Kết luận - KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

PHẦN 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN

3.2 Kết luận

Trong xu thế hội nhập nền kinh tế toàn cầu, các thành phần kinh tế, lĩnh vực kinh doanh đều có cơ hội phát triển như nhau đã tạo ra nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với các doanh nghiệp và VNPT Thừa Thiên Huế cũng không nằm ngoài xu thế đó, Đểtồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt này thì vấn đề đầu tiên đặt ra cho công ty là phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo được sựhài của khách hàng đến sản phẩm, dịch vụcủa mình.

Thông qua những kết quả nghiên cứu của đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Interner Cáp Quang Fibervnn tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế” với số liệu điều tra trên 150 khách hàng kết hợp với nghiên cứu định tính, định lượng, phân tích xửlý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 đã giải quyết được hầu hết các mục tiêu nghiên cứu đã được ra lúc ban đầu, từ những kết quả đó, nghiên cứu đã đề xuất một số các định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụsựhài lòng của khách hàng.

Căn cứvào nghiên cứu đótôi rút ra những kết luận sau:

- Trong quá trình hoạt động trên thị trường DV-VT, VNPT luôn là doanh nghiêp dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ mạng Internet đến người dân. Tuy nhiên, với sựcạnh tranh giữa các nhà mạng đặc biệt là Viettel, FPT thìđối mặt với khó khăn đó VNPT cần phải đưa ra những biện pháp, chiến lược phát triển, chính sách cụ thể thu hút sựquan tâm chú ý của khách hàng để không đểmất vịtrí trên thị trường

- Qua nghiên cứu, tôi xác định được 5 nhân tố quan trọngảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mạng Internet cáp quang Fibervnn bao gồm:

Chất lượng dịch vụ, giá sản phẩm, chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên. Nắm rõđược các nhân tố này VNPT sẽcó cái nhìn tổng thể hơn về tâm lý,nhu cầu và hiểu được cảm nhận của khách hàng khi sửdụng dịch vụ đểtừ đócó thểxây dựng đưuọc chiến lược marketing thành công, hiệu quảbền vững trên thị trường.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Qua kết quả phân tích cho thấy ngoài yếu tố giá sản phẩm thì yếu tố chất lượng dịch vụ chiếm 34,7% đang rất được khách hàng quan tâm và mức độ quan tâm đã vượt trên yếu tốgiá. Tuy nhiên, vân còn vài yếu tố như chăm sóc khách hàng, chính sách khuyến mãi hayđội ngũ nhân viên trong công ty vẫn cònđược đánh giá chưa cao.

Do vậy, doanh nghiệp nên xem xét, tìm hiểu những nguyên nhân hạn chế đã nêu ở chương 2 có thể đưa ra chiến lược hợp lý, cải thiện năng lực cạnh tranh của công ty.

- Nhưng qua kết quảhồi quy ta thấy nhân tố giá tác động rấtít đến sựhài lòng khi sử dụng dịch vụInternet cáp quang Fibervnn của khách hàng. Điều này cũng hợp lí, bởi vì qua quá trình quan sát tôi thấy vấn đề khách hàng quan tâm đầu tiên luôn là chất lượng của dịch vụ. Ngoài ra, đối tượng sử dụng dịch vụ này thường là công chức viên chức- Kinh doanh buôn bán. Những đối tượng này có thu nhập khá cao và ổn định nên yếu tố giá không đặc biệt quan trọng với họ.

- Với phương châm “Năng lực vượt trội- chất lượng bền vững”. VNPT Thừa Thiên Huế cần phải khai thác triệt để hơn nữa thế mạnh, đánh giá những kết quả đạt được, đồng thời khắc phục được những điểm hạn chế điểm yếu còn tồn đọng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa ra chính sách phù hợp, đào tạo đội ngũ nhân viên, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút khách hàng sửdụng dịch vụ.Sa

- Dựa vào kết quả phân tích thực trạng hoạt động marketing xây dựng dịch vụ mạng Internet cáp quang ở chương 2 và những giải pháp đề xuất khắc phục đánh giá của khách hàng ở trên để từ đó có thể hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ của TTKD VNPT Thừa Thiên huếtrong thời gian sắp tới.

- Sau một quá trình phân tích , tôiđãđềxuất được các giải pháp khắc phục cho từng nhân tố nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mạng Internet cáp quang Fibervnn tại VNPT chi nhánh Thừa Thiên Huế

Trong khuôn khổ khóa luận nghiên cứu tại TTKD VNPT cùng với những kiến thức học tập được trên ghế nhà trường, đềtài của tác giảvẫn còn nhiều thiếu sót và khuyết điểm xuất phát từnhững hạn chếvềthời gian và kinh nghiệm của bản thân.Thứnhất là số lượng mẫu điều tra còn hạn chế, chưa thểkhảo sát ý kiến của khách hàng một cách tổng quát và chưa điều tra nhiều đối tượng khách hàng. Thứhai là thời gian tiến hành phỏng vấn định lượng ngắn, vì khi tiếp cận với khách hàng thì khách hàng không sẵn lòng hợp tác giúp đỡ mìnhđiều tra hoặc do khách hàng không đọc kĩ câu hỏi nên không hiểu nội dung trong bảng khảo sát dẫn đến câu trả lời không được khách quan.Thứ ba, đề tài nghiên cứu trên phạm vi khảo sát khách hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Th.S Lê Ngọc Liêm, Giáo trình Quản trị chất lượng, trường ĐH Kinh tế Huế 2. Theo Philip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB.TP Hồ Chí Minh, 2013

3. Theo Lưu Văn Nghiêm, 2008, Giáo trình chất lượng dịch vụTr.163

4. Theo (Gronroos, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1988). 9 Parasuraman &

ctg (1998) (trích từNguyễn Đình Thọvà ctg, 2003)

5. Philip Kotler (2001), Marketing căn bản, NXB Thống Kê, Hà Nội

6. Sự hài lòng thì Theo Cronin and Taylor,1992; Spereng,1996 dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn( 2005)

7. Trong mô hình lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di độngcủaM-K Kim et al 1985

8. Tôn Đức Sáu và Thái Thanh Hà (2010) nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đốivới dịchvụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế”

9. Lê Phú Quốc( 2015) với đề tài nghiên cứu “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn thành phố Huế”

10. Nguyễn Thị Bích Liên (2017) với nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Huế”.

11. Lê Cát Vi(2013) với nghiên cứu : “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Huế”.

12. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS , Tập 1, NXB Hồng Đức, TP.HCM

13. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS , Tập 2, NXB Hồng Đức, TP HCM

14. Các trang web tham khảo

- http://www.phapluatplus.vn/internet-cap-quang-cua-vnpt-va-chinh-sach-3-nhat-d73035.html

Trường Đại học Kinh tế Huế

- www.vnpt.vn - www.hue.vnn.vn - http://viettelhue.vn/

- https://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/hang-hoa/luot-net-sieu-toc-cung-dich-vu-ftth-cua-viettel-2699247.html

- http://www.fpt.vn/gioi-thieu/gioi-thieu-fpt-telecom.html) https://fpt.vn/vi) - http://matbaomedia.com/Tin-tuc/Tin-cong-nghe/VNPT-mang-Internetcap-quang-toi-tan-ho-gia-%C4%91inh.aspx)

- http://xahoithongtin.com.vn/vien-thong-cntt/201703/vnpt-but-pha-ngoan-muc-tren-thi-truong-internet-bang-rong-bo-xa-viettel-560402/

-http://vneconomy.vn/vnpt-kho-khan-van-giu-duoc-da-tang-truong-tu-15-22-20180801001345276.htm

15.Lê Văn Huy và Trương Trần Trâm Anh( 2012), Phương pháp nghiên cứu trong kinh 16. Hà Thị Thu Hiền, với đề tài “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn Huyện Đakrong, Tỉnh Quảng Trị.

17. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Quảng Trị ( Ngô Thu Thủy- K47B QTKD-Thương Mại)

18. Luận văn thạc sĩ nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang FiberVNN tại viễn thông TPHCM ( TS Phạm Hữu Triết)

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC

PHỤLỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG

PHIẾU ĐIỀU TRA

Xin chào quý anh/ chị

Tôi là sinh viên đến từ khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tếHuế, Đại học Huế. Hiện tại, tôi đang tiến hành nghiên cứu về tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Interner Cáp Quang Fibervnn tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Rất mong quý anh/ chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra khảo sát này. Tôi cam kết những thông tin ày chỉ dành mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽgiữ bí mật khi tham gia trảlời câu hỏi.

Xin chân thành cảm ơn!

PHẦN A: THÔNG TIN VỀKHÁCH HÀNG

1. Giới tính: Nam Nữ

2. Tuổi:

Dưới 23 tuổi Từ23- 35 tuổi

Từ 36- 45 tuổi Trên 45 tuổi 3. Trìnhđộhọc vấn:

THPT Cao đẳng/Trung cấp

Đại Học Trên đại học Khác

4. Thu nhập tháng:

Dưới 2 triệu Từ 2 - dưới 5 triệu

Từ 5- 10 triệu Trên 10 triệu

5. Tình trạng hôn nhân:

Đã có giađình Độc thân

6. Nghềnghiệp:

 Học sinh-Sinh viên Công chức, viên chức

 Kinh doanh,Buôn bán Khác

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN B: NỘI DUNG

Anh chịvui lòngđiền dấu X vào đáp án mà anh/ chịmuốn lựa chọn.

Câu 1: Hiện nay anh/ chị đang sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang của nhà cung cấp dịch vụnào?

 VNPT Viettel FPT

Câu 2: Anh / chị có sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT TT Huế không ?

Có Không

( Nếu có, tiếp tục hoàn thành câu 3,4. Nếu không, chuyển đến câu 5 )

Câu 3: ( Câu hỏi cho khách hàng sửdụng Internet Cáp Quang của VNPT)

a. Anh/ chị biết dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT qua phương tiện nào(có thểchọn nhiều đáp án)?

Internet  Báo chí, truyền hình Bạn bè, người thân

TV Tờ rơi, banner Nhân viên tư vấn

Khác

b. Anh/ chịsửdụng dịch vụInternet Cáp Quang của VNPT Huếbao lâu?

Dưới 1 năm Từ 1 năm đến 2 năm

Từ 2 năm- 3 năm Trên 3 năm

c. Điều gì làm anh chị hài lòng với dịch vụ Internet Cáp Quang(Có thể chọn nhiều đáp án)?

 Tốc độtruy cập mạng Internet nhanh

 Mạng Internetổn đinh

 Chất lượng dịch vụcủa đội ngũ lắp đặt bảo trì

 Nhiều chương trình giảm giá, kèm theo

 Khác

d. Lý do chọn sửdụng dịch vụmạng của VNPT(Có thểchọn nhiều đáp án)

 Giá cảphù hợp, hợp lí

 Chất lượng dịch vụtốt, tốc độtruy cập nhanh

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

 Có nhiều chính sách khuyến mại

 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, cởi mở, thân thiện e. Gói cước anh/ chị đang sửdụng là bao nhiêu?

16MB 20Mb  30MB  40MB

f. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau đây khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn do VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp theo thang đo từ 1 đến 5 điểm bằng cách khoanh tròn vào ô thích hợp.

Anh/Chị vui lòng chỉ chọn một lựa chọn duy nhất cho mỗi phát biểu (Mức độ đánh giá từ 1 đến 5):

1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý

3. Bình thường 4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

STT Mức độ đồng ý

Chất lượng dịch vụ

1 Tốc độtruyền tải thông tin nhanh chóng 1 2 3 4 5

2 Tốc độ mạng Internet Cáp Quang của VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng của khách hàng (Voice, Data, Video...).

1 2 3 4 5

3 Thủ tục hòa mạng nhanh chóng, ít tốn thời gian

1 2 3 4 5

4 Đường truyềnổn định, không bịnghẽn mạng 1 2 3 4 5

5 Thời gian khắc phục các sựcốkĩthuật nhanh, thỏa đáng khi nhận được khiếu nại từ khách hàng

1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

Gía sản phẩm

6 Mức giá hòa mạng và lắp đặt dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn của VNPT hợp lý

1 2 3 4 5

7 Giá của gói cước được thông báo cụthể, chính xác

1 2 3 4 5

8 Giá cảtừng gói cước rẻ hơn so với các đối thủ cạnh tranh

1 2 3 4 5

9 Các gói cước dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT rất đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sửdụng của khách hàng.

1 2 3 4 5

10 Sự đa dạng trong các gói cước Internet cáp quang giúp người dùng dễdàng lựa chọn

1 2 3 4 5

Chính sách khuyến mãi

11 VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội để thông báo các đợt khuyến mại, giảm giá trong năm

1 2 3 4 5

12 Nhiều quà tặng, khuyến mãi hấp dẫn đikèm 1 2 3 4 5

13 Thời gian khuyến mãi kéo dài 1 2 3 4 5

14 Chương trình khuyến mãi đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng

1 2 3 4 5

15 Tính hấp dẫn của chương trình cao 1 2 3 4 5

Chăm sóc khách hàng

16 Có nhiều ưu đãi khủng đểtri ân khách hàng 1 2 3 4 5

17 Nhiều ưu đãi cho những khách hàng thân thiết 1 2 3 4 5 18 Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng

vềchất lượng dịch vụ

1 2 3 4 5

19 Luôn quan tâm đến nhu cầu , sở thích của khách hàng

1 2 3 4 5

Đội ngũ nhân viên

20 Thái độ của nhân viên cởi mở, thân thiện.

Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn.

1 2 3 4 5

21 Nhân viên giải đáp một cách nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng

1 2 3 4 5

22 Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung 1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

cấp chính xác thông tin khách hàng cần một cách cụthểvà rõ ràng

23 Nhân viên kỹ thuật của VNPT luôn sẵn sang hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119, 800126 hoặc gặp trực tiếp khi khách hàng có yêu cầu.

1 2 3 4 5

24 Nhân viên lắp đặt xửlý sựcốnhiệt tình 1 2 3 4 5

Sựhài lòng của khách hàng

25 Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang fibervnn vượt trội hơn so với dịch vụthay thế mà đối thủcạnh tranh cung cấp

1 2 3 4 5

26 Tôi cảm thấy hài lòng vềCLDV mạng Internet Cáp quang fibervnn của VNPT–TT Huế

1 2 3 4 5

27 Tôi sẽ tiếp tục sửdụng dịch vụnày trong thời gian tới

1 2 3 4 5

28 Tôi sẽ đánh giá tốt và giới thiệu cho bạn bè, gia đình anh chịem sửdụng dịch vụnày

1 2 3 4 5

Câu 4: Theo anh/ chị, yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ?

a. Chất lượng đường truyền mạng b. Gói giá cước hàng tháng

c. Chương trìnhưu đãi, khuyến mãi d. Chương trình chăm sóc khách hàng

Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị!

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS

Phụlục 2.1Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu 2.1.1 Giới tính

Gioi tinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid

Nam 70 46,7 46,7 46,7

Nu 80 53,3 53,3 100,0

Total 150 100,0 100,0

2.1.2 Tuổi

Tuoi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Duoi 23 tuoi 35 23,3 23,3 23,3

Tu 23-35 tuoi 71 47,3 47,3 70,7

Tu 36-45 tuoi 30 20,0 20,0 90,7

Tren 45 tuoi 14 9,3 9,3 100,0

Total 150 100,0 100,0

2.1.3 Trìnhđộhọc vấn

Trinh do hoc van

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

THPT 19 12,7 12,7 12,7

Trung cap/Cao dang 18 12,0 12,0 24,7

Dai hoc 101 67,3 67,3 92,0

Tren dai hoc 9 6,0 6,0 98,0

Khac 3 2,0 2,0 100,0

Total 150 100,0 100,0

2.1.4 Thu nhập tháng

Thu nhap thang

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Duoi 2 trieu 38 25,3 25,3 25,3

Tu 2 - duoi 5 trieu 27 18,0 18,0 43,3

Tu 5 - 10 trieu 63 42,0 42,0 85,3

Tren 10 trieu 22 14,7 14,7 100,0

Total 150 100,0 100,0

2.1.5 Tình trạng hôn nhân

Tinh trang hon nhan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid

Da co gia dinh 79 52,7 52,7 52,7

Doc than 71 47,3 47,3 100,0

Total 150 100,0 100,0

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.6 Nghềnghiệp

Nghe nghiep

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Hoc sinh-Sinh vien 40 26,7 26,7 26,7

Cong chuc, vien chuc 45 30,0 30,0 56,7

Kinh doanh buon ban 47 31,3 31,3 88,0

Khac 18 12,0 12,0 100,0

Total 150 100,0 100,0

Phụlục 2.2 : Đo lường mức độ đánh giá các nhân tốcủa khách hàng sửdụng dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn của VNPT

2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Statistics

CL1 CL2 CL3 CL4 CL5

N Valid 150 150 150 150 150

Missing 0 0 0 0 0

Mean 3.5867 3.6733 3.5600 3.6400 3.5733

CL1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Hoan toan khong dong y 4 2.7 2.7 2.7

Khong dong y 16 10.7 10.7 13.3

Binh thuong 43 28.7 28.7 42.0

Dong y 62 41.3 41.3 83.3

Hoan toan dong y 25 16.7 16.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

CL2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Hoan toan khong dong y 1 .7 .7 .7

Khong dong y 11 7.3 7.3 8.0

Binh thuong 51 34.0 34.0 42.0

Dong y 60 40.0 40.0 82.0

Hoan toan dong y 27 18.0 18.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

CL3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Hoan toan khong dong y 1 .7 .7 .7

Khong dong y 15 10.0 10.0 10.7

Binh thuong 53 35.3 35.3 46.0

Dong y 61 40.7 40.7 86.7

Hoan toan dong y 20 13.3 13.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

CL4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Hoan toan khong dong y 1 .7 .7 .7

Khong dong y 14 9.3 9.3 10.0

Binh thuong 46 30.7 30.7 40.7

Dong y 66 44.0 44.0 84.7

Hoan toan dong y 23 15.3 15.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

CL5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Hoan toan khong dong y 2 1.3 1.3 1.3

Khong dong y 14 9.3 9.3 10.7

Binh thuong 48 32.0 32.0 42.7

Dong y 68 45.3 45.3 88.0

Hoan toan dong y 18 12.0 12.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

2.2.2 Giá sản phẩm

Statistics

G1 G2 G3 G4 G5

N Valid 150 150 150 150 150

Missing 0 0 0 0 0

Mean 3.6400 3.6933 3.6600 3.6467 3.5733

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

hoan toan khong dong y 11 7.3 7.3 7.3

khong dong y 3 2.0 2.0 9.3

binh thuong 40 26.7 26.7 36.0

dong y 71 47.3 47.3 83.3

hoan toan dong y 25 16.7 16.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

hoan toan khong dong y 4 2.7 2.7 2.7

khong dong y 8 5.3 5.3 8.0

binh thuong 43 28.7 28.7 36.7

dong y 70 46.7 46.7 83.3

hoan toan dong y 25 16.7 16.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

hoan toan khong dong y 1 .7 .7 .7

khong dong y 9 6.0 6.0 6.7

binh thuong 51 34.0 34.0 40.7

dong y 68 45.3 45.3 86.0

hoan toan dong y 21 14.0 14.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

hoan toan khong dong y 1 .7 .7 .7

khong dong y 12 8.0 8.0 8.7

Binh thuong 51 34.0 34.0 42.7

dong y 61 40.7 40.7 83.3

hoan toan dong y 25 16.7 16.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

hoan toan khong dong y 1 .7 .7 .7

khong dong y 11 7.3 7.3 8.0

binh thuong 55 36.7 36.7 44.7

dong y 67 44.7 44.7 89.3

hoan toan dong y 16 10.7 10.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.3 Chính sách khuyến mãi

Statistics

KM1 KM2 KM3 KM4 KM5

N Valid 150 150 150 150 150

Missing 0 0 0 0 0

Mean 3.6533 3.6400 3.5667 3.4667 3.4333

KM1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

hoan toan khong dong y 3 2.0 2.0 2.0

khong dong y 13 8.7 8.7 10.7

binh thuong 49 32.7 32.7 43.3

dong y 53 35.3 35.3 78.7

hoan toan dong y 32 21.3 21.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

KM2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

hoan toan khong dong y 1 .7 .7 .7

khong dong y 14 9.3 9.3 10.0

binh thuong 55 36.7 36.7 46.7

dong y 48 32.0 32.0 78.7

hoan toan dong y 32 21.3 21.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

KM3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

hoan toan khong dong y 2 1.3 1.3 1.3

khong dong y 14 9.3 9.3 10.7

binh thuong 48 32.0 32.0 42.7

dong y 69 46.0 46.0 88.7

hoan toan dong y 17 11.3 11.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

KM4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

hoan toan khong dong y 3 2.0 2.0 2.0

khong dong y 17 11.3 11.3 13.3

binh thuong 55 36.7 36.7 50.0

dong y 57 38.0 38.0 88.0

hoan toan dong y 18 12.0 12.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ (Trang 109-139)