Chăm sóc khách hàng

Bảng

Trường ĐH KInh tế Huế

Đặc điểm N Trung bình

Độ lệch chuẩn

Nhỏ nhất

Lớn nhất Ghé thăm khách hàng định kỳ để chào

hàng và kiểm tra hàng hoá chưa bán hết 100 3,36 0,718 1 5 Sẵn sàng đổi trả khi có vấn đề chất

lượng về sản phẩm 100 3,55 0,903 1 5

Có nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt, quà tặng cho những khách hàng lâu năm

100 3,43 0,728 1 5

Luôn kịp thời giải quyết vấn đề khi

khách hàng có khiếu nại 100 3,30 0,916 1 5

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra SPSS)

Về nhóm dịch vụ chăm sóc khách hàng, chỉ tiêu “Luôn kịp thời giải quyết vấn đề khi khách hàng có khiếu nại” chưa được khách hàng đánh giá cao (3.33), về chỉ tiêu

“Sẵn sàng đổi trả khi có vấn đề chất lượng về sản phẩm” (3.55)được khách hàng đánh giá khá ổn, công ty cần có thêm nhiều công tác chăm sóc khách hàng hơn nữa, vì khách hàng công ty chủ yếu vẫn là các khách hàng lâu năm. Dịch vụ chămsóc khách hàng là rất cần thiết để giúp công ty níu chân khách hàng đồng thời từ những khách hàng cũ có thêm những khách hàng cũng như người tiêu dùng cuối cùng mới.

Bảng2.35: Đánh giá của khách hàng về chỉ tiêu chămsóc khách hàng

Tỷlệ(%)

Đặc điểm Rất không

đồng ý

Không đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Rất đồng ý Ghé thăm khách hàng định kỳ để chào

hàng và kiểm tra hàng hoá chưa bán hết 2,0 4,0 54,0 36,0

4,0 Sẵn sàng đổi trả khi có vấn đề chất lượng

về sản phẩm 3,0 8,0 31,0 47,0

11,0 Có nhiều chương trình khuyến mãi đặc

biệt, quà tặng cho những khách hàng lâu năm

3,0

3,0 44,0 48,0

2,0 Luôn kịp thời giải quyết vấn đề khi

khách hàng có khiếu nại 3,0 11,0 50,0 25,0

11,0

Trường ĐH KInh tế Huế

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra SPSS)

Ghé thăm khách hàng định kỳ để chào hàng và kiểm tra hàng hoá chưa bán hết:

Đây là công việc hàng ngày của nhân viên bán hàng, việc ghé thăm định kỳ và kiểm tra hàng hoá giúp cho nhân viên bán hàng tạo thiện cảm cho khách hàng. Số khách hàng chọn trung lập 54%, đồng ý và rất đồng ý 40% và có 6% khách hàng chưa thực sự hài lòng về việc nhân viên ghé thăm khách hàng theo định kì và kiểm tra hàng hoá. Một số khách hàng ở quá xa công ty, hay có vị trí không được thuận lợi nên nhiều khi việc ghé thăm khách hàng là các trung gian phân phối hơi khó khăn, hiện tại nhân viên công ty vẫn đang trong tình trạng thiếu hụt nhân viên bán hàng nên dẫn đến một số khách hàng vẫn chưa hài lòng. Công ty cần nhanh chóng tuyển dụng thêm nhân viên bán hàng để có thể khắc phục tình trạng này.

Sẵn sàng đổi trả khi có vấn đề chất lượng về sản phẩm:Việc sản phẩm lỗi hay có hư hại mà do lỗi của công ty thì công ty sẵn sàng đổi trả, khách hàng khá hài lòng về vấn đề này (58%), tuy nhiên vẫn có đến 11% khách hàng chưa thực sự hài lòng khi gặp phải sản phẩm lỗi. Có 31% khách hàng chọn ý kiến trung lập. Việc trao đổi mua bán hàng hoá mà gặp phải sản phẩm lỗi không như mong đợi của mình là việc mà không khách hàng nào mong muốn và đối với các nhà sản xuất cũng vậy. Việc khách hàng nhận được sản phẩm lỗi mà không thông báo với công ty hay thông báo mà công ty chưa kịp giải quyết làm mất lòng khách hàng, vì vậy công ty cần sắp xếp hợp lý để có thể giải quyết những tình huống khách hàng chưa hài lòng khi sản phẩm của công ty bị lỗi.

Có nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt, quà tặng cho những khách hàng lâu năm: Về dịch vụ khuyến mãi, quà tặng giành cho những khách hàng lâu năm có một nữa khách hàng (50%) khách hàng hài lòng về việc này. Và có 44% chọn trung lập, 6%

chưa hài lòng về những dịch vụ này của công ty. Việc khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng trung thành của công ty là việc rất cần thiết, giúp công ty có mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng hơn, đồng thời làm tăng thiện cảm của khách hàng đối với công ty, tuy

Trường ĐH KInh tế Huế

nhiên một số khách hàng vẫn chưa hài lòng lắm về vấn đề này nên công ty cần có những chủ trương, chính sách, chiến lược mới để làm hài lòng khách hàng.

Luôn kịp hời giải quyết vấn đề khi khách hàng có khiếu nại, có 50% khách hàng chọn trung lập và 36% khách hàng hài lòng. Công ty luôn chú trọng vào việc phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, luôn luôn sắp xếp công việc cũng như nhan viên để kịp thời giải quyết những khiếu nại từ khách hàng là trung gian phân phối của công ty. Tuy nhiên có đến 14% khách hàng không được hài lòng về vấn đề này, do tình trạng thiếu nhân viên bán hàng đồng thời khách hàng của công ty trải khắp thành phố, nên việc luôn kịp thời giải quyết khiếu nại của khách hàng ngay lập tức cũng gặp không ít khó khăn. Để khắc phục tình trạng này công ty cần tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm, đào tạo nhân viên bán hàng để có thêm năng lực giúp công ty giải quyết những vấn đề khó khăn với khách hàng mà công ty gặp phải và có thể làm khách hàng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ của công ty.