Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha 65

Đểkiểm định độ tin cậy của các yếu tốphân tích, nghiên cứu trong đề tài sử dụng phương pháp hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha cũng như hệsốtin cậy cho toàn bộbảng câu hỏi được sửdụng để điều tra phỏng vấn.

Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó có sự đo lường của các biếnđiều tra không gặp phải các sai sốvà kết quảphỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế.Để đánh giá độtin cậy thang đo,ta sửdụng hệ số đo lường Cronbach’s Alphađể đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu.

Thangđo sử dụng gồm 5 nhân tố:“Yếu tố hữu hình”;“ Yếu tố tin cậy”,“Yếu tố đáp ứng”; “Yếu tố năng lực phục vụ(nhân viên)”,“Yếu tốsự đồng cảm(chăm sóc khách hàng).

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chếcác biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total

Trường Đại học Kinh tế Huế

Correlation) lớn hơn 0,3 và có HệsốAlpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994). Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.

Tiến hành kiểm định bằng phần mềm SPSS 22.0, nghiên cứu có kết quảphân tích trình bày trong bảng dưới đây:

Bảng 2.14. Kiểm định độtin cậy Cronbach's Alpha đối với các biến quan sát sau khi loại biến:

Các biến quan sát Tương quan

tổng biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến Yếu tốhữu hình(Cronbach's Alpha = 0,932)

Cơ sởvật chất trang thiết bịtốt và công nghệhiện đại 0,872 0,901 Không gian SaiGonBank – CN Huế rộng rãi, thoáng

mát 0,881 0,898

Vịtrí ngân hàng thuận tiện 0,818 0,919

SaiGonBank – CN Huế sắp xếp các quầy giao dịch,

các bảng biểu và kệtài liệu rất khoa học 0,795 0,927

Yếu tốsựtin cậy(Cronbach's Alpha = 0,892) Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho

quý khách 0,687 0,879

Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết 0,738 0,868 Nhân viên ngân hàng trung thực và đáng tin cậy 0,847 0,843 SaiGonBank – CN Huế thực hiện giao dịch chính

xác, không sai sót 0,759 0,863

SaiGonBank – CN Huếbảo mật tốt thông tin khách hàng 0,669 0,887 Yếu tốsự đáp ứng (Cronbach's Alpha =0,814)

Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn 0,609 0,807

Thủtục giao dịch tạiSaiGonBank – CN Huế đơn giản 0,806 0,613 Dễ dàng tìm thấy thông tin về dịch vụ tiền gửi ở

SaiGonBank – CN Huế 0,600 0,809

Trường Đại học Kinh tế Huế

Yếu tố năng lực phục vụ(nhân viên) (Cronbach's Alpha = 0,930)

Nhân viên có trang phục lịch sự 0,846 0,905

Nhân viên đã giải đáp, hướng dẫn một cách rõ ràng

các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ 0,876 0,895

Nhân viên lịch sự, ân cần với bạn, có trìnhđộchuyên

môn giỏi 0,845 0,906

Nhân viên có kiến thức tốt để tư vấn cho bạn 0,781 0,927 Yếu tố sự đồng cảm(chăm sóc khách hàng) (Cronbach's Alpha = 0,833) SaiGonBank-CN Huế có chương trình chăm sóc

khách hàng vào những dịp lễquan trọng 0,653 0,794

SaiGonBank-CN Huế có nhiều chương trình khuyến

mãi hấp dẫn 0,715 0,785

SaiGonBank-CN Huế có nhiều ưu đãi dành cho khách

hàng 0,653 0,794

Luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu cá nhân của khách

hàng 0,616 0,805

Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu 0,560 0,818

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra SPSS) Từ kết quả bảng trên cho thấy các nhóm nhân tố “Yếu tốhữu hình”;“ Yếu tố tin cậy”,“Yếu tố đáp ứng”; “Yếu tố năng lực phục vụ (nhân viên)”,“Yếu tố sự đồng cảm (chăm sóc khách hàng) đều thỏa mãn điều kiện là các biến có hệ số tương quan tổng biến lớn hơn 0,3 và các nhân tốcó hệsốAlpha lớn hơn 0,6. Tuy nhiên, đối với nhóm nhân tố “yếu tố hữu hình” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,896 nhưng có biến “Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng” có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biếnlà 0,932 > 0,896; “yếu tố tin cậy”

có hệ số có Cronbach’s Alpha là 0,885 nếu loại biến “Tình hình tài chính của SaiGonBank – CN Huế minh bạch” có hệ Cronbach's Alpha và nếu loại biến có hệ số 0,892> 0,885 và “yếu tố năng lực phục vụ” có biến biến“Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp” có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến là 0,930 >

Trường Đại học Kinh tế Huế

0,871. Nên 3 biến này bị loại. Như vậy từ 24 biến ban đầu, sau khi kiểm tra độ tin cậy, rút ra được tổng cộng 21 biến của thang đo để đưa vào phân tích nhân tố.

Vậy sau khi loại các biến quan sát không đủ điều kiện, hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố qua 2 lần kiểm định độ tin cậy của thang đo (đều > 0,6) lần lượt là:

“Yếu tốhữu hình”: 0,932

“Yếu tốsựtin cậy”: 0,892

“Yếu tốsự đáp ứng”: 0,814

“Yếu tốnăng lực phục vụ”(nhân viên): 0,930

“Yếu tốsự đồng cảm”(chăm sóc khách hàng): 0,833 2.5.5.2. Thang đovề đánh giá chung (ĐGC) của khách hàng

Thang đo về đánh giá chung của của khách hàng gồm 3 biến, đó là “Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụtiền gửi của NH”, “Quý khách có ý định giới thiệu bạn bè, người thân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của NH ” và “Quý khách tiếp tục sửdụng dịch vụtiền gửi của NH trong thời gian tới”

Bảng 2.15. Kiểm địnhCronbach’s Alpha đối với nhóm biến phụthuộc

“đánh giá chung”

Các biến quan sát Tương quan

tổng biến

HệsốCronbach's Alpha nếu loại biến Sự hài lòng (Cronbach’s Alpha) = 0,868

Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụtiền gửi

tiết kiệm của NH 0,773 0,791

Quý khách có ý định giới thiệu bạn bè, người thân

vềchất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm của NH 0,782 0,782 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm của NH trong thời gian tới 0,690 0,868

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra SPSS) Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “đánh giá chung” cho hệ số Cronbach’sAlpha = 0,868. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn

Trường Đại học Kinh tế Huế

hơn 0,3. Do đó, thang đo “đánh giá chung” đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểmđịnh tiếp theo.

2.5.6.Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá củakhách hàng đối với hoạt