Các nhân tố bên trong ngân hàng

Là cơ sở để ngân hàng thương mại tổ chức mọi hoạt động trong kinh doanh, là đối tượng kinh doanh chủyếu, là điểm xuất phát đầu tiên trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Vì vậy những ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽcó thếmạnh trong hoạt động kinh doanh.

Quyết định quy mô của hoạt động của ngân hàng thương mại. Trong tổng vốn của một ngân hàng thì vốn tự có được xem là một loại vốn có tầm quan trọng lớn trong

Trường Đại học Kinh tế Huế

hoạt động kinh doanh của nó. Vốn tự có dùng để mua sắm tài sản cố định, trang thiết bị, góp vốn liên doanh...và là căn cứ để giới hạn các hoạt động tín dụng. Những quy định của ngân hàng nhà nước vềmức cho vay, mức huy động trên Vốn tự có như:

+ Hạn mức cho vay đối với một khách hàng không vượt quá 15% vốn tựcó.

+ Hạn mức vốn huy động của ngân hàng không vượt quá 20 lần vốn tựcó.

+ Mua cổphần hay góp vốn liên doanh không vượt quá 50% vốn tựcó.

Nguồn vốn khác trong ngân hàng cần kể đến đó là nguồn vốn huy động. Vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của NHTM. Nguồn vốn huy động càng lớn thì hoạt động tín dụng của ngân hàng càng phát triển và rộng lớn. Đồng thời cũng là một trong những yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh, đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của ngân hàng trên thị trường.

1.2.2.2. Cơ sở vật chất của ngân hàng

Đây là nhân tố tâm lý quan trọng khi khách hàng tìm đến với ngân hàng. Cơ sở vật chất hiện đại, thoáng mát và thuận tiện trong giao dịch với ngân hàng luôn gây được một ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng.

1.2.2.3. Chính sách tín dụng của ngân hàng

Chính sách tín dụng của ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động mở rộng cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại, bao gồm:

- Hạn mức tín dụng: được xác định trên nhu cầu vay vốn của khách hàng nhưng không được vượt quá hạn mức quy định của ngân hàng. Ngoài ra còn có hạn mức cho vay theo tài sản đảm bảo, hạn mức cho vay theo thu nhập của người vay nợ.

Tùy theo từng yêu cầu mà việc xác định giới hạn cho vay tối đa sẽáp dụng:

+ Cho vay theo tài sản: Căn cứ vào tỷ lệ nợ phải trả trên giá trị và loại tài sản đảm bảo cho ngân hàng.

+ Cho vay theo thu nhập: Căn cứ vào tỷ lệnợ phải trả trên thu nhập của người đi vay.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Kỳ hạn tín dụng: được ngân hàng và khách hàng thỏa thuận phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh hay chu kỳ thu nhập của khách hàng, khả năng trả nợ của khách hàng và nguồn vốn của ngân hàng.

1.2.2.4. Nhân viên ngân hàng

Con người là nhân tốquyết định trong mọi hoạt động cơ bản của ngân hàng. Mỗi nhân viên ngân hàng được xem như một đại sứ thương hiệu cho chính ngân hàng đó, do vậy nhân viên phải có trình độ, năng lực và có khả năng phân tích nhìn nhận sự việc một cách thấu đáo. Chính vì thế ngân hàng phải đào tạo một đội ngũ nhân viên chất lượng đểnâng cao vịthếcạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này dễ dàng nhận thấy trong tình hình chung của ngân hàng thương mại thành phốHuế nói riêng và các thành phốkhác ở Việt Nam nói chung, khi nhân viên hay lãnhđạo của bộphận tín dụng của một ngân hàng có dư nợtín dụng tốtởmức cao, họ thường được chào mời với mức thu nhập hay cơ hội nghềnghiệp tốt hơn so với nơi cũ bởi khi cán bộ nhân viên này sang nơi làm việc mới sẽdễ dàng lôi kéo khoảng 50%

số lượng khách hàng từ ngân hàng cũ về.

1.2.2.5. Thương hiệu ngân hàng

Thương hiệu sản phẩm không chỉ thểhiện uy tín, mức độ tin tưởng và yêu thích sản phẩm của người tiêu dùng mà còn là một tài sản, một tài sản vô hình không thể đong đếm và được đánh giá qua suốt quá trình sản xuất kinh doanh.

Vì vậy, hình ảnh thương hiệu của một ngân hàng tốt cho thấy mức độ uy tín và sự tin tưởng trong giao dịch sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng cao và ngược lại.

Những công trình nghiên cứu gần đây về hành vi của người tiêu dùng trong việc lựa chọn ngân hàng đểgiao dịch ởViệt Nam và thếgiới thì đây là nhân tốquan trọng. Bởi nhân tố này có ảnh hưởng đến quyết định hành vi lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đó ngân hàng cần phải sửdụng các biện pháp để nâng cao thương hiệu trên thị trường trong giải pháp tăng trưởng.

1.2.2.6. Hoạt động marketing ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổchức và là một tập hợp các tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau đểmang vềlợi ích cho tổchức và các thành viên trong hội đồng cổ động. Vì vậy, với một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mang tính đặc thù như ngành ngân hàng cũng cần phải có những hoạt động marketing tương ứng. Hoạt động marketing giúp ngân hàngng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng vềcác hoạt động tài chính liên quan, ngoài ra còn phải đánh giá chất lượng dịch vụvà mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng mình cung cấp so với các đối thủcạnh tranh.

1.2.2.7. Công nghệ kỹthuật

Bất kỳ một khách hàng nào đều luôn mong muốn khi ngân hàng cung cấp dịch vụ có thời gian giao dịch thấp, tính chính xác và bảo mật cao. Do đó việc ứng dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến để cải tiến vềthời gian giao dịch, tính chính xác và tính bảo mật luôn đươc các ngân hàng quan tâm.

Cụ thể, NHTM bằng việc ứng dụng khoa học kỹ thuật cao mở ra hàng loạt các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại nhà như Internet Banking, SMS Banking, Smartcash, Smart Banking ... đáp ứng các nhu cầu vềdịch vụchuyển tiền tại nhà, tra cứu thông tin tài khoản, tiết kiệm online, cung cấp và/hoặc quản lý các khoản tín dụng trực tuyến,....Bên cạnh đó, cùng với trình độ khoa học kỹ thuật tiến bộ thì hình thức phạm tội cũng ngày càng phức tạp và mức độ tinh vi cũng cao hơn. Hàng loạt các tội phạm trong giai đoạn gần đây như việc đánh cấp thông tin khách hàng để sử dụng các thẻ tín dụng quốc tế Master Card, Visa Card,... tiền giả tinh vi khó phát hiện hơn, hay việc xâm nhập phá hủy thông tin lưu trữ của ngân hàng,... cũng là điều mà các ngân hàng luôn phải đối mặt. Nhìn chung, khi khoa học kỹ thuật phát triển vừa là nhân tố thuận lợi vừa là nhân tố bất lợi cho các ngân hàng, ngân hàng phải đầu tư cập nhật và nâng cấp hệ thống phần mềm ứng dụng trong lĩnh vực lưu trữthông tin cá nhân và thông tin giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng đảm bảo tính ổn định và bảo mật cao phù hợp với tình hình từng thời kỳ để có thểtận dụng tối đa các thuận lợi mang đến từtiến bộkhoa học kỷ thuật.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3. Một sốlý luận vềhành vi khách hàng