Mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

sự đảm bảo, sự tin tưởng, tinhd trách nhiệm và giá cả. Thông qua kết quả phân tích và tổng hợp các ý kiến đóng góp của khách hàng trong cuộc khảo sát tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.

1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết

Sơ đồ1.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Saigonbank-CN Huế

1.5.1. Giải thích các nhân tốtrong mô hình

Phương tiện hữu hình (HH): Chính là hìnhảnh bên ngoài của Ngân hàng như:

cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát là những gì mà khách hàng quan sát thấy, nghe thấy và cảm nhận được đều ảnh hưởng đến quyết định gởi tiền của khách hàng.

Sự tin cậy (TC): Sự tin cậy của khách hàng về dịch vụ tiền gởi tiết kiệm nói lên khả năngcungứng dịch vụ chính xác, bảo mật và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Tính đáp ứng (DU): thể hiện sự sẵn lòng phục vụ và tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch tại Ngân hàng. Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại. Nói cách khác, tính đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đới với những gì mà khách hàng mong muốn.

Năng lực phục vụ (NLPV): đây là tiêu chí đo lường tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các tình huống và đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.

Phương tiện hữu hình Sựtin cậy

Năng lực phục vụ (Nhân viên)

Sự đồng cảm (Chăm sóc khách

hàng)

Tính đáp ứng Chất lượng dịch

vụtiền gửi tiết kiệm

H1 H2 H3 H4 H5

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sự đồng cảm (DC): Sự cảm thông chính là sự ân cần, thái độ phục vụ vui vẻ, nhiệt tình, chăm sóc khách hàng, mang đến cho họ những ưu đãi và sự tôn trọng như một vị “thượng khách” và luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, khách hàng được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con ngườilà phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đới với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

Điều này góp phần tăng lượng khách đến Ngân hàng giao dịch và là lợi thế nổi bật khi cạnh tranh với các đối thủ trên cùng địa bàn.

1.5.2. Hình thành thangđo trong nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: Dựa vào các biến đo lường thang đo của các lý thuyếtvề sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ như mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, nghiên cứu đãđiều chỉnh, bổ sung các biến quan sát sao cho phù hợp với thực tế tại đơn vị. Kết quả nghiên cứu định tính về chất lượng dịch vụ khi khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm gồm 24 biến quan sát.

Trong đó: (1) Hữu hình có 5 biến quan sát, (2) Sự tin cậy có 6biến quan sát; (3) Tính đáp ứng có 3 biến quan sát ; (4) Năng lực phục vụ có 5 biến quan sát; (5) Sự đồng cảm có 5 biến quan sát.

Thang đo Likert được sử dụng với 5 mức độ, từ điểm 1 – thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý đếnđiểm 5–thểhiện mức độhoàn toànđồng ý.

Theo lý thuyết thống kê mô tả, ý nghĩa của từng giá trị trung bìnhđối với mỗi mức độ được đánh giá như sau:

1.Hoàn toàn không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Không ý

kiến 4. Đồng ý 5.Hoàn toàn đồng ý Nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua việc thu thập số liệu là phỏng vấn trực tiếp đối tượng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Huế. Từ các số liệu thu thập được từ các bảng câu hỏi khảo sát, sẽ phân tích dữ liệu với SPSS phiên bản 22.0, từ đó đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng cungứng từ đó ngân hàng tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi tiết kiệm tại ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1.1: Mô tả các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu

TIÊU CHÍ KÍ HIỆU

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH

1.Cơ sởvật chất, trang thiết công nghệhiện đại HH1

2.Không gianSaiGonBank – CN Huế rộng rãi,thoáng mát HH2

3.Vịtrí NH thuận tiện HH3

4.SaiGonBank – CN Huếsắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ

tài liệu rất khoa học HH4

5. Thời gian làm việc của ngân hàng thuận lợi cho bạn HH5

SỰ TIN CẬY TC

6.Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sựan tâm cho quý khách TC1 7.Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết TC2

8.Nhân viên ngân hàng trung thực và đáng tin cậy TC3

9.SaiGonBank – CN Huếthực hiện giao dịch chính xác, không sai sót TC4 10.SaiGonBank – CN Huếbảo mật tốt thông tin khách hàng TC5 11. Tình hình tài chínhSaiGonBank – CN Huế minh bạch TC6

TÍNH ĐÁP ỨNG DU

12. Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn ( 5-10 phút) DU1 13.Thủtục thực hiện giao dịch tại SaiGonBank-CN Huế đơn giản DU2 14.Dễ dàng tìm thấy thông tin về dịch vụ tiền gửi ở SaiGonBank - CN

Huế DU3

NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NHÂN VIÊN) PV

15. Nhân viên có trang phục lịch sự PV1

16.Nhân viên giải đáp, hướng dẫn một cách rõ ràng các thắc mắc của bạn vềdịch vụ

PV2 17.Nhân viên lịch sự, ân cần với bạn, có trìnhđộ chuyên môn giỏi PV3

18.Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn PV4

19.Nhân viên SaiGonBank-CN Huế có phong cách làm việc chuyên

nghiệp PV5

Trường Đại học Kinh tế Huế

SỰ ĐỒNG CẢM (CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG) DC 20.Có chương trình chăm sóc khách hàng vào những dịp lễquan trọng DC1 21.SaiGonBank-CN Huếcó nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn DC2 22.SaiGonBank-CN Huếcó nhiều ưu đãi cho khách hàng DC3 23.Luôn lắng nghe tìm hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng DC4

24.Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu DC5

1.6. Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại một