PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
2.3 Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp
2.3.7 Kiểm định phân phối chuẩn
Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn
HL= 0,491.KM + 0,489CL+ 0,482.KH + 0,295NV+ 0,258.G
Từ phương trình này ta cũng thấy rằng, hệsốriêng của NV, CL, KM, G, KH và vị trí đều lớn hơn 0 nên các biến này đồng biến với biến phục thuộc Sựhài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn, do đó khi các nhân tố này tăng lên thì sự hài lòng của khách hàng vềdịch vụ đósẽ tăng lên.
Đối với hệsố β1 = 0,295 có nghĩa là khi nhân tố “Đội ngũ nhân viên” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm sựhài lòng của khách hàng tăng lên 0,295đơn vị
Đối với hệsố β2 = 0,489 có nghĩa là khi nhân tố “Chất lượng dịch vụ” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các nhân tố khác không đổi thì làm sựhài lòng của khách hàng tăng lên 0,489đơn vị
Đối với hệsố β3= 0,491 có nghĩa là khi nhân tố “Chính sách khuyến mãi” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm sựhài lòng của khách hàng tăng lên 0,491 đơn vị
Đối với hệsố β4 = 0,258 có nghĩa là khi nhân tố “Giá sản phẩm” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,258đơn vị
Đối với hệ số β5 = 0,482 có nghĩa là khi nhân tố “Chăm sóc khách hàng thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm sựhài lòng của khách hàng tăng lên 0,482 đơn vị
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích hồi quy ta nhận thấy các nhân tố “ Chính sách khuyến mãi” với hệsố β3 = 0,491 có tác động lớn nhất đến sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụInternet cáp quang tại Thừa Thiên Huế
Một phân phối Skewness được xem là phân phối chuẩn khi Standard Error của nó nằm trong khoảng (-2;2).Tương tự, một phân phối của Kurtosis được xem là phân phối chuẩn khi Standard Error cua rnos nằm khoảng (-2;2)
Bảng32: Kiểm định phân phối chuẩn
Chất lượng dịch vụ
Giá sản phẩm
Chính sách khuyến mại
Chăm sóc khách hàng
Đội ngũ
nhân viên Sự hài lòng
N Valid 150 150 150 150 150 150
Missing Skewness Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis
0 -0,242 0,198 -0,301 0,394
0 -0,387 0,198 0,081 0,394
0 -0,513 0,198 -0,290 0,394
0 -0,343 0,198 -0,522 0,394
0 -0,294 0,198 -0,411 0,394
0 -1,079 0,198 0,722 0,394
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Nhìn vào bảng phân tích ta thấy Std.Error Skewness và Std.Error Kurtosis đều nằm trong khoảng (-2;2) nên mẫu có phân phối chuẩn.
2.3.8 Đo lường sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet cáp Quang Fibervnn tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Kiểm định One-Sample T- test và Frequence)
Thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát. Khi đó:
Giá trị khoảng cách = (Maximum –Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8
Từ đó, nhận xét giá trị trung bình - Mean của từng nhân tố trong thang đo khoảng
Ý nghĩa các mức như sau:
1.00–1.80: Hoàn toànkhông đồng ý 1.81– 2.60: Không đồng ý
2.61–3.40: Bình thường 3.41–4.20:Đồng ý
4.21–5.00: Hoàn toànđồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ
Bảng 33: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Tiêuchí đánh giá
Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Sig, (2-tailed)
1 2 3 4 5
CL1 2,7 10,7 28,7 41,3 16,7 3,59 4 0,000
CL2 0,7 7,3 34 40 18
3,67 4 0,000
CL3 0,7 10 35,3 40,7 13,3
3,56 4 0,000
CL4 0,7 9,3 30,7 44 15,3 3,64 4 0,000
CL5 1,3 9,3 32 45,3 12 3,57 4 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Từ bảng kết quả trên, ta thấynhóm nhân tố “Chất lượng dịch vụ” được khách hàng đánh giá khá cao. Theo giá trị trung bình các nhân tố trong nhóm được khách hàng đánh giá là đồng ý và không có khách hàng nào rất không đồng ý.Trong đó tiêu chí “Tốc độ mạng Internet Cáp Quang của VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng của khách hàng (Voice, Data, Video...)(CL2)” được đánh giá là cao nhất với mức đánh giá là 3,67/5. Tiêu chí được đánh giá cao thứ 2 đó là “Đường truyền ổn định, không bị nghẽn mạng(CL4)” được đánh giá với mức 3,64/5. Tiêu chí được đánh giá cao thứ 3 đó là “Tốc độ truyền tải thông tin nhanh chóng(CL1)” được đánh giá với mức 3,58/5.
Gần tương đương với tiêu chí “Tốc độ truyền tải thông tin nhanh chóng”là tiêu chí
“Thời gian khắc phục các sự cố kĩ thuật nhanh, thỏa đáng khi nhận được khiếu nại từ khách hàng(CL5)”, tiêu chí này được đánh giá với mức 3,57/5. Được đánh giá thấp nhất trong chất lượng dịch vụ là tiêu chí “Thủ tục hòa mạng nhanh chóng, ít tốn thời gian(CL3)”với mức 3,56/5.
Ta có cặp giả thuyết:
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làở mức độ tốt (M = 4).
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là khác mức độ tốt (M ≠ 4).
Với độ tin cậy 95%,qua kiểm định OneSample T-Test và mức độ đánh giá cho thấy các tiêu chí về chất lượng dịch vụ của Internet cáp quang Fibervnn đều có
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0. Tức với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí chất lượngdịch vụ của dịch vụ là khác mức 4 cho thấy số khách hàng đồng ý chiếm tỉ lệ khá cao tức là khách hàng thực sự khá hài lòng về những tiêu chí này. Tuy số lượng không đồng ý và có đánh giá không tốt chiếm tỉ lệ rất ít nhưng lại làm cho uy tín đối với khách hàng và chất lượng của VNPT bị ảnh hưởng
Đánh giá của khách hàng về giá sản phẩm
Bảng 34: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với giá sản phẩm của dịch vụ
Tiêuchí đánh giá
Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Sig, (2-tailed)
1 2 3 4 5
G1 7,3 2 26,7 47,3 16,7
3,64 4 0,000
G2 2,7 5,3 28,7 46,7 16,7
3,69 4 0,000
G3 0,7 6 34 45,3 14
3,66 4 0,000
G4 0,7 8 34 40,7 16,7
3,65 4 0,000
G5 0,7 7,3 36,7 44,7 10,7
3,57 4 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Từ bảng kết quả trên, ta thấy nhóm nhân tố “Giá sản phẩm” được khách hàng đánh giá cao. Theo giá trị trung bình các nhân tố trong nhóm được khách hàng đánh giá là đồng ý và không có khách hàng nào rất không đồng ý về các nhân tố này. Trong đó tiêu chí “Giá của gói cước được thông báo cụ thể, chính xác(G2)”được đánh giá là cao nhất với mức đánh giá là 3,69/5. Tiêu chí được đánh giá cao thứ 2 đó là“Giá cả từng gói cước rẻ hơn so với các đối thủ cạnh tranh(G3)”, được đánh giá với mức 3,66/5. Tiêu chí được đánh giá cao thứ 3 đó là“Các gói cước dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT rất đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng(G4)”, được đánh giá với mức 3,647/5.Gần tương đương với tiêu chí trên là tiêu chí “Mức giá hòa mạng và lắp đặt dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn của VNPT hợp lý(G1)”, tiêu chí này được đánh giá với mức 3,64/5. Được đánh giá thấp nhất trong chất lượng dịch vụ là tiêu chí “Sự đa dạng trong các gói cước Internet cáp quang giúp người dùng dễ dàng lựa chọn(G5)”với mức 3,57/5.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ta có cặp giả thuyết:
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với giá sản phẩm làở mức độ tốt (M = 4).
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với giá sản phẩm là khác mức độ tốt (M ≠ 4).
Với độ tin cậy 95%, qua kiểm định One Sample T-Test, cho thấy các tiêu chí về giá sản phẩm của Internet cáp quang Fibervnn đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0. Tức với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí giá sản phẩm của dịch vụ là khác mức 4 cho thấy khách hàng thực sự khá hài lòng về những tiêu chí này. Bên cạnh sự hài lòng đó, thì vẫn còn một số khách hàng vẫn chưa hài lòng. Từ việc đánh giá của khách hàng có thể cho rằng TTKD VNPT Thừa Thiên Huế cần phải chú ý đến giá cả. Bởi vì giá là một tiêu chí quan trọng, thường là yếu tố quyết định đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. Do đó bất kỳ công ty nào cũng cần có một chính sách giá phù hợp để thu hút khách hàng.
Vì vậy, trung tâm cần phải có những chiến lược giá để thu hút thật nhiều khách hàng về phía mình so với các đối thủ cạnh tranh đăc biệt là 2 nhà mạng Viettel và FPT
Đánh giá của khách hàng về chính sách khuyến mãi
Bảng 35: Đánh giá về mức độhài lòng của khách hàng đối với chính sách khuyến mãi của dịch vụ
Tiêuchí đánh giá
Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Sig, (2-tailed)
1 2 3 4 5
KM1 2 8,7 32,7 35,3 21,3 3,65 4 0,000
KM2 0,7 9,3 36,7 32 21,2 3,64 4 0,000
KM3 1,3 9,3 32 46 11,3 3,57 4 0,000
KM4 2 11,3 36,7 38 12 3,47 4 0,000
KM5 2 14,7 33,3 38 12 3,43 4 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Từ bảng kết quả trên, ta thấy nhóm nhân tố “Chính sách khuyến mãi” được khách hàng đánh giá cao.Theo giá trị trung bình các nhân tố trong nhóm được khách hàng đánh giá là đồng ý và không có khách hàng nào rất không đồng ý về các nhân tố Trong đó tiêu chí “VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội để thông báo các đợt khuyến mại, giảm giá trong năm(KM1)”được đánh giá là cao nhất với mức đánh giá là 3,65/5. Tiêu chí được đánh giá cao thứ 2 đó
Trường Đại học Kinh tế Huế
là“Nhiều quà tặng, khuyến mãi hấp dẫn đi kèm(KM2)”, được đánh giá với mức 3,64/5.
Tiêu chí được đánh giá cao thứ 3 đó là“Thời gian khuyến mãi kéo dài(KM3)”, được đánh giá với mức 3,56/5. Gần tương đương với tiêu chí trên là tiêu chí “Chương trình khuyến mãi đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng(KM4)”, tiêu chí này được đánh giá với mức 3,47/5. Được đánh giá thấp nhất trong chất lượng dịch vụ là tiêu chí “Tính hấp dẫn của chương trình cao(KM5)”với mức 3,43/5. Ta có cặp giả thuyết:
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chính sách khuyến mãi làở mức độ tốt (M = 4).
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chính sách khuyến mãi là khác mức độ tốt (M ≠ 4).
Với độ tin cậy 95%, qua kiểm định One Sample T-Test và mức độ đánh giá, cho thấy các tiêu chí về chính sách khuyến mãi của Internet cáp quang Fibervnn đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0. Tức với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí chính sách khuyến mãi của dịch vụ là khác mức 4.
Qua quá trình phân tích cho thấy khách hàng đồng ý và thực sự hài lòng là khá nhiều, có nghĩa là kahcsh hàng có đánh giá tố về chính sách khuyến mãi của công ty.
Tuy nhiên cũng sẽ gặp một số khách hàng chưa thực sự hài lòng về dịch vụ của trung tâm. Để có thể khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ thì trung tâm cần phải đưa ra nhiều chính sách, khuyến mại, những quảng bá thương hiệu đến gần khách hàng hơn
Đánh giá của khách hàng về chăm sóc khách hàng
Bảng 36: Đánh giá về mức độhài lòng của khách hàng đối với chăm sóc khách hàng của dịch vụ
Tiêuchí đánh giá
Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Sig, (2-tailed)
1 2 3 4 5
KH1 1,3 7,3 36,7 37,3 17,3,3
3,62 4 0,000
KH2 0,7 8,7 34,7 40 16
3,62 4 0,000
KH3 0 6 37,3 42,7 14
3,65 4 0,000
KH4 1,3 7,3 39,3 42,7 9,3
3,51 4 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từbảngkết quả trên, ta thấynhóm nhân tố “Chăm sóckhách hàng” đượckhách hàngđánh giá cao. Kết hợp qua quá trìnhđiều tra 150 khách hàng và nhìn vào kết quả giá trị trung bình thì tiêu chí “Thường xuyên hỏi thăm thăm khách hàng vềchất lượng dịch vụ(KH3)” được đánh giá là cao nhất với mức đánh giá là 3,65/5. Có 2 tiêu chí được đánh giá cao thứ 2 đó là “Có nhiều ưu đãi khủng để tri ân khách
hàng(KH1)”-“Nhiều ưu đãi cho những khách hàng thân thiết(KH2)”, được đánh giá với mức là 3,62/5.Tiêu chí được đánh giá thấp nhất trong Chăm sóc khách hàng là tiêu chí “Luôn quan tâm đến nhu cầu, sở thích của khách hàng(KH4)”với mức 3,51/5.
Ta có cặp giả thuyết:
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chăm sóc khách hàng làở mức độ tốt (M = 4).
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chăm sóc khách hàng là khác mức độ tốt (M ≠ 4).
Với độ tin cậy 95%, qua kiểm định One Sample T-Test, cho thấy các tiêu chí về chăm sóc khách hàng của Internet cáp quang Fibervnn đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0. Tức với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí chăm sóc kháchhàng của dịch vụ là khác mức 4 cho thấy khách hàng thực sự khá hài lòng về những tiêu chí này. Vì thế TTKD VNPT Thừa Thiên Huế cần phải có biện pháp khắc phục về nhân viên để cóthể lôi kéo, giữ chân khách hàng
Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên
Bảng 37: Đánh giá về mức độhài lòng của khách hàng đối với Đội ngũ nhân viên của dịch vụ
Tiêuchí đánh giá
Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Sig, (2-tailed)
1 2 3 4 5
NV1 9,3 6,7 22,7 34,7 26,7
3.63 4 0,000
NV2 8,7 4 25,3 37,3 24,7
3.65 4 0,000
NV3 8 4,7 23,3 40 24
3.67 4 0,000
NV4 8,7 4,7 21,3 41,3 24
3.67 4 0,000
NV5 7,3 4 26,7 40 22
3.65 4 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từ bảng kết quả trên, ta thấy nhóm nhân tố “Đội ngũ nhân viên” được khách hàngđánh giá khá đồng ý. Bên cạnh đó cũng có không ít khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về đội ngũ nhân viên. Nhìn vào giá trị trung bình thì 2 tiêu chí “Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông tin khách hàng cần một cách cụ thể và rõ ràng(NV3)”-“Nhân viên kỹ thuật của VNPT luôn sẵn sang hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119, 800126 hoặc gặp trực tiếp khi khách hàng có yêu cầu(NV4)”
được đánh giá là cao nhất vớimức đánh giá là 3,67/5. Có 2 tiêu chíđược đánh giá cao thứ 2 đó là “Nhân viên giải đáp một cách nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng(NV2)”-“Nhân viên lắp đặt xử lý sự cố nhiệt tình(NV5)”, được đánh giá với mức là 3,65/5. Tiêu chí được đánh giá thấp nhất trong Đội ngũ nhân viên là tiêu chí “Thái độ của nhân viên cởi mở, thân thiện. Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn(NV1)”với mức 3,62/5.
Ta có cặp giả thuyết:
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên là ở mức độ tốt (M = 4).
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên là khác mức độ tốt (M ≠ 4).
Dựa vào bảng phân tích đánh giá của khách hàng cho thấy các tiêu chí về đội ngũ nhân viên của Internet cáp quang Fibervnn đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0. Tức với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chíđội ngũ nhân viên của dịch vụ là khác mức 4.Kết hợp với bảng phân tích (giá trị trung bình và mức đánh giá%) cho thấy khách hàng thực sự khá hài lòng về những tiêu chí này. Tuy nhiên vẫn có một số khách hàng nhỏ chưa thực sự hài lòng về tiêu chí này. Vì thế TTKD VNPT Thừa Thiên Huế cần phải có biện pháp khắc phục về nhân viên để có thể lôi kéo, giữ chân khách hàng
2.4 Đánh giá thành công và hạn chế về dịch vụ mạng Internet Cáp Quang