Kiểm định đánh giá của khách hàng về "chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết

+ Kiểm định sựkhác biệt theo nhóm giới tính

Đểxem có sựkhác biệt về đánh giá dịch vụtiền gửi tiết kiệm của NH TMCP Sài gòn Công thương - CN Huế giữa nhóm khách hàng nam và nữ. Cặp giả thuyết được đặt ra lần lượt là:

Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt giữa đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi TK giữa nhóm khách hàng theo nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ.

Giả thuyết H1: Có sựkhác biệt giữađánh giá vềchất lượng dịch vụtiền gửi TK giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.27. Kết quảkiểm định Indepent-Sample T - test vềsựkhác biệt với biến giới tính

Đánh giá dịch vụtiền gửi tiết

kiệm

Levene's Test for

Equality of Variances t-test for Equality of Means

F Sig. T Df Sig. (2-tailed)

Equal variances

assumed 0,326 0,569 -1,551 173 0,123

Equal variances

not assumed -1,581 162,488 0,116

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra SPSS) Kết quảkiểm định cho thấy giá trị sig = 0,569 >0,05 nên ta chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀, nghĩa là không có sự khác nhau về đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của hai nhóm khách hàng nam, nữ.

Bảng 2.28. Kết quả kiểm định ANOVA của những kháchhàng theo trìnhđộ học vấn, độtuổi, nghềnghiệp và thu nhập

Đánh giá chung của khách hàng về

dịch vụ

Sum of

Squares Df Mean

Squares F Sig.

Trìnhđộhọc vấn

Between Groups 2,649 8 0,331 0,632 0,751

Within Groups 87,031 166 0,524

Total 89,680 174

Độtuổi

Between Groups 2,540 8 0,317 0,462 0,882

Within Groups 114,180 166 0,688

Total 116,720 174

Nghềnghiệp

Between Groups 7,238 8 0,905 0,428 0,903

Within Groups 351,082 166 2,115

Total 67,901 174

Thu nhập

Between Groups 6,669 8 0,834 1,724 0,096

Within Groups 80,280 166 0,488

Total 80,949 174

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Kiểm định sựkhác biệt theo trìnhđộhọc vấn

Tiến hành kiểm định xem có hay không sự khác biệt của yếu tốtrình độ học vấn đến sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụ.

Cặp giảthuyết:

Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt giữa đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi TK giữa nhóm khách hàng theo biến trìnhđộ học vấn

Giảthuyết H1: Có sựkhác biệt giữađánh giávềchất lượng dịch vụtiền gửi TK giữa nhóm khách hàng theo biến trìnhđộhọc vấn

Kết quảkiểm định cho thấy giá trị sig = 0,751 >0,05 nên ta chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀ , nghĩa là không có sự khác nhau về đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của nhóm khách hàng theo trình độhọc vấn.

+ Kiểm định sựkhác biệt theo độtuổi Cặp giảthuyết:

Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt giữa đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi TK giữa nhóm khách hàng theođộ tuổi

Giảthuyết H1: Có sựkhác biệt giữađánh giávềchất lượng dịch vụtiền gửi TK giữa nhóm khách hàng theođộtuổi

Kết quảkiểm định cho thấy giá trị sig = 0,882 >0,05 nên ta chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀, nghĩa là không có sự khác nhau về đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của nhóm khách hàng theo độtuổi

+ Kiểm định sựkhác biệt theo nghềnghiệp Cặp giảthuyết:

Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt giữa đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi TK giữa nhóm khách hàng theo nghềnghiệp

Giảthuyết H1: Có sựkhác biệt giữađánh giávềchất lượng dịch vụtiền gửi TK giữa nhóm khách hàng theo nghềnghiệp

Kết quảkiểm định cho thấy giá trị sig = 0,903> 0,05 nên ta chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀, nghĩa là không có sự khác nhau về đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của nhóm khách hàng theo nghềnghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Kiểm định sựkhác biệt theo thu nhập Cặp giảthuyết:

Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt giữa đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi TK giữa nhóm khách hàng theo thu nhập

Giảthuyết H1: Có sựkhác biệt giữađánh giávềchất lượng dịch vụtiền gửi TK giữa nhóm khách hàng theo thu nhập

Kết quảkiểm định cho thấy giá trị sig = 0,096> 0,05 nên ta chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀, nghĩa là không có sự khác nhau về đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của nhóm khách hàng theo thu nhập

Tóm tắt kết quảkiểm định ANOVA

Nhưvậy thông qua kết quảkiểmđịnh ANOVAđểtìm kiếm sựkhác biệt về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SaigonBank - CN Huế, kết quả kiểm định cho thấy cả năm yếu tố giới tính, học vấn, độ tuổi, nghềnghiệp và thu nhập đều không có sựkhác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gởi tiết kiệm.

Trên thực tế, theo như nhận xét của các chuyên gia trong lĩnhvực ngân hàng mà tôiđã tham khảo, cũng nhưtheo quan sát chủquan của tôi, thì các yếu tốnhư độ tuổi, nghề nghiệp hay thu nhập chỉ tác động một phần nào đó đến đánh giá của khách hàng cá nhân đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. Tuy nhiên, đó chỉ là đánh giá chủquan, cần có hơn nữa những nghiên cứu tiếp theo để có thể đủcơsởkết luận vấnđềnày.

Trường Đại học Kinh tế Huế