Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP

Dựa trên kết quả nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thươngchi nhánh Huếcũng như mô hình hồi quy thểhiện mối quan hệgiữa các nhân tố này đến sự đánh giá của khách hàng, đề tài xác định được các giải pháp sau:

3.2.1. Nâng cao chất lượng yếu tốhữu hình

Qua nghiên cứu ta thấy yếu tố “Phương tiện hữu hình”có sựtác động mạnh nhất đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại

Trường Đại học Kinh tế Huế

SaigonBank-CN Huế với hệ số β lớn nhất bằng 0,297. Điều này cho thấy khách hàng bị ảnh hưởng và quan tâm nhiều nhất bởi những yếu tố thuộc cơ sở vật chất của Ngân hàng.

Saigonbank - CN Huế có đến 3 điểm giao dịch rất thuận tiện cho việc giao dịch cũng như đi lại của khách hàng. Nhưng các điểm giao dịch này cần phải mở rộng quy mô hơn, rộng rãi và hiện đại hơn nữa tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng. Hơn nữa việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy rõ sự vững mạnh về tài chính, sự an toàn và thoải mái trong giao dịch và sựchuyên nghiệp của ngân hàng. Ngoài ra, đểcạnh tranh với các ngân hàng khác, nâng cấp cơ sở vật chất phải đảm bảo tính hiện đại, khoa học, thuận tiện, mang bản sắc riêng của Saigonbank. Do đó, một số giải pháp được đề xuất như sau:

 Cơ sởvật chất của ngân hàng cần đâu tư thêm nhiều thiết bị hiện đại hơn nhằm tăng chất lượng dịch vụcho khách hàng. Trụsởcần có logo cũng như các sứ mệnh, tầm nhìn, nhiệm vụcủa ngân hàng đểkhách hàng có thểhiểu rõ hơn vềngân hàng.

 Cần chú ý đến phong cảnh thiết kế bên ngoài của ngân hàng để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng và bố trí lối đi hợp lí, thiết kế sơ đồ các phòng làm việc trong chi nhánh, treo các bảng chỉ dẫn tạo sự dễ dàng hơn cho khách hàng trong việc định hướng khu vực dịch vụmình cần đến.

 Khu vực chờ của khách hàng nên được thiết kế rộng rãi, tiện nghi. Trang bị thêm ghế ngồi cho khách hàng, nếu có thể ngân hàng nên mua những ghếlàm cho khách hàng khi ngồi cảm thấy thoải mái như ghếnệm, ghếcó tựa lưng. Bên cạnh đó, trên bàn cũng nên để các tờ rơi quảng bá về dịch vụ của ngân hàng đểkhách hàng cập nhật thông tin vềcác dịch vụcủa ngân hàng

 Ngân hàng cũng cần trang bị thêm nhiều báo, tạp chí, những kênh truyền hình vui nhộn nhưng không gây ồn áo để khách hàng quên đi cảm giác phải chờ đợi.

 Sắp xếp các quầy giao dịch, bảng biểu: sắp xếp các bảng biểu ởchỗmà khách hàng dễ thấy nhất, ở chỗ các bảng biểu nên có những mẫu viết sẵn, như vậy khách hàng sẽ dễ dàng trong việc điền vào các bảng biểu và nhân viên cũng không mất thời gian để hướng dẫn cho khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Thay mới toàn bộnhững máy tính và trang thiết bịphục vụquá trình cho vayđã cũ kém hiện đại, xử lý số liệu chậm...đáp ứng yêu cầu đồng bộ hóa trang thiết bị, tạo hạtầng cơ sởcho việc đẩy mạnh quá trình xửlý công việc.

3.2.2. Nâng cao chất lượng yếu tốsự đáp ứng

Yếu tố “sự đáp ứng” là yếu tố có ảnh hưởng lớn thứ hai sau nhóm yếu tố hữu hình tácđộngđếnđánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm với hệsố β là0,270. Sựsẵn sàng tìm hiểu và đáp ứng, giúp đỡkhách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng cũng là yếu tốlàm khách hàng quan tâm và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàngđối với sựhài lòng của khách hàng với dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương –chi nhánh Huế. Và khách hàng đánh giá hài lòng với yếu tố này. Tuy nhiên Saigonbank – CN Huế cũng cần có những biện pháp để nâng cao hơn nữađể làm tăng thêm mức độhài lòng của khách hàng bằng các việc làm cụthể:

 Giảm thời gian chờ giao dịch xuống. bằng cách tăng thêm nhân viên tại quầy giao dịch. Bên cạnh đó trang bị máy móc thiết bị hiện đại hơn nữa nhàm giảm thời gian giao dịch xuống. Nhu vậy có thểphục vụnhiều lượt khách hàng hơn mà khách hàng lại không phải chờ đợi quá lâu.

 Ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình giao dịch. Giảm giao dịch bằng giấy tờ xuống, tăng giao dịch qua internet nhằm đơn giản hóa các quá trình giao dịch, tránh gây rắc rối cho khách hàng.

 Ngân hàng cần cung cấp thông tin đến khách hàng một cách chính xác, tiện lợi để khách hàng tìm hiểu rõ hơn về các loại dịch vụtiền gửi tiết kiệm mà ngân hàng đang cung cấp.

 Các thông tin liên quan đến ngân hàng, thông tin về sản phẩm, dịch vụ, công nghệ, cơ sở vật chất,con người ... phải thường xuyên cập nhật trên hệ thống wesite của Saigonbank, các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng nhanh chóng được nắm bắt khi họcần.

3.2.3. Nâng cao chất lượng yếu tố năng lực phục vụ(nhân viên)

Yếu tố này tác động mạnh đến sự đánh giá của khách hàng trên cơ sở những gì mà khách hàng mong muốn, khách hàng yêu cầu, những đòi hỏi được nhân viên ngân

Trường Đại học Kinh tế Huế

hàng đáp ứng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất. Để nhu cầu khách hàng có thể được đápứng tốt nhất cần đưa ra các đề xuất tập trung vào hoàn thiện năng lực phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên Saigonbank–CN Huế.Với hệsố β =0,273 là yếu tốcóảnh hưởng thứba.

Trong các yếu tố cấu thành nên dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thì con người là yếu tố quan trọng hàng đầu vì đội ngũ cán bộ, nhân viên là những người trực tiếp chuyển giao các dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đến với khách hàng, do đó ngân hàng cần phải chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên trên các phương diện về trìnhđộ chuyên môn, thái độ phục vụ và đạo đức nghề nghiệp.

 Thường xuyên tổchức các lớp tập huấn vềnghiệp vụ, và luật pháp đểnâng cao trìnhđộcủa chuyên môn Ngoài ra Chi nhánh cần tạo cơ hội cho nhân viên tiếp xúc, trao đổi kinh nghiệm với cácđồng nghiệp trong và ngoài công tác.

 Phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tránh sự tụt hậu trước những thay đổi của nền kinh tế thị trường, của công nghệ trong quá trình phát triển và hội nhập của ngân hàng. Tổ chức thi tay nghề hàng năm và có khen thưởng hợp lý để khuyến khích những cán bộgiỏi, có nhiều cống hiến.

 Rèn luyện cán bộnhân viên có phẩm chất đạo đức tốt, thái độphục vụtận tình, chu đáo.Nhân viên phải có khả năng giao tiếp với khách hàng, cần có tính tập thể, có kỷluật và tinh thần sáng tạo, phải có khả năng tiếp thị để thu hút khách hàng, phải có năng lực điều tra thu thập, liên kết, xửlý và tổng hợp thông tin.

3.2.4. Nâng cao chất lượng yếu tốsựtin cậy

Sự tin cậy cũng là một yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụtiền gửi của ngân hàng. Với β=0,239, theo như điều tra thì khách hàngđánh giáở mức trung bình vềcác tiêu chí sựtin cậy của Saigonbank– CN Huế. Đểnâng cao yếu tố sự tin cậy và uy tín của Saigonbank – CN Huế, ngân hàng có thể xây dựng các biện pháp sau:

 Yếu tố “Ngân hàng luôn bảo mật tốt thông tin khách hàng” an toàn khi gửi tiền tại ngân hàng cũng cần được củng cố và nâng cao. Ngân hàng cũng cần đẩy mạnh công nghệ hiện đại kết hợp với anninh mạng một cách tuyệt đối nhất nhằm đảm bảo tài sản

Trường Đại học Kinh tế Huế

và quyền lợi chắc chắn của khách hàng trong thời đại thông tin bùng nổ tiềm ẩn nhiều rủi ro như hiện nay.

 Việc nâng cao hìnhảnh và phát triển thương hiệu Saigonbank –CN Huế cũng là vấn đề cần thiếtvì uy tín của ngân hàng cũng ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khi chọn nơi gửi tiền. Saigonbank –CN Huế cần mở rộng các kênh quảng bá từ việc kết hợp quảng cáo trên báo chí, các chương trình tin tức và quảng cáo trên các trang web điện tử, tại các siêu thị, khu giải trí hoặc các chương trình truyền hình có số lượng khán giả theo dõi cao. Tiếp tục đẩy mạnh thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng tại địa bàn tỉnh...

 Ngân hàng xây dựng nhiều bảng tin giới thiệu về lịch sử hình thành, về thế mạnh, về các sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp và phát sóng trên đài truyền hình, báo đài và internet. Từ đó giúp khách hàng hiểu biết hơn và tạo niềm tin cho ngân hàng.

 Tại tiền sảnh của ngân hàng cần treo thêm các giấy chứng nhận, giấy khen thưởng, sứmệnh, tầm nhìn và nội quy của ngân hàng để tăng thêm tính thuyết phục và tin tưởng của khách hàng.

 Có hộp thư góp ý riêng để có thể nhận được những phản hồi của khách hàng một cách nhanh nhất.

3.2.5. Nâng cao chất lượng yếu tốsự đồng cảm (chăm sóc khách hàng)

Sự đồng cảm của ngân hàng với khách hàng cóảnh hưởng đến việc giao dịch với ngân hàng về lâu dài, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.

Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi mìnhđược ưu ái, đón tiếp nồng hậu tại ngân hàng, cảm thấy được quan tâm, chăm hỏi. Qua đánh giá của KH cho thấy NH cần phải quan tâm tới việc phát triển các mối quan hệvới KH. Hiện nay NH đang thực hiện chính sách khuếch trương, quảng bá hình ảnh của mình. Các nhân viên của Ngân Hàng vừa cung ứng sản phẩm tiền gửi, vừa thu hút KH bằng cách nắm bắt nhanh chóng nhu cầu của họ, từ đó tăng cường công tác KH, mở rộng đối tượng KH bằng những cách sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Tổchức hội thảo KH là những KH truyền thống, có quan hệlâu dài với NH trên địa bàn huyện. Qua đó thu thập ý kiến đóng góp của KH khi đến gửi tiền cũng như vay vốn , đồng thời có phương án thích hợp đểtiếp cận với những KH mới.

 Mở rộng danh mục các sản phẩm tiền gửi nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của KH hiện nay.

 NH phải luôn chú trọng đến việc giải quyết những khiếu nại, thắc mắc của KH để tránh những bất đồng, gây mâu thuẫn,ảnh hưởng tới uy tín NH và giữchân KH tốt hơn.

 Bên cạnh khách hàng truyền thống, còn nên tạo và giữ chân khách hàng mới bằng cách tặng quà cho các khách hàng lần đầu tiên đến giao dịch tại ngân hàng, tạoấn tượng tốt cho họ. Các dịp lễlớn có thểtri ân khách hàng bằng các cách khác như gửi tin nhắn đến điện thoại cá nhân của khách hàng, hoặc thư cám ơn khách hàng để khách hàng có thể thấy sự quan tâm của khách hàng. Ngân hàng cần có những ưu đãi dành riêng cho đối tượng là phụ nữ như tặng quà vào dịp 8/3, 20/10…Việc chăm sóc khách hàng gửi tiền không nên chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng có số dư tiền gửi lớn mà cầntriển khai đến cả những đối tượng là khách hàng gửi tiền lâu năm. NH có thể triển khai những hội nghị khách hàng kết hợphoạt động chăm sóc khách hàng như tặng quà, nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho nhiều đối tượng khác nhau…

 Thành lập đường dây nóng để giải đáp các thắc mắc của khách hàng mọi lúc mọi nơi đểkhách hàng cảm thấy hài lòng khi được phục vụngoài giờ.

 Nâng cao khả năng thấu hiểu khách hàng của nhân viên giao dịch. Khả năng cảm nhận về khách hàng của nhân viên cần được tăng cường, nhân viên phải hiểu rõđược nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến thói quen, sở thích của khách. Luôn luôn đối xử ân cần với khách hàng, khiến khách hàng không cảm thấy khó chịu ngay cả khi phải chờ lâu vì khách đông. Sự cởi mở, thân thiện của nhân viên với khách hàng đã khiến cho khách cảm thấy thật sự thoải mái khi giao dịch với NH. Bên cạnh đó, nhân viên tạo điều kiện cho khách hàng có thêm chút thời gian giao dịch khi được yêu cầu.

Chủ động hỏi thăm sức khỏe, tình hình công việc trong khi khách hàng giao dịchsẽ là khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm đặc biệt. Những điều này thật sự tạo nên sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên với khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ