Mô tả các nhân tố chất lượng dịch vụ trong mô hình:

2.3.1 Nhân tố Sự tin cậy:

Khách sạn Imperial Huế đã được khách hàng tin tưởng và sử dụng trong nhiều năm qua. Điều này đươc thể hiện qua lượng khách đến khách sạn trong các năm tương đối ổn định và đang theo chiều hướng tăng lên. Đặc biệt, khách sạn Imperial Huế còn được giới

Trường Đại học Kinh tế Huế

54

Chính trị gia tin tưởng sử dụng khi có dịp đến Huế công tác, điển hình như việc khách sạn đã hân hạnh tiếp đón Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc đến ở và làm việc tại Huế vào ngày 3/3 và 4/3/2017. Điều này đã một phần nào chứng tỏ việc khách sạn Imperial Huế luôn mạng lại sự tin cậy cao cho khách hàng.

Trong thời gian qua, khách sạn đã tiến hành liên kết với các công ty, doanh nghiệp lữ hành như Agoda, Trivago… để có thể cung cấp, giới thiệu tới các khách hàng những thông tin của khách sạn một cách phù hợp và chính xác nhất.

Trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng, khách sạn luôn cố gắng đảm bảo cung cấp những dịch vụ đúng với những gì mà khách sạn đã quảng cáo, giới thiệu đến khách hàng trước đó. Trong những trường hợp bất khả kháng, dịch vụ đã cam kết với khách hàng bắt buộc phải thay đổi thì khách sạn luôn gửi lời xin lỗi và thông báo trước đến cho khách trước 3 ngày.

Những hình ảnh, thông tin của khách sạn trên các công cụ quảng cáo đều được khách sạn kiểm tra, tránh các trường hợp thông tin thiếu chính xác gây ảnh hưởng đến uy tín khách sạn.

2.3.2 Nhân tố Sự đảm bảo:

Đội ngũ nhân viên chính là yếu tố quyết định đến Sự đảm bảo của khách sạn. Do đó, trong thời gian qua, khách sạn hết sức quan tâm đến tình độ, cũng như kĩ năng nghiệp vụ của nhân viên. Minh chứng cho điều này chính là số lượng nhân viên có trình độ cao trong khách sạn ngày càng được tăng lên, đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao.

Mỗi vị trí, bộ phận trong khách sạn đều được thực hiện theo tính chất chuyên môn hóa trong công việc, đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ một cách trơn tru, hợp lí.

Mỗi năm, khách sạn luôn có chính sách cho khoảng 20-30 nhân viên tham gia vào các lớp đào tạo, tập huấn như các buổi đào tạo ngắn ngày hay tổ chức các buổi học ngay chính tại khách sạn để có thể nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên.

Bên cạnh đó, chế độ tiền lương, chính sách phúc lợi của khách sạn giành cho đội ngũ nhân viên luôn được Ban lãnh đạo chú ý. Đối với tiền lương của nhân viên ngoài các khoản như lương cơ bản, phụ cấp độc hại, phụ cấp chức vụ, phụ cấp ăn cơm ca, các chế độ khác

Trường Đại học Kinh tế Huế

55

theo quy định của nhà nước thì những nhân viên đạt điểm khá trở lên trong cuộc thi tay nghề sẽ được tăng bậc lương. Đối với chính sách phúc lợi thì khách sạn Imperial có quỹ công đoàn nhằm chi tiêu cho các hoạt động nâng cao đời sống tinh thần cho nhân viên.

2.3.3 Nhân tố Sự đáp ứng:

Khách sạn Imperial Huế đã đưa ra những quy định cụ thể trong việc cung cấp dịch vụ đến với khách hàng, đặc biệt là về thái độ của đội ngũ nhân viên trong việc giao tiếp, giải đáp thắc mắc, yêu cầu của khách hàng. Cụ thể như việc nhân viên phải phản hồi lại các yêu cầu của khách hàng trong vòng 15 phút sau khi nhận được yêu cầu.

Ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn Imperial Huế đã không ngừng bổ sung thêm các dịch vụ khác như spa, gym, casino… để có thể đáp ứng được các nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

Dịch vụ ăn uống tại khách sạn Imperial Huế rất đa dạng, khạch sạn có rất nhiều nhà hàng như nhà hàng Mộc, Imperial, Yến Tiệc, Yoshihara… có sức chứa tối đa lên tới 400 khách, bên cạnh đó mỗi nhà hàng có một không gian cũng như phong cách khác nhau đem lại nhiều sự mới vẻ cho khách hàng.

Các dịch vụ giải trí của khách sạn cũng đa dạng không kém như saga shop, royal spa, hồ bơi… đáp ứng những nhu cầu của khách hàng tốt nhất.

Các dịch vụ bổ sung luôn được đại diện khách sạn tiến hành kiểm tra chất lượng định kì để có thể chắc chắn các dịch vụ luôn được thực hiện theo quy chuẩn chất lượng của khách sạn đề ra.

2.3.4 Nhân tố Sự cảm thông:

Khách sạn yêu cầu nhân viên khi giao tiếp với khách hàng phải luôn cố gắng tìm hiểu những thông tin, những mong muốn của từng khách hàng để có thể cung cấp các dịch vụ một cách thích hợp nhất.

Thông qua các buổi họp nhân viên hàng tuần, khách sạn luôn tiến hành phổ biến đến nhân viên các yêu cầu về phong cách phục vụ với khách hàng.

2.3.5 Nhân tố Phương tiện hữu hình:

Trường Đại học Kinh tế Huế

56

Khách sạn nhận thức được tầm quan trọng của cơ sở vật chất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nên đã không ngừng cải thiện cở sở vật chất, tăng cường các trang thiết bị.

Cơ sở vật chất của khu vực tiếp đón khách hàng như quầy lễ tân, bộ phận giải đáp thông tin…được trang trí một cách trang nhã, cũng với các trang thiết bị hiện đại. Ngoài ra, nơi đây còn được trang bị những bộ bàn ghế để có thể phục vụ cho du khách trong lúc chờ hoàn thành thủ tục check in và check out.

Khách sạn có 195 phòng ngủ với nhiều loại phòng khác nhau đảm bảo phù hợp cho từng nhu cầu của khách hàng. Cơ sở vật chất các buồng ngủ được trang bị tiện nghi, sang trọng.

Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn được đầu tư đồng bộ, hiện đại đảm bảo cho tiêu cuẩn của một khách sạn 5 sao.

2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial