Đánh giá chung của khách hàng

nhiên một số khách hàng vẫn chưa hài lòng lắm về vấn đề này nên công ty cần có những chủ trương, chính sách, chiến lược mới để làm hài lòng khách hàng.

Luôn kịp hời giải quyết vấn đề khi khách hàng có khiếu nại, có 50% khách hàng chọn trung lập và 36% khách hàng hài lòng. Công ty luôn chú trọng vào việc phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, luôn luôn sắp xếp công việc cũng như nhan viên để kịp thời giải quyết những khiếu nại từ khách hàng là trung gian phân phối của công ty. Tuy nhiên có đến 14% khách hàng không được hài lòng về vấn đề này, do tình trạng thiếu nhân viên bán hàng đồng thời khách hàng của công ty trải khắp thành phố, nên việc luôn kịp thời giải quyết khiếu nại của khách hàng ngay lập tức cũng gặp không ít khó khăn. Để khắc phục tình trạng này công ty cần tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm, đào tạo nhân viên bán hàng để có thêm năng lực giúp công ty giải quyết những vấn đề khó khăn với khách hàng mà công ty gặp phải và có thể làm khách hàng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ của công ty.

với mọi người” được khách hàng là trung gian phân phối đánh giá cao nhất trong nhóm ý kiến khách hàng, đây là điều mà mỗi công ty đều mong muốn. Vì nếu khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty đồng ý giới thiệu sản phẩm với người khác, có thể mang độ tin cậy cao hơn khi công ty dùng chiến lược quảng cáo khác, đồng thời có thể giảm chi phí quảng cáo mà lại có thêm khách hàng mới. Về chỉ tiêu “Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng sản phẩm của công ty” được khách hàng đánh giá thấp hơn 0,1 điểm (3,47) cho thấy khách hàng khá hài lòng với sản phẩm công ty và chỉ tiêu

“Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty trong tương lai” được đánh giá 3,41, công ty nên cóchiến lược để giữ chân những khách hàng này.

Bảng2.37: Các mức độ liên quan đến đánh giá chung của khách hàng

Tỷlệ(%)

Đặc điểm Rất không

đồng ý

Không đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Rất đồng ý Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm

của công ty trong tương lai 1,0 1,0 61,0 30,0

7,0 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chất

lượng sản phẩm của công ty 2,0 3,0 46,0 44,0

5,0 Anh/Chị sẽ tích cực giới thiệu sản phẩm

công ty với mọi người 1,0 2,0 51,0 40,0

6,0

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra SPSS)

Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty trong tương lai: Sau tất cả những đánh giá trên thì có 61% khách hàng chọn trung lập khi được hỏi ”Anh/Chị sẽ tiếp tục sản phẩm cà phê trong tương lai”, những khách hàng này cần những chất xúc tác để kích thích khách hàng sử dụng tiếp những sản phẩm của công ty. Còn có 30%

khách đồng ý sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm và 7 người rất đồng ý về vấn đề này. Tuy nhiên có đến 2% khách hàng sẽ không sử dụng sản phẩm của công ty nữa. Công ty cần có những chiến lược mới giúp thu hút và giữ chân khách hàng này bằng cách cải thiện chất lượng sản phẩm, đưa ra nhiều chính sách giá hấp dẫn, cùng với chương trình khuyến mãi hậu mãi đặc biệt để khách hàng chú ý và hài lòng với sản phẩm đang sử

Trường ĐH KInh tế Huế

dụng. Đồng thời đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp để có thể chuyển tải những thông điệp từ công ty đến khách hàng.

Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng sản phẩm của công ty: Đánh giá sự hài lòng về chất lượng sản phẩm của công ty được khách hàng chọn mức trung lập là 46%, tuy nhiên mức rất đồng ý và đồng ý của vấn đề này là 49% gần một nữa. Nhưng lại có đến 5% khách hàng chưa thực sự hài lòng về chất lượng của sản phẩm. Công ty cần xem xét lại quá trình sản xuất, kiểm tra nghiêm ngặt trên từng quá trình để nâng cao chất lượng sản phẩm. Tuy mức khách hàng chưa hài lòng về sản phẩm chỉ có 5%

nhưng có đến 46% khách hàng không cho ý kiến và đang do dự về sự hài lòng đối với sản phẩm. Vì vậy công ty cần chú ý đến chất lượng sản phẩm từ khâu sản xuất chọn lọc nguyên liệu đến khâu đóng gói vận chuyển sản phẩm để đảm bảo chất lượng tốt nhất đến tay khách hàng là trung gian phân phối và những người tiêu dùng cuối cùng.

“Anh/Chị sẽ tích cực giới thiệu sản phẩm công ty với mọi người” được khách hàng chọn trung lập hơn nữa (51%), khách hàng còn đang do dự. Và có 46% khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của công ty đối với mọi người. Tuy nhiên vẫn có 3% số khách hàng sẽ không giới thiệu sản phẩm có lẻ vì chưa hài lòng sản của công ty. Vì việc được khách hàng giới thiệu sản phẩm giúp ích rất nhiều trong công tác quảng cáo giới thiệu sản phẩm nên công ty cần phải nổ lực hơn nữa trong những khâu sản xuất sàng lọc sản phẩm, cải thiện chất lượng bao bì sản phẩm, đồng thời đạo tạo tuyển dụng nhân viên có năng lực cùng với đưa ra nhiều chiến lược về dịch vụ sau bán để giúp cho công ty giữ chân khách hàng lâu năm đồng thời từ đó phát triển thêm thị trường mới.

2.4 Những thành tựu và tồn tại trong công tác tiêu thụ sản phẩm mà công ty TNHH cà phê Gia Nguyễn đạt được

2.4.1Những thành tựu trong hoạt động tiêu thụ sản phẩm

Trong hơn 10 năm hình thành và phát triển, Công ty cà phê Gia Nguyễn đã đạt được những thành công đáng kể, góp phần vào sự phát triển kinh tế của địa phươn.

Ngoài việc duy trì các

Trường ĐH KInh tế Huế

thị trường và kênh phân phối hiện tại, công ty vẫn đang nỗ lực

tìm kiếm những thị trường mới và lựa chọn các nhà phân phối tiềm năng để tạo cho mình một hệthống phân phối vững mạnh.

Công ty đã xây dựng được hai chi nhánh cà phê Mộc Cà vừa kinh doanh tại chỗ sản phẩm cà phê, vừa là đại lí bán lẻtrực tiếp cho khách hàng mua vềsửdụng điều này làm tăng nguồn tiêu thụ đáng kể cho công ty.

Đối với sản phẩm thì công ty ra sức cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm vì vậy khối lượng sản phẩm tiêu thụ không ngừng tăng lên. Cùng với hệ thống hơn 300 các đại lí, nhà bán lẻ được phân phối rộng khắp địa bàn tỉnh đã tạo ra lợi thế riêng cho Công ty cà phê Gia Nguyễn so với các đối thủcạnh tranh.

Theo kết quảhoạt động kinh doanh năm 2016,thì doanh thu từ các trung gian phân phối chiểm gần 85% tổng doanh thu,ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Qua đó khẳng định được vai trò quan trọng và mang tính quyết định của các đại lí đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.

Nhờ những nổ lực, công ty đã phát triển thị trường rộng khắp tỉnh Thừa Thiên Huế, từ đó giúp công ty đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng, phục vụkhách hàng ở nhiều phân đoạn thị trường khác nhau, làm tăng tính sẵn sàng cho sản phẩm. Hoạt động sản xuất của công ty cũng đạt nhiều hiệu quả hơn doviệc tiêu thụ ngày càng được tăng lên.Nhân viên bán hàng cũ được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm có năng lực và trách nhiệm trong công việc hơn, nhân viên mới được tuyển chọn khắt khe để giúp công ty có bộ mặt mới với khách hàng là trung gian phân phối.

2.4.2Những tồn tại trong công tác tiêu thụ sản phẩm

Hiện nay, vấn đề cà phê sạch, cà phê nguyên chất 100% đang rất được người tiêu dùng quan tâm nên việc khiếu nại về vấn đề chất lượng cà phê là khó tránh khỏi. Chất lượng sản phẩm cũng chưa thỏa mãn những khách hàng khó tính một cách tốt nhất. Về mức giá của sản phẩm, bao bì của sản phẩm, thái độ của nhân viên bán hàng và các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán của công ty vẫn còn nhiều hạn chế chưa làm hài lòng một số ít khách hàng.

Trường ĐH KInh tế Huế

Trong tài liệu GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM CÀ PHÊ CỦA THƯƠNG HIỆU FINCOFFE THUỘC CÔNG TY TNHH CÀ PHÊ GIA NGUYỄN, THỪA THIÊN HUẾ (Trang 110-114)