TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
BÙI HÀ PHƯƠNG
Niên khóa: 2015 – 2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
Giảng viên hướng dẫn:
PGS. TS Nguyễn Đăng Hào
Sinh viên thực hiện:
Họ và tên: Bùi Hà Phương.
Lớp: K49D- QTKD Niên khóa: 2015 - 2019
Huế, 01/2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lời Cảm Ơn
Trên thực tế không có những thành công nào không gắn với những hỗ trợ, giúp đỡ dù nhiều hay ít. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh -Trường Đại Học Kinh TếHuế, Đại Học Huếvới những tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường.
Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quí báuđể em bước vào đời một cách vững trãi và tự tin. Và trong thời gian thực tập tại khách sạn Duy Tân Huế em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức đã họcở trường vào thực tế, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm khi thực tập tại khách sạn.
Để hoàn thành bài khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Nguyễn Đăng Hào, đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt khóa trình viết khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn chị Đinh ThịXuân Hoa phòng Tổchức - Hành chính đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại khách sạn và các anh chị nhân viên đã hết sức nhiệt huyết tận tình chỉ dạy em những kinh nghiệm thực tế hết sức quý báu trong quá trình làm việc.
Trong quá trình thực tập, cũng như làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong quí thầy, cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo khó tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quí thầy cô để em học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm và sẽhoàn thành tốt bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới.
Em xin chân thành cảm ơn !
Sinh viên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN... 3
DANH MỤC BẢNG ... v
DANH MỤC CƠ CẤU. ... vii
DANH MỤC HÌNHẢNH... vii
DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU. ... viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ... 1
1. Lí do chọn đềtài... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu đềtài... 2
2.1. Mục tiêu chung. ... 2
2.2. Mục tiêu cụthể... 2
3. Phương pháp nghiên cứu... 3
3.1.Phương pháp chọn mẫu... 3
3.2. Cách xửlý và phân tích dữliệu. ... 4
3.3.Phương pháp thu thập dữliệu. ... 5
3.3. Phương pháp xửlý và phân tích dữliệu... 6
3.4. Phương pháp phỏng vấn. ... 6
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. ... 7
4.1. Đối tượng nghiên cứu. ... 7
4.2 Phạm vi nghiên cứu. ... 7
5. Bốcục và nội dung nghiên cứu đềtài: ... 8
6. Các nghiên cứu liên quan. ... 8
6.1. Những nghiên cứu tại khách sạn Duy Tân Huế. ... 8
6.2. Những nghiên cứu có liên quan đến đềtài. ... 8
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ... 10
CHƯƠNG I. MỘT SỐLÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN ... 10
1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn. ... 10
1.1.1. Khái niệm khách sạn... 10
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2. Kinh doanh khách sạn... 11
1.2.Đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. ... 16
1.2.1. Khái niệm và vai tròđào tạo nguồn nhân lực... 16
1.2.2. Quy trìnhđào tạo nhân lực. ... 19
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân lực. ... 34
1.3.1. Nhân tốthuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp. ... 34
1.3.2. Nhân tốthuộc môi trường bên trong doanh nghiệp. ... 35
1.4. Kinh nghiệm đào tạo từmột sốkhách sạn trong nước ... 37
1.4.1. Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên phục vụtại khách sạn Nikko - Hà Nội. ... 37
1.4.2. Đào tạo nhân lực tại khách sạn SOFITEL PLAZA Hà Nội. ... 39
1.4.3. Đào tạo nhân lực khách sạn Hà Nội Daewoo... 40
1.4.3. Bài học rút ra. ... 41
Chương II. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN. 43 2.1. Khái quát vềkhách sạn Duy Tân Huế. ... 43
2.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển. ... 43
2.1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ, chức năng khách sạn Duy Tân Huế. ... 44
2.1.3. Cơ cấu tổchức bộmáy tại khách sạn. ... 45
2.1.4. Cơ cấu nguồn lực tại khách sạn Duy Tân Huế. ... 48
2.1.5. Kết quảhoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017... 53
2.1.6. Tình hình cơ sởvật chất của khách sạn Duy Tân trong 3 năm 2015- 2017. ... 56
2.2. Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn giai đoạn 2015 -2017... 58
2.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo. ... 58
2.2.2. Mục tiêu đào tạo. ... 60
2.2.3. Lựa chọn đối tượng đào tạo... 60
2.2.4. Lựa chọn và đào tạo giáo viên... 61
2.2.5. Xây dựng chương trìnhđào tạo và phương pháp đàotạo. ... 61
2.2.6. Chi phí đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn... 63
2.3. Đánh giá của đối tượng khảo sát về công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế... 64
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệsốtin cậy Cronbach's alpha. ... 66
2.3.2. Kết quả đánh giá của nhân viên vềcác yếu tố công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế. ... 69
2.4. Một sốkết quả đạt được và một sốtồn tại trong công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế. ... 83
2.4.1. Kết quả đạt được... 84
2.4.2. Một sốtồn tại... 84
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ... 87
2.3.Cơ sở đềxuất giải pháp... 87
2.3.1. Địnhhướng phát triển ngành du lịch đến năm 2020... 87
2.3.2. Xu thếhội nhập và thách thức. ... 88
2.3.3. Quan điểm hoàn thiện chương trìnhđào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế. ... 89
2.4. Biện pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế. ... 90
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. ... 97
3.1. Kết luận... 97
3.2. Kiến nghị. ... 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 99 PHỤLỤC
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. 1. Bảng tổng kết về ưu và nhược điểm của các phương pháp đào tạo trong và
ngoài công việc. ...27
Bảng 2. 1. Cơ cấu lao động theo trìnhđộ chuyên môn. ...48
Bảng 2. 2. Kết quảhoạt động kinh doanhgiai đoạn 2015 - 2017. ...54
Bảng 2. 3. Tình hình cơ sởvật chất của khách sạn Duy Tân giai đoạn 2015 -2017. ....57
Bảng 2. 4. Nhu cầu đào tạo nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế. ...59
Bảng 2. 5. Phương pháp đào tạo phổbiến tại khách sạn 2016 -2017. ...62
Bảng 2. 6. Kinh phí đào tạo nguồn nhân lực năm 2016- 2017...63
Bảng 2. 7. Đặc điểm vềmẫu điều tra. ...64
Bảng 2. 8. Bảng thểhiện hệsốCronbach's alpha của các biến quan sát. ...66
Bảng 2. 9. Kiểm định giá trịtrung bình của các yếu tốthuộc thành phần " Nội dung đào tạo". ...69
Bảng 2. 10 Kiểm định Test of Homogeneity of Variances chophân tích phương sai ANOVA của yếu tố" Nội dung đào tạo" theo các tiêu chí...71
Bảng 2. 11. Phân tích ANOVA của yếu tố" Nội dung đào tạo" theo các tiêu chí...71
Bảng 2. 12. Kiểm định giá trịtrung bình với các yếu tốthuộc thành phần "Phương pháp và chươngtrìnhđào tạo". ...72
Bảng 2. 13. Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA của yếu tố " Phương pháp và chương trìnhđào tạo" theo các tiêu chí ...73
Bảng 2. 14 Phân tích ANOVA của yếu tố " Phương pháp và chương trìnhđào tạo" theo các tiêu chí...74
Bảng 2. 15. Kiểm định giá trịtrung bình với các yếu tốthuộc thành phần " giáo viên đào tạo". ...75
Bảng 2. 16. Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA của yếu tố " Giáo viên đào tạo" theo các tiêu chí ...76
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2. 17. Phân tích ANOVA của yếu tố " Giáo viên đào tạo" theo các tiêu chí...76 Bảng 2. 18. Kiểm định giá trịtrung bình với các yếu tốthuộc thành phần " thời lượng
đào tạo". ...77 Bảng 2. 19. Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA của yếu tố" Thời lượng đào tạo" theo các tiêu chí ...78 Bảng 2. 20. Phân tích ANOVA của yếu tố" Thời lượng đào tạo" theo các tiêu chí ....78 Bảng 2. 21. Kiểm định giá trịtrung bình với các yếu tốthuộc thành phần " địa điểm
đào tạo". ...79 Bảng 2. 22. Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA của yếu tố " Địa điểm đào tạo" theo các tiêu chí...80 Bảng 2. 23. Phân tích ANOVA của yếu tố " Địa điểm đào tạo" theo các tiêu chí...80 Bảng 2. 24. Kiểm định giá trịtrung bình với các yếu tốthuộc thành phần " kết quả đào
tạo". ...81 Bảng 2. 25 Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA của yếu tố" Kết quả đào tạo" theo các tiêu chí ...82 Bảng 2. 26. Phân tích ANOVA của yếu tố" Kết quả đào tạo" theo các tiêu chí ...83
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CƠ CẤU.
Sơ đồ1: Tổchức bộmáy quản lý khách sạn Duy Tân...46
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. 1. Mô hìnhđánh giá Kirkpatrick...32
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU.
ĐT Đào tạo.
QĐ Quyết định
ĐVT Đơn vịtính.
ANOVA Analysis Of Variance.
CNV Công nhân viên.
GV Giáo viên.
SL Số lượng.
BVHTTDL Bộ văn hóa thểthao du lịch.
AEC ASEAN Economic Community-Cộng đồng Kinh tếASEAN.
NNL Nguồn nhân lực.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đềtài.
Trong những năm gần đây, cùng với sự hội nhập kinh tế Thế Giới, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang có nhiều cơ hội phát triển. Hằng năm du khách thập phương đến Việt Nam để chiêm ngưỡng vẻ đẹp thiên nhiên và những nét văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc. Có thể nói, sự gia tăng số lượng khách du lịch trong những năm qua đã đem lại sự tăng trưởng nhanh chóng trong lĩnh vực du lịch - khách sạn. Chính vì thế, phát triển du lịch khách sạn là một xu thếchung của thời đại, một tràolưu của xã hội hiện nay.
Như chúng ta thấy, ngành du lịch nước ta đã có những bước phát triển khá mạnh mẽ, kéo theo đó là một loạt cơ sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn được xây theo tiêu chuẩn năm sao, biệt thự,căn hộ, nhà khách... đã mọc lên với đầy đủcác tiện nghi, dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách du lịch trong và ngoài nước. Đây là một cơ hội để các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thể hiện mình cũng vừa thử thách trong bài toán cạnh tranh về chất lượng dịch vụ đi kèm với nó là đội ngũ lao động chuyên nghiệp. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các khách sạn phải nắm bắt những thông tin về thị trường, về nguồn khách hàng trên cơ sở các thông tin về cung, cầu và giá cả trên thị trường giúp các khách sạn tìm rađược chiến lược kinh doanh phù hợp, xác định giá bán một cách hợp lý đảm bảo vừa tận dụng được nguồn nhân lực, vật lực hiện có, vừa mang lại lợi nhuận cao. Để thực hiện tất cả các điều nói trên, yếu tố con người có vai trò quyết định đến sựthành công của khách sạn.
Trong thực tế, kinh doanh khách sạn là một ngành nghề sử dụng nhiều lao động sống, bởi có những nghiệp vụkhông thểsửdụng máy móc thay thế con người. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng khi thấy được nụ cười thân thiện và sự nhiệt tình của một cô nhân viên phục vụ hơn là sựphục vụnhanh chóng vô cảm của một con rô bốt hay hệ thống tự động. Suy cho cùng thì con người là một thực thể duy nhất có tình cảm, do vậy chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được phụthuộc rất lớn
Trường Đại học Kinh tế Huế
năng, có trìnhđộchuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất đạo đức, có khả năng thấu hiểu khách hàng là một tài sản quý giá của khách sạn bởi đó là nguồn gốc sáng tạo những sản phẩm độc đáo, tạo ra sức cạnh tranh và hoàn thành mọi mục tiêu của doanh nghiệp. Vì vậy, để đạt được mục tiêu của mình thông qua sựhài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ thì người làm công tác kinh doanh khách sạn cần chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực không chỉ về mặt chuyên môn nghiệp vụ mà còn về phẩm chất đạo đức cần có của một nhân viên khách sạn.
Nhận thức được tầm quan trọng và sự cần thiết của công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn, ban lãnhđạo khách sạn Duy Tân đã quan tâm và chú trọng tới công tác này. Song trên thực tế công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân vẫn còn nhiều hạn chế. Đội ngũ lao động trẻ trung và giàu nhiệt huyết tuy nhiên trình độ chuyên môn - nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp,... chưa cao. Nguyên nhân là do hình thức và phương pháp đào tạo chưa đa dạng và phong phú, nội dung đào tạo tạochưa phù hợp vẫn còn dựa nhiều vào ý kiến chủquan của nhà quản trị mà chưa tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của nhân viên.
Xuất phát từnhững vấn đềtrên, em quyết định lựa chọn đềtài : "Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế"để xem xét cụthể hơn tầm quan trọng của việc phát triển nhân lực trong lĩnh vực du lịch dịch khách sạn nói riêng và phát triển nền kinh tếquốc gia nói chung.
2. Mục tiêu nghiên cứu đềtài.
2.1. Mục tiêu chung.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích đánh giá thực trạng công tác đào tạo nhân lực tại khách sạn Duy Tân, từ đó tìm ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo góp phần nâng cao năng suất lao động, duy trì chất lượng nguồn nhân lực, nâng caonăng lực cạnh tranh cho khách sạn.
2.2. Mục tiêu cụthể.
- Hệthống hóacơ sởlý luận và thực tiễn về công tác đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
- Phân tích,đánh giá thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Rút ra những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn. Từ đó đề ra các phương hướng, một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế.
3. Phương pháp nghiên cứu.
3.1.Phương phápchọn mẫu.
Cách chọn mẫu: Sửdụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo tỷlệ.
Tính cỡmẫu.
Do tổng thể (N) được giới hạn, mặt khác khống chế được sai số, nên công thức tính kích cỡmẫu như sau:
n 1 .
N: Tổng thểmẫu điều tra.
n : Kích cỡmẫu điều tra.
e : Sai sốcó thểchấp nhận được trong nghiên cứu này. ( Chọn e= 8%)
(Theo slovin 1960, Fundamenta Statistics in Psychology and Education, New York: Mc Graw- Hill).
Lúc đó mẫu cần chọn có kích thước mẫu lớn nhất là:
n 190
1 190. 0,08 Hay n = 86 mẫu. Vậy kích cỡmẫu điều tra là 86 mẫu.
Chọn nghiên cứu phân tầng theo tỷ lệ: tiến hành phân chia nhân viên theo các phòng ban bộphận. Chọn ngẫu nhiên đơn giản các đơn vị của mẫu theo tỉ lệsố đơn vị đó chiếm trong tổng thể vì các nhân viên một số bộ phận thời gian làm việc theo ca nên không thểcùng một lúc điều tra khảo sát được hết tất cả các nhân viên. Căn cứvào hiện tại có 190 nhân viên và số lượng nhân viên cần điều tra cụthể như sau:
Nhân viên trực tiếp chiếm 87,4%, vậy cần điều tra 86 x 0,874= 75 mẫu.
Nhân viên gián tiếp chiếm 12,6%, vậy cần điều tra 86 x 0,126= 11 mẫu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
yêu cầu hoặc không đủthông tin nên sẽbịloại, tôi quyết định điều tra 90 bảng hỏiđểloại ra những sai sót đó.
Cách điều tra: Phỏng vấn trực tiếp nhân viên thông qua bảng hỏi.
3.2. Cách xửlý và phân tích dữliệu.
Trong nghiên cứu này, phần mền SPSS 20 được sửdụng đểlàm sạch và xửlý sốliệu.
Phương pháp thống kê mô tả.
Mô tả các đặctrưng của đối tượng nghiên cứu (trung bình, phương sai,...), tóm tắt bằng bảng nhằm giúp cho các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu được thể hiện rõ ràng hơn.
Kiểm định hệsốCronbach's alpha.
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally& Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ
& Nguyễn ThịMai Trang, 2009).
Các mức giá trị của Alpha (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005):
0,8≤ CronbachAlpha≤1 : Thang đo lường tốt.
0,7≤ Cronbach Alpha < 0,8 : Thang đo có thểsửdụng được.
0,6 ≤ Cronbach Alpha < 0,7 : Thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới học mới đối với người trảlời trong nghiên cứu.
Các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ(nhỏ hơn 0,3) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệsốtin cậy Alpha đạt yêu cầu lớn hơn0,7.
Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:
Loại các biến quan sát có hệsố tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sựmô tảcủa khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sửdụng tiêu chí này).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chọn thang đo có độtin cậy Alpha lớn hơn 0,7 (các khái niệm trong nghiên cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trảlời).
Kiểm định One Sample T- test: kiểm định giá trị trung bình trongđánh giá của nhân viên vềcác yếu tố.
Giảthuyết cần kiểm định là:
H0: µ = Giá trịkiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trịkiểm định (Test value)
αlà mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏH0 khi H1 đúng,α= 0,05.
+ Nếu Sig. > 0,05: chưa đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H0 + Nếu Sig. < = 0,05: có đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H0
Kiểm định ANOVA.
Sử dụng kiểm định ANOVA để kiểm tra có sự khác biệt hay không giữa các ý kiến đánh giá của các nhóm nhân viên khi phân theo các tiêu chí như: độ tuổi, thâm niên. Cặp giảthuyết:
H0: Mức độhài lòng của nhân viên là như nhau.
H1: Mức độhài lòng của nhân viên là khác nhau.
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. Nguyên tắc chấp nhận giảthuyết:
Nếu sig < 0,05: Bác bỏgiảthiết H0.
Nếu sig >0,05: Chưa có cơ sở đểbác bỏgiảthiết H0.
3.3.Phương pháp thu thập dữliệu.
Để có đầy đủ dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu, khóa luận đã thu thập và sử dụng các sốliệu, thông tin từcảnguồn bên trong lẫn bên ngoài khách sạn.
-Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp:
+ Thu thập các sốliệu liên quan đến chương trìnhđào tạo nhân sự như chi phí đào tạo, số lượng nhân viên đượcđào tạo,...trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017.
+ Thu thập thông tin từ nội bộ khách sạn về kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình tài sản và nguồn vốn giai đoạn 2015 - 2017.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Thu thập thông tin từnội bộkhách sạn - bộphận tổchức hành chính vềcơ cấu lao động của khách sạn, sơ đồbộmáy quản lý.
+ Thu thập thông tin từcác khóa luận tại thư viện trường đại học Kinh Tế Huế để tham khảo đề cương sơ bộ, tham khảo lý thuyết mô hình.
+ Thu thập thông tin từnội bộ khách sạn vềquá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
- Thu thập dữliệu sơ cấp:
+ Tiến hành khảo sát, phỏng vấn ý kiến của nhân viên hiện đang làm tại khách sạn.
+ Tham khảo các tài liệu bên ngoài nhưcác bài báo, website của sở văn hóa- thể thao và du lịch tỉnh Huế, sách và diễn đàn,... có liên quan đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn.
3.3.Phươngpháp xửlý và phân tích dữliệu.
- Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợp được. Qua sự phân tích đó thấy được sự tăng giảm các chỉ tiêu và tìm hiểu nguyên nhân tại sao lại có sự tăng giảm về lợi nhận, doanh thu, số lao động,.... và sự tăng giảm đó có ảnh hưởng đến mục tiêu của khách sạn không, nó ảnh hưởng như thế nào đến đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn.
-Phương pháp so sánh: Đây là phương pháp truyền thống thường được sửdụng để đối chiếu các chỉtiêu, các hiện tượng kinh tế đãđược lượng hóa cùng một nội dung, có tính chất tương tự để xác định xu hướng biến động của các chỉ tiêu, đồng thời cho chúng ta thấy mức độthực hiện của các chỉ tiêu đề ra. Dùng phương pháp này nhằm so sánh sốliệu qua các năm để phân tích sựbiến động của nguồn vốn, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh,...tại khách sạn Duy Tân bằng số tương đối cũng như số tuyệt đối qua 3 năm 2015- 2017.
3.4. Phương pháp phỏng vấn.
Phỏng vấn, tham khảo ý kiến từcác nhà quản lý, trưởng bộphận nhân sự đểcó thể tìm hiểu sâu vềcác vấnđề đào tạo được thực hiện tại khách sạn như: phương pháp đào tạo mà khách sạn thường sửdụng, thời gian thực hiện, đối tượng của chương trìnhđào tạo là ai, chi phí cho chương trìnhđào tạo được trích từ đâu,...
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cuộc phỏng vấn tham khảo ý kiến của các nhà quản lý cũng được thực hiện với mục tiêu nhằm thiết kếbảng khảo sát tốt hơn. Bảng khảo sát được thiết kếdựa trên cơ sở tham khảo của các bài khóa luận, luận văn có đềtài liên quan và chỉnh sửa cho phù hợp với thực tiễn của khách sạn. Bên cạnh đó, bảng khảo sát cũng được xây dựng và chỉnh sửa dựa trên những kết quả đã thu thập được từbuổi phỏng vấn. Như vậy, bảng khảo sát sẽcó những câu hỏi đúng với thực tế hơn.
Các bước tiến hành như sau:
Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn. (dựa trên danh sách cán bộ- công nhân viên do phòng tổchức - tài chính).
Bước 2: Thiết kế, chuẩn bị câu hỏi phỏng vấn.
Bước 3: Xác định thời gian phỏng vấn: Thời gian phỏng vấn được thực hiện trong khoảng thời gian từ28/10đến 22/11.
Bước 4: Tiến hành phỏng vấn và ghi chép câu trả lời của đối tượng được phỏng vấn. Tổng hợp kết quảphỏng vấn.
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.
4.1. Đối tượng nghiên cứu.
-Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế.
- Đối tượng điều tra: Nhân viên được đào tạo tại khách sạn Duy Tân trong giai đoạn 2015 - 2017.
4.2 Phạm vi nghiên cứu.
- Vềnội dung: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn đào tạo nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế.
- Vềkhông gian: Các vấn đề liên quan đến đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ lao động trong khách sạn của khách sạn Duy Tân được nghiên cứu trong phạm vi tại khách sạn Duy Tân Huế.
- Vềthời gian: Phân tích và nghiên cứu các tài liệu của khách sạn từ năm 2015 đến
Trường Đại học Kinh tế Huế
5. Bốcục và nội dung nghiên cứuđề tài:
Ngoài phần mở đầu, phụlục, các bảng biểu, danh mục các tài liệu tham khảo, khóa luận bao gồm 4 phần:
Phần 1: Đặt vấn đề.
Trình bày lý do chọn đềtài, mục tiêu, phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Phần 2: Nội dung và kết quảnghiên cứu.
Chương 1. Một sốlý luận cơ bản về đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn.
Chương 2. Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị.
Kết luận và đưa ra một sốkiến nghị hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế.
6. Các nghiên cứu liên quan.
6.1. Những nghiên cứu tại khách sạn Duy Tân Huế.
Qua thời gian thực tập và tìm hiểu, trước đây chưa có đềtài nghiên cứu về đào tạo nhân lực tại khách sạn. Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài " Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế" để có thể hiểu rõ hơn về công tác thực hiện hoạt động đào tạo tại khách sạn - những vấn đề bất cập đang tồn tại để tìm hiểu nguyên nhân và từ đó đưa ra các giải pháp giúp khách sạn hoàn thiện công tác đào tạo.
Đánh giá kết quả sau mỗi khóa học là việc xác định và so sánh kết quả đạt được với mục tiêu đề ra. Từ đó để đưa ra những kết luận, xác định ưu và nhược điểm của chương trìnhđào tạo tiếp theo.
6.2. Những nghiên cứu có liên quan đến đềtài.
Trong những năm gần đây, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp (khách sạn) ngày càng gay gắt. Mỗi doanh nghiệp phải trang bị cho một đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn - nghiệp vụ cao. Vì vậy đã có nhiều bài luận văn, khóa luận đề cập đến công tác đào tạo nguồn nhân lực:
Đề tài " Hoàn thiện công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel Vĩnh Phúc" - Luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Thị Thu Thuỷ (2012)- chuyên ngành Quản trị nhân lực.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ưu điểm.
- Nghiên cứu đã hệthống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, cũng như xác định được công tác đào tạo nguồn nhân lực là yếu tố quyết định thành công của một tổ chức trong nền kinh tếthị trường nói chung và hội nhập nói riêng.
- Qua phân tích thực trạng công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khác sạn Dream Hotel - Vĩnh Phúc, tác giả đã chỉ ra được những tồn tại trong công tác đào tạo và bồi dưỡng và nguyên nhân các hạn chế đó.
- Thông qua lý luận, thực trạng chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, luận văn đãđưa ra được những định hướng, giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn
Hạn chế.
Đềtài cần có thêm nghiên cứu đánh giá của người lao động đối với công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn để bài luận văn được sâu hơn từ phía người lao động và công ty.
Đềtài "Đánh giá hoạt động đào tạo nhân sựtại công ty CPDL Hương Giang" - Khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn ThịMỹLinh -Đại Học Kinh TếHuế, 2008.
Ưu điểm.
- Đề tài đã phân tích thực trạng hoạt động đào tạo của công ty thông qua những đánh giá của nhân viên về: nội dung đào tạo; thời gian, thời điểm tổ chức khóa học;
phương pháp đào tạo và trìnhđộgiáo viên; trìnhđộvà khả năng làm việc sau đào tạo,...
- Từ những phân tích thực trạng hoạt động đào tạo, tác giả đãđưa ra những đánh giá chung và đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động của đơn vị.
Nhược điểm.
- Đềtài mặc dù đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan những chưa đầy đủ, như chưa đềcập đến quy trìnhđào tạo,...
- Đề tài không đưa ra một số nghiên cứu khoa học, các luận văn tiến sỹ, luận văn
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. MỘT SỐLÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khái niệm khách sạn.
Khách sạn là cơ sởkinh doanhlưu trú trong một khoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu nhất định của khách về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụcần thiết khác.
Khách sạn được phân thành hai loại:
Loại được xếp hạng: Theo Tổng cục du lịch Việt Nam, các khách sạn có chất lượng phục vụ cao theo tiêu chuẩn quốc tế được phân thành năm hạng ( một sao, hai sao,...năm sao) dựa trên các tiêu thức : Vị trí, kiến trúc, trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, các dịch vụvà mức độphục vụ, nhân viên phục vụ, an toàn vệsinh, an ninh.
Khách sạn hạng cao thì yêu cầu về chất lượng, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng đầy đủ, hoàn hảo để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Loại không được xếp hạng: là loại có chất lượng phục vụ thấp, không đạt được yêu cầu tối thiểu của khách sạn một sao theo tiêu chuẩn phân hạng. Loại khách sạn này thường phục vụnhững đối tượng khách có khả năng chi trả thấp.
Theo nhóm tác giảnghiên cứu của Mỹtrong cuốn sách " Welcome to Hospitality"
xuất bản năm 1995 đã nói rằng: "Khách sạn là nơi mà bất kỳai cũng cóthểtrảtiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một sốdịch vụgiải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ởgần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay."
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổchức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụcần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụcủa khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn.
Tại Việt Nam, theo thông tư số 01/202/TT ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/200/NĐ - CP của Chính Phủvề cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: "Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sởvật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụkhách du lịch."
(Nguồn: Tổng cục du lịch).
1.1.2. Kinh doanh khách sạn.
1.1.2.1 . Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ khái niệm "kinh doanh khách sạn" là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một cách chặt chẽ sẽ tạo cơ sở đểtổchức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sởvật chất kỹthuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu người tiêu dùng (khách). Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm
"kinh doanh khách sạn", cần phải bắt đầu từquá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗngủ qua đêm cho khách có trảtiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn, ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộnhu cầu của khách; dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống.
Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụphục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụnhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Ngày nay, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mởrộng, phong phú và đa dạng về thểloại. Vì vậy người ta vẫn thừa nhận cảnghĩa rộng và nghĩa hẹp của
Trường Đại học Kinh tế Huế
"kinh doanh khách sạn". Tuy nhiên, ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp đều bao gồm cảcác hoạt động kinh doanh các dịch vụbổsung.
Trên phương tiện chung nhất có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như:"Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sởcung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉvà giải trí của họtại các địa điểm du địch nhằm mục đích sinh lãi".
(Nguồn: Giáo trình quản trịkinh doanh khách sạn, đồng chủbiên, TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương).
1.1.2.2. Các loại hình kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn bao gồm 3 lĩnh vực chủyếu.
Kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất , cung cấp dịch vụcho thuê phòng ngủvà các dịch vụbổsung khác trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch. Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú này mà khách sạn tạo điều kiện cho khách yên tâm, thoải mái, nghỉ ngơi trong suốt thời gian đi du lịch của họ. Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chủyếu của khách sạn.
Kinh doanh ăn uống: là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm ba bộ phận riêng lẻ nhưng phối hợp nhịp nhàng đó là: bộphận bar, bàn và bếp.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Khách sạn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung bằng cách cung cấp các dịch vụ như giặt là, massage, ca nhạc, truyền hình, phiên dịch, hướng dẫn,... nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản và bổ sung của khách, là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của kháchởkhách sạn.
1.1.2.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn.
- Thứnhất, kinh doanh khách sạn phụthuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Bởi lẽ, tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Như vậy, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó có khách du lịch và nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch. Trong khi đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Do đó, kinh doanh khách sạn sẽthành công ở những nơi có tài nguyên du lịch và nó lại càng thành công hơn khi mà tài nguyên du lịch đó lại có giá trị và sức hấp dẫn cao. Kinh doanh khách sạn chịuảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch.
Ngoài ra, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹcác thông sốcủa tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bịhấp dẫn, thu hút tới địa điểm du lịch, đểtừ đó xác định các chỉsốkỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế.
Bởi vì, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịchở điểm du lịch sẽquyết định đến quy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó. Đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Và khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi có sự điều chỉnh về cơ sởvật chất kỹthuật của khách sạn cho phù hợp.
Kinh doanh khách sạn không chỉphụthuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến mà còntác động trở lại đối với tài nguyên du lịch. Vì, đặc điểm vềkiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sởvật chất kỹthuật của khách sạn tại điểm du lịch cóảnh hưởng tới việc làm tăng hoặc giảm giá trịcủa tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
- Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lớn vốn đầu tư: do sản phẩm khách yêu cầu chất lượng cao, các cơ sở vật chất , kỹ thuật, trang thiết bị và dịch vụ cung cấp mang chất lượng cao và tăng lên cùng với thứhạng của khách sạn. Chi phí ban đầu cao do chi phí mua mới, lắp đặt các thiết bịkhá cao và bên cạnh đó còn bao gồm chi phí ban đầu cho cơ sởhạtầng của khách sạn, chi phí đất đại, chi phí xây dựng,...
- Thứ ba, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụhay mang tính chất phục vụvà sựphục vụ này không thể cơ giới hóa mà chỉ được chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụthuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, mỗi ngày kéo dài 24/24 giờ.
Do vậy, khách sạn phải sửdụng một số lượng lớn lao động phục vụtrực tiếp. Với đặc điểm này các nhà quản lý của khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề khó khăn về chi phí lao động cao, khó mà cắt giảm chi phí này mà không làm ảnh hưởng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngoài ra, nó còn gây khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bốtrí nguồn nhân lực của mình. Trongđiều kiện kinh doanh khách sạn theo mùa vụthì việc giảm chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức đối với các nhà quản lý của khách sạn.
- Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Đó làquy luật tựnhiên, kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý con người... Sự biến động của tài nguyên khí hậuảnh hưởng tới nhu cầu đi du lịch của con người tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn.
Việc nghiên cứu các quy luật và tác động của nó tới hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ giúp tìm ra các biện pháp tác động tiêu cực đểkinh doanh có hiệu quả.
(Nguồn: Giáo trình Quản trịkinh doanh trong khách sạn " của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Phương Mai).
1.1.2.4.Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn.
Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ và hàng hóa cho khách du lịch. Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cánbộnhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm nhằmđạt được những mục tiêu vềdoanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Lao động trong kinh doanh khách sạn tham gia vào các hoạt động tạo ra các sản phẩm dịch vụcho khách sạn.Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộphận của lao động xã hội nên mang đặc điểm chung của lao động xã hội. Ngoài ra nó còn mang những đặc điểm riêng biệt khác do đặc điểm kinh doanh khách sạn tạo nên đó là:
- Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ: Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ. Vì vậy, lao động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, lao động chủyếu là lao động phi sản xuất vật chất, tác động góp phần tạo ra cho khách hàng những cảm nhận.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp: Lao động trong kinh doanh khách sạn phải chịu tâm lý và môi trường lao đọng phức tạp, tính chất phức tạp thể hiện ngay trong mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Các nhân
Trường Đại học Kinh tế Huế
viên phục vụ thường phải tiếp xúc với đa dạng các tập hợp khách hàng từcác quốc gia, các nền văn hóa khác nhau đến các thói quen sửdụng dịch vụ khác nhau, và để luôn đảm bảo phục vụkhách hàng một cách tốt nhất thì nhân viên luôn luôn phải chịu đựng áp lực công việc cao, chịu sức ép về mặt tâm lí và luôn phải cố gắng làm hài lòng khách hàng. Ngoài ra, tính chất phức tạp còn thểhiệnở cảmối quan hệcủa nhân viên với nhà quản trịvà giữa nhân viên với nhân viên.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ, thời điểm: Thời gian làm việc của người lao động phụthuộc và thời điểm khách hàng có nhu cầu, phụthuộc vào khoảng thời giankhách đến lưu trú và dời khỏi khách sạn. Nó phụ thuộc vào tính chất mùa vụcủa kinh doanh khách sạn, vào chính vụ lao động phải làm việc với công suất cao hơn nhiều lần so với trái vụ. Vì vậy, lao động trong kinh doanh khách sạn phải chia ca kíp làm việc để đảm bảo khả năng sẵn sàng phục vụkhách.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chuyên môn hóa cao: Để có thể phục vụ được nhiều khách hàng, tạo cho khách hàng có thểsửdụng những dịch vụ tốt nhất thì lao động trong khách sạn phải có chất lượng cao, phải có trình độ và chuyên môn, yêu cầu công việc tương xứng với trình độ, khả năng, chuyên môn của mình.
Như các nhân viên buồng thì phải có chuyên môn về nghiệp vụ buồng, phải biết hết các quy trình làm buồng một cách chuẩn xác nhất, hay nhân viên lễ tân thì phải nắm bắt được quy trìnhđặt phòng,đăng ký phòng, trảphòng cho khách,...
- Lao động trong kinh doanh khách sạn chủyếu là lao động nữ: Do tính chất công việc của ngành khách sạn đòi hỏi phải có sựcẩn trọng, khéo léo, giao tiếpứng xửtinh tếnhẹnhàng. Vì vậy, lao động nữchiếm tỷlệtrong kinh doanh khách sạn nhất là ởcác bộphận nghiệp vụ như buồng, bàn, bar, lễtân. Hiện nay, trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì tỷlệnữchiếm 2/3 số lao động toàn khách sạn.
Ngoài ra lao động khách sạn còn có các đặc điểm khác: Sử dụng lao động sống, lao động trong khách sạn có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.Đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
1.2.1. Khái niệm và vai tròđào tạo nguồn nhân lực.
1.2.1.1. Khái niệm đào tạo nguồn nhân lực.
Đào tạo được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn vềcông việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn.(Bài giảng Quản TrịNhân Lực -Th.s Bùi Văn Chiêm).
Đào tạo nguồn nhân lực là một loại hoạt động của tổ chức, được thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định nhằm đem đến sự thay đổi nhân cách và nâng cao năng lực của con người.
- Là quá trình học tập để chuẩn bị con người cho tương lai, để họ có thể chuyển đến công việc mới trong thời gian thích hợp.
- Là quá trình học tập nhằm mởra cho cá nhân một công việc mới dựa trên những định hướng tương lai của tổ chức. Theo quan niệm này, khi nói đến đào tạo nguồn nhân lực là nói đến việc trang bị cho người lao động những kiến thức phổ thông, kiến thức chuyên nghiệp, kiến thức quản lý,..
Như vậy, khái niệm đào tạo nguồn nhân lực có thể được hiểu là: Đào tạo nguồn nhân lực là việc huấn luyện, giảng dạy, tập huấn cho một nhóm người, một tổ chức nhằm trang bị kiến thức lý thuyết tổng hợp và kỹ năng thực hành vềmột vấn đề đểcó thể thực hiện công việc hoặc thực hiện chức năng nhiệm vụ có hiệu quả hơn trong công tác của họ.
1.2.1.2. Mục đích của đào tạo nguồn nhân lực.
Mục đích chung của đào tạo là nhằm sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức thông qua việc giúp cho người lao động hiểu hơn về công việc, nắm vững hơn về nghềnghiệp của mình và thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, có thái độ hơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họvới các công việc trong tương lai.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đào tạo nguồn nhân lực là yếu tố cơ bản nhằm đáp ứng các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Nó là một công cụ quan trọng để giải quyết các vấn đề của doanh nghiệp và phát triển nhân viên. Mục đích công tác đào tạo cụthể như sau:
- Trực tiếp giúp nhân viên thực hiện công việc tốthơn, đặc biệt là những nhân viên không đáp ứng được tiêu chuẩn mẫu hoặc khi nhân viên nhận nhiệm cụmới.
- Cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên, giúp họcó thểáp dụng thành công các thay đổi công nghệ, kỹthuật trong doanh nghiệp.
- Đào tạo để tránh tình trạng quản lý lỗi thời. Các nhà quản lý cần áp dụng các phương pháp quản lý sao cho phù hợp với những thay đổi vềquy trình công nghệmới và môi trường kinh doanh mới.
- Tạo nên thái độlàm việc đúng đắn.
- Xây dựng và củng cốnền văn hóa.
- Giúp tổchức thích nghi với sự thay đổi của môi trường.
- Chuẩn bị đội ngũ cán bộquản lý kếcận (giúp nhân viên có cơ hội thăng tiến).
- Thỏa mãn nhu cầu phát triển của nhân viên. Khi nhân viên được trang bị đầy đủ các kiến thức, kỹ năng cần thiết sẽkích thích họthực hiện công việc tốt hơn, đạt được nhiều thành công hơn, muốn được trao những nhiệm vụthử thách cao hơn và có nhiều cơ hội thăng tiến hơn.
- Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới. Nhân viên mới thường gặp nhiều khó khăn trong những ngày đầu làm việc tại doanh nghiệp. Chính vì vậy, các chương trình định hướng công việc sẽ giúp họ mau chóng thích nghi dần với môi trường làm việc mới của doanh nghiệp.
1.2.1.3. Vai trò của đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
Đối với doanh nghiệp.
- Đào tạo nguồn nhân lực có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp, góp phần thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp, hay nói cách khác mục tiêu của đào tạo nguồn nhân lực là nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Đào tạo nguồn nhân lực tạo ra sự chủ động thích ứng của doanh nghiệp đối với những biến động của môi trường kinh doanh, đặc biệt là sự phát triển của khoa học công nghệ và sự biến động nhu cầu khách hàng. Mặt khác, trong doanh nghiệp luôn xảy ra tình trạng thừa hoặc thiếu lao động nên đòi hỏi phải có sự thay đổi, đổi mới về nhân lực. Cho nên việc đào tạo nguồn nhân lực sẽgiúp khách sạn chủ động thích ứng với những biến động đó.
- Đào tạo nguồn nhân lực làm tăng sự ổn định và năng động của khách sạn, đảm bảo giữvững hiệu quảhoạt động kinh doanh ngay cảkhi thiếu lao động chủchốt do có nguồn đào tạo dựtrữthay thế.
- Đào tạo nguồn nhân lực giúp gia tăng sự thành công, tạo ra được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trongmôi trường kinh doanh.
Đối với người lao động.
- Đào tạo nguồn nhân lực tạo ra sựgắn bó giữa người lao động và doanh nghiệp, giúp người lao động thực hiện công việc tốt hơn. Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của người lao động, thúc đẩy người lao động thường xuyên nâng cao trìnhđộ quản trị, tay nghề, trìnhđộ ngoại ngữ,.. của bản thân.
-Đối với nhân viên mới, đào tạo nguồn nhân lực cung cấp cho họnhững thông tin cần thiết vềdoanh nghiệp và vềcông việc mà họsẽ đảm nhận, giúp nhanh chóng thích ứng với môi trường làm việc mới.
- Đối với nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp thì đây là cơ hội để họ phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng, tạo nên tiền đề cho việc nâng cao hơn nữa năng suất và chất lượng lao động, giúp người lao động tự tin hơn, làm chủ các phương tiện kỹ thuật hiện đại.
- Đối với các nhà quản trị khách sạn, bồi dưỡng nhân lực giúp họ tiếp cận với những phương pháp quản lý hiện đại, kỹ năng tiên tiến, thíchứng với những biến động không ngừng của các yếu tốthuộc môi trường kinh doanh. Đào tạo nguồn nhân lực xét vềmột khía cạnh nào đó cũng chính là một hình thức đãi ngộ người lao động vì nó góp phần thỏa mãn nhu cầu thành đạt của người lao động, qua đó kích thích họ vươn lên đỉnh cao nghềnghiệp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.2. Quy trìnhđào tạo nhân lực.
Sơ đồ1: Trình tựxây dựng chương trìnhđào tạo nguồn nhân lực.
(Nguồn: Giáo trình Quản trịnhân lực -Th.s Bùi Văn Chiêm, 2003).
Xác định nhu cầu đào tạo.
Xác định nhu cầu đào tạo là giai đoạn đầu tiên và có ý nghĩa quan trọng trong tiến trìnhđào tạo nguồn nhân lực của khách sạn. Nếu việc xác định nhu cầu đào tạo là không chính xác, đầy đủcó thểgây ra lãng phí trong việc sửdụng các nguồn lực lao động của khách sạn. Xác định nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực còn giúp khách sạn đánh giá thực tế tình hình lao động của doanh nghiệp mình, xácđịnh những điểm yếu của nhân viên trong mỗi bộphận, từ đó xác định số lượng nhân viên, những kỹ năngcần đào tạo, những vị trí
Xác định nhu cầu đào tạo
Xác định mục tiêu đào tạo
Xác định chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo.
Lựa chọn và đào tạo giáo viên
Dự tính chi phí đào tạo Các quy
trình đánh giá được xác
định phần nào bởi sự đo
lường được các
chỉtiêu.
Đánh giá lại
nếu cần thiết.
Lựa chọn đối tượng đào tạo
Thiết lập quy trình lại.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để xác định nhu cầu đào tạo, cần tiến hành phân tích doanh nghiệp, phân tích công việc và phân tích nhân viên.
Phân tích doanh nghiệp.
Phân tích doanh nghiệp bao gồm việc phân tích các tiêu chí tổchức như năng suất, chất lượng thực hiện công việc, chi phí lao động, tỷ lệ thuyên chuyển nhân viên, kỹ thuật lao động, tai nạn,... sẽ giúp cho nhà quản trị xác định những vấn đề cơ bản của doanh nghiệp và xác định sựcần thiết áp dụng các hình thức đào tạo. Mặc dù cho chỉ số này chịu tác động của nhiều yếu tố, nhưng các doanh nghiệp lớn có thể đánh giá được khả năng ảnh hưởng do nhân viên không được đào tạo đầy đủ.
Trong kế hoạch chuẩn bị đội ngũ cán bộ kế cận, doanh nghiệp cần phải xác định những chức vụsẽbị trống và cách thức chuẩn bị ứng viên cho các chức vụtrống. Nếu doanh nghiệp áp dụng hình thức đề bạt trong nội bộ, doanh nghiệp cần có dựkiến các chương trìnhđào tạo để giúp nhân viên có những kỹ năng theo yêu cầu của công việc.
Nếu như doanh nghiệp có chính sách tuyển dụng bên ngoài thì cần phải nghiên cứu kỹ thị trường lao động và có các biện pháp đểcó thểtuyển dụng nhân viên có phẩm chất mong muốn.
Phân tích công việc.
Phân tích công việc bao gồm các bước sau:
Bước 1: Xác định mục đích của phân tích công việc, từ đó xác định các hình thức thu thập thông tin phân tích công việc hợp lý nhất.
Bước 2: Thu thập các thông tin cơ bản sẵn có trên cơ sở các sơ đồtổchức, các văn bản vềmục đích, yêu cầu, chức năng , quyền hạn của doanh nghiệp và các bộphận cơ cấu hoặc sơ đồquy trình công nghệvà bản mô tảcông việc cũ.
Bước 3: Chọn lựa các phần việc đặc trưng, các điểm then chốt để thực hiện. Phân tích công việc nhằm làm giảm bớt thời gian và tiết kiệm hơn trong việc thực hiện phân tích công việc tương tự.
Bước 4: Áp dụng các phương pháp khác nhau để thu thập thông tin phân tích công việc, tùy theo yêu cầu vềmức độ chính xác và chi tiết của thông tin cần thu thập, tùy
Trường Đại học Kinh tế Huế
theo loại hình công việc và khả năng tài chính của doanh nghiệp. Có thể sử dụng một hoặc kết hợp các phương pháp thu thập thông tin phân tích sau: phỏng vấn, bảng câu hỏi, quan sát.
Bước 5: Kiểm tra xác minh tính chính xác của thông tin.
Những thông tin thu thập để phân tích cần phải được kiểm tra lại mức độ chính xác và đầy đủthông qua chính các nhân viên thực hiện công việc, các nhà quản lý có trách nhiệm giám sát thực hiện công việc đó.
Bước 6: Xây dựng bảng mô tảcông việc và bảng tiêu chuẩn công việc.
Phân tích nguồn nhân lực.
Loại phân tích này chú trọng vào năng lực và đặc tính cá nhân của nhân viên được sửdụng để xác minh ai là người cần thiết được đào tạo và các chương trìnhđào tạo chỉ nên chú trọng vào đối tượng thực sự cần thiết đào tạo. Đào tạo theo kiểu phong trào, lôi kéo những người không có nhu cầu đào tạo sẽvừa làm lãng phí tài chính, công sức, thời gian của doanh nghiệp và vừa gây khó chịu cho nhân viên. Phân tích nhân viên đòi hỏi phải đánh giá đúng khả năng cá nhân và kỹ năng nghềnghiệp của nhân viên.
Xác định mục tiêu đào tạo.
Xác định mục tiêu của chương trìnhđào tạo thực chất là việc xác định kết quảcần đạt được của chương trìnhđàotạo. Sau chương trìnhđào tạo, họsẽ đạt được:
- Những kỹ năng cụthểcần được đào tạo và trìnhđộkỹ năng có được sau khi đào tạo.
- Số lượng và cơ cấu học viên - Thời gian đào tạo.
- Một mục tiêu đào tạo tốt cho phép việc đánh giá, chấm điểm công bằng, việc xác định chương trìnhđào tạo phù hợp giữa nội dung và mục tiêu sao cho hiệu quảkhuyến khích người lao động tự đánh giá vì họ biết phải đạt được những gì, mong muốn đào tốt hơn.
Do đó, khi viết mục tiêu cần tuân thủ theo nguyên tắc SMART - tính cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, có liên quan, hạn định thời gian hợp lý.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ví dụ như với mục đích hướng dẫn công việc cho nhân viên mới thì phương pháp kèm cặp hay đào tạo tại chỗlà phù hợp, nếu mục đích là phát triển năng lực quản trị để bổ nhiệm vào các vị trí quản trị thì sử dụng các phương pháp như nghiên cứu tình huống, luân phiên công việc, hội thảo...
Lựa chọnđối tượng đào tạo.
Lựa chọn đối tượng đào tạo là lựa chọn người cụthể để đào tạo, dựa trên nghiên cứu và xác định nhu cầu và động cơ đào tạo của người lao động, tác động của đào tạo đối với người lao động và khả năng nghềnghiệp của từng người.
Để có thể lựa chọn đúng đối tượng đào tạo cần phải dựa vào nhu cầu đào tạo và phải đánh giá được tình trạng chất lượng đội ngũ lao động hiện có của doanh nghiệp.
Đối tượng được lựa chọn để tham gia đào tạo phải đảm bảo các yếu tố đó là: Việc đào tạo phải đúng người, đúng việc, phải đảm bảo tính công bằng và hiệu quả, kịp thời đối với người lao động và đối với công việc. Muốn vậy trước khi lựa chọn đối tượng thì phải nghiên cứu về nhu cầu và nguyện vọng của từng người lao động, động cơ muốn học tập của họ có chính đáng hay không hay khách sạn có thể đáp ứng được không; đồng thời có thểdựa vào các kết quảcủa hoạt động phân tích công việc (gồm 3 bản: Bản mô tả công việc, bản yêu cầu của công việc đối với người thực hiện và bản tiêu chuẩn thực hiện công việc) đểlựa chọn đối tượng đào tạo chính xác hơn.
Xây dựng chương trình và lựa chọn phương pháp đào tạo.
Chương trình đào tạo là một hệ thống các môn học và bài học được dạy, cho thấy những kiến thức nào, kỹ năng nào cần được dạy và dạy trong bao lâu. Trên cơ sở đó lựa chọn phương pháp đào tạo phù hợp. Nội dung chương trìnhđào tạo khác nhau đối với từng đối tượng lựa chọn:
- Đối với nhà quản trị: nội dung học thiên về nâng cao khả năng quản lý, làm thay đổi quan niệm hay nâng cao kỹ năng thực hành của các nhà quản trị ở các câp. Bao gồm các khóa học về kỹ năng quản lý nhân viên, xử lý thông tin, kỹ năng giải quyết vấn đề, trìnhđộ chuyên môn nghiệp vụvà ngoại ngữ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Đối với nhân viên: chủ yếu là các bài giảng lý thuyết và thực hành về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng cơ bản và cần thiết cho việc thực hiện công việc, đào tạo văn hóa khách sạn, trình độ ngại ngữ, cung cấp kiến thức về văn hóa, tập quán của du khách.
Các chương trìnhđào tạo nguồn nhân lực bao gồm:
- Đào tạo về chuyên môn - kỹ thuật: tập trung vào trí thức nghề nghiệp là những kiến thức căn bản và chuyên sâu mà người lao động phải nắm vững để đảm nhận công việc, giúp nhân viên vận dụng kiến thức và thực tế một cách thuận tiện và dễ dàng hơn, bồi dưỡng phẩm chất, kinh nghiệm để nhân viên thực hiện công việc một cách hăng say và tựnguyện.
- Đào tạo chính trị, lý luận: về chính trị, bao gồm các nghị quyết, chính sách, luật pháp Nhà nước, các nội dung về đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệpgiúp người lao động có quan điểm đúng đắn, tư tưởng vững vàng.
- Đào tạo văn hóadoanh nghiệp: tập trung vào các nội dung giá trị quan điểm, lối ứng xử và phong tục, các quy định, quy tắc nội bộ... để nhân viên làm quen và thích nghi với môi trường làm việc.
- Đào tạo phương pháp công tác: bao gồm các phương pháp tiến hành công việc, phương pháp bốtrí và sắp xếp thời gian, phương pháp phối hợp công việc với các bộ phận và cá nhân khác nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoàn thành công việc của người lao động.
Các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực bao gồm:
Đào tạo trong công việc là phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc, trong đó người học sẽ học được những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc và thường là dưới sự hướng dẫn của những người laođộng lành nghề hơn.
Nhóm này bao gồm những phương pháp như:
Đào tạo theo kiểu chỉdẫn công việc:
Đây là phương pháp phổ biến dùng để dạy các kỹ năng thực hiện công việc cho hầu hết nhân viên và kểcả một số công việc quản lý. Quá trình đào tạo bắt đầu bằng
Trường Đại học Kinh tế Huế
sự giới thiệu và giải thích của người dạy về mục tiêu của công việc và chỉ dẫn tỉ mỉ, theo từng bước về cách quan sát, trao đổi, học tập và làm thử cho tới khi thành thạo dưới sự hướng dẫn và chỉ dẫn chặt chẽcủa người dạy.
Đào tạo theo kiểu học nghề.
Trong phương pháp này, chương trìnhđào tạo bắt đầu bằng việc học lý thuyết trên lớp, sau đó các học viên được đưa đến làm việc dưới sự hướng dẫn của công nhân lành nghềtrong một vài năm; được thực hiện các công việc thuộc nghềcần học cho tới khi thành thạo tất cả các kỹ năng của nghề. Phương pháp này dùng đểdạy một nghềhoàn chỉnh cho nhân viên.
Phương pháp này thực chất là sự kèm cặp của công nhân lành nghề đối với người học và là phương pháp thông dụngởViệt Nam.
Kèm cặp và chỉbảo.
Phương pháp này thường dùng để giúp cho các cán bộ quản lý và các nhân viên giám sát có thể học được những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc trước mắt và công việc cho tương lai thông qua sự kèm cặp, chỉ bảo của những người quản lý giỏi hơn. Có ba cách đểkèm cặp là:
- Kèm cặp bởi lãnhđạo trực tiếp.
- Kèm cặp bởi một c
