CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU
2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế:
2.4.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo:
62
Về hình thức chuyến đi: Hình thức các chuyến đi của khách hàng rất đa dạng, họ có thể đi một mình hay đi theo nhóm, họ có thể đi theo tour hoặc cũng có thể tự tổ chức đi.
Theo số liệu, thì tỉ lệ nhóm khách hàng đi theo tour là 79 người, chiếm 65,8%. Tiếp theo là khách đi một mình theo tour là 22 người, chiếm 18,3%. Sau đó là khách đi một mình theo hình thức tự tổ chức là 12 người, ứng với 10%. Và thấp nhất là nhóm khách hàng đi theo tour là 7 người, chiếm 5,8%. Điều này phù hợp vưới thực tế là khách hàng của khách sạn chủ yếu đến từ các tour du lịch được khách sạn liên kết với các hãng lữu hành. Điều này chứng tỏ, việc khách sạn liên kết với các hãng lữ hành để thu hút khách hàng là điều đúng đắn và cần được phát huy.
Về thời gian lưu trú lại khách sạn: Trong 120 khách hàng được điều tra thì chủ yếu thời gian khách hàng lưu trú lại khách sạn là 2 ngày và 1 ngày. Cụ thể, khách hàng lưu trú lại khách sạn 2 ngày là 55 người, chiếm tới 45,8%. Tiếp theo là lưu trú lại 1 ngày với 47 người, ứng với 39,2%. Tiếp theo là lưu trú lại 3 ngày là 15 người, ứng với 12,5%. Và thấp nhất là lưu trú trên 3 ngày chỉ có 3 người, chiếm 2,5%. Điều này phù hợp với xu hướng của khách đến với khách sạn Imperial Huế vì chủ yếu khách du lịch lưu trú lại đây chỉ từ 1 đến 2 ngày do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan khác nhau.
Về nguồn thông tin biết đến khách sạn: Khách hàng biết đến khách sạn Imperial Huế từ rất nhiều nguồn khác nhau, và trong số 120 người được điều tra thì nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến khách sạn chủ yếu là từ internet và qua các trung tâm lữ hành. Cụ thể, có 40 khách du lịch biết đến khách sạn thông qua internet, chiếm 33,3%. Tiếp đến là biết đến khách sạn qua các trung tâm lữ hành với 23 người, chiếm 19,2%. Sau đó là thông qua sách báo là 16 người chiếm 13,3%. Tiếp theo là biết được qua khách sạn là 16 người , ứng với 13,3% và cũng có 15 người biết đến khách sạn qua truyền miệng, chiếm 12,5%. Và thấp nhất là thong qua hai hình thức là tivi và tờ rơi với số người bằng nhau là 5 người, đều chiếm 5%. Điều này chứng tỏ việc tiến hành các chiến lược Marketing của khách sạn thông qua internet và các trung tâm lữ hành là hành động đúng đắn. Do đó, khách sạn cần tiếp tục đẩy mạnh các hoạt đụng xúc tiến, quảng bá trên các trang web cũng như tăng cường liên kết với nhiều trung tâm dịch vụ lữ hành để thu hút thêm khách hàng.
63
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha là một phương pháp kiểm định thống kê nhằm kiểm tra mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong bảng hỏi. Phương pháp kiểm định này giúp ta tác giả loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế được các biến rác xuất hiện trong mô hình nghiên cứu và giúp cho chúng ta biết được các đo lường có liên kết với nhau hay không.
Từ các nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) và của Nunnally & Burnstein (1994), ta rút ra được nguyên tắc kết luận như sau:
Đối với hệ số Cronbach’s Alpha thì:
- Khi 0,8≤ Cronbach’s Alpha≤ 1: Thang đo lường tốt.
- Khi 0,7 ≤ Cronbach Alpha≤ 0,8: Thang đo có thể dùng được.
- Khi 0,6 ≤Cronbach Alpha≤ 0,7: Thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Đối với hệ số Item-total correclation (hệ số tương quan biến tổng): Hệ số tương quan biến tổng chính là hệ số tương quan của mọt biến với điểm trung bình của các biến khác trong thang đo, sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao khi hệ số tương quan biến tổng càng lớn.
- Khi Item-total correclation < 0,3: Biến đó sẽ bị loại khỏi thang đo do bị coi là biến rác.
2.4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập:
Nghiên cứu về dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế gồm 5 nhân tố với 30 biến quan sát như sau:
Nhân tố Sự tin cậy được đo lường bằng 8 biến quan sát: “Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý khách”, “Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu”,
“Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì trong quá trình phục vụ quý khách”, “Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại nại của quý khách”, “Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ cho quý khách”, “Tài sản của quý khách được đảm bảo an toàn trong quá trình quý khách rời khỏi phòng”, “Khách sạn thực hiện thủ tục check in, check
Trường Đại học Kinh tế Huế
64
out nhanh chóng”, “Hóa đơn thanh toán chính xác” được kí hiệu lần lượt là TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6, TC7, TC8.
Nhân tố Sự đảm bảo được đo lường bằng 6 biến quan sát: “Qúy khách luôn cảm thấy an toàn khi lưu trú trong khách sạn”, “Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm nở với quý khách”, “Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải đáp chính xác những thắc mắc của quý khách”, “Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự với quý khách”, “Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên cao”, “Các vật dụng cần thiết (khăn, xà phòng, dầu gội…) được cung cấp đầy đủ” được kí hiệu lần lượt là DB1, DB2, DB3, DB4, DB5, DB6.
Nhân tố Sự đáp ứng được đo lường bằng 6 biến quan sát: “Nhân viên khách sạn phục vụ chu đáo, nhiệt tình”, “Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng”, “Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về chất lượng phòng và cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho quý khách”, “Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí”, “Khách sạn cung cấp các dịch vụ miễn phí bổ sung (buffet sáng, spa, massage…)”, “Khách sạn đón tiếp và phục vụ khách 24/24 giờ” được kí hiệu lần lượt là DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6.
Nhân tố Sự cảm thông được đo lường bằng 4 biến quan sát: “Khách sạn chú ý tới những mong muốn của quý khách”, “Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu”, “Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách”, “Nhân viên lắng nghe và cung cấp những thông tin kịp thời cho quý khách” được kí hiệu lần lượt là CT1, CT2, CT3, CT4.
Nhân tố Phương tiện hữu hình được đo bằng 6 biến quan sát: “Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện”, “Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ”, “Tất cả không gian khách sạn rộng rãi, thoáng mát”, “Nội thất trong phòng ngủ được trang trí đẹp và ấn tượng”,
“Các trang thiết bị (hệ thống chiếu sáng, bàn làm việc, tủ lạnh….) đầy đủ, hiện đại”, “Khu vực lễ tân đẹp, ấn tượng” được kí hiệu lần lượt là HH1, HH2, HH3, HH4, HH5, HH6.
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.10 Đánh giá dộ tin cậy của thang đo trước khi loại biến.
Biến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số
Cronbach’s
Trường Đại học Kinh tế Huế
65
Alpha nếu loại biến SỰ TIN CẬY: Cronbach’s Alpha= 0,820
Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý
khách. 0,532 0,800
Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu. 0,610 0,790 Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì trong quá
trình phục vụ quý khách. 0,719 0,776
Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ cho quý
khách. 0,625 0,788
Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại
nại của quý khách. 0,541 0,799
Tài sản của quý khách được đảm bảo an toàn trong
quá trình quý khách rời khỏi phòng. 0,066 0,884 Khách sạn thực hiện thủ tục check in, check out
nhanh chóng. 0,740 0,773
Hóa đơn thanh toán chính xác 0,780 0,766
SỰ ĐẢM BẢO: Cronbach’s Alpha= 0,824
Qúy khách luôn cảm thấy an toàn khi lưu trú trong
khách sạn. 0,640 0,787
Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm nở với quý
khách. 0,750 0,762
Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải đáp
chính xác những thắc mắc của quý khách. 0,646 0,785
Trường Đại học Kinh tế Huế
66
Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự
với quý khách. 0,707 0,776
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên cao. 0,241 0,869 Các vật dụng cần thiết (khăn, xà phòng, dầu gội…)
được cung cấp đầy đủ. 0,667 0,783
SỰ ĐÁP ỨNG: Cronbach’s Alpha= 0,803
Nhân viên khách sạn phục vụ chu đáo, nhiệt tình. 0,648 0,752 Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của
quý khách một cách nhanh chóng. 0,751 0,732
Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về chất lượng
phòng và cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho quý khách. 0,625 0,757 Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món
ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí. 0,565 0,771 Khách sạn cung cấp các dịch vụ miễn phí bổ sung
(buffet sáng, spa, massage…). 0,645 0,760
Khách sạn đón tiếp và phục vụ khách 24/24 giờ. 0,285 0,855
SỰ CẢM THÔNG: Cronbach’s Alpha= 0,811 Khách sạn chú ý tới những mong muốn của quý
khách. 0,630 0,763
Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng
đầu. 0,705 0,730
Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của
quý khách. 0,657 0,754
Trường Đại học Kinh tế Huế
67
Nhân viên lắng nghe và cung cấp những thông tin kịp
thời cho quý khách. 0,552 0,807
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Cronbach’s Alpha= 0,890
Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện. 0,738 0,866 Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ. 0,604 0,890 Tất cả không gian khách sạn rộng rãi, thoáng mát. 0,663 0,879 Nội thất trong phòng ngủ được trang trí đẹp và ấn
tượng. 0,766 0,863
Các trang thiết bị (hệ thống chiếu sáng, bàn làm việc,
tủ lạnh….) đầy đủ, hiện đại. 0,781 0,860
Khu vực lễ tân đẹp, ấn tượng. 0,736 0,866
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Từ kết quả xử lý số liệu SPSS được thể hiện qua bảng 2.10, ta thấy có các biến quan sát:
“Tài sản của quý khách được đảm bảo an toàn trong quá trình quý khách rời khỏi phòng” có hệ số tương quan biến tổng là 0,066 < 0,3.
“Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên cao” có hệ số tương quan biến tổng là 0,241 < 0,3.
" Khách sạn đón tiếp và phục vụ khách 24/24 giờ” có hệ số tương quan biến tổng là 0,285 < 0,3.
Nên ta tiến hành loại bỏ 3 biến này ra khỏi mô hình nghiên cứu. Và kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập sau khi loại bỏ 3 biến rác được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.11 Đánh giá độ tin cậy thang đo sau khi loại biến.
Trường Đại học Kinh tế Huế
68
Biến quan sát
Hệ số tương quan
biến tổng
Hệ số Cronbach’s
Alpha nếu loại biến SỰ TIN CẬY: Cronbach’s Alpha= 0,884
Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý
khách. 0,559 0,882
Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu. 0,623 0,873 Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì trong quá
trình phục vụ quý khách. 0,769 0,856
Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ cho quý
khách. 0,655 0,870
Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại
nại của quý khách. 0,545 0,883
Khách sạn thực hiện thủ tục check in, check out
nhanh chóng. 0,788 0,853
Hóa đơn thanh toán chính xác 0,796 0,852
SỰ ĐẢM BẢO: Cronbach’s Alpha= 0,869
Qúy khách luôn cảm thấy an toàn khi lưu trú trong
khách sạn. 0,647 0,861
Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm nở với quý
khách. 0,792 0,816
Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải đáp
chính xác những thắc mắc của quý khách. 0,614 0,860
Trường Đại học Kinh tế Huế
69
Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự
với quý khách. 0,747 0,831
Các vật dụng cần thiết (khăn, xà phòng, dầu gội…)
được cung cấp đầy đủ. 0,716 0,837
SỰ ĐÁP ỨNG: Cronbach’s Alpha= 0,855
Nhân viên khách sạn phục vụ chu đáo, nhiệt tình. 0,666 0,826 Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của
quý khách một cách nhanh chóng. 0,793 0,793
Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về chất lượng
phòng và cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho quý khách. 0,683 0,821 Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món
ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí. 0,561 0,854 Khách sạn cung cấp các dịch vụ miễn phí bổ sung
(buffet sáng, spa, massage…). 0,666 0,828
SỰ CẢM THÔNG: Cronbach’s Alpha= 0,811 Khách sạn chú ý tới những mong muốn của quý
khách. 0,630 0,763
Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng
đầu. 0,705 0,730
Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của
quý khách. 0,657 0,754
Nhân viên lắng nghe và cung cấp những thông tin kịp
thời cho quý khách. 0,552 0,807
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Cronbach’s Alpha= 0,890
Trường Đại học Kinh tế Huế
70
Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện. 0,738 0,866 Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ. 0,604 0,890 Tất cả không gian khách sạn rộng rãi, thoáng mát. 0,663 0,879 Nội thất trong phòng ngủ được trang trí đẹp và ấn
tượng. 0,766 0,863
Các trang thiết bị (hệ thống chiếu sáng, bàn làm việc,
tủ lạnh….) đầy đủ, hiện đại. 0,781 0,860
Khu vực lễ tân đẹp, ấn tượng. 0,736 0,866
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Dựa vào bảng 2.10, sau khi loại 3 biến rác ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các nhân tố đều lớn hơn 0,6, và hệ số tương quan biến tổng đều lơn hơn 0,3. Đặc biệt, hệ số Cronbach’s Alpha cảu cả 5 nhân tố đều nằm trong khoảng từ 0,8-1, do đó thang đo đo lường tốt.
Kết luận: Vậy việc kiểm định độ tin cậy của thang đo đã giúp ta loại được 3 biến rác là “Tài sản của quý khách được đảm bảo an toàn trong quá trình quý khách rời khỏi phòng”,
“Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên cao”, “Khách sạn đón tiếp và phục vụ khách 24/24 giờ” ra khỏi mô hình, còn các biến khác thão mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy của thang đo nên được giữu lại mô hình để tiếp tục thực hiện các bước tiếp theo. Như vậy, mô hình của chúng ta bây giờ bao gồm 5 nhân tố với tất cả 27 biến quan sát.
2.4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc:
Đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế”
đã sử dụng thang đo biến phụ thuộc để đánh gía chất lượng dịch vụ gồm 3 biến quan sát:
“Qúy khách hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn”, “Quý khách sẽ tiếp tục chọn khách sạn làm nơi nghỉ ngơi trong thời gian tới nếu có nhu cầu”, “Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp và người thân sử dụng dịch vụ tại khách sạn” được kí hiệu lần lượt CL1, CL2, CL3.
Trường Đại học Kinh tế Huế
71
Bảng 2.12 Đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc.
Biến quan sát
Hệ số tương quan biến
tổng
Hệ số Cronbach’s
Alpha nếu loại biến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: Cronbach’s Alpha = 0,679
Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn. 0,511 0,571 Quý khách sẽ tiếp tục chọn khách sạn làm nơi nghỉ ngơi
trong thời gian tới nếu có nhu cầu. 0,452 0,647
Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp và người thân
sử dụng dịch vụ tại khách sạn 0,526 0,538
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Theo kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ” được thể hiện ở bảng 2.12, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha= 0,679> 0,6 và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên thang đo có thể dùng được. Bởi vậy, ta có thể nhận định thang đo “Chất lượng dịch vụ” là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc tiến hành kiểm định và phân tích.