CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU
2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế:
2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá:
71
Bảng 2.12 Đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc.
Biến quan sát
Hệ số tương quan biến
tổng
Hệ số Cronbach’s
Alpha nếu loại biến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: Cronbach’s Alpha = 0,679
Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn. 0,511 0,571 Quý khách sẽ tiếp tục chọn khách sạn làm nơi nghỉ ngơi
trong thời gian tới nếu có nhu cầu. 0,452 0,647
Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp và người thân
sử dụng dịch vụ tại khách sạn 0,526 0,538
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Theo kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ” được thể hiện ở bảng 2.12, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha= 0,679> 0,6 và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên thang đo có thể dùng được. Bởi vậy, ta có thể nhận định thang đo “Chất lượng dịch vụ” là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc tiến hành kiểm định và phân tích.
72
Nếu Factor loading (Hệ số tải nhân tố) < 0,5: Biến quan sát đó sẽ bị loại.
2.4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập:
Tác gải đã tiên hành EFA lần thứ nhất cho 27 biến quan sát, kết quả phân tích cho ra hệ sô KMO= 0,757 và biến TC4 cùng tải lên hai nhóm nhân tố với hệ số tải nhân tố Factor loading đều lớn hơn 0,5 đảm bảo được độ giá trị hội tụ, nhưng lại không đảm bảo được độ giá trị phân biệt do mức chênh lệch 0,720- 0,520 < 0,3. Do đó phải loại bỏ biến TC4.
Bảng 2.13 Hệ số tải sau khi phân tích EFA lần thứ nhất.
Nhân tố
1 2 3 4 5 6
TC7 0,871 TC3 0,855
TC8 0,835 0,371
TC2 0,723
TC4 0,720 0,520
TC5 0,680 -0,360
TC1 0,670
HH4 0,863
HH5 0,858
HH6 0,829
HH1 0,804
HH3 0,762
HH2 0,685
Trường Đại học Kinh tế Huế
73
DB2 0,863
DB6 0,840
DB4 0,832
DB1 0,776
DB3 0,718
DU2 0,872
DU5 0,791 0,322
DU3 0,784
DU1 0,766
DU4 0,701
CT2 0,828
CT3 0,818
CT1 0,787
CT4 0,739
Tổng phương sai trích: 70,060
KMO: 0,757 Sig.: 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 sau khi loại bỏ biến TC4, ta có:
Bảng 2.14 Hệ số tải sau khi phân tích nhân tố biến độc lập lần thứ hai.
Nhân tố
1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
74
HH4 0,858
HH5 0,856
HH6 0,827
HH1 0,806
HH3 0,770
HH2 0,682
TC7 0,877
TC3 0,868
TC8 0,807
TC2 0,732
TC5 0,691
TC1 0,683
DB2 0,867
DB4 0,841
DB6 0,839
DB1 0,765
DB3 0,714
DU2 0,872
DU5 0,794
DU3 0,785
DU1 0,764
Trường Đại học Kinh tế Huế
75
DU4 0,707
CT2 0,825
CT3 0,820
CT1 0,778
CT4 0,747
Eigenvalue 5,187 4,004 3,105 2,661 2,303
Phương sai rút trích (%) 19,952 15,402 11,943 10,236 8,858 Tổng phương sai trích: 66,319
KMO: 0,770 Sig.:0,000
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Kết quả cho thấy hệ số KMO= 0,770 > 0,5 trích được 5 nhân tố cùng với tổng phương sai trích là 66.391% lớn hơn 50%, hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5, sự chênh lệch về hệ số tải nhân tố giữa các biến đều lơn hơn 0,3 và Sig. = 0.000 < 0,05 nên các biến quan sát trong tổng thể có tương quan với nhau, do đó dữ liệu dùng để phân tích hoàn toàn hợp lí.
Có 5 nhân tố được trích ra, hệ số tải của các nhân tố đảm bảo được giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, đảm bảo được điều kiện của Factor loading. Nên các biến của 5 nhân tố này có thể sử dụng tốt cho các bước phân tích tiếp theo.
Năm nhân tố được mô tả như sau:
- Nhân tố thứ nhất: Eigenvalue có giá trị là 5,187 > 1, bao gồm 6 biến quan sát.
Nội thất trong phòng ngủ được trang trí đẹp và ấn tượng (HH4).
Các trang thiết bị (hệ thống chiếu sáng, bàn làm việc, tủ lạnh….) đầy đủ, hiện đại (HH5).
Khu vực lễ tân đẹp, ấn tượng (HH6).
Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện (HH1).
Tất cả không gian khách sạn rộng rãi, thoáng mát (HH3).
Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ (HH2).
Trường Đại học Kinh tế Huế
76
Sáu biến quan sát này chính là các yếu tố cấu thành nhân tố “Phương tiện hữu hình”, kí hiệu là HH. Nhóm nhân tố này giải thích được 19,952% biến thiên của số liệu điều tra và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến thiên lớn nhất của số liệu điều tra. Tất cả các biến quan sát này đều có hệ số tải lơn hơn 0,5 nên chúng đều có ý nghĩa. Đối với kiểm định độ tin cậy của thang đo thì hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến “Phương tiện hữu hình” là 0,890 vì thế mà nhân tố này đủ độ tin cậy để sử dụng trong việc phân tích.
- Nhân tố thứ 2: Eigenvalue có giá trị là 4,004 > 1, bao gồm 6 biến quan sát.
Khách sạn thực hiện thủ tục check in, check out nhanh chóng (TC7).
Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì trong quá trình phục vụ quý khách (TC3).
Hóa đơn thanh toán chính xác (TC8).
Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu (TC2).
Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại nại của quý khách (TC5).
Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý khách (TC1).
Sáu biến quan sát này chínhlà các yếu tố cấu thành nhân tố “ Sự tin cậy”, kí hiệu là TC. Nhóm nhân tố này giải thích được 15,402% biến thiên của số liệu điều tra. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên chúng đều có ý nghĩa. Đối với điểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha của nhóm biến “Sự tin cậy” là 0,884 vì thế nhân tố này đủ độ tin cậy để sử dụng trong phân tích.
- Nhân tố thứ 3: Eigenvalue có giá trị là 3,105 > 1, bao gồm 5 biến quan sát.
Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm nở với quý khách (DB2).
Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự với quý khách (DB4).
Các vật dụng cần thiết (khăn, xà phòng, dầu gội…) được cung cấp đầy đủ (DB6).
Qúy khách luôn cảm thấy an toàn khi lưu trú trong khách sạn (DB1).
Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải đáp chính xác những thắc mắc của quý khách (DB3).
Năm biến quan sát này chính là các yếu tố cấu thành nhân tố “Sự đảm bảo”, kí hiệu là DB. Nhóm nhân tố này giải thích được 11,943% biến thiên của số liệu điều tra. Tất cả các biến quan sát này đều có hệ số tải lơn hơn 0,5 nên chúng đều có ý nghĩa. Đối với kiểm định độ tin cậy của thang đo thì hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến “Sự đảm bảo” là 0,869 vì thế mà nhân tố này đủ độ tin cậy để sử dụng trong việc phân tích.
Trường Đại học Kinh tế Huế
77
- Nhân tố thứ 4: Eigenvalue có giá trị là 2,66 > 1, bao gồm 5 biến quan sát.
Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng (DU2).
Khách sạn cung cấp các dịch vụ miễn phí bổ sung (buffet sáng, spa, massage…) (DU5).
Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về chất lượng phòng và cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho quý khách (DU3).
Nhân viên khách sạn phục vụ chu đáo, nhiệt tình (DU1).
Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí (DU4).
Năm biến quan sát này chính là các yếu tố cấu thành nhân tố “Sự đáp ứng”, kí hiệu là DU. Nhóm nhân tố này giải thích được 10,236% biến thiên của số liệu điều tra. Tất cả các biến quan sát này đều có hệ số tải lơn hơn 0,5 nên chúng đều có ý nghĩa. Đối với kiểm định độ tin cậy của thang đo thì hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến “Sự đáp ứng” là 0,855 vì thế mà nhân tố này đủ độ tin cậy để sử dụng trong việc phân tích.
- Nhân tố thứ 5: Eigenvalue có giá trị là 2,303 > 1, bao gồm 4 biến quan sát.
Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu (CT2).
Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách (CT3).
Khách sạn chú ý tới những mong muốn của quý khách (CT1).
Nhân viên lắng nghe và cung cấp những thông tin kịp thời cho quý khách (CT4).
Bốn biến quan sát này chính là các yếu tố cấu thành nhân tố “Sự cảm thông”, kí hiệu là CT. Nhóm nhân tố này giải thích được 8,858% biến thiên của số liệu điều tra. Tất cả các biến quan sát này đều có hệ số tải lơn hơn 0,5 nên chúng đều có ý nghĩa. Đối với kiểm định độ tin cậy của thang đo thì hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến “Sự cảm thông” là 0,811 vì thế mà nhân tố này đủ độ tin cậy để sử dụng trong việc phân tích.
2.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ” : Biên phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ” của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế được đánh giá thông qua 3 biến quan sát và từ 3 biến đó tác giả cũn đã tiên hành phân tích nhân tố khám phá.
Trường Đại học Kinh tế Huế
78
Bảng 2.15 Hệ số tải nhân tố “Chất lượng dịch vụ”.
Nhân tố 1
CL3 0,810
CL1 0,797
CL2 0,742
Eigenvalue 1,842
Phương sai rút trích (%) 61,319 Tổng phương sai trích: 61,390
KMO: 0,658 Sig.: 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Chỉ số KMO thu được là 0,658 > 0,5 và kiểm định Barlett cho ra giá trị sig.= 0,000 <
0,05 nên dữ liệu thu thập được đã đáp ứng ddieuwoj điều kiện. Vì vậy, dữ liệu dùng để phân tích hoàn toàn hợp lí.
Kết quả phân tích EFA đã rút trích được 1 nhân tố, với Eigenvalue là 1,842 > 1, nhân tố này được tạo ra từ biến “Chất lượng dịch vụ” trong mô hình. Nhóm nhân tố này có tổng phương sai trích là 61,390% lớn hơn 50%, nên phân tích nhân tố phù hợp. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thì hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến “Chất lượng dịch vụ” là 0,679 vì thế mà nhân tố này đủ độ tin cậy để sử dụng trong việc phân tích.