Phân tích nhân tố khám phá EFA

Thang đo đánh giá của khách hàng đối với hoạt động tiền gửi tiết kiệm tại Saigonbank–CN Huế được thiết kế với 24 biến và sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng phân tích Cronbach’s Alpha thì có 3 biến không đạt yêu cầu và đã bị loại ra khỏi mô hình còn các biến còn lại đều đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố. Mặc dù có sự loại3 biến quan sát, nhưng các biến còn lại của 5 nhân tố này không làm thay đổi tính chất của mỗi thành phần trong mô hình nghiên cứu lý thuyết. Do đó, mô hình nghiên cứu lý thuyết vẫn giữ nguyên.

Bảng 2.17. Bảng phân tích nhân tốkhám phá EFA Yếu tố

1 2 3 4 5

TC3 0,850

TC4 0,827

TC2 0,812

TC5 0,773

TC1 0,711

NL2 0,857

NL3 0,854

NL1 0,840

NL4 0,826

HH1 0,841

HH2 0,834

HH4 0,827

HH3 0,778

DC2 0,813

DC1 0,805

DC3 0,754

DC4 0,734

DC5 0,646

DU2 0,871

DU3 0,799

DU1 0,776

% phương sai 38,09 12,31 10,09 7,70 6,12

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệuđiều tra SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân tố 1: Nhân tốnày có phương sai trích là 38,09% với hệ số tải đều lớn hơn 0,5 và bao gồm 5 biến quan sát thểhiện nhậnđịnh của khách hàng vềkhảnăng thực hiện dịch vụ mà SaigonBank - CN Huế đã cam kết một cách chính xác và đáng tin cậy nên nhân tố này được đặt tên là “Yếu tố tin cậy”. Các biến của nhân tốnày bao gồm theo thứtựhệsốtải từ cao đến thấp:“Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết (TC3)”; “Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác, không sai sót (TC4)”, “Tin tưởng thông tin mà Saigon Bank-CN Huế cung cấp cho khách hàng (TC2)”,“Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng (TC5) và “ An tâm khi sử dụng dịch vụtiết kiệm tại Saigon Bank-CN Huế (TC1)”.

Nhân tố 2: Nhân tố này có phương sai trích là 12,31% sự biến thiên của dữ liệu, kết quảphân tích EFA rút trích nhân tốnày có 4 biến quan sát với hệsốtảiđều lớn hơn 0,5 bao gồm: “Nhân viên ngân hàng giải đáp hướng dẫn một cách rõ ràng các thắc mắc của KH (NL2)”,“Nhân viên NH lịch sự, ân cần có trình độ chuyên môn giỏi (NL3), Nhân viên có trang phục lịch sự (NL1)”, và sau cùng là “Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn (NL4)”.Các biến quan sát trong nhân tố này đánh giá các khía cạnh vềthái độvà trìnhđộchuyên môn của nhân viên làm việc tại SaigonBank-CN Huế.Vì vậy nhân tốnày có tên là“Năng lực phục vụ”.

Nhân tố 3: Nhân tố này có phương sai trích là 10,09%, có 4 biến quan sát với hệsố tải đều lớn hơn 0,5 bao gồm: “Cơ sở vật chất, trang thiết công nghệhiện đại (HH1)”; “Không gian SaiGonBank – CN Huế rộng rãi, thoáng mát (HH2)”;

“Sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệtài liệu rất khoa học (HH4)”;“Vị trí ngân hàng thuận tiện (HH3)” với hệ số tải nhân tố đều đạt trên 0,5 chứng tỏ thangđođạt giá trịhội tụvà phân biệt trong nhân tốnày. Các biến nàyđều thểhiện đánh giá của khách hàng về sự hiện diện của cơ sở vật chất trang thiết bị, phương tiện làm việc tại Saigon Bank-CN Huế nên nhân tố này được đặt tên là “Yếu tố hữu hình”

Nhân tố 4: Nhân tố này có phương sai trích bằng 7,70%, với hệ số tải đều lớn hơn 0,5 gồm 5 biến quan sát: “SaiGonBank-CN Huế có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn (DC2);“SaiGonBank-CN Huế có chương trình chăm sóc khách hàng vào những dịp lễ quan trọng (DC1)”,“SaiGonBank-CN Huế có nhiều ưu đãi

Trường Đại học Kinh tế Huế

cho khách hàng (DC3)”,“Luôn lắng nghe tìm hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng (DC4)” và “Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu (DC5)” Các biến này cho biết cấp độ mà khách hàng đánh giá về sự quan tâm và chú ý đến từng cá nhân khách hàng của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cũng như những chính sách chămsóc khách hàng, vì vậy nhân tốnàyđượcđặt tên là“Yếu tố đồng cảm”.

Nhân tố 5: Nhân tốnày phương sai trích là 6,12%; nhóm này gồm có 3 biến quan sát với hệ số tải đều lớn hơn 0,5 và các biến này đều cho thấy mức độ cảm nhận của khách hàng về sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời cũng như các thông tin vềNH, các thủtục khi khách hàng đến giao dịch tại SaigonBank-CN Huế. Với lý dođó, nhân tốnàyđượcđặt tên là“Yếu tố đápứng”, các biếnđược sắp xếp theo sự giảm dần của hệsố tải bao gồm: “Thủ tục thực hiện giao dịch tại SaiGonBank-CN Huế đơn giản (DU2);“Dễ dàng tìm thấy thông tin về dịch vụ tiền gửi ở SaiGonBank-CN Huế(DU3)”;“Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn (DU1)”.

Bảng 2.18. Kiểm định KMO và Kiểm định Barlett đối với nhân tố “ Đánh giá chung”vềchất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Saigon Bank-CN Huế

KMO and Barlett’s Test

HệsốKMO 0,722

Kiểmđịnh Barlett

Chi bình phương 263,844

Df 3

Mức ý nghĩa 0,000

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệuđiều tra SPSS) Kiểmđịnh Barlett’sđược tính toán dựa trênđại lượng Chi-bình phương và được ra quyết định chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết H0 căn cứ trên mức ý ngĩa P-Value của kiểm định.Ở đây giá trịP-Value = 0,000 cho phép ta an toàn bác bỏ giảthuyết H0 (H0: Phân tích nhân tố không phù hợp với dữliệu). Chỉ số KMO = 0,722 cho thấyđộphù hợp của mô hình khá cao.

Kết quả phântích nhân tố EFA cho thang đo các thành phần đo lường sự đánh giá của khách hàng cho thấy có 5 nhân tố được rút từ 21 biến quan sát ban đầu,

Trường Đại học Kinh tế Huế

phương sai trích của từng nhân tố là 79,238 % (>50%) (phụ lục) tại đó hệ số KMO là 0,722 và kiểm định Bartlett có giá trị sig là 0,000 (mức ý nghĩa bằng 0,000 nhỏ hơn 5%) nghĩa là giữa các biến trong tổng thể có mối liên hệ với nhau đồng nghĩa với việc phân tích nhân tố khám phá hoàn toàn thực hiện được khi giữa các biến độc lập trong mô hình có mối tương quan với nhau. Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát trong nhân tố mà các biến đó biểu diễn đều ở mức cao, cho thấy sự liên hệ chặt chẽ giữa các biến này với nhân tố mà các biến biểu diễn. Như vậy có thể kết luận rằng, kết quả phân tích nhân tố hoàn toàn đảm bảo được độ tin cậy.

Bảng 2.19. Hệsốtải của nhân tố “đánh giá chung”

Đánh giá chung vềchất

lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm Hệsốtải Quý khách hài lòng với chất lượng DV tiền gửi TK tại

Saigon Bank-CN Huế 0,910

Quý khách có ý định giới thiệu bạn bè, người thân về

dịch vụtiền gửi của SaiGonBank-CN Huế 0,905

Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của

SaiGonBank-CN Huếtrong thời gian tới. 0,855

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệuđiều tra SPSS) Kết quảtừ1 nhân tố của biến phụ thuộc, các biến quan sátđều có hệ số tải nhân tố> 0,5, mỗi biến chỉ thuộc 1 nhân tố nên các nhân tốnày được giữ lại trong mô hình nghiên cứu và phù hợpđể sửdụng cho các phân tích tiếp theo.