Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao

Trên cơ sở kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà của siêu thị Co.opmart Huế, tác giả xin đề xuất các nhóm giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà sau đây:

3.2.1.1 Nhóm giải pháp về Độtin cậy

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng của độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ có tầm quan trọng như thế nào đối với khách hàng. Nếu một lần mà khách hàng không thỏa mãn thì niềm tin đối với siêu thị không còn tồn tại nữa và có thể khách hàng sẽ tẩy chay dịch vụ và chuyển sang sử dụng dịch vụ ở phía đối thủ cạnh tranh mới tốt hơn. Tuy nhiên, ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ nên không thể tránh khỏi sai sót. Do đó, để nâng cao hơn nữa niềm tin cho khách hàng về dịch vụ đó, tôi có một vài giải pháp sau:

+ Phải thực hiện với những gì đã cam kết và phải thực hiện đúng ngay từ đầu, không được đổ lỗi cho bất kỳ khách hàng nào nếu họ không hiểu rõ vềdịch vụ.

+ Trong quá trình tiếp nhận đơn hàng, nhân viên cần kiểm tra cẩn thận về hàng hóa sẽ giao cho khách hàng, để khi hàng được giao đến tận tay khách hàng họ cảm thấy yên tâm về hàng hóa vẫn đảm bảo chất lượng.

+ Dịch vụ giao hàng của siêu thị Co.opmart hoạt động là xuất phát từ nhu cầu mua sắm của khách hàng và nó nhằm phục vụ mong muốn mang lại sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian, đơn giản nhanh chóng, chi phí không cao và đảm bảo an toàn cho khách hàng. Và Co.opmart luôn làm việc với lòng tận tâm với khách hàng nhằm đem lại lòng tin tưởng của khách hàng đối với siêu thị Co.opmart. Do đó cần phải bố trí thời gian hợp lí cho từng nhân viên để không xảy ra trường hợp giao hàng trể hơn thời gian đã cam kết.

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Phải xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn chyên nghiệp cho khách hàng nếu khách hàng chưa sử dụng dịch vụ lần nào hoặc không hiểu về dịch vụ.

+ Bên cạnh đó, để giữ được uy tín lâu dài và đảm bảo độ tin cậy trong lòng khách hàng, siêu thị cần phải đẩy mạnh xây dựng thương hiệu, tăng cường xúc tiến, quảngbá liên doanh liên kết.. làm hài lòng khách hàng.

+ Nhân viên cần tư vấn rõ cho khách hàng hiểu về các điều kiện đổi trả hàng.

Tránh một số trường hợp khách hàng sử dụng phiếu chiết khấu để thanh toán sẽ khó khăn khi khách hàng muốn đổi trả hàng. Bên cạnh đó, hạn chế việc khách hàng phải đổi trả hàng vì hàng hóa không đúng với đơn hàng, hàng hóa không đảm bảo chất lượng. Vì vậy, tất cả nhân viên của các bộ phận đều phải chú ý thực hiện đúng ngay lần đầu. Khi xảy ra lỗi này, thủ tục đổi trả hàng phải nhanh chóng, tránh gây phiền phức cho khách hàng, xin lỗi khách hàng vì những sai sót của nhân viên.

3.2.1.2 Nhóm giải pháp về Độphản hồi

Với loại hình kinh doanh bán lẻ như siêu thị thì việc cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà làm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng là điều kiện hết sức thiết yếu để có vể tăng doanh thu, lợi nhuận và phát triển bền vững trên thị trường. Đối tượng thay mặt cho công ty doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho khách hàng đến với người tiêu dùng không ai khác đó chính là đội ngũ cán bộ, nhân viên của siêu thị.

Các nhân viên của siêu thị là đối tượng trực tiếp và gián tiếp nhận được phản hồi từ phía khách hàng về các dịch vụ dành cho khách hàng của siêu thị, trực tiếp ở khía cạnh họ là nhân viên của siêu thị nên khi khách hàng phản hồi lại cho nhân viên tại quầy dịch vụ khách hàng hay nhân viên tại các quầy khác, gián tiếp là bên cạnh họ là những thành viên là những nhân viên của siêu thị thì họ còn là những khách hàng của siêu thị. Thông qua kết quả khảo sát điều tra có thể thấy khách hàng của siêu thị Co.opmart hài lòngđối với dịch vụ giao hàng của siêu thị bởi thời giantiếp nhận đơn đặt hàng qua điện thoại nhanh chóng, nhân viên tư vấn nhiệt tình vàđầy đủ những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, thông tin về các dịch vụ khách hàng cụ thể, rõ ràng và các khiếu nại của khách hàng được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Mỗi một nhân viên giao hàng cần được trang bị một bộ đàm để nhân viên quản lý có thể theo dõi và biết được hàng đã được giao đến khách hàng theo thời gian quy định hay chưa.

+ Có thể thực hiện thông qua việc thường xuyên tổ chức những lớp bồi dưỡng, nâng cao ý thức làm việc của tất cả các nhân viên từ bảo vệ cho đến các nhân viên làm việc tại các quầy hàng của siêu thị.

+ Tăng thêm nhân viên hỗ trợ tại quầy dịch vụ vào những giờ cao điểm và các ngày lễ để đảm bảo việc tiếp nhận đơn hàng qua điện thoại nhanh chóng cũng như tư vấn, giải đáp thắc mắc và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Luôn có nhân viên trực điện thoại trong khung giờ mua sắm của khách hàng.

+ Giữa các bộ phận phải liên kết chặt chẽ với nhau, đảm bảo liên lạc giữa nhân viên giao hàng và nhân viên quầy dịch vụ để kịp thời xử lý sự cố trong khi giao hàng.

3.2.1.3 Nhóm giải pháp vềNăng lực phục vụ

Năng lực phục vụ chính là khả năngthực hiện dịch vụ của nhân viên trong tất cả các giai đoạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng và đóng vai trò không nhỏ đến chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng. Do đó, phải bố trí nhân viên phù hợp với số lượng khách đến sử dụng dịch vụ mỗi ngày, tránh trường hợp nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng vì thiếu nhân viên, phải gợi ý cho khách hàng sử dụng dịch vụ nếu mua hàng với số lượng lớn. Từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về dịch vụ của siêu thị và giúp cho siêu thị có thể có đượcsự tin tưởng từ phía khách hàng.

+ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ rất đông và có nhiều khách hàng cùng muốn chuyển hàng trên cùng một tuyến đường nên nhân viên phải nhanh chóng nhận ra được điều đó và giao hàng một cách nhanh nhất có thể. Do đó cần bố trí thêm nhân viên giao hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

+ Nhân viên giao hàng phải chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp tốt để khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ của siêu thị.

+ Đội ngũ nhân viên phải được huấn luyện một cách bài bản, chu đáo, tận tình từ khâu hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ đến khâu tiếp nhận và giao hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Cũng có những trường hợp khách hàng đến sử dụng dịch vụ đông hơn mọi ngày. Trong trường hợp này người quản lý phải có kỹ năng xử lí kịp thời, nhanh chóng, không để khách hàng đợi quá lâu hoặc bực mình với lời hứa suôn.

3.2.1.4 Nhóm giải pháp vềSự đồng cảm

+ Nhân viên giao hàng phải thể hiện sự quan tâm đến khách hàngở mức cao nhất để khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

+ Nhân viên giao hàng luôn phải chú ý và ghi nhận những phản hồi của khách hàng, nắm bắt nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của siêu thị.

+ Nhân viên phải được đào tạo cách chăm sóc khách hàng để có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng.

+ Các nhân viên khi giao hàng đến cho khách hàng cần phải có cử chỉ thân mật, lịch sự, nhẹ nhàng và tạo cho không khí luôn thoải mái, không được để chuyện cá nhân riêng tư làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc cũng như ảnh hưởng xấu tới tâm trạng của khách hàng.

3.2.1.5 Nhóm giải pháp vềPhương tiện hữu hình

Đây là yếu tố thuộc về vật chất thể hiện ra hình thức bên ngoài, khách hàng có thểthấy một cách trực quan.

Khác với chợ truyền thống, khi đến với siêu thịCo.opmart Huếthì khách hàng sẽ được mua sắm thoả thích bởi tại siêu thị có bán đầy đủ các sản phẩm mà người tiêu dùng cần mua mà không phải tốn công sức đi từcửa hàng này sang cửa hàng khác như ởchợtruyền thống.

Kết quả phân tích cho thấy Phương tiện hữu hình chiếm tỷ lệ cao trong sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà. Đa số khách hàng cho rằng “siêu thịluôn tiếp nhận thông tin khách hàng qua đường dây nóng ảnh hưởng khá nhiều đến việc sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên “Phương tiện vận chuyển hiện đại và sự chuyên nghiệp của nhân viên giao hàng cần phải được nâng cao hơn nữa nhằm làm tăng sựhài lòng cho khách hàng khi sửdụng dịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thị.

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Trang bị thêm giỏ đựng hàng, các xe chở hàng đảm bảo chất lượng từng loại hàng hóa, chủ yếu là thực phẩm tươi sống, hàng đông lạnh cần được bảo quản lạnh trong thời gian đi giao hàng.

+ Đầu tư cơ sơ vật chất là điều không thểthiếu đối với những doanh nghiệp tham gia vào ngành bán lẻhiện đại. Đối với cơ sở vật chất liên quan đến dịch vụ giao hàng nói riêng là rất quan trọng. Khâu vận chuyển hàng hóa cần sự an toàn để đảm bảo được chất lượng hàng hóa và đảm bảo dịch vụ được cung cấp tốt nhất.

+ Phải có chiến lược tái tạo, nâng cấp phương tiện vận chuyển, đảm bảo an toàn, đảm bảo chất lượng và nhanh chóng trong khi giao hàng và huấn luyện nhân viên giao hàng ngày càng chuyên nghiệp hơn. Luôn đảm bảo phương tiện vận chuyển sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh để khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

+ Ngoài ra cần phải nâng cao hơn nữa việc tiếp nhận những phản hồi của khách hàng qua đường dây nóng nhằm nâng cao hơn nữa phong cách phục vụ, đáp ứng ở mức tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Nội dung chương 3 đưa ra các mục tiêu, phương hướng, nhiệm vụ cho siêu thị Co.opmart trong thời gian tới và đề cập đến một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà của siêu thị Co.opmart Huế. Các giải pháp tập trung vào nhóm nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng thông qua 5 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng: độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ