PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
2.3 Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp
2.3.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ( Kiểm định nhân tố
biến này được giữlại trong phân tích nhân tốkhám phá EFA.Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt
Kết luận: Tất cả các biến quan sát trong thang đo đều đạt yêu cầu, thang đo đạt chất lượng tốt.Không cần phải điều chỉnh mô hình nghiên cứu
2.3.4Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ( Kiểm định
CL4 0,863
CL2 0,858
CL3 0,846
KM1 0,883
KM4 0,860
KM5 0,860
KM2 0,847
KM3 0,817
G4 0,865
G1 0,762
G5 0,744
G3 0,741
G2 0,738
KH1 0,919
KH3 0,883
KH2 0,873
KH4 0,804
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Bước 3: Đặt tên và diễn giải ý nghĩa các nhân tố
Trong kết quả kết xuất tại bảng trên, có 5 nhóm nhân tố được rút ra và tất cả các biến đều có factor loading lớn hơn 0.5.
Nhân tốthứnhất: gồm 5 biến quan sát, đó là:
Nhân viên lắp đặt xửlý sựcốnhiệt tình (NV5)
Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông tin khách hàng cần một cách cụthểvà rõ ràng (NV3)
Nhân viên giải đáp một cách nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng (NV2) Nhân viên kỹ thuật của VNPT luôn sẵn sang hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119, 800126 hoặc gặp trực tiếp khi khách hàng có yêu cầu (VN4)
Thái độ của nhân viên cởi mở, thân thiện. Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn. (NV1)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tốthứnhất này thuộc nhóm yếu tố “Đội ngũ nhân viên”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tố này là “Đội ngũ nhân viên”
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân tốthứhai gồm 5 biến quan sát, đó là
Thời gian khắc phục các sựcố kĩ thuật nhanh, thỏa đáng khi nhận được khiếu nại từkhách hàng (Cl5)
Tốc độtruyền tải thông tin nhanh chóng (CL1) Đường truyềnổn định, không bịnghẽn mạng (CL4)
Tốc độ mạng Internet Cáp Quang của VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng của khách hàng (Voice, Data, Video...) (CL2)
Thủtục hòa mạng nhanh chóng, ít tốn thời gian. (CL3)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tố thứ nhất này thuộc nhóm yếu tố
“Chất lượng dịch vụ”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tố này là “ Chất lượng dịch vụ”
Nhân tốthứba gồm 5 biến quan sát, đó là:
VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội để thông báo các đợt khuyến mại, giảm giá trong năm(KM1)
Chương trình khuyến mãiđem lại nhiều lợi ích cho khách hàng (KM4) Tính hấp dẫn của chương trình cao (KM5)
Nhiều quà tặng, khuyến mãi hấp dẫnđi kèm(KM2) Thời gian khuyến mãi kéo dài (KM3)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tố thứ nhất này thuộc nhóm yếu tố
“Chính sách khuyến mãi”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tố này là “Chính sách khuyến mãi”
Nhân tốthứ tư gồm 5 biến quan sát, đó là:
Mức giá hòa mạng và lắp đặt dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn của VNPT hợp lý (G4)
Các gói cước dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT rất đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sửdụng của khách hàng (G1)
Sự đa dạng trong các gói cước Internet cápquang giúp người dùng dễdàng lựa chọn (G5)
Giá cảtừng gói cước rẻ hơn so với các đối thủcạnh tranh (G3) Giá của gói cước được thông báo cụthể, chính xác. (G2)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tốthứnhất này thuộc nhóm yếu tố “Giá sản phẩm”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tố này là “Giá sản phẩm”
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân tốthứ năm gồm 4 biến quan sát, đó là:
Có nhiều ưu đãi khủng đểtri ân khách hàng (KH1)
Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng vềchất lượng dịch vụ(KH3) Nhiều ưu đãi cho những khách hàng thân thiết (KH2)
Luôn quan tâm đến nhu cầu, sởthích của khách hàng (KH4)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tố thứ nhất này thuộc nhóm yếu tố
“Chăm sóc khách hàng”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tố này là “Chăm sóc khách hàng”
Tóm lại, thông qua kết quả tính hệ số Cronbach Alpha ta thấy 5nhân tố đều có ý nghĩa thống kê vì đều có hệsốtải lớn hơn 0,7 và đạt hệ số tin cậy cần thiết. Vì vậy, 5 nhân tốnày có đủ điều kiện đểtiếp tục được sửdụng trong các phân tích tiếp
b. Phân tích nhân tố khám phá EFA các thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng”
Thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng” Internet Cáp quang Fibervnn gồm 4 biến quan sát .Sau khi kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha lại mức độ hội tụ của các biến quan sát, tất cả 4 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy do có hệ số tải >
0,5.Thang đo mức độ hài lòng chung gồm HL1, HL2, HL3, HL4
Kếtquả phân tích nhân tố EFA các thang đothuộc nhân tố Sự hài lòng Internet Cáp quang Fibervnn nhưsau:
Bảng25: Kếtquả phân tíchnhân tố EFA cho thang đothuộc nhân tố Sựhài lòng khi sử dụng dịch vụInternet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
Biến Hệsốtải Kiểmđịnh Giá trị
HL2 0.908 KMO 0.823
HL4 0.815 Sig 0.000
HL3 0,934
HL1 0.858
Eigenvalues 3,514 Phương sai trích 87,852
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Kết quảphân tích nhân tốlần 1:
Hệ số KMO trong phân tích bằng 0.823>0.5, cho thấy rằng kết quả phân tích yếu tố là đảm bảo độ tin cậy. Kiểm định Bartlett's Test có hệ số Sig là 0.000 < 0.05, thểhiện rằng kếtquả phân tích yếu tố đảm bảo đượcmứcý nghĩa thống kê
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương sai trích bằng 87,852% >50% thể hiện rằng sự biến thiên của các yếu tố được phân tích có thể giải thích được 87,852% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu, đây là mức ý nghĩa ở mức khá cao.
Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ 1 bằng 3,310>1, thể hiện sự hội tụ của phép phân tích dừng ở yếu tố thứ nhất hay kết quả phân tích cho thấy có 1 yếu tố được trích ra từ dữ liệu khảo sát.
Hệ số tải yếu tố của mỗi biến quan sát thể hiện các yếu tố đều lớn hơn 0,7. Từ đó cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện được sự ảnh hưởng với các yếu tố mà các biến này biểu diễn.
Dựa vào kết quả phân tích nhân tố với các thang đo nhân tố Sự hài lòng cũng thể hiện được sự tin cậy cao, chỉ có một yếu tố được đưa ra từ biến quan sát của thang đo sựhài lòng về dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn của VNPT