PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC
2.3. Đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của công ty bảo BH PJICO Huế56
2.3.5 Phân tích, đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo
khi biến “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ” tăng lên 1 đơn vịthì mức độ đánh giá chungsẽ tăng lên 0,348đơn vị.
Biến “Nguồn nhân lực”(X2) cũng tác động đáng kểvới giá trị β= 0,346 nghĩa là khi yếu tố này tăng lên một đơn vịthì mức độ đánh giáchung cũng tăng 0,346đơn vị.
Biến “Phân phối và xúc tiến hỗhợp”(X3) cũng tác động đáng kể với giá trị β= 0,342 nghĩa là khi yếu tố này tăng lên một đơn vị thì mức độ đánh giá chung cũng tăng 0,342đơn vị.
Biến “Uy tín, hình ảnh công ty” (X4) cũng tác động đáng kể với giá trị β = 0,211 nghĩa là khi yếu tố này tăng lên một đơn vị thì mức độ đánh giá chung cũng tăng 0,211đơn vị.
Nói tóm lại, các yếu tố trên đều có tác động khác nhau tới các yếu tố nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Chính vì thế tùy theo mức độ tác động như thếnào mà công ty cần đưa ra những sự điều chỉnh cho hợp lý trong chính sách để làm tăng đánh giá chung của khách hàng về năng lực cạnh tranh của công ty.
2.3.5 Phân tích, đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công
Đểbiết được đánh giá của khách hàng vềNLCT của PJICO Huế, đề tài đã sửdụng thống kê giá trị trung bình và kiểm định giá trị trung bình của tổng thể với giá trị kiểm định là µ =4 cho tất cả5 nhân tố. Cụthểgiảthuyết như sau:
H0: Đánh giá của khách hàng = 4
H1: Đánh giá của khách hàng ≠ 4
Vềnhóm nhân tố “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ”
Bảng 19. Kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ”
Chỉtiêu N
Giá trị trung bình
Độlệch chuẩn
Sig (2-tailed) Cung cấp đầy đủ những thông tin khi
sử dụng sản phẩm, dịch vụ. 125 3,42 1,033 0,000
Sản phẩm, dịch vụbảo hiểm đa
dạng, phong phú. 125 3,75 0,895 0,000
Chính sách chăm sóc khách hàng
được thực hiện tốt. 125 3,46 0,938 0,000
Thủ tục giao dịch đối với khách hàng
đơn giản, nhanh chóng. 125 3,94 0,791 0,000
Các sản phẩm, dịch vụ được công ty
ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại. 125 3,50 0,956 0,000 Có nhiều sựlựa chọn vềphí bảo hiểm
125 3,66 0,934 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20) Dựa vào số liệu của bảng 19, ta có thể thấy được giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Chất lượng sản phẩm,dịch vụ” là trung lập và dao động trong khoảng từ 3,42đến 3,94. Cả5 nhận định được đưa ra cho yếu tố “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ” đều có sig < 0,05 nên ta có thểbác bỏgiảthuyết H0. Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng không dưới 3 là mức có thểchấp nhận được từtrung lập đến đồng ý.Trong đó, cụthể là “Thủ tục giao dịch đối với khách hàng đơn giản, nhanh
Trường Đại học Kinh tế Huế
chóng” được đánh giá ở mức là 3,94 điểm và được khách hàng đánh giá tốt nhất, “Sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm đa dạng, phong phú” ở mức là 3,75 điểm, “Có nhiều sự lựa chọn về phí bảo hiểm” đạt ở mức là 3,66 điểm, “Các sản phẩm, dịch vụ được công ty ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại” ởmức là 3,50 điểm, “Chính sách chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt” ở mức 3,46 điểm, “Cung cấp đầy đủ những thông tin khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ” ở mức 3,42 điểm được đánh giá thấp nhất. Điều này rất đúng với thực tế, bởi PJICO Huếluôn có các sản phẩm, dịch vụkhách hàngở mức khá, nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng, hướng dẫn họ một cách tận tình. Nhưng vẫn còn một sốhạn chế, nguyên nhân xuất phát từviệc cung cấp thông tin cho khách hàng nhiều khi chưa đầy đủ, bao bì chưa được đẹp, ít chú trọng vào các sản phẩm bảo hiểm hỏa hoạn, BH con người kết hợp.
Vì vậy, phía công ty cần quan tâm đến những chỉtiêu trên một cách hợp lý hơn để thỏa mãn sựhài lòng của khách hàng.
Vềnhóm nhân tố “Nguồn nhân lực”
Bảng 20. Kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Nguồn nhân lực”
Chỉ tiêu N Giá trị
trung bình
Độlệch chuẩn
Sig (2-tailed) Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ
khách hàng 125 3,49 0,921 0,000
Nhân viên hướng dẫn và tư vấn những thông tin cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.
125 3,31 0,911 0,000
Đội ngũ nhân viên của công ty thành thạo các nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp.
125 3,36 0,937 0,000
Nhân viên luôn giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng
125 3,46 0,857 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS20)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dựa vào bảng kết quả kiểm định giá trị trung bình về nguồn nhân lực, ta thấy mức ý nghĩa sig = 0,00 < 0,05 thì ta bác bỏ giảthuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1. Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng không dưới 3 là mức có thểchấp nhận được từtrung lập đến đồng ý. Từkết quảxửlý sốliệu về “Nguồn nhân lực”có thểthấy được “Nguồn nhân lực” được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình với các mức đánh giá đạt từ 3,31 đến 3,49. Trong đó chỉ tiêu “Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng” được đánh giá cao nhất trong yếu tố “Nguồn nhân lực” với giá trị 3,49.
Điều này rất đúng với thực tế, bởi PJICO Huếluôn cóđội ngũnhân viên luôn quan tâm, sẵn sàng phục vụkhách hàng khi họcần. Còn chỉ tiêu “Nhân viên hướng dẫn và tư vấn những thông tin cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu” cũng được khách hàng đánh giá ở mức trung bình với giá trị 3,31. Một sốnguyên nhân là do những vấn đề phát sinh như vào những ngày đầu tuần hoặc một giờ nào đó trong ngày lượng khách hàng tới công ty rất đông đặc biệt là vào những ngày đầu tuầnnhưng số lượng nhân viên vẫn không đổi nên số lượng nhân viên không đủ để tư vấn hay giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng. Do đó, mỗi khi có những vấn đề phát sinh như khách hàngphải chờ đợi để được giámđịnh xe hư hỏng thì công ty mới huy động nhân viên từbộ phận khác nên làm mất thời gian dẫn đến việc giải quyết các vấn đề phát sinh bị chậm trễ, khiến khách hàng không hài lòng.
Vì vậy, phía công ty cần quan tâm đến những chỉ tiêu trên đểcó thể hướng dẫn và giải quyết vấn đềcho khách hàng một cách tốt nhất để có thể làm hài lòng khách hàng của họ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Vềnhóm nhân tố “Phân phối và xúc tiến hỗn hợp”
Bảng 21. Kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Phân phối và xúc tiến hỗn hợp”
Chỉtiêu N
Giá trị trung
bình
Độlệch chuẩn
Sig (2-tailed)
Mạng lưới điểm giao dịch nhiều, thuận tiện
cho khách hàng giao dịch. 125 3,62 0,811 0,000
Chương trình khuyến mãi của công ty được
áp dụng phù hợp, có giá trị 125 3,50 0,964 0,000
Các kênh phân phối của PJICO cósự liên kết
chặt chẽ với công ty. 125 3,38 1,014 0,000
Các chương trình dự thưởng của công ty được
tổ chức công khai, minh bạch. 125 3,38 0,896 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS20) Dựa vào bảng kết quảkiểm định giá trị trung bình vềphân phối và xúc tiến hỗn hợp ta thấy, mức ý nghĩa sig đều là 0,00 < 0,05 thì ta bác bỏgiảthuyết H0chấp nhận giả thuyết H1. Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý, ta thấy kết quả đánh giátrung bình của khách hàngkhông dưới 3 là mức có thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý. Ở yếu tố “Chương trình khuyến mãi của công ty được áp dụng phù hợp, có giá trị” ở mức 3,50;“Các kênh phân phối của PJICO có sự liên kết chặt chẽ với công ty” và “Các chương trình dự thưởng của công ty được tổ chức công khai, minh bạch” đánh giá của khách hàng vềcác chi tiêu của yếu tốnày là như nhau và chưa tốt lắm. Đặc biệt, yếu tố “Mạng lưới điểm giao dịch nhiều, thuận tiện cho khách hàng giao dịch” được đánh giá với giá trị cao nhất trong nhóm nhân tố “Phân phối và xúc tiến hỗn hợp” đạt 3,62. Điều đó cho thấy, KH đánh giá mức độ hài lòng ở mức trung bình, điểm trung bình dao động từ 3,38 cho đến 3,62 điểm. Một số nguyên nhân là do công ty còn gặp nhiều khó khăn trong việc kiểm soát các đại lý, kênh phân phối trực tiếp,...;các chương trình dự thưởng chỉ được một sốkhách hàng biết đến chưa
Trường Đại học Kinh tế Huế
được thông báo rộng rãi trên các phương tiện truyền thông, internet; các chương trình khuyến mãi còn ít.
Vì vậy, phía công ty cần quan tâm đến những chỉ tiêu trên một cách hợp lý hơn đểthỏa mãn sựhài lòng của khách hàng.
Vềnhóm nhân tố “Uy tín, hình ảnh công ty”
Bảng 22. Kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Uy tín, hình ảnh công ty”
Chỉtiêu N
Giá trị trung
bình
Độlệch chuẩn
Sig (2-tailed) PJICO là thương hiệu hướng tới cộng
đồng (thường xuyên có các chương
trình từ thiện, tài trợ,…) 125 3,21 0,944 0,000
PJICO có hệ thống nhận diện thương hiệu dễ nhận biết (logo, slogan, trang phục nhân viên,…)
125 3,58 0,881 0,000
PJICO có trụ sở giao dịch đẹp, bắt
mắt và đầy đủ tiện nghi. 125 3,58 0,986 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS20) Dựa vào bảng kết quả kiểm định giá trị trung bình về uy tín, hình ảnh công ty ta thấy, mức ý nghĩa sig đều là 0,00 < 0,05 thì ta bác bỏgiảthuyết H0 chấp nhận giảthuyết H1. Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng không dưới 3 là mức có thểchấp nhận được từ trung lập đến đồng ý. Ở yếu tố “ Uy tín, hình ảnh công ty” thì đánh giá của khách hàng vềcác chi tiêu của yếu tốnày ở mức trung bình. Các giá trị đạt từ 3,21 đến 3,58. Trong có hai yếu tốmà mức độhài lòng của khách hàng là như nhau là yếu tố
“PJICO có hệ thống nhận diện thương hiệu dễ nhận biết (logo, slogan, trang phục nhân viên,…)”, “PJICO có trụ sở giao dịch đẹp, bắt mắt và đầy đủ tiện nghi” với giá trị 3,58.
Đặc biệt, yếu tố “PJICO là thương hiệu hướng tới cộng đồng (thường xuyên có các chương trình từ thiện, tài trợ,…)” được đánh giá với giá trị thấp 3,21. Một số nguyên nhân là do các hoạt động tài trợ, các chương trình từ thiện không được PJICO Huế tổ chức riêng mà các hoạt động nay luôn đồng hành cùng công ty mẹnên khách hàng khó đánh giá được mức độtham gia của PJICO Huếtrên khía cạnh này.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Vì vậy, phía công ty cần quan tâm đến những chỉ tiêu trên một cách hợp lý hơn để thỏa mãn sựhài lòng của khách hàng.
Vềnhóm nhân tố “Phí bảo hiểm”
Bảng 23. Kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Phí bảo hiểm”
Chỉtiêu N
Giá trị trung
bình
Độlệch chuẩn
Sig (2-tailed) Phương thức thanh toán phí bảo
hiểm đa dạng 125 3,42 0,872 0,000
Phí bảo hiểm của công ty là hợp
lý, có khả năng cạnh tranh cao. 125 3,59 0,881 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS20)
Dựa vào bảng kết quả kiểm định giá trị trung bình vềphí bảo hiểm ta thấy, mức ý nghĩa sig đều là 0,00 < 0,05 thì ta bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1. Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý, ta thấykết quả đánh giá trung bình của khách hàngkhông dưới 3 là mức có thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý. Ở yếu tố “ Phí bảo hiểm” thì đánh giá của khách hàng về các chi tiêu của yếu tố nàyở mức trung bình. Các giá trị chỉ đạt từ 3,42đến 3,59. Yếu tố
“Phương thức thanh toán phí bảo hiểm đa dạng”, “Phí bảo hiểm của công ty là hợp lý, có khả năng cạnh tranh cao.” được khách hàng đánh giá với giá trị lần lượt là 3,42 và 3,59. Một số nguyên nhân là do công ty còn có nhiều hạn chế về chính sách giá linh động với từng đối tượng khách hàng khác nhau, phí bảo hiểm của công ty chỉ ở mức ổn định không có gì vượt trội hơn so với đối thủ.
Vì vậy, phía công ty cần quan tâm đến những chỉ tiêu trên một cách hợp lý hơn để thỏa mãn sự
Trường Đại học Kinh tế Huế
hài lòng của khách hàng. Đo lường và đánh giá của khách hàng
Bảng 24. Kết quả đánh giá của khách hàng vềmức độhài lòngđối với NLCT của PJICO Huế
Chỉtiêu
N Giá trị
trung bình
Độlệch chuẩn
Sig (2-tailed) Công ty chiếm vịthếtốt trên thị
trường bảo hiểm 125 3,35 0,927 0,000
Năng lực cạnh tranh của công ty
tốt 125 3,58 0,882 0,000
Anh/chịsẽtiếp tục mua bảo hiểm
của PJICO Huế. 125 3,52 0,885 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS20) Từkết quả của bảng 24, ta có thể thấy được giá trị trung bìnhđánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với NLCT của PJICO Huế là chưa hài lòng và dao động trong khoảng từ3,35đến 3,58. Cả3 nhận định được đưa ra để đánh giá mức độhài lòng của khách hàng đều có sig < 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Cụthể, yếu tố “Năng lực cạnh tranh của công ty tốt” được đánh giá cao nhất với giá trị là 3,58. Còn lại hai yếu tố “Anh/chị sẽ tiếp tục mua bảo hiểm của PJICO