Hoàn thiện chức năng Marketing của ngân hàng nhằm thu hút khách hàng dùng thẻ

Kết quả nghiên cứu cho thấy khi “chính sách Marketing” tăng lên 1 đơn vị thì quyết định sử dụng thẻ tăng lên tương ứng là 0,347 đơn vị. Mặt khác, kết quả kiểm định One Sample T- Test nhân tố chính sách Marketing cho thấy khách hàng vẫn chưa

Trường Đại học Kinh tế Huế

thực sự hài lòng với nhân tố này, vẫn thấp hơn mức 4. Vì vậy, ngân hàng có bước cải tiến trong chính sách Marketing:

Tăng cường hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ Vietcombank.

+ Tập trung nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, ưu thế của Vietcombank để tạo ra những sản phẩm thẻ có sức cạnh tranh trên thị trường.

+ Thực hiện mạnh mẽ hơn nữa hoạt động marketing cho các sản phẩm thẻ của Vietcombank. Tăng độ phủ của hoạt động marketing lên các phương tiện thông tin đại chúng được nhiều người theo dõi như: truyền hình, báo mạng, báo giấy, tờ rơi... Thực hiện các chương trìnhưu đãi hấp dẫn để tăng sự thu hút của sản phẩm thẻ tới khách hàng.

Thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng:

+ Có chính sách chăm sóc khách hàng nhất quán và mang lại lợi ích thiết thực đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.

+ Xây dựng và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên.

Việc tạo lập uy tín cho ngân hàng không phải là dễ dàng. Trên thực tế tại các ngân hàng hiện nay vẫn chỉ đơn thuần coi PR là công tác truyền thông, quảng bá chứ chưa chú tâm vào việc xây dựng một đội ngủ chuyên xử lý những sự cố đột xuất liên quan đến uy tín của ngân hàng. Nhưng trong thời gian gần đây, các Ngân hàng thương mại cổ phần chútrọng đầu tư vào hoạt động PR.Riêng Vietcombank để phát triển hơn nữa nên xây dựng đội ngũ PR chuyên nghiệp.

Đồng thời, việc dán các hotline tại các cột ATM để chăm sóc, phục vụ khách hàng cũng là một điều mà lãnh đạo Vietcombank cần phải đẩy mạnh, nhằm tăng cường sự hài lòng cho khách hàng trong quá trình sử dụng các dịch vụ tại Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu.

Để giữ được khách hàng, Vietcombank cần xây dựng một hình ảnh đẹp trong tâm trị khách hàng, là một ngân hàng thân thiện, luôn quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng. Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng: thường xuyên thăm hỏi, nắm bắt tình hình của khách hàng để giải quyết phù hợp với hoàn cảnh. Xây dựng một hình ảnh đẹp có ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng của khách hàng tiềm năng và

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đào tạo nguồn nhân lực

Đội ngũ cán bộ nhân viên là người trực tiếp và gián tiếp tổ chức thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng. Chính vì vậy đây là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụthẻ của Vietcombank. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trước hết phải nâng cao kiến thức chuyên môn, trình độ nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp của người thực hiện các sản phẩm, dịch vụ này. Đảm bảo từ cán bộ quản lý đến cán bộ chuyên môn nghiệp vụ phải có đủ bằng cấp và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, sử dụng thành thạo công nghệ ngân hàng, được đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên các nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ thẻ. Vietcombank có thể thực hiện chiến lược đào tạo và phát triển nhân lực theo các giải pháp sau:

- Chú trọng công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, trìnhđộ ngoại ngữ, tin học và kinh nghiệm hoạt động thực tiễn. Bằng cách tổ chức tập huấn ngắn hạn cho cán bộ, thông qua đó tạo điều kiện cho các các bộ được gặp gỡ, trao đổi các vấn đề về chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn.

-Tăng cường đào tạo cán bộ marketing thẻ sao cho có tính chuyên nghiệp trong công tác marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông người quan tâm và sử dụng thẻ của ngân hàng.

- Tăng cường bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ đối với cán bộ quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ (vận hành, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng).

- Chú trọng đào tạo về tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho các cán bộ nhân viên. Khách hàng của dịch vụ thẻ ngày càng được mở rộng từ các khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến các khách hàng VIP như doanh nhân, thương gia... Trình độ học vấn và văn hóa ứng xử của khách hàng vì thế cũng có sự khác biệt. Cán bộ giao dịch cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chuđáo, thân thiện với khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế