Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

1.3.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trong đó, phần thứ nhất xác định

“kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định

“cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận –Giá trị kỳ vọng.

Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần:

1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2.Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trìnhđộ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.

6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

7. Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8.An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

10.Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy Parasuraman và các cộng sự (1988), đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà khách hàng cảm thấy doanh nghiệp nên cung cấp (tức sự mong đợi của họ) và sự nhận thức của khách hàng về thành quả

Trường Đại học Kinh tế Huế

do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm5 thành phần cơ bản:

- 1.Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua sự hiện diện của các trang thiết bịphục vụcho dịch vụvà nhân viên. Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng Servqual là bộcông cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác, có thể ứng dụng cho nhiều bối cảnh dịch vụ khác nhau, dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và bổsung thêm.

- 2.Tính tin cậy (reliability): thểhiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù hợp và đúng thời hạn từlần đầu tiên.

- 3.Khả năng đáp ứng (responsiveness): thểhiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡvà cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.

- 4.Năng lực phục vụ(assuarance): thểhiện qua trìnhđộchuyên môn và cửchỉ lịch thiệp, nhã nhặn của nhân viên và khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng.

- 5.Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

1.3.3.2. Mô hình SERVPEF (Cronin và Taylor, 1992)

Các nhà nghiên cứu cũng nghi ngờ giá trị của SERVQUAL trong việc đo lường các yếu tố mong đợi. Trong khi sựcảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễdàng dựa trên niềm tin của khách hàng vềnhững dịch vụhọ đã sửdụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giảvà những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar và cộng sự, 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993).

Cronin và Taylor (1992) là hai trong những nhà nghiên cứu đã có nhiều ý kiến phản bác SERVQUAL. Từ kết quảnghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đãđề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL.

Người được hỏi tỏra bối rối khi trảlời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳvọng và cảm nhận của SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992), từ đó giảm chất lượng sốliệu.

Với các nghiên cứu thực nghiệm trên ngành công nghiệp, họ đã chứng minh được rằng

Trường Đại học Kinh tế Huế

mô hình SERVPERF chỉ đo lường“sựcảm nhận”, ưu việt hơn SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.

Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Úc. Giảthuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quảtốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy khôngủng hộgiảthuyết đó.

Theo mô hình SERVPERF:

Chất lượng dịch vụ(Quality) = Mứcđộcảm nhận (Perception) Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Mô hình SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏqua phần hỏi vềkỳvọng.

Mô hình SERVPERFđược đánh giá là mô hình hiệu quảdo tính ngắn gọn và giảm được số mục hỏi đi một nửa và dễ hiểu đối với người trả lời (Hartline và Ferrell, 1996; Babakus và Boller, 1992; Bolton và Drew, 1991). Mặt khác, nhiều nghiên cứu thực nghiệm cũng đã khẳng định sự ổn định của mô hình SERVPERF so với SERVQUAL khi triển khai trên thực tế.

Do xuất sứcủa mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống với SERVQUAL. Vì vậy mô hình này gọi là mô hình cảm nhận. Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được sửdụng rộng rãi ởnhiều lĩnh vực khác nhau