để có thể xử lí một cách êm đẹp nhất.

Duy trì và tăng cường liên kết với các công ty lữ hành để thông qua họ chúng ta có thể PR, tạo sự uy tín với khách hàng mới.

Trường Đại học Kinh tế Huế

100

Tạo sự liên kết, phối hợp ăn ý giữa các bộ phận của khách sạn nhằm đảm bảo việc sắp xếp buồng phòng một cách hợp lí, trơn tru.

Tránh việc giới thiệu các dịch vụ một cách quá mức gây ra sự hụt hững cho du khách khi thực tế và quảng cáo nhau.

3.3.3 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo:

Để nâng cao sự đảm bảo thì yếu tố cần quan tâm chính là đội ngũ nhân viên của khách sạn. Đội ngũ nhân viên cần phải đảm bảo về số lượng và chất lượng trong từng mùa vụ vụ của khách sạn, tránh trường hợp dư thừa vào mùa thấp điểm và thiếu hụt vào mùa cao điểm.

Thường xuyên họp các phòng ban nhằm phổ biến các nhằm kiểm tra, phổ biến, nhắc nhở nhân viên thực hiện tốt những nhiệm vụ của mình.

Đưa ra các câu khẩu hiệu như “khách hàng luôn luôn đúng” để nhân viên luôn luôn ghi nhớ, luôn dựa vào đó để thực hiện và đáp ứng nhu cầu khách du lịch tốt hơn.

Kiểm soát tình hình an ninh, tạo ra một không gian khiến khách hàng luôn cảm thấy an toàn, an ninh trong suốt thời gian lưu trú thông qua việc lựa chọn đội ngũ nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp.

Lập kế hoạch tuyển chọn ra những nhân viên có đủ chuyên môn nghiệp vụ, năng lực vào mỗi nằm. Bên cạnh đó, khách sạn nên có những quy định cho nghỉ việc những người không đáp ứng được yêu cầu trong công việc.

Thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên lao động về cả chuyên môn, nghiệp vụ lẫn các kỹ năng ứng xử, xử lí các tình huống. Cần lựa chon các phương pháp đào tạo, loại hình đòa tạo và quy trình đào tạo phù hợp với khách sạn.

Liên kết với các trung tâm ngoại ngữ trong địa bàn để có thể mở các lớp ngoại ngữ nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, và khuyến khích nhân viên có thể học thêm ngoại ngữ khác.

Kiểm tra đội ngũ nguồn nhân lực để có thể điều động thêm nhân viên vào những bộ phận thiếu hụt lao động và giảm bớt nhân viên ở những bộ phận không cần thiết.

Trường Đại học Kinh tế Huế

101

Khách sạn cần có các chính sách khuyến khích, động viên, khen thưởng cho những nhân viên có thành tích tốt và các biện pháp răn đe, phạt đối với những nhân viên mắc sai lầm, có thành tích kém. Cần tạo ra một không gian làm việc vui vẻ, thoải mái để nhân viên có tâm lí tốt hơn khi thực hiện công việc. Bên cạnh đó, khách sạn cần có các chương trình để các nhân viên có thể học hỏi kinh nghiệm, giao lưu với nhau tạo nên sự gắn kết trong một tập thể.

3.3.4 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng:

Sự đáp ứng đóng vai trò không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Do đó, phải tìm cách đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe của du khách là điều hết sức cần thiết.

Khách sạn cần duy trì và càng ngày càng nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung như spa, casino, phòng gym… Khách sạn không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ bổ sung mà dịch vụ đó phải có chất lượng cao.

Thường xuyên thay đổi thực đơn các món ăn Á, Âu và đặc biệt nên bổ sung các món ăn có lợi cho sức khỏe như các món chay, món ăn kiêng phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng.

Trung tâm triển lãm của khách sạn cần được đầu tư, bổ sung thêm một số sản phẩm thủ công đặc trưng của Huế.

Liên kết với các trung tâm lữ hành để có thể xây dựng một tour du lịch tốt nhất đến khách hàng.

3.3.5 Giải pháp nâng cao sự cảm thông:

Nhân viên biết lắng nghe những mong muốn của khách từ đó có những phản hồi chính xác nhất.

Thiết kế các chương trình giảm giá, tặng quà vào các mùa thấp điểm để có thể khai thác tối đa công suất phòng và thiết lập mối quan hệ với khách hàng.

Tăng cường thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn để có thể nắm rõ được những nhu cầu, tâm lí thực tế của khách hàng cũng như những khía

Trường Đại học Kinh tế Huế

102

cạnh, dịch vụ nào khách hàng hài lòng hay chưa hài lòng. Khách sạn có thể thực hiện việc này thông qua việc sử dụng thùng thư góp ý, phiếu đánh giá cho khách hàng được đặt ngay trong phòng ngủ hay tại quầy lễ tân.

Duy trì va xây dựng mối quan hệ tốt với khách hãng cũ và khách hàng mới thông qua một số hình thức như: tặng hoa hay quà lưu niệm khi khách hàng đến hoặc đi, gửi thư chúc mừng hay cám ơn vào các ngày lễ, tết, sinh nhật. Để du xây dựng hình ảnh tốt đẹp về khách sạn trong khách lòng khách hàng thì đây là cách tốt nhất. Việc này không chỉ dừng ở giữ chân khách hàng cũ, mà họ cũng có thể sẽ giới thiệu khách hàng mới cho chúng ta.

Phối hợp với các công ty lữ hành để có thể xây dựng một dịch vụ tốt nhất, đặt khách hàng làm trung tâm.

Trường Đại học Kinh tế Huế

103