Các công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ

Năm 2010, tác giả Tôn Đức Sáu và Thái Thanh Hà đã nghiên cứu đề tài:

“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế”. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu về lĩnh vực viễn thông, đồng thời xuất pháttừ những mục tiêu nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng vàđặc điểm của dịch vụ mạng. Các mô hình được sử dụng rỗng rãi trong thời gian vừa qua đánh giá chất lượng dịch vụ đó là: mô hình SERQUAL( mức độ kỳ vọng –cảm nhận).

Tuyđược sửdụng rộng rãi nhưng mô hình SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế, đó là phảithu thập thông tin trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều này rất khó thực hiện, vì trong thực tế người làm nghiên cứu khó có thể tiếp xúc với một khách hàng nhiều lần. Do vậy, tùy thuộc vào những đặc thù riêng của ngành dịch vụ thông tin di động, thang đo được điều chỉnh cho phù hợp trong từng nghiên cứu cụ thể.

Kết quả nghiên cứu đã chứng minh rằng, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế dựa trên 4 thành phần: Chất lượng dịch vụ; giá dịch vụ; tínhđơn giản và dịch vụ gia tăng. Đã xây dựng mô hình như sau:

Hình 1.3: Mô hình đánh giá sựhài lòng củakhách hàngđối với dịch vụviễn thông diđộng tại ThừaThiên Huế

Giá cảdịch vụ _Sựhài lòng của

khách hàng về dịch vụviễn thông

di động Chất lượng dịch vụ

Tính đơn giản

Dịch vụ gia tăng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong quá trình phân tích tác giả nhận thấy và đưa ra mô hình điều chỉnh gồm 2 nhân tố quantrọng ảnh hưởng đến sự hài lòng như sau: chất lượng dịch vụ và giá dịch vụ b.Lê Phú Quốc( 2015) với đề tài nghiên cứu“ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn thành phố Huế” gồm 6 nhân tố độc lập: Chất lượng dịch vụ ADSL; giá cả dịch vụ;

Hìnhảnh, thương hiệu; Quảng cáo, khuyến mãi; Sự thuận tiện; Dịch vụ khách hàng và 1 biến phụ thuộc hài lòng dịch vụ. Sau khi phân tích tác giả đã đưa ra mô hình điều chỉnh gồm 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ như sau:

Chất lượng dịch vụ; Giá cả dịch vụ; Khuyến mãi, quảng cáo; Chăm sóc khách hàng

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn thành phố Huế, 2015

c..Nguyễn Thị Bích Liên (2017) với nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Huế”.Nghiên cứu đã vận dụng mô hình SERVPERF bao gồm 7 thành phần.Kết quả đã chứng minh rằng ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam –Chi nhánh Huế gồm 7 thành phần bao gồm(1) Mức độ tin cậy; (2) Khả năng đápứng (3) Phương tiện hữu hình; (4) Năng lực phục vụ; (5) Mứcđộ đồng cảm

Hình ảnh, thương hiệu

Sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ ADSL Chất lượng dịch vụADSL

Giá cảdịch vụ

Quảng cáo, khuyến mãi

Sự thuận tiện

Dịch vụ khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

và (6) Cảm nhận giá cả.(7).Sau khi hiệu chỉnh , mô hình đề xuất 7 yếu tố ban đầu gộp lại còn 3 yếu tố là: Giá cảm nhận. Tác giả dử dụng thang đo Likert 5 điểm. Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố trên có tác động dương đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cho khách hàng. Mô hìnhđã xây dựng như sau:

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vềdịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Huế c .Lê Cát Vi (2013) với nghiên cứu: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Huế”.

Nghiên cứu đã nhận định có 9 nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV. Trong đó các nhân tố “Chất lượng dịch vụ”, “Cảm nhận về chi phí”, “Chăm sóc khách hàng”,”Chương trình quảng cáo và khuyến mãi” là quan trọng mà tác giả nhìn thấy qua quá trình nghiên cứu

1.1.6.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Qua tham khảo các công trình nghiên cứu liên quan, tìm hiểu và phân tích các mô hình đến dịch vụvề sự hài lòng của khách hàngđã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực và những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước, thì mô hình nghiên cứu đề nghị được sử dụng trong đề tài khóa luận về sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ

Phương tiện hữu hình Mứcđộtin cậy

Khảnăngđáp ứng

Năng lực phục vụ

Mứcđộ đồngcảm

Cảm nhận giá cả

Sựhài lòng của khách hàng về dịch vụInternet

Banking

Trường Đại học Kinh tế Huế

Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT-Chi nhánh Thừa Thiên Huế kế thừa mô hình của M.K Kim et al có chỉnh sửa và bổ sung tôi đã đề xuất được 5 nhân tố độc lập để đánh giá sựhài lòngđó là: Chất lượng dịch vụ, giá cảdịch vụ, chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng và tác giả đề xuất thêm 1 nhân tố là đội ngũ nhân viên và cuối cùng là 1 biến phụthuộc đã xây dựng mô hình như sau:

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các mô hình nghiên cứu liên quan kết hợp với điều tra định tính)

Với 5 thành phần của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn được đo bằng 28 biến. Tác giả đã tiến hànhđiều tra thử 10 khách hàng để kiểm tra khả năng trả lời và ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm hoàn thiện phiếu điều tra.

Sau khi tiến hành điều tra thử, thang đo sự hài lòng của khách hàng được hiệu chỉnh thống nhất gồm 28 biến dựa trên 5 yếu tố. Các biến sẽ được đánh giá trên thang đo Likert từ số 1( hoàn toàn không hài lòng) đến số 5( hoàn toàn hài lòng). Tương tự như trên, thang đo đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cũng được áp dụng thang đo Likert

Chính sách khuyến mãi

Chất lượng dịch vụ

Giá cảdịch vụ

Chăm sóc khách hàng

Đội ngũ nhân viên

Sựhài lòng của khách hàng vềdịch

vụInternet Cáp Quang Fibervnn

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng1:Thang đo đo lườngchất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang và sự hài lòng của khách hàng

Nhân tố Mô tả biến Chất lượng

dịch vụ

Tốc độ truyền tải thông tin nhanh

Tốc độmạng Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng của khách hàng (Voice, Data, Video...).

Thủ tục hòa mạng nhanh chóng, ít tốn thời gian Đường truyền mạng ổn định, không bị nghẽn mạng

Thời gian khắc phục các sự cố kĩ thuật nhanh khi nhận được khiếu nại từ KH Giá sản phẩm Mức giá hòa mạng và lắp đặt dịch vụ Internet của VNPThợp lý

Giá của gói cước được thông báo cụ thể, chính xác Giá cả từng gói cước rẻ hơn so với các đối thủ cạnh tranh

Các gói cước dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT rất đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng.

Sự đa dạng trong các gói cước Internet cáp quang giúp người dùng dễ dàng lựa chọn

Chính sách khuyến mãi

VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội để thông báo các đợt khuyến mại, giảm giá trong năm

Nhiều quà tặng, khuyếnmãi hấp dẫn đi kèm Thời gian khuyến mãi kéo dài

Chương trình khuyến mãiđem lại nhiều lợi ích cho khách hàng Tính hấp dẫn của chương trình cao

Chăm sóc khách hàng

Có nhiều ưu đãi khủng để tri ân khách hàng Nhiều ưu đãi cho những khách hàng thân thiết

Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng về chất lượng dịch vụ Luôn quan tâm đến nhu cầu , sở thích của khách hàng

Đội ngũ nhân viên

Thái độ của nhân viên cởi mở, thân thiện

Nhân viên giải đáp một cách nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng

Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông tin khách hàng cần một cách cụ thể và rõ ràng

Nhân viên kỹ thuật của VNPT luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119,

Trường Đại học Kinh tế Huế

800126 hoặc gặp trực tiếp khi khách hàng có yêu cầu.

Nhân viên lắp đặt xử lý sự cố nhiệt tình Sự hài lòng

của khách hàng

Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang fibervnn vượt trội hơn so với dịch vụ thay thế mà đối thủ cạnh tranh cung cấp

Tôi cảm thấy hài lòng về CLDV mạng Internet Cáp quang fibervnn của VNPT – TT Huế

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này trong thời gian tới

Tôi sẽ đánh giá tốt và giới thiệu cho bạn bè, gia đình anh chị em sử dụng dịch vụ này

Nguồn : Tác giả tổng hợp từ các đề tài nghiên cứu liên quan

1.2Cơ Sở Thực Tiễnvề Thị trường mạng Internet

Trong tài liệu PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ (Trang 40-45)