CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU
2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế:
2.4.4 Mô hình nghiên cứu chính thức:
78
Bảng 2.15 Hệ số tải nhân tố “Chất lượng dịch vụ”.
Nhân tố 1
CL3 0,810
CL1 0,797
CL2 0,742
Eigenvalue 1,842
Phương sai rút trích (%) 61,319 Tổng phương sai trích: 61,390
KMO: 0,658 Sig.: 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Chỉ số KMO thu được là 0,658 > 0,5 và kiểm định Barlett cho ra giá trị sig.= 0,000 <
0,05 nên dữ liệu thu thập được đã đáp ứng ddieuwoj điều kiện. Vì vậy, dữ liệu dùng để phân tích hoàn toàn hợp lí.
Kết quả phân tích EFA đã rút trích được 1 nhân tố, với Eigenvalue là 1,842 > 1, nhân tố này được tạo ra từ biến “Chất lượng dịch vụ” trong mô hình. Nhóm nhân tố này có tổng phương sai trích là 61,390% lớn hơn 50%, nên phân tích nhân tố phù hợp. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thì hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến “Chất lượng dịch vụ” là 0,679 vì thế mà nhân tố này đủ độ tin cậy để sử dụng trong việc phân tích.
79
Bảng 2.16 Mô hình nghiên cứu chính thức của nghiên cứu.
Kí hiệu nhân tố Tên nhân tố Kí hiệu biến quan sát HH Phương tiện hữu hình HH1, HH2, HH3, HH4, HH5, HH6
TC Sự tin cậy TC1, TC2, TC3, TC5, TC7, TC8
DB Sự đảm bảo DB1, DB2, DB3, DB4, DB6
DU Sự đáp ứng DU1, DU2, DU3, DU4, DU5
CT Sự cảm thông CT1, CT2, CT3, CT4
Sơ đồ 2.7 Mô hình nghiên cứu chính thức.
2.4.5 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế:
Sau khi tiến kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá, tác giả tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy.Mô hình hồi quy mà tác giả áp dụng là mô hình hồi quy bội. Tiến hành phân tích hồi quy dựa trên việc đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố được rút trích để xác định mức tác động của các nhân tố trong mô hình đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế.
PHƯƠNG TIỆN HỨU HÌNH SỰ TIN CẬY
SỰ ĐẢM BẢO SỰ ĐÁP ỨNG SỰ CẢM THÔNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
Trường Đại học Kinh tế Huế
80
Mô hình gồm 5 thành phần là các biến độc lập “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy”,
“Sự đảm bảo”, “Sự đáp ứng”, “Sự cảm thông” và 1 biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế”.
Hàm hồi quy có dạng:
CL = β0 + β1HH + β2TC + β3DB + β4DU + β5CT + ɛ Trong đó:
CL: Gía trị của biên phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế”.
HH: Gía trị của biến độc lập “Phương tiện hữu hình”.
TC: Gía trị của biến độc lập “Sự tin cậy”.
DB: Gía trị của biến độc lập “Sự đảm bảo”.
DU: Gía trị của biến độc lập “Sự đáp ứng”.
CT: Gía trị của biến độc lập “Sự cảm thông”.
ɛ: Là ảnh hưởng của các nhân tố khác tới Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperal Huế nhưng không được đưa vào mô hình, các biến này là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với phương sai không đổi và trung bình bằng 0.
Β0, β1, β2, β3, β4, β5: Là các hệ số hồi quy.
Các giả thuyết nghiên cứu:
H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế.
H1: Nhân tố “Phương tiện hữu hình” (HH) có tương quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế.
H2: Nhân tố “Sự tin cậy” (TC) có tương quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế.
H3: Nhân tố “Sự đảm bảo” (DB) có tương quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế.
H4: Nhân tố “Sự đáp ứng” (DU) có tương quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
81
H1: Nhân tố “Sự cảm thông” (CT) có tương quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế.
2.4.5.1 Kiểm định mô hình:
a. Kiểm định giá trị độ phù hợp:
Bảng 2.17 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy.
Mô hình R R2 R2 hiệu
chỉnh
Sai số chuẩn của
dự báo
Durbin-Watson
1 0,771a 0,594 0,577 0,28476 1.666
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Giá trị của R2 là 0,594 lớn hơn giá trị của R2 hiệu chỉnh là 0,577 nên mô hình đánh giá độ phù hợp này an toàn hơn, nó đảm bảo không phóng đại mức độ phù hợp của mô hình.
Giá trị R2 hiệu chỉnh là 0,577 có nghĩa là mô hình hồi quy có thể giải thích được 57,7%
sự biến thiên của biến phụ thuộc. Tức là các yếu tố “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy”,
“Sự đảm bảo”, “Sự đáp ứng”, “Sự cảm thông” tác động 57,7% đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Imperial Huế. Do đó, khách sạn Imperial Huế cần chsu trọng đến các yếu tố này để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Như vậy, mô hình có giá trị giải thích ở mức khá cao.
b. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy:
Giả thuyết H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 =0.
Bảng 2.18 Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy.
Mô hình Tổng bình
phương Df Trung bình
bình phương F Sig.
Hồi quy 13,552 5 2,710 33,424 0,000b
Trường Đại học Kinh tế Huế
82
Phần dư 9,244 114 0,081
Tổng 22,796 119
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Kiểm định này giúp ta xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ biến độc laaph hay không.
Dựa vào bảng kết quả kết quả phân tích, ta thấy kiểm định F cho giá trị sig. =0,000 <
0,05, điều này giúp ta bác bỏ giả thuyết H0. Hay nói cách khác, ở mức ý nghĩa 95% thì các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận.
2.4.5.2 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết:
a. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư:
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Sơ đồ 2.8 Biểu đồ P – P plot của hồi quy phần dư chuẩn hóa.
Dựa vào sơ đồ, ta thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0- quanh giá trị trung bình của phần dư. Do đó, phương sai của phần dư là không đổi.
b. Phần dư có phân phối chuẩn:
Trường Đại học Kinh tế Huế
83
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Sơ đồ 2.9 Biểu đồ thể hiện tần số của phần dư chuẩn.
Dựa vào biểu đồ Histrogram, đã cho thấy đường cong chuẩn có dạng hình chuông, với trung vị là 5,04E-16 và số liệu phân phối khá đều 2 bên. Do đó, xác định phần dư có phân phối chuẩn được chấp nhận.
c. Giả định tính độc lập của sai số:
Gỉa thuyết H0: Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0.
Dựa vào bảng 2.17, ta thấy giá trị Durbin – Watson là 1,666 nằm trong khoảng 1,6 đến 2,6, nên ta bác bỏ giả thuyết H0. Vì vậy, mô hình không vi phạm giả định về hiện tượng tự tương quan.
d. Kiểm định hệ số tương quan:
Bảng 2.19 Ma trận tương quan giữa các biến.
CL HH TC DB DU CT
CL Pearson Correlation 1 0,499** 0,308** 0,435** 0,399** 0,376**
Trường Đại học Kinh tế Huế
84
Sig. (2-tailed) 0,000 0,001 0,000 0,000 0,000
N 120 120 120 120 120 120
HH
Pearson Correlation 0,499** 1 0,043 0,150 0,211* 0,188*
Sig. (2-tailed) 0,000 0,638 0,103 0,021 0,039
N 120 120 120 120 120 120
TC
Pearson Correlation 0,308** 0,043 1 -0,061 -0,072 0,085
Sig. (2-tailed) 0,001 0,638 0,505 0,433 0,357
N 120 120 120 120 120 120
DB
Pearson Correlation 0,435** 0,150 -0,061 1 0,241** 0,041
Sig. (2-tailed) 0,000 0,103 0,505 0,008 0,655
N 120 120 120 120 120 120
DU
Pearson Correlation 0,399** 0,211* -0,072 0,241** 1 0,147
Sig. (2-tailed) 0,000 0,021 0,433 0,008 0,110
N 120 120 120 120 120 120
CT
Pearson Correlation 0,376** 0,188* 0,085 0,041 0,147 1 Sig. (2-tailed) 0,000 0,039 0,357 0,655 0,110
N 120 120 120 120 120 120
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Đây là kiểm định nhằm kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, cũng như kiểm tra giữa các biến độc lập với nhau. Mô hình hồi quy nào có hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập lớn thì mô hồi quy đó tốt, điều này cũng cho thấy rằng phân tích hồi quy đó là phù hợp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
85
Dựa vào bảng phân tích trên, ta thấy giá trị sig. của biến phụ thuộc nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05 nên có thể khẳng định rằng có mối quan hệ tương quan giữa biến phụ thuộc
“Chất lượng dịch vụ” với 5 biến độc lập. Do đó, có thể đưa các biến độc lập này vào mô hình nghiên cứu để giải thích cho biến phụ thuộc.
Ngoài ra, ta thấy hệ số tương quan (Pearson Correlation) giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc khá cao, từ 0,308 đến 0,499. Điều này cho thấy, chất lượng dịch vụ chủ yếu bị tác động bởi các nhân tố này, nên đề tài sẽ tập trung vào nghiên cứu các nhân tố này.
e. Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến:
Bảng 2.20 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến:
Mô hình
Đo lường đa cộng tuyến
Độ chấp nhận (Tolerance) Hệ số phóng đại phương sai (VIF)
Phương tiện hữu hình 0,918 1,090
Sự tin cậy 0,981 1,019
Sự đảm bảo 0,929 1,076
Sự đáp ứng 0,894 1,119
Sự cảm thông 0,945 1,058
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) mô hình sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến khi giá trị VIF bé hơn 2.
Do độ chấp nhận và hệ số phóng đại phương sai của các biến nhỏ (bé hơn 2) nên mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến.
2.4.5.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến:
Trường Đại học Kinh tế Huế
86
Bảng 2.21 Kết quả phân tích hồi quy đa biến.
Mô hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy
chuẩn hóa T Sig.
B Std. Error Beta
Hằng số 0,314 0,269 1,167 0,246
Phương tiện hữu hình 0,185 0,034 0,341 5,474 0,000
Sự tin cậy 0,190 0,037 0,310 5,151 0,000
Sự đảm bảo 0,199 0,036 0,338 5,459 0,000
Sự đáp ứng 0,176 0,047 0,233 3,697 0,000
Sự cảm thông 0,153 0,040 0,237 3,865 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Cả 5 nhân tố đều có giá trị sig. < 0,05 nên tất cả được giữ lại mô hình nghiên cứu.
Từ các kiểm định trên, ta có phương trình thể hiện mô hình hồi quy như sau:
CL = 0,314 + 0,341HH + 0,310TC + 0,338DB + 0,233DU + 0,237CT + ɛ Hay:
Chất lượng dịch vụ = 0,314 +0,341*Phương tiện hữu hình + 0,310*Sự tin cậy + 0,338*Sự đảm bảo + 0,233*Sự đáp ứng + 0,237*Sự cảm thông + ɛ
Kiểm định các giả thuyết:
Phương tiện hữu hình: Đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế. Hệ sô Beta (β1) của nhân tố này bằng 0,341, mang giá trị dương chứng tỏ hai nhân tố “Phương tiện hữu hình” và “Chất lượng dịch vụ” có mối quan hệ cùng chiều. Tức là trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi nhân tố phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế tăng lên 0,341 đơn vị và ngược lại.
Trường Đại học Kinh tế Huế
87
Chấp nhận giả thuyết H1.
Sự tin cậy: Đây là nhân có mức ảnh hưởng mạnh thứ ba trong 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế. Hệ sô Beta (β2) của nhân tố này bằng 0,310, mang giá trị dương chứng tỏ hai nhân tố “Sự tin cậy” và “Chất lượng dịch vụ” có mối quan hệ cùng chiều. Tức là trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi nhân tố sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế tăng lên 0,310 đơn vị và ngược lại.
Chấp nhận giả thuyết H2.
Sự đảm bảo: Đây là nhân có mức ảnh hưởng mạnh thứ hai trong 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế. Hệ sô Beta (β3) của nhân tố này bằng 0,338, mang giá trị dương chứng tỏ hai nhân tố “Sự đảm bảo” và “Chất lượng dịch vụ” có mối quan hệ cùng chiều. Tức là trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi nhân tố sự đảm bảo tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế tăng lên 0,341 đơn vị và ngược lại.
Chấp nhận giả thuyết H3.
Sự đáp ứng: Đây là nhân có mức ảnh hưởng yếu nhất trong 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế. Hệ sô Beta (β4) của nhân tố này bằng 0,233, mang giá trị dương chứng tỏ hai nhân tố “Sự đáp ứng” và “Chất lượng dịch vụ” có mối quan hệ cùng chiều. Tức là trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi nhân tố sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế tăng lên 0,233 đơn vị và ngược lại.
Chấp nhận giả thuyết H4.
Sự cảm thông: Hệ sô Beta (β5) của nhân tố này bằng 0,237, mang giá trị dương chứng tỏ hai nhân tố “Sự cảm thông” và “Chất lượng dịch vụ” có mối quan hệ cùng chiều. Tức là trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi nhân tố sự cảm thông tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế tăng lên 0,237 đơn vị và ngược lại.
Chấp nhận giả thuyết H5.
Trường Đại học Kinh tế Huế
88
Như vậy, ta có thể nhận thấy rằng nhân tố “Phương tiện hữu hình” là nhân tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế của doanh nghiệp, bất cứ khách hàng nào khi quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn đều quan tâm đến các phương tiện, trang thiết bị của doanh nghiệp có đầy đủ, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng không. Đặc biệt khách sạn Imperial còn la khách sạn 5 sao, các phương tiện hữu hình có đảm bảo tiêu chuẩn cua một khách sạn đẳng cấp như vậy hay không. Ngoài ra các nhân tố “Sự đảm bảo”, “Sự tin cậy”, “Sự cảm thông”, “Sự đáp ứng” cũng tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Imperial Huế.
2.4.5.4 Thảo luận về kết quả nghiên cứu:
Theo kết quả hồi quy đa biến thì nhân tố “Phương tiện hữu hình” có tác động mạnh nhất đến “Chất lượng dịch vụ lưu trú” của khách sạn Imperial Huế. Điều này cũng dễ hiểu bởi lẽ cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố cực kì quan trọng trong quá trình phục vụ du khách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. Khi du khách cho dù có hài lòng đối với nhân viên khách sạn nhưng khi cơ sở vật chất của khách sạn lại không phù hợp và đáp ứng được với nhu cầu của họ thì việc khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn là điều không thể. Mặt khác, khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn thì nhân tố Phương tiện hữu hình là yếu tố mà khách du lịch có khoảng thời gian tiếp xúc nhiều nhất, đặc biệt là cơ sở vật chất trong hệ thống các phòng ngủ, nơi mà khách hàng trực tiếp nghỉ ngơi và làm việc.
Đặc biệt, khách sạn Imperial Huế còn là khách sạn 5 sao nên các yêu cầu về nhân tố
“Phương tiện hữu hình” càng được coi trọng và phải đảm bảo một tiêu chuẩn cực kì khắc khe để có thể cung cấp đúng tiêu chuẩn cho khách hàng. Điều này thể hiện rõ ở việc hằng năm khách sạn đã chi ra một khoảng chi phí không hề nhỏ để nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất. Điển hình như năm 2016, khách sạn đã chi ra 9,418 tỷ đồng để nang cấp cơ sở hạ tầng của khách sạn để có thể nâng cao mưc độ tiện nghi và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Mặt khác, khách du lịch đến và sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Imperial Huế chủ yếu là những người có mức thu nhập cao, thứ thu hút họ khi đến đây chính là hệ thống phương tiện hữu hình của khách sạn thể hiện đúng đẳng cấp cũng như mong muốn của họ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
89
Bên cạnh đó, trước khi đến khách sạn thì hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn được quảng cáo trên các kênh truyền thông chính là yếu tố thu hút sự chú ý của khách hàng đầu tiên.
Từ những điều đó, chứng tỏ nhân tố “ Phương tiện hữu hình” tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Imperial Huế mạnh nhất là có cơ sở, khá phù hợp với thực tế.
2.4.6 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu