PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2 – PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI TẠI
2.3. Đánh giá của khách hàng đối với chính sách phân phối của Công ty TNHH Tuấn
2.3.4. Phân tích hồi quy
SVTH: Huỳnh ThịThu Hằng 77 2.3.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
Bảng 2.14: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc
Hiệu quả kênh Hệ số tải
Tôi hài lòng với hệthống phân phối của Tuấn Việt 0,880 Tôi sẽgiới thiệu Tuấn Việt với bạnbè, người thân 0,831 Tôi sẽtiếp tục mua hàng của Tuấn Việt trong thời gian tới 0,829
Eigenvalue 2,153
Phương sai trích(%) 71,769
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20) Phân tích nhân tố rút trích ra được một nhân tố mới gọi là “Hiệu quảkênh” được tạo ra từ3 biến quan sát như bảng trên. Giá trị Eigenvalue là 2,153 > 1. Tổng giá trị phương sai là 71,769% > 50%, hệsốtải nhân tốcủa các biến quan sát đều trên 0,5. Giá trịcủa biến mới đạt yêu cầu và thỏa mãn tất cả các điều kiện cần thiết trong việc phân tích hồi quy trong bước tiếp theo.
Giá trị Sig.(2-tailed) của các nhân tố mới đều nhỏ hơn 0,05 cho thấy sự tương quan có ý nghĩa giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Hệ số tương quan Pearson cũng khá cao (cả 5 nhân tố lớn hơn 0 và bé hơn 0,5) nên ta có thể kết luận rằng các biến độc lậpsau khi điều chỉnh có thểgiải thích cho biến phụthuộc “Hiệu quảkênh”.
2.3.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy
Mô hình được xây dựng gồm biến phụ thuộc “Hiệu quả kênh” và các biến độc lập được rút trích từ phân tích nhân tố khám phá EFA gồm 5 biến: “Cung cấp hàng hóa”, “Chính sách bán hàng”, “Hỗ trợ vật chất trang thiết bị”, “Nghiệp vụ bán hàng”,
“Quan hệ cá nhân” với các hệsố beta tương ứng lần lượt làβ1,β2,β3,β4, β5.
Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính có dạng nhưsau:
HQK = β0+β1*CSBH + β2*HTVC + β3*NVBH + β4*QHCN + β5*CCHH + ei Dựa vào hệsốBeta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức
độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình hồi quy sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng đến hiệu quảkênh vềchính sách phân phối của Tuấn Việt.
2.3.4.3. Phân tích hồi quy
Bảng 2.16: Hệ số phân tích hồi quy
Hệsố chưa chuẩn hóa Hệsốchuẩn hóa t Sig. VIF
B Độlệch
chuẩn Beta
Hằng số 2,606E-016 0,057 0,000 1,000 1,000
Chính sách bán hàng 0,355 0,057 0,355 6,187 0,000 1,000
Hỗtrợvật chất trang
thiết bị 0,459 0,057 0,459 7,985 0,000 1,000
Nghiệp vụbán hàng 0,458 0,057 0,458 7,972 0,000 1,000
Quan hệcá nhân
Trường ĐH KInh tế Huế
0,253 0,057 0,253 4,408 0,000 1,000SVTH: Huỳnh ThịThu Hằng 79
Cung cấp hàng hóa 0,216 0,057 0,216 3,755 0,000 1,000
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20) Giá trị Sig. tại 5 biến độc lập được đưa vào mô mìnhđều có giá trị nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Hằng số trong mô hình có giá trị Sig. = 1 > 0,05 nên sẽ bị loại. Hệ phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 10nghĩa là không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập hay các biến độc lập có sựgiải thích rõ ràngđối với biến phụthuộc.
Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau:
HQK = 0,355*CSBH +0,459*HTVC +0,458*NVBH +0,253*QHCN +0,216*CCHH Dựa vào mô hình hồi quy tuyến tính trên ta thấy yếu tố Hỗ trợ vật chất có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến Hiệu quả kênh phân phối của công ty. Điều này cũng dễ hiểu vì thực tế một khi Công ty cung cấp đầy đủ các trang thiết bị cho hoạt động bán hàng của khách hàng thì khách hàng sẽcảm thấy mìnhđược quan tâm hơn từ đó sựhài lòng của khách hàng cũng tăng lên và sẽ có ý định gắn bó với công ty lâu dài.
Yếu tốNghiệp vụbán hàng có mức độ ảnh hưởng lớn thứ hai đến Hiệu quảkênh phân phối của công ty. Khi nhân viên bán hàng quan tâm chia sẽvà nhiệt tình giúp đỡ các chủ cửa hàng trong việc sắp xếp hàng hóa hợp lý và giải đáp kịp thời những thắc mắc của khách hàng điều này cũng sẽ tạo được thiện cảm thì khách hàng. Việc này cũng cho thấy công ty cần chú trọng cũng như phát triển thêm khâu đào tạo nghiệp vụ bán hàng cho nhân viên, bởi nhân viên có nghiệp vụcàng tốt thì dễlàm hài lòng khách hàng hơn.
Yếu tốChính sách bán hàng có mức độ ảnh hưởng lớn thứba đến Hiệu quảkênh phân phối của công ty. Mỗi doanh nghiệp đều có chính sách bán hàng riêng cho từng đối tượng khách hàng của mình.Đối với Tuấn Việt Công ty luôn cập nhật và thay đổi chính sách bán hàng của mình để phù hợp với từng giai đoạn thị trường để giữ chân được khách hàng quen thuộc của mình.
Yếu tố Quan hệ cá nhân có mức độ ảnh hưởng lớn thứ tư đến Hiệu quả kênh phối phân của công ty. Quan hệ cá nhân được ví như cầu nối giữa Tuấn Việt đến với
Trường ĐH KInh tế Huế
đại lý, nhà bán lẻ. Mối quan hệcàng tốt thì càng có lợi thếcho công ty trong việc phân phối hàng hóa, số lượng đơn hàng cũng vì thế mà tăng lên.
Yếu tốCung cấp hàng hóa có mức độ ảnh hưởng ít nhất đến Hiệu quảkênh phối phân của công ty. Tuy nhiên đây cũng là một trong yếu tố thúc đẩy sựphát triển của việc phân phối hàng hóa của công ty. Do đó, công ty không được lơ là vấn đềnày và cần có những kếhoạch, chiến lược cung cấp hàng hóa mới phù hợp hơn.
2.3.4.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Bảng 2.17: Đánh giá sự phù hợp của mô hình
Mô hình R hiệu
chỉnh
Sai số chuẩn ước
lượng
Gía trị
Durbin-Watson
1 0,810a 0,657 0,640 0,59966026 1,798
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20) Dựa vào bảng kết quảphân tích, mô hình 5 biến độc lập có giá trị R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) là 0,640 tức là: độ phù hợp của mô hình là 64%. Hay nói cách khác, 64% độ biến thiên của biến phụ thuộc “Hiệu quả kênh” được giải thích bởi 5 nhân tố được đưa vào mô hình. Bên cạnh đó, ta nhận thấy giá trị giá trị R2 hiệu chỉnh 64% cho thấy mối quan hệgiữa các biến mô hình có mối tương quan khá chặt chẽ.
2.3.4.5. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA
Mô hình Tổng các
bình phương
df Trung bình bình phương
F Sig.
1
Hồi quy 71,602 5 14,320 39,824 0,000b
Phần dư 37,398 104 0,360
Tổng 109,000 109
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20) Kết quả từ bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 cho phép nghiên cứu bác bỏgiảthuyết rằng “Hệsố xác định R bình phương = 0” tức là mô hình hồi quy
Trường ĐH KInh tế Huế
SVTH: Huỳnh ThịThu Hằng 81 phù hợp. Như vậy mô hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được các thay đổi của biến phụthuộc“Hiệu quảkênh”.
2.3.4.6. Kiểm trư tự tương quan
Để kiểm tra tự tương quan của mô hình, ta tiến hành đánh giá trị D được đưa ra trong bảng mô hình tóm tắt sửdụng phương pháp Enter với thang đo sau:
O < D < 1: Xảy ra hiện tượng tự quan dương 1 < D < 3: Không có hiện tượng tự tương quan 3 < D < 4: Xảy ra hiện tượng tự tương quan âm
Với giá trị D đưa ra trong bảng là 1,798 rơi vào miền nên chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan bậc nhất.
2.3.5. Đánh giá của khách hàng về hoạt động phân phối của Công ty TNHH Tuấn Việt - CN Huế
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chính sách phân phối của công ty TNHH Tuấn Việt – CN Huế, tác giả sửkiểm định thống kê kết hợp với kiểm định One Sample T–test trong từng yếu tố.
2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cung cấp hàng hóa
Bảng 2.19: Thống kê và đánh giá của khách hàng với Cung cấp hàng hóa
Biến quan sát
Mức đánh giá (%) Giá
trị trung
bình
Mức ý nghĩa Rất
không đồng ý
Không đồng
ý
Trung lập
Đồmg ý
Rất đồng ý
Hàng hóa sẵn có và đa
dạng, dễlựa chọn 2,7 5,5 20,0 47,3 24,5 3,85 0,110
Hình thức đặt hàng, giao hàng nhanh chóng và thuận tiện
3,6 5,5 20,9 51,8 18,2 3,75 0,007
Hàng hóa luônđảm bảo
chất lượng khi giao 4,5 4,5 24,5 47,3 19,1 3,72 0,003
Giao hàng đúng thời
Trường ĐH KInh tế Huế
3,6 5,5 18,2 56,4 16,4 3,76 0,008hạn
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20) Giảthuyết:
H0: μ = 4 (Sig. > 0,05) H1: μ ≠ 4 (Sig. < 0,05)
Qua kết quả điều tra ta thấy biến “Hàng hóa sẵn có và đa dạng, dễlựa chọn” có giá trị Sig. > 0,05 ( bác bỏH1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽkhông dựa vào giá trịtrung bình của nhận định này để đưa ra kết luận nói cách khác khách hàng hoàn toàn hài lòng và đồng ý với nhận định trên.
Đối với 3 biến “Hình thức đặt hàng, giao hàng nhanh chóng và thuận tiện”, “Hàng hóa luôn đảm bảo chất lượng khi giao”, “Giao hàng đúng thời hạn” có mức ý nghĩa Sig. <
0,05 nên bác bỏgiảthuyết H0, chấp nhận giảthuyết H1. Do đó, nghiên cứu sẽdựa vào giá trịtrung bình của 3 nhận định này để đưa ra kết luận.
Nhìn chung, với thang đo Liker 5 điểm từ1 là rất không đồng ý đến 5 là rất đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng không dưới 3 là mức có thểchấp nhận được từtrung lập đến đồng ý. Cụthể, “Giao hàng đúng thời hạn” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trịtrung bình là3,7636, đều này đúng với thực tếcủa công ty bởi vì Công ty có lực lượng nhân viên giao hàng lớn nên khi khách hàng cần sẽ cung ứng ngay không để khách hàng phải chờ đợi lâu. Các chỉ tiêu còn lại là “Hình thức đặt hàng, giao hàng nhanh chóng và thuận tiện”, “Hàng hóa luôn đảm bảo chất lượng khi giao”, được khách hàng đánh giá gần xấp xỉ nhau lần lượt là 3,7545 và 3,7182. Hoạt động cung cấp hàng hóa của Công ty được xử lý rất tốt tuy nhiên vẫn còn một số ý kiến đánh giá chưa tốt, nguyên nhân có thể là do chủ quan của chính nhân viên hoặc do một sốnhân viên mới vào nghềnên còn nhiều bất cập. Do đó, Công ty TNHH Tuấn Việt –CN Huếcần chú ý đến chỉ tiêu này đểcó những đề xuất nhằm thỏa mãn khách hàng đảm bảo được hiệu quả
Trường ĐH KInh tế Huế
kênh phân phối.SVTH: Huỳnh ThịThu Hằng 83 2.3.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm chính sách bán hàng
Bảng 2.20: Thống kê và đánh giá của khách hàng với chính sách bán hàng Biến quan sát
Mức đánh giá (%) Giá trị
trung bình
Mức ý nghĩa Rất
không đồng ý
Không đồng
ý
Trung lập
Đồmg ý
Rất đồng
ý Giá cảhàng hóa rõ ràng,
ổn định 2,7 7,3 17,3 44,5 28,2 3,88 0,215
Chiết khấu khi mua hàng
hóa cao 2,7 6,4 24,5 55,5 10,9 3,65 0,000
Thường xuyên đưa ra các chương trìnhưu đãi bán hàng
2,7 4,5 27,3 45,5 20,0 3,75 0,006
Hình thức thanh toán rõ
ràng, phù hợp 3,6 7,3 23,6 50,0 15,5 3,66 0,000
Chính sách công nợrõ ràng 1,8 5,5 28,2 49,1 15,5 3,71 0,001 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20) Giảthuyết:
H0: μ = 4 (Sig. > 0,05) H1: μ ≠ 4 (Sig. < 0,05)
Qua kết quả điều tra, ta có thểthấy rằng biến “Giá cảhàng hóa rõ ràng,ổn định”
có giá trị Sig. > 0,05 ( bác bỏH1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽkhông dựa vào giá trị trung bình của nhận định này để đưa ra kết luận nói cách khác khách hàng hoàn toàn hài lòng vàđồng ý với nhận định trên.
4 biến “Chiết khấu khi mua hàng hóa cao”, “Thường xuyên đưa ra các chương trình ưu đãi bán hàng”, “Hình thức thanh toán rõ ràng, phù hợp”, “Chính sách công nợ rõ ràng”
có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Do đó, nghiên cứu sẽdựa vào giá trịtrung bình của 3 nhận định này để đưa ra kết luận.
Với thang đo Liker 5 điểm từ1 là rất không đồng ý đến 5 là rất đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng không dưới 3 là mức có thểchấp nhận được từ
Trường ĐH KInh tế Huế
trung lập đến đồng ý. Cụthể, tiêu chí “Thường xuyên đưa ra các chương trìnhưu đãi bán hàng” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trịtrung bình là 3,7545, các yếu tốcòn lại được khách hàng với mức giá trị thấp hơn và chỉ tiêu “Chiết khấu khi mua hàng hóa cao” được khách hàng đánh giá thấp nhất với mức giá trị trung bình là 3,6545. Nguyên nhân có thể là do khách hàng chưa thực sự hài lòng với mức chiết khấu mà Công ty đưa ra, và mong muốn công ty đưa ra những mức chiết khấu phù hợp hơn. Với những đánh giá trên của khách hàng, ta có thể nhận thấy nhóm nhân tố “Chính sách bán hàng” đã được Công ty thực hiện tương đối tốt. Tuy nhiên, đòi hỏi công ty cần quan tâm đến mức chiết khấu của công ty và đưa ra mức phù hợp hơn để duy trì được mối quan hệ làm ăn lâu dài với khách hàng, bởi đây cũng là một trong những yếu tố khiến khách hàng có thểrời bỏcông ty và sang hợp tác với đối thủcạnh tranh của công ty.
2.3.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Hỗ trợ vật chất trang thiết bị
Bảng 2.21: Thống kê và đánh giá của khách hàng với Hỗ trợ vật chất trang thiết bị Biến quan sát
Mức đánh giá (%) Giá
trị trung
bình
Mức ý nghĩa Rất
không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồmg ý
Rất đồng
ý Hỗtrợ đầy đủcác công cụ
quảng cáo 6,4 4,5 17,3 48,2 23,6 3,78 0,033
Hỗtrợcách thức trưng bày sản phẩm bắt mắt và thuận tiện cho việc lựa chọn
3,6 6,4 20,9 44,5 24,5 3,80 0,039
Hỗtrợquầy trưng bày, kệ, tủ… 4,5 8,2 17,3 52,7 17,3 3,70 0,002 Tiến hành thay, sửa chữa các
vật dụng phục vụcho việc bán hàng nhanh chóng, kịp thời
2,7 6,4 19,1 50,0 21,8 3,82 0,045
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20) Giảthuyết:
H0: μ = 4 (Sig. > 0,05) H1: μ ≠ 4 (Sig. < 0,05)
Qua kết quả điều tra, có thể thấy rằng cả4 nhận định đều có mức ý nghĩa Sig. <
0,05 dẫn đến việc bác bỏ H0, chấp nhận H1. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị
Trường ĐH KInh tế Huế
SVTH: Huỳnh ThịThu Hằng 85 trung bình của 4 nhận định để đưa ra kết luận.
Với thang đo Liker 5 điểm từ1 là rất không đồng ý đến 5 là rất đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng khá cao trên mức 3 (trung lập) dưới mức 4 ( đồng ý) là mức có thểchấp nhận được.Cụthể tiêu chí “Tiến hành thay, sửa chữa các vật dụng phục vụcho việc bán hàng nhanh chóng, kịp thời” đượckhách hàng đánh giá cao nhất với mức giá trị trung bình là 3,8182, các tiêu chí còn lại “Hỗ trợ cách thức trưng bày sản phẩm bắt mắt và thuận tiện cho việc lựa chọn”, “Hỗ trợ đầy đủcác công cụquảng cáo”,
“Hỗ trợ quầy trưng bày, kệ, tủ…” mức trung bình được đánh giá lần lượt là 3,8000, 3,7818 và 3,7000,điều này phản ánh được sựkháổn trong hoạt động hỗtrợvềtrang thiết bị cho các đại lý. Cho thấy Công ty rất chú trọng trong việc Hỗtrợvật chất trang thiết bị.
Tuy nhiên Công ty vẫn chưa làm thỏa mãn hoàn toàn một số khách hàng nên chưa nhận được mức đánh giá trên 4, vì vậy Công ty cần phải chú ý đến chỉ tiêu này để có những đềxuất nhằm thỏa mãn của khách hàng đảm bảo được hiệu quảkênh phân phối.
2.3.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nghiệp vụ bán hàng
Bảng 2.22: Thống kê và đánh giá của khách hàng với Nghiệp vụ bán hàng
Biến quan sát
Mức đánh giá (%)
Giá trị trung
bình
Mức ý nghĩa Rất
không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồmg ý
Rất đồng ý Nhân viên bán hàng nhiệt
tình, lịch sự 3,6 6,4 30,9 44,5 14,5 3,60 0,000
Nhân viên bán hàng am hiểu
sâu vềhàng hóa 3,6 6,4 21,8 54,5 13,6 3,68 0,000
Nhân viên triển khai kịp thời các chương trình khuyến mãi
3,6 6,4
26,4 46,4 17,3 3,67 0,001
Tác phong làm việc của nhân viên chuyên nghiệp,
luôn đặtuy tín lên hàng đầu 3,6 9,1 24,5 44,5 18,2 3,65 0,000 Nhân viên công ty giải
quyết tốt những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
2,7 6,4 29,1 51,8 10,0 3,60 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20) Giảthuyết:
Trường ĐH KInh tế Huế
H0: μ = 4 (Sig. > 0,05) H1: μ ≠ 4 (Sig. < 0,05)
Qua kết quả điều tra, có thể thấy rằng cả5 nhận định đều có mức ý nghĩa Sig. <
0,05 dẫn đến việc bác bỏ H0, chấp nhận H1. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 5 nhận định để đưa ra kết luận.
Nhìn chung, với thang đo Liker 5 điểm từ1 là rất không đồng ý đến 5 là rất đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhóm “Nghiệp vụ bán hàng”
trên mức 3 (trung lập) dưới mức 4 ( đồng ý) là mức có thểchấp nhận được. Tuy nhiên nhận định “Nhân viên bán hàng nhiệt tình, lịch sự”, “Nhân viên công ty giải quyết tốt những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng” được đánh giá thấp nhất trong các tiêu chí.
Cho thấy vềnghiệp vụ, kỹ năng của nhân viên còn nhiều hạn chế.Chính vì thế, trong thời gian tới đòi hỏi công ty cần có những buổi đào tạo chuyên sâu vềkỹ năng, cũng như thái độ phục vụ và nghiệp vụ. Khiến cho khách hàng hài lòng hơn đảm bảo được hiệu quả kênh phân phối.
Nhân viên là yếu tốnền tảng và cũng chính là bộmặt của doanh nghiệp, vì vậy đòi hỏi cần có những quan tâm đúng mứcđồng thời cần tổchức đào tạo góp phần nâng cao nghiệp vụcho họ hơn.
2.3.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quan hệ cá nhân
Bảng 2.23: Thống kê và đánh giá của khách hàng với Quan hệ cá nhân Biến quan sát
Mức đánh giá (%) Giá
trị trung
bình
Mức ý nghĩa Rất
không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồmg ý
Rất đồng
ý Công ty thường xuyên gọi
điện hỏi thăm vềtình hình bán hàng của khách hàng
6,4 3,6 28,2 51,8 10,0 3,55 0,000
Công ty tặng quà khách hàng
vào các dịp lễtết 1,8 5,5 29,1 59,1 4,5 3,59 0,000
Công ty nắm rõ các thông tin
liên quan đến khách hàng 0,9 6,4 28,2 60,0 4,5 3,61 0,000
Trường ĐH KInh tế Huế
SVTH: Huỳnh ThịThu Hằng 87 Công ty chấp nhận chia sẻrủi
ro vềhàng hóa với khách hàng 1,8 5,5 22,7 53,6 16,4 3,77 0,006 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20) Giảthuyết:
H0: μ = 4 (Sig. >0,05) H1: μ ≠ 4 (Sig. < 0,05)
Qua kết quả điều tra, có thể thấy rằng cả4 nhận định đều có mức ý nghĩa Sig. <
0,05 dẫn đến việc bác bỏ H0, chấp nhận H1. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 5 nhận định để đưa ra kết luận.
Với thang đo Liker 5 điểm từ1 là rất không đồng ý đến 5 là rất đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng không dưới 3 là mức có thểchấp nhận được từ trung lập đến đồng ý. Cụthể, tiêu chí “Công ty chấp nhận chia sẻrủi ro vềhàng hóa với khách hàng” đượckhách hàng đánh giá cao nhất với giá trịtrung bình là 3,7727. Các yếu tốcòn lại được khách hàng với mức giá trị thấp hơn và chỉ tiêu “Công ty thường xuyên gọi điện hỏi thăm vềtình hình bán hàng của khách hàng” được khách hàng đánh giá thấp nhất với mức giá trị trung bình là 3,5545. Điều này chứng tỏ, khâu chăm sóc khách hàng tại công ty còn nhiều hạn chế, chính vì vậy công ty cần quan tâm đến yếu tốnày và cần có những chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn.
2.3.6. Đánh giá chung về hoạt động hệ thống phân phối của công ty