Đánh giá thành công và hạn chế về dịch vụ mạng Internet Cáp Quang Fibervnn tại

Từ bảng kết quả trên, ta thấy nhóm nhân tố “Đội ngũ nhân viên” được khách hàngđánh giá khá đồng ý. Bên cạnh đó cũng có không ít khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về đội ngũ nhân viên. Nhìn vào giá trị trung bình thì 2 tiêu chí “Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông tin khách hàng cần một cách cụ thể và rõ ràng(NV3)”-“Nhân viên kỹ thuật của VNPT luôn sẵn sang hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119, 800126 hoặc gặp trực tiếp khi khách hàng có yêu cầu(NV4)”

được đánh giá là cao nhất vớimức đánh giá là 3,67/5. Có 2 tiêu chíđược đánh giá cao thứ 2 đó là “Nhân viên giải đáp một cách nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng(NV2)”-“Nhân viên lắp đặt xử lý sự cố nhiệt tình(NV5)”, được đánh giá với mức là 3,65/5. Tiêu chí được đánh giá thấp nhất trong Đội ngũ nhân viên là tiêu chí “Thái độ của nhân viên cởi mở, thân thiện. Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn(NV1)”với mức 3,62/5.

Ta có cặp giả thuyết:

H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên là ở mức độ tốt (M = 4).

H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên là khác mức độ tốt (M ≠ 4).

Dựa vào bảng phân tích đánh giá của khách hàng cho thấy các tiêu chí về đội ngũ nhân viên của Internet cáp quang Fibervnn đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0. Tức với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chíđội ngũ nhân viên của dịch vụ là khác mức 4.Kết hợp với bảng phân tích (giá trị trung bình và mức đánh giá%) cho thấy khách hàng thực sự khá hài lòng về những tiêu chí này. Tuy nhiên vẫn có một số khách hàng nhỏ chưa thực sự hài lòng về tiêu chí này. Vì thế TTKD VNPT Thừa Thiên Huế cần phải có biện pháp khắc phục về nhân viên để có thể lôi kéo, giữ chân khách hàng

2.4 Đánh giá thành công và hạn chế về dịch vụ mạng Internet Cáp Quang

hoạch sản xuất kinh doanh hoàn thành và vượt mức, doanh thu giữ mức tăng trưởng khá. Cụ thể: lợi nhuận bằng 100% kế hoạch năm; nộp ngân sách tăng 7% so với năm 2014; năng suất lao động tăng 9% so với năm 2014; thu nhập bình quân tăng 20% so với năm 2014.

- VNPT là một thi trường có mạng lưới phát triển mạnh mẽ trên đất nước Việt Nam nói chung và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng với số lượng khách hàng vô cùng lớn so với các đối thủ cạnh tranh. Tổng số thuê bao Internet băng rộng của Tập đoàn VNPT đạt 4,6 triệu thuê bao, tăng 21% so với năm 2016, trong đó thuê bao FiberVNN (dịch vụ Internet cáp quang) đạt 4,1 triệu thuê bao, tăng 52% so với 2016.

Năm 2017, dịch vụ Innternet cáp quang của VNPT đã có sự bứt phá ngoạn mục với thị phần chiếm gần 50% Và đến hết tháng 05/2018, VNPT vẫn là cái tên dẫn đầu thị trường FTTH với xấp xỉ 5 triệu thuê bao và chiếm gần 50% thị phần.VNPT TT –Huế tính tới thời điểm hiện tại thì có hơn 120.000 thuê bao cố định, 60.000 thuê bao Internet trong đó có 15.000 thuê bao FTTH, hơn 30.000 thuê bao Vinaphone, gần 20.000 thuê bao Gphone và gần 14.000 thuê bao MyTV. Đây là điều kiện thuận lợi để VNPT TT-Huế có thể phát triển dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn trong thời gian tới.

- Bên cạnh đó, trong thời gian vừa rồi, VNPT đạt được thành công rất lớn đáng chú ý đó chính làđã có rất nhiều khách hàng đang sửdụng dịch vụ mạng internet Cáp Quang của Viettel và FPT chuyển sang tin dùng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT. Bởi vì VNPT đã có một đội ngũ nhân viên xửlý sựcốlắp đặt dich vụmột cách nhanh chóng, nhiệt tình khiến khách hàng rất hài lòng. Trong khi đội ngũ nhân viên lắp đặt Viettel và FPT thì ngược lại. Từ đó thấy được VNPT có một lợi thế vô cùng lớn so với các đối thủcạnh tranh.

- Có những dịch vụ mà doanh nghiệp khác không có như tổng đài 119 – Báo hỏng các dịch vụ viễn thông, 800126 – Chăm sóc khách hàng trực tuyến, và 1080 – Dịch vụ giải đáp thông tin có thể giúp đỡ khách hàng của các doanh nghiệp khác khi họ gặp phải hư hỏng không biết báo cho ai đến xử lý. Đây là một hệthống chăm sóc khách hàng tốt cần được chú trọng và phát triển hơn.

- Công tác CSKH của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế được chăm chút nhưng vẫn cần những nỗ lực hoàn thiện hơn nữa. Kênh phân phối lâu đời, quen thuộc và rộng khắp là lợi thế để phân phối dịch vụ, tìm thấy dễ dàng mang lưới đa dạng. Chú trọng phát triển những kênh hiện đại đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và xu

Trường Đại học Kinh tế Huế

thếcủa xã hội như thanh toán trực tuyến, quảng bá bằng Internet, website… trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếcó lợi thếvề đội ngũ đông đảo, có kinh nghiệm đội ngũ bán hàng trực tiếp năng động, chuyên nghiệp, đông đảo. Kỹ năng giao tiếp và tác phong bán hàng được đào tạo thường xuyên.

-Đặc biệt, VNPT có đội ngũ nhân viên và cộng tác viên rất đông đảo rộng khắp toàn tỉnh với hơn 900 nhân viên phát triển dịch vụ đến khách hàng, riêng VNPT Chi nhánh TT-Huế có hơn 150 nhân viên , cộng tác viên tham gia tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong tương lai.

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân

Hạn chế

Bên cạnh những thành công đã kể ở trên thì VNPT nói chung cũng như VNPT TT-Huếnói riêng cũng có không ít những hạn chế như sau:

 Thứ nhất, VNPT TT- Huế chưa có chính sách phát triển dịch vụ một cách đúng đắn, chưa đưa ra biện pháp cụ thể cho từng dịch vụ mà đặc biệt là dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn

 Thứhai, các chính sách đãi ngộ đối với từng nhân viên chưa được cao. Chưa thúc đẩy được tinh thần làm việc của các nhân viên thị trường phát triển dịch vụ, quảng cáo đến với khách hàng.

 Thứba, mạng lưới kênh phân phối của TTKD VNPT Thừa Thiên Huếcòn ít, chưa thực sựthuận tiện cho khách hàng, rất khó có thểtiếp cận được với những khách hàngởvùng sâu cùng xa

 Thứ tư, nội dung các chương trình dịch vụ Internet chưa được bắt mắt, nổi bật, không thu hút được khách hàng, dẫn đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT chưa cao.

Trước tình hình thị trường dịch vụInternet cáp quang ngày càng được cạnh tranh vô cùng mạnh mẽ thì TTKD VNPT Thừa Thiên Huế cần phải đưa ra biện pháp marketing khắc phục thu hút được khách hàng để đạt được mục tiêu vềsố lượng thuê bao.Việc phân tích đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang tại trung tâm trong thời gian qua chính là cơ sở để đưa ra nhưng giải pháp hoàn thiên nâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nguyên nhân hạn chế

Thứ nhất, VNPT TT-Huế chưa thực sự xem trọng vai trò của các hoạt động Marketing để chỉ đạo phòng Kinh doanh xây dựng các chiến lược và kế hoạch triển khai cụthể đối với từng dịch vụ.

Thứ hai, do bộ phận xây dựng các chính sách chưa thực sự làm tốt công việc của mình đặc biệt là các cộng tác viên, nhân viên thị trường bán hàng phát triển dịch vụ thu hút khách hàng lớn vềdoanh nghiệp cũng như tạo uy tín quảng bá thương hiệu như Internet cáp quang

Thứ ba, VNPT TT- Huế chưa thực sự đầu tư mạnh vào phát triển mạng lưới.

Mặc dù, trong những năm vừa qua, VNPT có rất nhiều điều kiện thuận lợi để phát triên dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn nhưng tốc độ phát triển thuê bao vẫn chưa cao so với các đối thủ.

Thứ tư, Công tác tuyển chọn sắp xếp, phân chia vị trí làm việc chưa hợp lí;

công tác đưa các chiến lược chưa được kiểm tra kĩ càng, chưa phù hợp với từng đặc điểm của từng loại dịch vụcủa doanh nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP