PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ
1.4. Các chỉ tiêu phân tích chất lượng tín dụng
“Chất lượng”, theo định nghĩa của từ điển tiếng Việt là cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật, hiện tượng; chất lượng sản phẩm là toàn bộnhững đặc tính của sản phẩm thỏa mãn những đòi hỏi nhất định, tương ứng với công dụng của nó (Nguyễn Như Ý, Đại từ điển Tiếng Việt, Nhà xuất bản văn hóa thống kê). Còn “tín dụng ngân hàng” là một quan hệchuyển nhượng quyền sửdụng vốn từngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định. (Nguyễn Minh Kiều, 2005, Nghiệp vụngân hàng, Nhà xuất bản thống kê)
Như vậy, chất lượng tín dụng có thểhiểu ngắn gọn là những đặc tính của một quan hệchuyển nhượng quyền sử dụng vốn có thời hạn và chi phí nhất định, trong đó những đặc tính đó phải thỏa mãn những đòi hỏi của cả bên chuyển nhượng quyền sử dụng vốn (ngân hàng) và bên nhận chuyển nhượng quyền sử dụng vốn (khách hàng), đồng thời phải thể hiện được công dụng của quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn.Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, nhìn từ góc độ quản trị ngân hàng, những đòi hỏi cần được thỏa mãn của các vấn đề có liên quan đểthểhiện chất lượng của một sản phẩm tín dụng bao gồm 3 yếu tốchủyếu sau đây:
- Đối với ngân hàng cấp tín dụng, đòi hỏi cần được thỏa mãnđó là khả năng ngân hàng thu hồi được nợ vay đúng thời hạn đồng thời bảo đảm tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng ổn định.
- Đối với khách hàng vay vốn, đòi hỏi cần được thỏa mãn là sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Đối với tính công dụng của sản phẩm tín dụng, một khoản vay thể hiện được công dụng của nó khi vốn vay được cung cấp kịp thời, được sử dụng đúng mục đích, đáp ứng được nhu cầu sử dụng vốn vay của khách hàng nhận chuyển nhượng vốn, cũng như nhu cầu kiểm tra, thu hồi nợ vay đúng thời hạn của ngân hàng chuyển nhượng vốn.
Trong các yếu tốphảnảnh chất lượng tín dụng vừa nêu trên, tính công dụng của sản phẩm tín dụng được qui định rõ thông qua hệ thống các văn bản pháp luật, cũng như được kiểm tra, giám sát chặt chẽbởi các cơ quan nhà nước có thẩm quyền quản lý hoạt động tín dụng. Như vậy có thể xem đây là một yêu cầu bắt buộc mà mọi sản phẩm tín dụng được xây dựng đều phải bao hàm công dụng này. Các yếu tố thể hiện chất lượng sản phẩm tín dụng còn lại là vấn đềvề khả năng thu hồi nợ vay đúng thời hạn kết hợp với tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng ổn định của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng sản phẩm tín dụng. Đây là các yếu tốmang tính biến động và có khả năng điều chỉnh để dẫn đến tác động nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng.
Đối với vấn đề về khả năng thu hồi nợ vay đúng thời hạn đồng thời đảm bảo tốc độ tăng trưởng dư nợvayổn định của ngân hàng cấp tín dụng
Do tín dụng ngân hàng là một quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn giữa các bên có liên quan dựa trên nguyên tắc có hoàn trả, cho nên đây là tiêu chí để đánh giá mức độ thực hiện nguyên tắc có hoàn trả trong giao dịch chuyển nhượng vốn của quan hệtín dụng ngân hàng. Mức độthực hiện nguyên tắc có hoàn trảcàng cao thì rủi ro tín dụng càng thấp, giao dịch tín dụng càng được đánh giá có chất lượng. Nhìn từ một khía cạnh khác, mặc dù rủi ro trong hoạt động tín dụng có thểthấp, tuy nhiên nếu rủi ro thấp là do giới hạn qui mô hoạt động đểnâng cao khả năng thu hồi nợ vay thìđó vẫn chưathểxem là một hoạt động có chất lượng. Tuy nhiên, quan điểm vềvấn đềkhả năng thu hồi nợvay kết hợp với tốc độ tăng trưởng dư nợtín dụng ổn định được đềtài nêu ra và phát triểnở đây không chỉ đơn thuần là việc giảm thiểu rủi ro và hạn chếnợ xấu mà còn là sựkết hợp ý tưởng hướng tới việctăng trưởng dư nợ cho vay một cách ổn định và bền vững dựa trên cơ sởrủi ro có thểchấp nhận được. Bởi vì suy cho cùng, mục tiêu chủ đạo của việc nâng cao chất lượng không nằm ngoài mục tiêu gia tăng thu
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhập cho ngân hàng. Theo quan điểm nghiên cứu của đề tài, điều này có thể đạt được tốt nhất bằng cách tăng trưởng dư nợ cho vay và tối đa hóa lợi nhuận hơn là tối thiểu hóa rủi ro. Việc tăng trưởng dư nợ cho vay và tối đa hóa lợi nhuận có thể đạt được thông qua các giải pháp như là:
- Xây dựng qui trình tín dụng chặt chẽ.
- Kiểm soát quá trình phê duyệt tín dụng tốt.
- Thiết kếcác sản phẩm tín dụng hợp lý.
- Sản phẩm có tính cạnh tranh cao.
- Xác định phân khúc thị trường mục tiêu thích hợp.
- Áp dụng công nghệngân hàng hiện đại cho phép sửdụng các kỹthuật thống kê và hệthống hỗtrợra quyết định trong đó rủi ro có thểquản lý bằng các kỹthuật dựbáo.
- Tập hợp các thông tin quản trịcó chất lượng cao đểlàm cẩm nang tham khảo và vận dụng trong quá trình quản lý chất lượng tín dụng của ngân hàng.
Đối với vấn đềsựhài lòng của khách hàng khi sửdụng sản phẩm tín dụng Vềbản chất, tín dụng ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ; vì vậy, cũng như tất cả các loại hình kinh doanh cung cấp sản phẩm khác, tín dụng ngân hàng cần phải thỏa mãn được nhu cầu sử dụng sản phẩm (dịch vụ) của khách hàng. Trong các loại thước đo, một tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độthỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụcủa ngân hàng đó là sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng sản phẩm, cụ thể ở đây là sản phẩm tín dụng ngân hàng. Sựhài lòng của khách hàng càng cao, sản phẩm tín dụng của ngân hàng càng được đánh giá có chất lượng.
Trong vấn đề nghiên cứu được nêu ra, nên hiểu như thế nào về sự hài lòng của khách hàng? Có nhiều định nghĩa khác nhau của nhiều tác giả khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sau đây là một số định nghĩa về sựhài lòng của khách hàng của một sốtác giả khác nhau, qua đó chúng ta có thể có một khái niệm rõ ràng về sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng sản phẩm dịch vụ:
- Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của một người cảm thấy dễ chịu hoặc thất vọng từkết quảcủa việc so sánh hoạt động nhận thức vềmột sản phẩm trong mối liên hệ với sự mong đợi về sản phẩm đó của người ấy (kotler,P,(2000), Marketing Managament, International Edition, Prentice–Hall)
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Sự hài lòng của khách hàng là một tập hợp kết quảcủa sựnhận thức, đánh giá và các phản ứng tâm lý về kinh nghiệm tiêu dùng đối với một sản phẩm, dịch vụ.
(Yi,Y,(1990), A critical review of consumer satisfaction, Review of Marketing 1990) Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm /dịch vụ được hầu hết các nhà nghiên cứu thừa nhận như là một mối quan hệ biện chứng. Cụ thể, sựhài lòng của khách hàng là một thái độcụthể đối với một giao dịch trong ngắn hạn; trong khi đó, chất lượng sản phẩm /dịch vụlà một thước đo được hình thành nên bởi sự đánh giá toàn diện một hoạt động trong dài hạn. Nếu đặt trong mối tương quan thời gian thì chất lượng sản phẩm /dịch vụxảy ra trước, sau đó dẫn đến sựhài lòng của khách hàng vềsản phẩm /dịch vụ đó. Như vậy có thểxem chất lượng là một yếu tố đầu vào quan trọng quyết định sựhài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm /dịch vụ.
Ở phía ngược lại, sự hài lòng của khách hàng là một kết quả đầu ra phản ảnh chất lượng của sản phẩm /dịch vụ đó.
Chất lượng của sản phẩm /dịch vụ, phát triển dựa theo quan điểm các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, có thể được xác định bởi sự sai biệt giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng vềsản phẩm /dịch vụ họ mong muốn được cung cấp và sự đánh giá của họ sau khi được cung cấp sản phẩm /dịch vụ.
Để hạn chế sự sai biệt giữa mức độ kỳ vọng và sự hài lòng thực tế của khách hàng vay vốn, đồng thời đảm bảo yếu tố khả năng thu hồi nợ vay đúng thời hạn của ngân hàng cấp tín dụng, trong phạm vi trình bày của đề tài nghiên cứu, một sản phẩm tín dụng được xem là có chất lượng phải bảo đảm các yêu cầu như sau:
- Được xây dựng và phát triển đáp ứng nhu cầu sửdụng dịch vụcủa khách hàng.
- Có tính cạnh tranh so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường.
- Sản phẩm/dịch vụ được cung cấp hoàn hảo, bao gồm phong cách phục vụkhách hàng chuyên nghiệp, qui trình phê duyệt và giám sát tín dụng chặt chẽvà cung cấp các dịch vụgiá trị gia tăng đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng.
- Mang lại lợi nhuận mong đợi cho ngân hàng.
- Đảm bảo khả năng hoàn trảnợ vay đúng hạn cho ngân hàng.
- Đảm bảo các biện pháp dựphòng rủi ro đối với khoản vay.
- Khách hàng hài lòng trong quá trình sửdụng sản phẩm và sẵn sàng sửdụng sản phẩm/dịch vụdo ngân hàng cung cấp khi phát sinh các nhu cầu mới.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tóm lại, đề tài xây dựng quan điểm một sản phẩm tín dụng có chất lượng bao hàm ba yếu tố cơ bản, trong đó có một yếu tố mang tính cố định, đó là:(a) tính công dụng của sản phẩm tín dụng; và hai yếu tốmang tính linhđộng, có thể tác động đểlàm thay đổi chất lượng tín dụng, gồm có: (b) ngân hàng cấp tín dụng phải có khả năng thu hồi được nợ vay đúng hạn đồng thời vẫn duy trì được tốc tộ tăng trưởng dư nợ vayổn định theo thời gian; và (c) khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng, hay nói một cách khác là sản phẩm tín dụng của ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu sửdụng của khách hàng.
Tuy nhiên do còn nhiều hạn chế về mặt thời gian và thống kê kinh tế nên đề tài đã không sử dụng được phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp để phân tích các yếu tố định tính tác động đến chất lượng tín dụng trong thực tếmà chỉ tiếp cận từphía ngân hàng. Hi vọng vấn đề đề tài chưa thực hiện sẽ được tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện trong thời gian sắp tới.Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ