PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
Thiên Huế
3.2.1 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chất lượng dịch vụ”
Cơ sở đưa ra giải pháp
Qua quá trình khảo sát 150 khách hàng và dựa vào kết quả phân tích ở chương 2 thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố cực kì quan trọng trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn. Xét về tiêu chí nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ thì có 2 tiêu chí “Thủ tục hòa mạng nhanh chóng, ít tốn thời gian” và “ Thời gian khắc phục các sự cố kĩ thuật nhanh, thỏa đáng khi nhận được khiếu nại từ khách hàng chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng nên đánh giá của khách hàng có giá trị trung bình khá thấp.
Đề xuấtgiải pháp:
Thực trạng hiện nay vẫn chưa được khắc phục là thủ tục hòa mạng không nhanh chóng, tốn thời gian. Do đó để chất lượng dịch vụ tốt, thì TTKD VNPT cân phải xem xét đưa ra các giải pháp sau:
Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng: Quan tâm, chăm sóc khách hàng đang sửdụng dịch vụ, bộphận chăm sóc khách hàng thường xuyên gọi điện cho một số khách hàng ngẫu nhiên trong mỗi quận, huyện cần khảo sát để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ. Hàng tuần sẽ có thống kê các ý kiến này để có phương án cải thiện chất lượng dịch vụ. Nắm bắt và hiểu biết sâu rộng về các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, để từ đó tạo ra sản phẩm và dịch vụcó tính khác biệt, tốt hơn và giá thành phù hợp hơn
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiếm tra lắp đặt thiết bị, mạng lưới hệ thống: Phải thường xuyên kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng mạng cáp truyền dẫn theo quy định, đúng quy trình lắp đặt, xử lý dịch vụ để đảm bảo hoạt độngổn định
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất trang thiết bị đểcó thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là thiết bị đầu cuối.
Cần phải cải thiện thao tác thủ tục hòa mạng thật nhanh chóng, tránh ít tốn thời gian.
Đẩy mạnh tiến trình đưa vào hoạt động của hệ thống cáp quang biển mới được xây dựng nhằm giảm thiểu sự cố đáng tiếc xảy ra do đứt cáp. Tăng cường trải nghiệm cho người dùng mạng
Thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng đường truyềnổn định để tránh có thểxảy ra sựcố khi đi khảo sát thị trường trong thời tiết khắc nghiệt như Huế
Đẩy mạnh công tác lấy ý kiến của khách hàng về tốc độ truyền tải thông tin nhanh chóng từ đó có thể nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng khi sử dụng dịch vụnày.
3.2.2 Giải pháp nhóm nhân tố “ Giá sản phẩm”
Cơ sở đưa ra giải pháp:
Giá cả là yếu tố hết sức quan trọng đối với con người chúng ta. Nhưng hiện nay giá đã không còn là một yếu tố quyết định quá lớn đến khả năng cạnh tranh cảu các công ty viễn thông bởi vì gói giá dịch vụ internet cáp quang giữa các nhà cung cấp gần như tương đương nhau. Qua kết quả phân tíchhồi quy ở chương 2 ta thấy đượcchính sách giá được đánh giá là tiêu chí thấp nhất, chưa nhận được sự đồng ý và đánh giá tốt.
Xét về tiêu chí nhóm nhân tố giá thì tiêu chí “Sự đa dạng trong các gói cước Internet cáp quang giúp người dùng dễ dàng lựa chọn” được khách hàng đánh giá chưa cao về giá trị trung bình.
Đề xuấtgiải pháp:
Vì vậy, để pháthuy vị trí củamình thì trung tâm cần nổ lực không ngừng nâng cao hoàn thiện chiến lược marketing về giá nhiều hơn để thu hút khách hàng, tạo sự hài lòng vàđáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, một số giải pháp cần thực hiện sau:
- Cung cấp mức giá internet cáp quang phù hợp, đặc biệt là giá của từng gói cước rẻngang so với đối thủ cạnh tranh để thu hút được lượng khách hàng cá nhân
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Cần phải có nhiều ưu đãi lớn với những gói cước đa dạng. Ưu đãi cho khách hàng chuyển đổi hòa mạng
- Bổ sung thêm nhiều thông tin cụ thể về giá gói cước cho khách hàng dễ dàng lựa chọn
- Đẩy mạnh công tác tuyên truyền về các chương trình khuyến mãi thông qua trang mạng như Facebook
- Cung cấp thông tin về gói cước hơn rất nhiều so với các đối thủ cạnh tranh, - Đưa ra thị trường thêm nhiều gói cước phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng. Khi những khách hàng muốn đăng ký lắp đặt gói cước cao hơn phải gọi điện thoại đến tổng đài để nhận được tư vấn hoặc hỏi thông qua nhân viên trực tiếp
3.2.3 Giải pháp nhóm nhân tố “ Đội ngũ nhân viên”
Cơ sở đưa ra giải pháp
Đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng bậc nhất đểcó thể phát triển doanh nghiệp và là nhóm nhân tố đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Qua kết quảnghiên cứu 150 khách hàngở chương 2 thì chưa thực sự được khách hàng đánh giá cao. Nhưng qua kếtquảphân tích cho thấy đượckhách hàng thựcsự hài lòng của đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên của trung tâm VNPT TT-Huế.Các nhân viên tư vấn, nhân viên giao dịch, nhân viên trực tổng đài là cả bộ mặt của doanh nghiệpvì họ luôn là người tiếp xúc với khách hàng. Trong thống kê chỉ số trung bình từng chỉ tiêu của nhóm nhân tố “Đội ngũ nhân viên” nàykết hợp với mức đánh giá % cho thấy hàng khá hài lòng về dịch này. Tuy nhiên, biến quan sát có thang điểm trung bình thấp nhất là tiêu chí” Thái độ nhân viên cởi mở thân thiện. Nhân viên có kiến thức chuyên môn” đạt 3,56/5.
Đề xuấtgiải pháp:
Vì vậy để nâng cao năng lực và chất lượng phục vụ của nhân viên thì VNPT TT-Huế cần xem xét các biện pháp sau:
- Nâng cao công tác bổ sung nguồn nhân lực, tăng cường công tác đạo tạo, kiểm tra nhân viên chăm sóc khách hàng, tập huấn và đảm bảo cho nhân viên có kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ.
- Khi gặp khách hàng, tất cả nhân viên ở công ty phải luôn có thái độ lịch sự cởi mở tôn trọng, vui vẻ, nhiệt tình với khách hàng từ đó có thể đem lại sự thõa mãn hài lòng cho khách hàng, đặc biệt là duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với công ty
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tập huấn về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng quản lý, việc ứng dụng các công cụ trực tuyến vào hoạt động kinh doanh…cho nhân sự kinh doanh, nhân viênchăm sóc khách hàng thông qua các khóa đào tạo ngắn hạn
- Chú trọng đến công tác tuyển dụng, phải chọn những người có năng lực, khả năng đàm phán với khách hàng. Đặc biệt chú trọng và lựa chọn những người nắm bắt được tâm lý khách hàng tốt, có đạo đức và cách cư xử chuẩn mực.
- Tổ chức một đội ngũ nhân viên xử lí sự cố nhiệt tình, kịp thời khi có khiếu nại từkhách hàng
- Nhân viên tiếp xúc với khách hàng cần có trang phục lịch sự, trang nhã phù hợp với tính chát công việc đảm bảo tính chuyên nghiệp trong công việc
3.2.4 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chăm sóc khách hàng”
Cơ sở đưa ra giải pháp:
Chăm sóc khách hàng là yếu tố mà khách hàng cảm thấy không hài lòng nhất.
Dựa vào kết quả đánh giá của khách hàng ở chương 2 cho thấy, khách hàng khá hài lòng với tiêu chí “Thường xuyên hỏi thăm thăm khách hàng về chất lượng dịch vụ”
của trung tâm tuy nhiên vẫn còn 1 số khách hàng vẫn chưa hài lòng làm ảnh hưởng đến trung tâm.
Đề xuấtgiải pháp:
Do đó trung tâm phải đưa ra các biện pháp và phát triển hơn nữa để thu hút được khách hàng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng như sau:
Đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng như hỗ trợ lắp đặt dịch vụ Fibervnn
Có nhiều ưu đãi khủng để tri ân khách hàng
Thường xuyên mở các cuộc gọi thăm dò ý kiến của khách hàng nhiều hơn nữa về chất lượng dịch vụ, gọi điện phỏng vấn về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng, nhân viên kĩ thuật trong quá trình sử dụng . Điều này giúp cho khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ
Đối với những khách hàng sắp kết thúc thời hạn hợp đồng của dịch vụ thìđể giữ chân được khách hàng bên phía công ty sẽ đưa ra chương trình như khách hàng sẽ được sử dụng 1 tháng miễn phí dịch vụ internet cáp quang fibervnn nếu khách hàng tiếp tục gia hạn hợp đồng. Sẽ lợi hơn, nếu khách hàng chuyển đổi gói cước hòa mạng
Trường Đại học Kinh tế Huế
sang gói cước cao hơn thì sẽ được tặng 2 tháng sử dụng dịch vụ internet cáp quang miễn phí.
Thừa Thiên Huế không ngừng triển khai các chương trình lắp đặt siêu tốc, rút ngắn thời gian đăng ký và lắp đặt xuống thấp nhất. Chỉ cần khách hàng gọi đến tổng đài 18001166 hoặc đăng ký online tại trang Website của VNPT sẽ được hỗ trợ hoàn toàn lắp đặt 24h .
3.2.5 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chính sách khuyến mãi”
Cơ sở đưa ra giải pháp
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm thì chính sách khuyến mại cũng là một phần không thể thiếu giúp đẩy nhanh lượng tiêu thụ sản phẩm cũng như tăng doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp. Qua kết quả nghiên cứu ở chương 2 cho thấy các hoạt động quảng cáo, marketing của trung tâm phần nào đã hiệu quả
Đề xuất giải pháp:
Các hoạt động quảng cáo, marketing của trung tâm phần nào đã hiệu quả, tuy nhiên vẫn chưa thực sự gây ấn tượng với khách hàngnhư sau:
- Đưa ra một số chính sách đối với khách hàng thân thiết như tặng quà lưu niệm nếu khách hàng đó có thời gian sử dụng dịch vụ trên 5 năm chẳng hạn.
- Tặng quà cho những khách hàng thân thiết vào những dịp lễ tết, sinh nhật bằng một số hình thức đơn giản như gửi thiệp chúc mừng hay tặng một phần gói cước trong tháng đó cho khách hàng nhưng mang lại cho khách hàng cảm giác được quan tâm
- Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị đối với các dịch vụ cạnh tranh và dịch vụ mới trên các phương tiện có hiệu quả cao như: facebook, youtube, các kênh tiếp thị trên công cụ tìm kiếm, kênh truyền hình củathành phố Huế
- Duy trì các chương trình khuyến mãi thiết thực dành cho khách hàng như:
miễn phí lắp đặt ban đầu