Phương pháp phân tích hồi quy tương quan

Bảng 2.23. Kết quảphân tích hồi quy của từng nhân tố

Mô hình

Hệsốhồi quy chưa chuẩn hóa

Hệsốhồi quy chuẩn hóa

t Sig.

Beta Độlệch

chuẩn Beta

1

(Constant) -0,387 0,313 -1,238 0,217

HH 0,297 0,078 0,260 3,799 0,000

TC 0,239 0,059 0,233 4,026 0,000

DU 0,270 0,062 0,259 4,371 0,000

NL 0,273 0,072 0,246 3,783 0,000

DC 0,016 0,071 0,012 0,224 0,823

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra SPSS) Mô hình hồi qui ban đầu mà đềtài xây dựng và phân tích bao gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến biến“Đánh giá chung”vềchất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại

Trường Đại học Kinh tế Huế

Saigon Bank-CN Huế. Sau kết quảhồi qui cho thấy kiểm định vềmức ý nghĩa của các nhóm nhân tốvới giảthuyết:

H0: Không có sự tác động của các yếu tố đếnĐánh giá chung vềchất lượng tiền gửi tiết kiệm tại SaigonBank-CN Huế

*Đối thuyết

H1: Yếu tố hữu hình có sự tác động đếnĐánh giá chung về chất lượng tíền gửi tiết kiệm tại SaigonBank-CN Huế

H2: Yếu tố sự tin cậy có sự tác động đến Đánh giá chung về chất lượng tíền gửi tiết kiệm tại SaigonBank-CN Huế

H3: Yếu tốsự đáp ứng có sự tác động đếnĐánh giá chung vềchất lượng tíền gửi tiết kiệm tại SaigonBank-CN Huế

H4: Yếu tố năng lực (nhân viên)có sự tác động đến Đánh giá chung vềchất lượng tíền gửi tiết kiệm tại SaigonBank-CN Huế

H5: Yếu tố Đồng cảm (chăm sóc khách hàng) có sự tác động đếnĐánh giá chung vềchất lượng tíền gửi tiết kiệm tại SaigonBank-CN Huế

Nhìn vào bảng kết quả kiểm định hồi quy cho thấy có 4 nhân tố “có mức ý nghĩa (sig < 0,05) có ý nghĩa thống kê trong mô hình nghiên cứu. Chỉ có nhân tố đồng cảm sig >0,05 Như vậy ta tiến hành hồi qui ta loại bỏ nhân tố đồng cảm và được kết quả như sau

Nhưvậy hàm hồi quy có dạng như sau:

ĐGC= -0,387+ 0,297HH + 0,239TC + 0,270DU + 0,273NL Trong đó:

ĐGC: đánh giá chung vềchất lượng tiền gửi tiết kiệm Saigon Bank-CN Huế HH: yếu tốhữu hình

TC: yếu tố độtin cậy DU: yếu tốsự đáp ứng

NV: yếu tố năng lực (nhân viên)

Thông qua các hệsốhồi quy, ta biết được mức độ quan trọng của các yếu tố tham gia vào phương trình. Cụ thể, nhân tố "yếu tố hữu hình" có ảnh hưởng lớn nhất (β=0,297) và tiếp theo là lần lượt các yếu tố"yếu tốsự năng lực",“ yếu tố đáp

Trường Đại học Kinh tế Huế

ứng”, "yếu tố tin cậy". Tuy nhiên nhìn chung thì thì tất cả các nhân tố trên đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, nếu bất cứ một yếu tố nào đó thay đổi, đặc biệt là yếu tố " sựtin cậy" thì có thểtạo nên một sự thay đổi tới sự hài lòng sử dụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng.

Từ bảng kết quả hồi quy ta thấy: “Phương tiện hữu hình” có sự tác động mạnh nhất đếnđánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại SaigonBank-CN Huế với hệ số β lớn nhất bằng 0,297. Điều này cho thấy khách hàng bị ảnh hưởng và quan tâm nhiều nhất bởi những yếu tố thuộc cơ sở vật chất của Ngân hàng. Phương tiện hữu hình ở đây được thể hiện qua 2 khía cạnh, bao gồm sựhiện diện của nhân viên và cơsởvật chất, trang thiết bị phục vụkhách hàng trong quátrình giao dịch.Theo kết quảtrong mẫu điều tra thu về được cho thấy mối quan hệchặt chẽgiữa Hài lòng của KH vềchất lượng dịch vụtiền gửi TK và yếu tố hữu hình, cụ thể, những khác hàng không đánh giá cao về khía cạnh Phương tiện hữu hình của SaigonBank-CN Huếthì mứcđộhài lòng chung vềchất lượng dịch vụ tiền gửi TK thấp và ngược lại, điều này cho thấy sự ảnh hưởng và tầm quan trọng của yếu tố nàyđến chất lượng dịch vụ tiền gửi TK. Hiện nay, số lượng ngân hàng TMCP ngày càng tăng lên, khách hàng khi đến giao dịch đều rất quan tâm đến không gian làm việc, các trang thiết bị được cung cấp cũng nhưcách bốtrí các quầy giao dịch đểthuận tiện cho giao dịch của khách hàng.

Bên cạnh đó, với cuộc sống hiện tại cũng như đặc thù là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thì đối tượng khách hàng phục vụ chính là những người có quyền quyết định.

Những khía cạnh trong yếu tố Phương tiện hữu hình đang ngày càng đóng vai trò quan trọng với đánh giá của khách hàng cá nhân vềdịch vụ tiền gửi tiết kiệm là kết quả điều tra thu thập được trong thời gian qua. Do đó, SaigonBank-CN Huế phải nhận thứcđược tầm quan trọng vềhìnhảnh thương hiệu của ngân hàng mình nênđã đầu tưnhiều về cơ sở vật chất, trang thiết công nghệhiện đại, cấu trúc không gian, cách bố trí quầy giao dịch, phân phối địa điểm giao dịch để tạo sự thuận tiện cũng như hài lòng hơn cho khách hàng cá nhân, đặc biệt là đối với khách hàng sử dụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân tốcó mức độ tác động thứbađến đánh giá vềchất lượng dịch vụtiền gửi TK là “Sự đáp ứng” với hệ số β là 0,270. Sựsẵn sàng tìm hiểu và đáp ứng, giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụmột cách nhanh chóng cũng là yếu tốkhách hàng quan tâm vàảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Thực hiện giao dịch đơn giản và dễ dàng tìm thấy thông tin vềtiền gửiở Saigon Bank-CN Huế. Nếu khách hàng cảm nhận và đánh giá cao vềhai khía cạnh này thì khả năng giữchân khách hàng rất cao, bởi đây là hai vấn đề ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng nào đềgửi tiền tiết kiệm. Do đó, Ngân hàng nếu tìm hiểu kỹ về những nhu cầu và mong muốn, những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải ,từ đó có những cách thức đáp ứng phù hợp với nhu cầu của họ.

Nhân tố thứ hai là “Năng lực phục vụ” với hệsố β =0,273. Năng lực phục vụcũng là yếu tố có sựtácđộng mạnh đến đánh giá chung của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại SaigonBank-CN Huế,điều này cho thấy khách hàng bị ảnh hưởng và quan tâm nhiều bởi năng lực phục vụ của Ngân hàng.

Do tiền gửi tiết kiệm mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng có bản chất chính là một dịch vụnên năng lực phục vụlà điều mà khách hàng quan tâm nhiều. Năng lực phục vụ ở đây là nói vềtháiđộ phục vụvà trìnhđộ chuyên môn nghiệp vụcủa nhân viên trong quá trình phục vụkhách hàng,đây là nhân tốtrực tiếpđược cảm nhận từ phía khách hàng trong quá trình giao dịch. Thực tế cho thấy, khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại các quầy của SaigonBank-CN Huếhọ gặp rất nhiều vấn đề, đó là việc băn khoăn để quyết định có nên gửi tiết kiệm tại ngân hàng không, tốn thời gian và chi phí đi lại, cảm thấy khó chịu khi phải chờ đợi lâu và đôi khi thủ tục gửi tiết kiệm khá phức tạp, liên quan đến xác nhận nhiều chứng từ(nhất là gửi tiết kiệm lần đầu tiên tại Ngân hàng) ảnh hưởng nhiều đến tâm lý và cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Do đó, thái độ phục vụ của nhânviên trong suốt quá trình giao dịch là rất quan trọng, nhân viên phải biết cách nói chuyện với khách hàng trong quá trình xử lý các nghiệp vụ để không tạo cảm giác chờ đợi lâu, cũng như để tạo sự vui vẻ, thân thiện, thoải mái để từ đó thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng sau này cũng như nhờ thiện cảm từ khách hàng mà họ cũng có thể dễ dàng thông cảm cho những vấnđề gặp phải trong quá trình xửlý nghiệp vụ, thêm vàođó, trình

Trường Đại học Kinh tế Huế

độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng, nếu nhân viên tư vấn rõ ràng, trung thực, dễ hiểu, thao tác xử lý nghiệp vụ nhạnh nhẹn thì sẽ tạo sựtin cậy và đánh giá cao từkhách hàng về chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Do bản chất Ngân hàng là một doanh nghiệp dịch vụ nên yếu tố “con người” đóng vai trò quan trọng, đặc biệt hơnđây lại là“dịch vụtiền gửi tiết kiệm” quyền quyết định hoàn toàn thuộc về phía khách hàng, nên khả năng phục vụ của nhânviên là yếu tố quyết định đến thành công và đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ này. Vì vậy, nếu SaigonBank - CN Huế đầu tưvà quan tâmđến phong cách phục vụcủa nhân viên đối với khách hàng thì chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm sẽ được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao, từ đó góp phần gia tăng sựthỏa mãn và hài lòng của khách hàng vềdịch vụtiền gửi tiết kiệm.

Nhân tốtác động lớn thứ tư đến đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ tiền gửi TK chính là “Sự tin cậy”với hệsố β là 0,239. Sự tin cậy chính là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cáchđáng tin cậy và chính xác thể hiện qua sự trung thực trong việc cung cấp thông tin và cam kết thực hiện nó chính xác là yếu tốkhách hàng rất quan tâm, do đặcđiểm dịch vụtiết kiệm liên quan đến tài sản của khách hàng, nên họrất chú trọngđến tính bảo mật thông tin, sựtrung thực trong quá trình giao dịch, giới thiệu tưvấn sản phẩm tiết kiệm. .

Vì vậy, ngân hàng nên dựa vào mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để từ đó đưa ra các phương án nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng hơn nữa.