PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
2.2.3 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà
2.2.2.4 Mô tả mẫu theo mức “quan tâm nhất khi lựa chọ dịch vụ giao hàng tận nhà của siêu thị”
Bảng 9: Mức độ quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà của siêu thị
Mức độ quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ
giao hàng tận nhà của siêu thị Số lượng Tỷ lệ (%)
Tiết kiệm thời gian đi siêu thị 35 28
Tiết kiệm chi phí 11 8,8
Chất lượng hàng hóa được đảm bảo 16 12,8
Nhân viên phục vụ khách hàng tận tâm 23 18,4
Đơn giản, nhanh chóng 40 32
Tổng 125 100
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Thông qua kết quả điều tra có thể thấy KH quan tâm đến yếu tố sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà của siêu thị vượt trội nhất có 40 KH chiếm 32%. Yếu tố thứ hai là sử dụng dịch vụ tiết kiệm được thời gian đi siêu thị có 35 KH chiếm 28%, thứ ba là nhân viên phục vụ kháchhàng tận tâm có 23 KH chiếm 18,4%, yếu tố chất lượnghàng hóa được đảm bảo về nguồn gốc, xuất xứ có 16 khách hàng chiếm 12,8%. Điều này cho thấy KH tin tưởng và lựa chọn siêu thị Co.opmart Huế chủ yếu là do siêu thị cung cấp cho KH những dịch vụ như siêu thị đã cam kết.và cuối cùng là tiết kiệm được chi phí chiếm 8,8% với 11 khách hàng.
2.2.3 Nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụgiao hàng tận
với thực tế. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu sử dụng hệ số đo lường Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm.
Với 5 nhóm biến được lựa chọn ở mô hình nghiên cứu: Độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ta cần kiểm tra độ tin cậy của các nhóm biến trên trước khi tiến hành phân tích. Các thang đo trong nghiên cứu thường được đánh giá thông qua phương pháp sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Thang đo được chấp nhận nếu có hệ số Cronbach’s Alpha >0,6 hệ số tương quan biến tổng > 0,3 (Nunnally & Burnstein, 1994).
Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm độc lập CHỈTIÊU
NHÓM BIẾN
Trung bình thang đo
nếu loại biến.
Phương sai thang đo
nếu loại biến.
Tương quan
biến tổng.
Alpha nếu loại biến.
ĐỘ TIN CẬY (Cronbach’s Alpha =0,835)
Hàng hóa được giao đúng thời
gian cam kết 13,13 7,491 0,770 0,762
Hàng hóa được giao đảm bảo
chất lượng. 13,37 7,541 0,728 0,774
Nhân viên tư vấn cho KH sử
dụng dịch vụ 13,36 8,281 0,571 0,819
Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn từ 200.000đ trở lên.
13,29 8,465 0,580 0,816
Thủ tục đổi trả hàng thuận tiện
và đơngiản 13,33 8,529 0,535 0,829
ĐỘ PHẢN HỒI (Cronbach’s Alpha =0,871)
Nhân viên tiếp nhận đơn đặt
hàng qua điện thoại nhanh 10,34 5,179 0,775 0,813
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên tư vấn, giải đáp tận tình, đầy đủ chi tiết những ý kiến thắc mắc của KH.
10,27 5,377 0,725 0,834
Nhân viên thông báo kịp thời cho KH nếu xảy ra sự cố trong khi giao hàng.
10,18 5,248 0,698 0,847
Nhân viên tiếp nhận những khiếu nại, góp ý của khách và giải quyết nhanh chóng.
10,29 5,933 0,711 0,843
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Cronbach’s Alpha =0.785)
Nhân viên giao hàng chuyên
nghiệp, tác phong nhanh nhẹn. 13,72 6,413 0,630 0,720
Nhân viên luôn cư xử nhã
nhặn, lịch sự với KH. 13,60 7,194 0,616 0,731
Nhân viên giao hàng luôn sẵn
sàng giúp đỡ KH 13,68 6,413 0,658 0,710
Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời những trường hợp KH đông hơn mọi ngày.
14,06 7,940 0,291 0,830
Nhân viên đủ hiểu biết để giải
đáp những thắc mắc của KH. 13,74 6,579 0,656 0,713
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
(LẦN 2) (Cronbach’s Alpha =0,830)
Nhân viên giao hàng chuyên
nghiệp, tácphong nhanh nhẹn. 10,58 4,456 0,667 0,783
Nhân viên luôn cư xử nhã
nhặn, lịch sự với khách hàng. 10,46 5,186 0,640 0,779
Nhân viên giao hàng luôn sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng. 10,54 4,557 0,666 0,783
Nhân viên đủ hiểu biết để giải
đáp những thắc mắc củakhách 10,60 4,677 0,671 0,780
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng.
SỰ ĐỒNG CẢM (Cronbach’s Alpha =0,879)
Nhân viên quan tâm đến nhu
cầu của KH. 12,55 8,298 0,754 0,843
Nhân viên giao hàng ghi nhận
những phản hồi từ phía KH. 12,78 8,804 0,638 0,840
Thời gian đặt hàng thuận tiện. 12,68 9,042 0,611 0,876
Luôn đặt quyền lợi của KH
lên trên hết 12,58 8,295 0,742 0,846
Các chương trình khuyến mãi, quà tặng cho hóa đơn giá trị lớn.
12,58 7,955 0,817 0,827
PHƯƠNG TIỆN HỮU
HÌNH (Cronbach’s Alpha =0,873)
Nhân viên có trang phục gọn
gàng, lịch sự. 17,50 12,639 0,696 0,848
Phương tiện vận chuyển đảm
bảo sạch sẽ. 17,72 11,639 0,729 0,841
Giỏ đựng hàng đảm bảo chất
lượng cho từng loại hàng hóa. 17,71 12,287 0,708 0,845
Phương thức thanh toán thuận
tiện và nhanh chóng. 17,17 13,157 0,589 0,865
Luôn tiếp nhận thông tin khách hàng qua đường dây nóng.
17,49 12,316 0,697 0,847
Bảng hướng dẫn sử dụng dịch
vụ cụ thể, rõ ràng. 17,46 12,702 0,627 0,859
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Kết quả phân tích thang đo thông quakiểm định Cronbach’s Alpha
Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha, kết quả kiểm định cho thấy các nhóm yếu tố: Độ tin cậy, năng lực phục vụ, độ phản hồi, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình thỏa mãn điều kiện: Các nhân tốcó hệ sốAlpha đều lớn hơn 0,6 và các biến cũng có hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0,3, tuy nhiên nhân tố “Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời những trườnghợp khách hàng đông hơn mọi ngày” có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên đã bịloại bỏ.Đối với những biến còn lại thỏa mãn cácđiều kiện nên được giữlại.
Thông qua kết quảtrên có thểthấy được rằng hầu hết các yếu trong 5 thành phần làm thoả mãn, hài lòng khách hàng đều được khách hàng đánh giá cao. Riêng nhân tố
“Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời những trường hợp khách đông hơn mọi ngày” có hệ số Cronbach’s Alpha chưa cao, trên thực tế thì nguyên nhân của vấn đề này là do ở siêu thị chưa đủ lực lượng nhân viên giao hàng vào các giờ cao điểm hay các dịp lễ, những lúc khách đông đột ngột thì không đủ nhân sự, nhân viên giao hàng của siêu thị chủ yếu là những người đã ngoài 50 tuổi và có hạn chế về việc giao hàng vào buổi tối, điều này làm ảnh hưởng tới đánh giá về sự kì vọng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng tại siêu thị. Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng một cách tốt nhất thì cần phải có các hành động thiết thực như là linh động trong việc bố trí nhân viên vào các giờ cao điểm, đưa ra phương án giải quyết phù hợp, linh hoạt hơn để có thể thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
2.2.3.2 Kiểm định cho nhóm nhân tốphụthuộc
Bảng 11: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm phụ thuộc
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Sự hài lòng của khách hàng (Cronbach’s Alpha =0,839)
HL1 7,06 2,489 0,726 0,754
HL2 6,89 2,794 0,693 0,786
HL3 6,90 2,717 0,691 0,788
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng” bằng 0,839 do đó ta kết luận rằng đây là thang đo tốt. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến đều lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn Alpha tổng, nên tác giả tiếp tục sử dụng 3 biến này cho các bước phân tích tiếp theo.
2.2.3 Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA cho nhóm nhân tố độc lập