Mô hình nghiên cứu đề xuất trong đề tài

Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ tín dụng, dịch vụ siêu thị, v.v…

Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ đượcnhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra giữa những năm 1980 bởi Parasuraman. Đây là mô hình nền tảng kết hợp với những nghiên cứu, tìm hiểu của tôi để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài. Do đó, để tiến hành nghiên cứu chất lượng DỊCH VỤ GIAO

Trường Đại học Kinh tế Huế

HÀNG của siêu thị Co.opmart Huế, tôi xin sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) với các yếu tố độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, độ phản hồi, và phương tiện hữu hình để xây dựng các thành phần đánh giá các tác động, cùng với yếu tố chất lượng sản phẩm trong mô hình của Zeithaml và Bitner (2000) để đo lường sự hài lòng của khách hàng và có những điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ giao hàng tận nhà như sau:

Hình 4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KH đối vớichất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà.

 Độ tin cậy

Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn cùng một phong cách và không có gì sai sót.

Đối với dịch vụ vận chuyển nói chung và dịch vụ giao hàng tận nhà nói riêng, yếu tố thời gian ảnh hưởng rất lớn đến lòng tin của KH đối với dịch vụ. Phải thực hiện cam kết những gì đã hứa và làm đúng ngay từ đầu, không được đổ lỗi cho bất kỳ khách hàng nào nếu họ không hiểu rõ về dịch vụ. Điểm cốt yếu đối với dịch vụ giao hàng tận nhà tại siêu thị Co.opmart Huế đó là phải đúng giờ và không có sự chậm trễ

Độ tin cậy

Độ phản hồi

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách

hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

với những gìđã cam kết với khách hàng. Việc thực hiện đúng những gìđã cam kết với KH đóng vai trò rất quan trọng đối với việc tạo dựng lòng tin cho khách hàng đối với dịch vụ giao hàng tận nhà của siêu thị.

Thời gian giao hàng phải được phân công hợp lý cho từng nhân viên để không xảy ra trường hợp giao hàng trể hơn thời gian đã cam kết.

Ngoài ra việc giao hàng cũng cần đảm bảo một số điều kiện quan trọng khác như đảmbảo hàng hóa không hư hỏng mất mát trong qua trình vận chuyển…

Một yếu tố khác ảnh hưởng đến độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng của siêu thị đó chính là phải thực hiện dịch vụ cùng một phong cách, nghĩa là dịch vụ được thực hiện giống nhau, bìnhđẳng với tất cả khách hàng sử dụng, không có sự phân biệt đối xử giữa người mua hàng nhiều hay ít, không phân biệt giới tính, thành phần xã hội hay tuổi tác, giữa khách hàng cũ, quen thuộc với những khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ.

 ĐỘ PHẢN HỒI

Nhân viên tiếp nhận đơn hàng nhanh chóng; nhân viên tại quầy dịch vụ luôn trực điện thoại để tiếp nhận đơn hàng trong khung giờ làm việc của siêu thị.

Nhân viên tiếp nhận những phản hồi của khách hàng và giải quyết nhanh chóng.

Nhân viên tư vấn tận tình, chi tiết và giải đápnhững thắc mắc của khách hàng.

Nhân viên cung cấp thông tin kịp thời và chính xác trong trường hợp có sự cố ngoài ý muốn hoặc khi siêu thị có các chương trình khuyến mãi.

Cần phải có lời xin lỗi khi xảy ra chậm trễ hoặc mất mát hư haohàng hóa.

 NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Năng lực phục vụ đóng vai trò không nhỏ đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng. Do đó, cần phải bố trí nhân viên phù hợp với số lượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ mỗi ngày, tránh trường hợp nhu cầu của khách hàng không

Trường Đại học Kinh tế Huế

được đáp ứng vì thiếu nhân viên, phải gợi ý cho khách hàng sử dụng dịch vụ nếu khách hàng mua với số lượng lớn.

Nhân viên tại siêu thị luôn cư xử lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng; luôn sẵn sàng lắng nghe cũng như có sự kiên nhẫn giải thích những thắc mắc của khách hàng.

Nhân viên tại siêu thị có đủ kiến thức, chuyên môn để có thể giải đáp những thắc mắc của KH. Tức là làm rõ những thắc mắc mà KH không hiểu về sản phẩm, dịch vụ khi KH cần.

Nhân viên giao hàng phải được huấn luyện bài bản và cần phải có sự chuyên nghiệp. Bên cạnh đó còn có khả năng giao tiếp tốt,khả năng truyền đạt, tư vấn rõ ràng cho khách hàng về những điều khoản của dịch vụ giao hàng để khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

 SỰ ĐỒNG CẢM

Nhân viên giao hàng phải thể hiện sự quan tâm, chú ý, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàngở mức cao nhất để khách hàng cảm thấy yên tâm, an toàn khi sử dụng dịch vụ.

Nhân viên luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách hàng. Nhân viên luôn niềm nở, vui vẻ giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố.

Chú ý đến thông tin cá nhân của KH: tên tuổi, địa chỉ, mã thẻ... để đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của siêu thị.

Luôn có nhân viên trực tại quầy dịch vụ khách hàng để có thể sẵn sàng phục vụ KH.

Tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, lắng nghe và ghi nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng.

 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phương tiện vận chuyển cần phải hiện đại, đảm bảo, sạch sẽ, bảo vệ tài nguyên môi trường.

Có nhiều hình thức thanh toán, bằng tiền mặt hay thông qua thẻ ATM, giao tiền khi nhận được hàng đối với dịch vụ giao hàng tận nhà.

Các giỏ đựng hàng phải chắc chắn, đảm bảo vệ sinh, an toàn cho hàng hóa. Đặc biệt cần phải chú ý đến những hàng hóa tươi sống phải được bảo quản lạnh trong quá trình giao hàng bằng giỏ đựng chuyên dụng. Hàng hóa dễ vỡ phải được bao bọc, đóng gói cẩn thận tránh làm hư hỏng, mất mát hàng hóa của khách hàng.

Nhân viên phải chý ý đến vẽ bề ngoài của mình như đồng phục, đầu tóc, vóc dáng và nhân viên giao hàng cần phải thuận tiện cho quá trình vận chuyển hàng hóa nhằm tạo ấn tượng đẹp trong mắt khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương này nêu lên một cách tổng quan về vấn đề nghiên cứu, hệ thống các vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng, nêu rõ các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, siêu thị và tầm quan trọng của việc tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà của siêu thị. Đồng thời diễn giải mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ và đưa ra được một số mô hình nghiên cứuvề chỉ số hài lòng của các nước trên thế giới.

Ngoài ra còn cho biết đôi nét về tình hình hoạt động của hệ thống siêu thị tại Việt Nam và cụ thể ở địa bàn Thành Phố Huế làm cơ sở thực tiễn của đề tài. Nội dung chính cũng là nội dung quan trọng nhất của chương đó là nêu rõ cơ sở mô hình lý thuyết của nghiên cứu từ các nghiên cứu trước và thang đo lường các thành phần trong mô hình ứng dụng vào nghiên cứu này. Và chương 2 sau đây sẽ trình bày các kết quả của nghiên cứu thực hiện trong thời gian vừa qua.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT