Kiểm định sự khác biệt giữa các đặc điểm cá nhân về sự hài lòng của khách hàng

điều dễ hiểu khi mà ngày càng có nhiều đối thủ đang cạnh tranh với Co.opmart như siêu thịBigC và Vincom sẽsớm mởcửa trong tháng 5 này.

2.2.7 Kiểm định sựkhác biệt giữa các đặc điểm cá nhân vềsựhài lòng của khách

Ta nhìn vào cột mức độ đồng nhất phương sai, có giá trị Sig = 0,267 > 0,05 nên ta kết luận phương sai giữa hai giới tính là không khác nhau. Do giá trị Sig ở cột mức độ đồng nhất phương sai lớn hơn 0,05 nên ta sử dụng giá trị Sig ở hàng phương sai đồng nhất để phân tích tiếp. Ta thấy giá trị Sig ở hàng phương sai đồng nhất = 0,018 <

0,05 nên ta kết luận có cơ sở bác bỏ H0, chấp nhận H1, có nghĩa là có sự khác biệt đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà của siêu thị theo giới tính.

2.2.7.2 Kiểm định sự khác biệt giữa biến độ tuổi đối với sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thịCo.opmart Huế

Nhằm kiểm tra xem có sự khác nhau hay không về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà theo biến độ tuổi. Do biến đổ tuổi tác giả mã hóa theo 4 giá trị nên tiến hành kiểm định One –Way ANOVA. Với cặp giả thuyết sau:

H0: Không có sự khác biệt đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà theo độ tuổi.

H1: Có sự khác biệt đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà theo độ tuổi.

Bảng 26: Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi đốivới sự hài lòng của KH

Levene Statistic Df1 Df2 Sig.

0,766 3 121 0,515

ANOVA Tổngbình

phương

Df Trung bình bình phương

F Sig.

Giữa các nhóm 6,462 3 2,154 3,721 0,013

Trong nhóm 70,041 121 0,579

Tổng 76,503 124

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giá trị Sig của cột mức độ đồng nhất phương sai lớn hơn 0,05 nên giả thuyết phương sai đồng nhất được chấp nhận và do đó kết quả ANOVA trong trường hợp này được sử dụng tốt.

Qua kết quả phân tích ở bảng ta thấy giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 tức là có sự khác biệt theo độ tuổi đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà.

2.2.7.3 Kiểm định sự khác biệt giữa biến nghề nghiệp đối với sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thị Co.opmart Huế

Đểkiểm tra xem có sựkhác nhau hay không vềsựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụgiao hàng tận nhà với biến nghềnghiệp. Do ta tiến hành kiểm định One–Way ANOVA. Với cặp giảthuyết sau:

H0: Không có sự khác biệt đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng theo nghề nghiệp.

H1: Có sự khác biệt đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng theo nghề nghiệp.

Bảng 27: Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp đốivới sự hài lòng của KH

Levene Statistic Df1 Df2 Sig.

1,552 5 119 0,179

ANOVA Tổng bình

phương

Df Trung

bình bình phương

F Sig.

Giữa các nhóm 6,861 5 1,372 2,345 0,045

Trong nhóm 69,642 119 0,585

Tổng 76,503 124

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Giá trị Sig của cột mức độ đồng nhất phương sai lớn hơn 0,05 nên giả thuyết phương sai đồng nhất được chấp nhận và do đó kết quả ANOVA trong trường hợp này

Trường Đại học Kinh tế Huế

Qua kết quả phân tích ở bảng ta thấy giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Do đó có sự khác biệt đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà theo nghề nghiệp.

2.2.7.4 Kiểm định sự khác biệt giữa biến thu nhập đối với sự hài lòng của khách hàng vềdịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thịCo.opmart Huế

Nhằm kiểm tra xem có sự khác nhau hay không đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà theo biến thu nhập. Biến thu nhập có 4 giá trị nên tiến hành kiểm định One –Way ANOVA. Với cặp giả thuyết sau:

H0: Không có sự khác biệt đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà theo thu nhập.

H1: Có sự khác biệt đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà theo thu nhập.

Bảng 28: Kiểm định sự khác biệt về thu nhập đốivới sự hài lòng của KH Test of Homogencity of Variance

Levene Statistic Df1 Df2 Sig.

1,761 3 121 0,158

ANOVA Tổng bình

phương

Df Trung

bình bình phương

F Sig.

Giữa các nhóm 5,700 3 1,900 3,247 0,024

Trong nhóm 70,803 121 0,585

Tổng 76,503 124

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Giá trị Sig của cột mức độ đồng nhất phương sai lớn hơn 0,05 nên giả thuyết phương sai đồng nhất được chấp nhận và do đó kết quả ANOVA trong trường hợp này được sử dụng tốt.

Qua bảng phân tích ANOVA ta thấy giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 nên sẽ chấp nhận giả thuyết H1, bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là có sự khác biệt đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà của siêu thị Co.opmart Huế theo thu nhập.

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 thể hiện rõ kết quả của đề tài nghiên cứu. Nội dung thứ nhất của chương là giới thiệu tổng quan về siêu thị Co.opmart Huế, mô tả cụ thể cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ phận cũng như các chức năng, nhiệm vụ chính của mỗi bộ phận trong siêu thị. Thứ hai là phân tích tình hình laođộng, nguồn vốn, tài sản cũng như kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị trong giai đoạn 2015- 2017 để thấy rõ sự phát triển không ngừng của siêu thị.

Bên cạnh đó, chương cũng đưa ra được các kết quả sau qua trình khảo sát khách hàng và qua quá trình phân tích, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20, các kết quả thống kê mô tả đặc điểm khách hàng cá nhân của siêu thị Co.opmart Huế về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Chương này còn cho biết thực trạng mua sắm, mức độ sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà của khách hàng tại siêu thị như thế nào. Nội dung quan trọng nhất của chương cho biết kết quả về các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà tại siêu thị Co.opmart Huế đồng thời cho biết mối liên hệ giữa các nhân tố: Độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đối với sự hài lòng của khách hàng thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố thông qua phương pháp phân tích hồi quy. Kết quả cuối cùng cho thấy có 5 nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị như thế nào.

Từ những kết quả phân tích đó nhằm đưa ra một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà tại siêu thị Co.opmart Huế dựa trên các nhân tố này.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI