CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU
2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế:
2.4.6 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của
89
Bên cạnh đó, trước khi đến khách sạn thì hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn được quảng cáo trên các kênh truyền thông chính là yếu tố thu hút sự chú ý của khách hàng đầu tiên.
Từ những điều đó, chứng tỏ nhân tố “ Phương tiện hữu hình” tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Imperial Huế mạnh nhất là có cơ sở, khá phù hợp với thực tế.
2.4.6 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu
90
Nội thất trong phòng ngủ được trang trí đẹp và ấn
tượng. 3,90 0,227
Các trang thiết bị (hệ thống chiếu sáng, bàn làm việc,
tủ lạnh….) đầy đủ, hiện đại. 3,90 0,241
Khu vực lễ tân đẹp, ấn tượng.
3,88 0,155
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Tiêu chí “Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ” có giá trị Sig.= 0,000, bé hơn mức ý nghĩa là 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, tức tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng khác 4. Ngoài ra, giá trị Mean của tiêu chí này là 3,52, nên chứng tỏ khách hàng khá đồng ý với tiêu chí này.
Năm tiêu chí “Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện”, “Tất cả không gian khách sạn rộng rãi, thoáng mát”, “Nội thất trong phòng ngủ được trang trí đẹp và ấn tượng”, “Các trang thiết bị (hệ thống chiếu sáng, bàn làm việc, tủ lạnh….) đầy đủ, hiện đại”, “Khu vực lễ tân đẹp, ấn tượng” đều có giá trị Sig lớn hơn mức ý nghĩa 0,05 nên chưa có đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thuyết H0. Do đó, có thể kết luận các tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng bằng 4. Mặc khác, các chỉ tiêu này có giá trị Mean lần lượt là 3,96;
3,94; 3,90; 3,90; 3,88 gần bằng 4, nên đánh giá của khách hàng về chỉ tiêu này đều ở mức đồng ý.
2.4.6.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự tin cậy bằng 4.
H1: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự tin cậy khác 4.
Bảng 2.23 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự tin cậy.
Chỉ tiêu
Test Value = 4
Mean Sig. (2-tailed)
Trường Đại học Kinh tế Huế
91
Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý
khách. 3,28 0,000
Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu.
3,43 0,000
Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì trong quá
trình phục vụ quý khách. 3,37 0,000
Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ cho quý
khách. 3,40 0,000
Khách sạn thực hiện thủ tục check in, check out nhanh
chóng. 3,35 0,000
Hóa đơn thanh toán chính xác
3,58 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Tất cả các tiêu chí của nhân tố Sự tin cậy đều có giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, tức các tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng khác 4. Gía trị Mean của các tiêu chí này này nằm trong khoảng từ 3,38 đến 3,58 nên chứng tỏ khách hàng đánh giá ở mức trung lập cho đến khá đồng ý với các tiêu chí này.
2.4.6.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đảm bảo:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự đảm bảo bằng 4.
H1: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự đảm bảo khác 4.
Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự đảm bảo.
Chỉ tiêu
Test Value = 4
Mean Sig. (2-tailed)
Trường Đại học Kinh tế Huế
92
Qúy khách luôn cảm thấy an toàn khi lưu trú trong
khách sạn. 3,54 0,000
Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm nở với quý khách.
3,76 0,004
Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải đáp
chính xác những thắc mắc của quý khách. 3,33 0,000 Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự
với quý khách. 3,73 0,000
Các vật dụng cần thiết (khăn, xà phòng, dầu gội…)
được cung cấp đầy đủ. 3,89 0,154
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Các tiêu chí “Qúy khách luôn cảm thấy an toàn khi lưu trú trong khách sạn”, “Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm nở với quý khách”, “Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải đáp chính xác những thắc mắc của quý khách”, “Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự với quý khách” đều có giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa là 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, tức các tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng khác 4. Ngoài ra, giá trị Mean của tiêu chí này lần lượt là 3,54; 3,76; 3,33; 3,73 nên đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu này ở mức khá đồng ý.
Tiêu chí “Các vật dụng cần thiết (khăn, xà phòng, dầu gội…) được cung cấp đầy đủ”
có giá trị Sig.=0,154 lớn hơn mức ý nghĩa 0,05 nên chưa có đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thuyết H0. Do đó, có thể kết luận giá trị trung bình của các chỉ tiêu này bằng 4. Mặc khác, chỉ tiêu này có giá trị Mean là 3,89 gần bằng 4, nên đánh giá của khách hàng về chỉ tiêu này đều ở mức đồng ý.
2.4.6.4 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự đáp ứng bằng 4.
Trường Đại học Kinh tế Huế
93
H1: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự đáp ứng khác 4.
Bảng 2.25 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự đáp ứng.
Chỉ tiêu Test Value = 4
Mean Sig. (2-tailed) Nhân viên khách sạn phục vụ chu đáo, nhiệt tình.
3,88 0,094
Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của
quý khách một cách nhanh chóng. 3,94 0,364
Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về chất lượng
phòng và cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho quý khách. 3,78 0,002 Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn,
đồ uống, hình thức vui chơi giải trí. 3,77 0,002
Khách sạn cung cấp các dịch vụ miễn phí bổ sung
(buffet sáng, spa, massage…). 3,94 0,309
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Các tiêu chí “Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về chất lượng phòng và cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho quý khách”, “Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí” có giá trị Sig. lần lượt là 0,002; 0,002 đều bé hơn mức ý nghĩa là 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, tức các tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng khác 4. Ngoài ra, giá trị Mean của hai tiêu chí này lần lượt là 3,79; 3,77 nên chứng tỏ đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu này đều ở mức đồng ý.
Các tiêu chí “Nhân viên khách sạn phục vụ chu đáo, nhiệt tình”, “Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng”, “Khách sạn cung cấp các dịch vụ miễn phí bổ sung (buffet sáng, spa, massage…)” đều có giá trị Sig. lớn
Trường Đại học Kinh tế Huế
94
hơn mức ý nghĩa 0,05 nên chưa có đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thuyết H0. Do đó, có thể kết luận giá trị trung bình của các chỉ tiêu này bằng 4. Mặc khác, chỉ tiêu này có giá trị Mean là 3,88; 3,94; 3,94 gần bằng 4, nên đánh giá của khách hàng về chỉ tiêu này đều ở mức đồng ý.
2.4.6.5 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự cảm thông:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự cảm thông bằng 4.
H1: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự cảm thông khác 4.
Bảng 2.26 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự cảm thông.
Chỉ tiêu
Test Value = 4
Mean Sig. (2-tailed) Khách sạn chú ý tới những mong muốn của quý khách.
3,88 0,150
Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu.
3,98 0,817
Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của
quý khách. 3,48 0,000
Nhân viên lắng nghe và cung cấp những thông tin kịp
thời cho quý khách. 3,34 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Các tiêu chí “Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách”, “Nhân viên lắng nghe và cung cấp những thông tin kịp thời cho quý khách” có giá trị Sig. lần lượt là 0,000; 0,000 đều bé hơn mức ý nghĩa là 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, tức các tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng khác 4. Ngoài ra, giá trị Mean của hai tiêu chí này lần lượt là 3,48; 3,34 nên chứng tỏ đánh giá của khách hàng về hai chỉ tiêu này lần lượt ở mức độ đồng ý và trung lập.
Trường Đại học Kinh tế Huế
95
Các tiêu chí “Khách sạn chú ý tới những mong muốn của quý khách”, “Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu” có giá trị Sig. lần lượt là 0,150; 0,817 đều lớn hơn mức ý nghĩa 0,05 nên chưa có đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thuyết H0. Do đó, có thể kết luận giá trị trung bình của các chỉ tiêu này bằng 4. Mặc khác, chỉ tiêu này có giá trị Mean là 3,88; 3,98 gần bằng 4, nên đánh giá của khách hàng về chỉ tiêu này đều ở mức đồng ý.
Trường Đại học Kinh tế Huế
96