Chương II. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN. 43
2.2. Thực tr ạng công tác đào tạo nguồn nhân lự c tại khách sạn giai đoạn 2015 -2017
2.2.1.Xác định nhu cầu đào tạo.
Nhu cầu đào tạo được bộ phận chuyên trách tại phòng tổ chức - hành chính tổng hợp từ các phòng chức năng gửi sang. Phòng tổ chức - hành chính có nhiệm vụ tổng hợp làm đề xuất trình Giámđốc phê duyệt.
Để có thể xác định được nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực một cách chính xác, khách sạn đã dựa trên các căn cứsau:
- Định hướng đào tạo hằng năm của khách sạn: Đào tạo nhân viên mới, đào tạo nâng cao kiến thức và kỹ năng.
- Kếhoạch hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
- Căn cứvào kết quả đánh giá thực hiện công việc.
- Căn cứvào lời đềnghịcủa các phòng, ban.
Khi đã xácđịnh được nhu cầu đào tạo, khách sạn sẽgửi thông báo và quyết định xuống phòng tổchức hành chính, phòng tổchức hành chính dựa vào quy chếtổchức thực hiện.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực các bộ phận của khách sạn trong 2 năm 2016 -2017 được thểhiện chi tiết qua bảng sốliệu.
Bảng 2. 4. Nhu cầu đào tạo nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế.
STT Lĩnh vực đào tạo Số lượng
ĐT 2016
Số lượng ĐT 2017
1
Đào tạo cán bộquản lý. 12 11
- Quản trịkhách sạn. 4 4
- Kỹ nănglãnhđạo. 8 7
2
Đào tạo nghiệp vụbuồng phòng. 14 10
- Quy trình dọn phòng khách. 6 5
- Quy trình vệ sinh nơi công cộng 3 3
- Quy trình giao nhận giặtủi. 5 2
3
Đào tạo nghiệp vụbếp, pha chế. 9 12
- Bồi dưỡng bếp trưởng điều hành. 1 1
- Đàotạo phụbếp. 4 6
- Đào tạo bartender. 0 1
- Bồi dưỡng vệsinh an toàn thực phẩm. 4 4
4
Đào tạo nghiệp vụlễtân. 5 8
- Quy trình làm thủtục nhận và trảphòng 2 4
- Thủtục thanh toán và tiễn khách 1 2
- Tâm lý khách hàng. 2 2
5
Lĩnh vực tài chính - kếtoán. 3 2
- Bồi dưỡng kế toán trưởng. 1 1
- Hệthống pháp luật liên quan. 2 1
6 Đào tạo kỹ năng giao tiếp với khách hàng. 30 40
7 Đào tạo ngoại ngữ, tin học 40 30
8 Đào tạo văn hóa doanh nghiệp 1 4
9 Tổng 114 117
(Nguồn: Phòng tổchức - hành chính khách sạn Duy Tân Huế).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua bảng trên, ta có thểthấy nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế có xu hướng tăng trong 2 năm 2016 - 2017. Đối tượng có nhu cầu đào tạo chiếm tỷtrọng cao nhất là lao động trực tiếp.
2.2.2. Mục tiêu đào tạo.
Từnhu cầu đào tạo, khách sạn xác định mục tiêu đào tạo, với mỗi loại đối tượng khác nhau khách sạn sẽ có đặt ra những mục tiêuđào tạo tương ứng. Mục tiêu đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao hơn nữa trình độ về mọi mặt cho tất cả cán bộ nhân viên, cụthể:
- Nâng cao trình độ chuyên môn - nghiệp vụ, các kỹ năng thực hiện công việc cho nhân viên đểhọcó thểthực hiện hiệu quảcông việc.
- Cập nhật các kỹ năng -phương pháp làm việc mới cho nhân viên, giúp nhân viên có cách làm việc mới và hiệu quả hơn.
- Bồi dưỡng và nâng cao các kiến thức quản lý, chuyên môn - nghiệp vụ,.... Qua đó đảm bảo cho những cán bộ quản lý này có đủ khả năng quản lý, năng lực, phẩm chất cần thiết của một nhà quản lý.
- Giúp cho nhân viên có thểnắm bắt và thíchứng kịp thời với những thay đổi công nghệ- kỹthuật trong thời gian tới.
- Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới. Nhân viên mới thường gặp khó khăn trong những ngày đầu làm việc tại khách sạn. Chính vì vậy, chương trình đào tạo nguồn nhân lực sẽ giúp nhân viên mới nhanh chóng làm quen với môi trường của khách sạn. Cũng như có cách nhìn hay hiểu biết sâu hơn vềtính chất công việc.
Việc xác định mục tiêu đào tạo cũng khuyến khích nhân viên học tập, nâng cao trình độ tay nghề. Tuy nhiên, các mục tiêu chưa được cụ thể hóa, dẫn đến việc nhân viên chưaý thức được tầm quan trọng của việc đào tạo.
2.2.3. Lựa chọn đối tượng đào tạo.
Dựa trên các đềxuất của các trưởng bộphận, quản lý thìđối tượng được lựa chọn đào tạo bao gồm: nhân viên mới tuyển dụng, nhân viên đang làm việc tại khách sạn và cán bộquản lý.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cụthể, khách sạn đã lựa chọn đối tượng để đào tạo là các nhà quản trịcấp cơ sở ở các bộ phận nghiệp vụ: nhà hàng, lễ tân, nhà phòng,...; các nhân viên mới, các nhân viên có trình độ chuyên môn - nghiệp vụ chưa cao, các nhân viên cần phải đào tạo và bồi dưỡng vềngoại ngữvà tin học,...
2.2.4. Lựa chọn và đào tạo giáo viên.
Để đảm bảo chất lượng giảng dạy cũng như chương trìnhđào tạo nguồn nhân lực đạt hiệu quảthì việc lựa chọnđúng giáo viên đào tạo có vai trò quan trọng.
Giảng viên tham gia giảng dạy bao gồm các nhân viên có nhiều kinh nghiệm - làm việc lâu năm là trưởng bộphận lễtân, nhà hàng, nhà phòng và bếp để hướng dẫn kèm cặp các nhân viên mới vềchuyên môn - nghiệp vụ.
Ngoài ra, khách sạn còn mời các giảng viên từ các trường Cao đẳng du lịch, trung cấp du lịch, trung tâm dạy nghềvềdạy các môn vềnghiệp vụ, tâm lý khách hàng.
Đối với những nhân viên cần đào tạo về ngoại ngữ và tin học, khách sạn liên kết với trường đại học sư phạm, đại học ngoại ngữ mời các giảng viên giỏi về đào tạo nâng cao kiến thức cho nhân viên.
2.2.5. Xây dựng chương trìnhđào tạo và phương pháp đào tạo.
Dựa trên nhu cầu công việc và chiến lược phát triển khách sạn Duy Tân Huế đã triển khai xây dựng nhiều chương trìnhđào tạo phù hợp với nhiều hình thức.
Đào tạo trong công việc: Hình thức chủ yếu là mở lớp đào tạo tập trung bao gồm cảlý thuyết và thực hành với nhiều chương trình trọng điểm.
Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: với nhân viên giặt là, do khách sạn mới mua và áp dụng quy trình làm sạch đồ vải bằng phương pháp mới nên buổi học sẽ học thiên về tiếp cận hệthống và quy trình vận hành máy. Với nhân viên lễtân nội dung học là quy trình đón, tiễn, làm thủ tục và thực hiện các yêu cầu của khách. Nhân viên buồng phòng được đào tạo nâng cao phương pháp thực hiện các thao tác trong buồng một cách khoa học và nhanh chóng nhất.
Đào tạo ngoại ngữ: áp dụng cho nhân viên có bộ phận tiếp xúc khách hàng. Nội dung bài giảng chuyên vềtiếng anh giao tiếp trong khách sạn, nhân viên được tiếp cận
Trường Đại học Kinh tế Huế
với cách nói chuẩn Anh - Mỹ, khóa học kéo dài 2 đợt, mỗi đợt 20 buổi sẽ tăng cường khả năng tựtin trong giao tiếp bằng ngôn ngữcủa nhân viên.
Đào tạo văn hóa doanh nghiệp: được tổchức theo hình thức nói chuyện thực tếvới nhân viên mới và nhân viên có tư tưởng chậm tiến. Nội dung đào tạo liên quan đến quá trình quá trình phát triển, nội quy, tiêu chuẩn công việc và quyền lợi, nghĩa vụ của nhân viên khách sạn Duy Tân.
Đào tạo kỹ năng tiếp xúc khách hàng: đối tượng nhân viên bộphận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng: các bài giảng liên quan đến vấn đề cơ cấu, đặc điểm và tâm lý các đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn trong những năm qua, hướng dẫn và nâng cao khả năng giao tiếp trong phục vụcủa nhân viên,...
Đào tạo ngoài công việc: Để nâng cao trình độ chuyên môn cũng như bắt kịp với năng lực cạnh tranh của nguồn lực đối thủ, khách sạn luôn tổchức đào tạo ngoài công việc, chủyếu đào tạo cho các cán bộquản lí. Các cán bộquản lý thì thường xuyên bồi dưỡng nâng cao và cử đi đào tạo tại các trung tâm , đơn vị cơ quan, trường đại học chính quy. Hằng năm mỗi bộphận đều có người được đi học vềnghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học, tại chức và được hưởng lương như đi làm.
Bảng 2. 5. Phương pháp đào tạo phổbiến tại khách sạn 2016 -2017.
Các phương pháp đào tạo
Đối tượng đào tạo Nơi thực hiện Cán bộ
chuyên môn, nghiệp vụ
Nhân viên nghiệp vụ
Nhân viên mới
Nơilàm việc
Ngoài nơi làm việc
Kèm cặp chỉ dẫn X X X X
Mởlớp cạnh doanh
nghiệp X X
Cử đi học tại các
trường chính quy X X X
Đào tạo theo kiểu học
nghề X X
Hội nghị, hội thảo X X
Thực tập X X X X
(Nguồn: Phòng tổchức - hành chính).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương pháp đào tạo khách sạn đang áp dụng cho công tác đào tạo còn hạn chế, không đa dạng, chủyếu là những hình thức truyền thống mà khách sạn áp dụng nhiều năm, chưa có sự đổi mới hay áp dụng các phương pháp hiện đại. Bởi vậy, phương pháp đào tạo của khách sạn chưa thực sự kích thích được người lao động tham gia tích cực các khóa đào tạo.
2.2.6.Chi phí đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn
Nguồn kinh phí đào tạo nguồn nhân lực của khách sạn được trích trực tiếp từ lợi nhuận trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Kinh phí đào tạo được xây dựng dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn và khả năng thực hiện tốt công việc củanhân viên năm trước để đưa ra mức phí phù hợp.
Phòng kế toán - kinh doanh đảm nhiệm việc xác định kinh phí cho khóa đào tạo nguồn nhân lực. Do đó, kết quả dự tính và thực hiện có sự chênh lệch đáng kể vì bộ phận này chỉ dựa trên kế hoạch đào tạo do bộ phận phụ trách về công tác đào tạo nguồn nhân lực trình lên.
Bảng 2. 6.Kinh phí đào tạo nguồn nhân lựcnăm 2016- 2017.
Lĩnh vực đào tạo
Năm 2016 Năm 2017
Số lượng (người)
Chi phí (triệu đồng)
Số lượng (người)
Chi phí (triệu đồng)
Đào tạo cán bộquản lý 12 36,5 11 41
Đào tạo nghiệp vụbuồng phòng 14 13 10 9
Đào tạo nghiệp vụbếp, pha chế. 9 13 12 15
Đào tạo nghiệp vụlễtân 5 4 8 3
Lĩnh vực tài chính- kếtoán 3 7 2 4
Đào tạo kỹ năng giao tiếp với khách hàng 30 36 40 60
Đào tạo văn hóa doanh nghiệp 1 0,5 4 2
Đào tạo ngoại ngữ, tin học 40 52 30 48
Tổng 114 162 117 185
(Nguồn: Phòng kếtoán - kinh doanh).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chi phí dành cho đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn tăng qua các năm. Cụ thể, năm 2017 tăng 23 triệu đồng so với năm 2016. Điều này chứng tỏ khách sạn ngày càng chú trọng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn.
2.3. Đánh giá của đối tượng khảo sát về công tác đào tạo nguồn nhân lực tại