PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
2.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm nhân tố độc lập
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng” bằng 0,839 do đó ta kết luận rằng đây là thang đo tốt. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến đều lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn Alpha tổng, nên tác giả tiếp tục sử dụng 3 biến này cho các bước phân tích tiếp theo.
2.2.3 Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA cho nhóm nhân tố độc lập
giả quyết định lựa chọn hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0,5 để đảm bảo ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu.
Bảng 12: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho các biến độc lập KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,839 Martlett’s Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 1705,603
Df 276
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Với kết quả kiểm định KMO = 0,839 thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1 phân tích nhân tố khámphá là thích hợp cho dữ liệu thực tế.
Kiểm định Bartlett’s Test có Sig = 0,000 có nghĩa là các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Tổng phương sai trích= 66,991> 50% thỏa mãn yêu cầu.
2.2.3.2 Kết quảphân tích nhân tốkhám phá
Bảng 13:Bảng kết quả ma trận xoay nhân tố
Mã biến Nội dung Hệsốtải các nhân tốthành phần
1 2 3 4 5
PTHH1 Nhân viên có trang phục gọn
gàng, lịch sự. 0,770
PTHH5 Luôn tiếp nhận thông tin KH
qua đường dây nóng. 0,751
PTHH2 Phương tiện vận chuyển đảm
bảo. 0,736
PTHH4 Phương thức thanh toán nhanh
chóng và thuận tiện. 0,733 PTHH3 Giỏ đựng hàng đảm bảo chất 0,703
Trường Đại học Kinh tế Huế
lượng cho từng loại hàng hóa.
PTHH6 Bảng hướng dẫn sử dụng dịch
vụcụthể, rõ ràng. 0,670
SDC5 Các chương trình khuyến mãi, quà tặng cho những hóa đơn có giá trịlớn.
0,834
SDC1 Nhân viên quan tâm đến nhu
cầu của KH. 0,790
SDC3 Thời gian đặt hàng thuận tiện. 0,785 SDC4 Luôn đặt quyền lợi của KH lên
trên hết. 0,785
SDC2 Nhân viên giao hàng ghi nhận
những phản hồi của KH. 0,761
DPH4 Nhân viên tiếp nhận những khiếu nại, góp ý của KH và giải quyết nhanh chóng.
0,848
DPH1 Nhân viên tiếp nhận đơn đặt hàng qua điện thoại nhanh chóng.
0,808
DPH2 Nhân viên luôn tư vấn, giải đáp tận tình, đầy đủchi tiết những ý kiến thắc mắc của KH.
0,802
DPH3 Nhân viên thông báo kịp thời cho KH nếu có xảy ra sự cố trong khi giao hàng.
0,781
DTC1 Hàng hóa được giao đúng thời
gian cam kết. 0,790
DTC2 Hàng hóa được giao đảm bảo
chất lượng. 0,748
Trường Đại học Kinh tế Huế
DTC5 Thủtục đổi trảhàng thuận tiện. 0,729 DTC3 Nhân viên tư vấn cho KH sử
dụng dịch vụ. 0,650
DTC4 Giao hàng miễn phí tận nhà với
hóa đơn từ 200.00đ trởlên. 0,648
NLPV3 Nhân viên giao hàng luôn sẵn
sàng giúp đỡKH. 0,726
NLPV2 Nhân viên luôn cư xửnhã nhặn,
lịch sựvới KH. 0,724
NLPV1 Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời những trường hợp KH đông hơn mọi ngày.
0,683
NLPV5 Nhân viên đủ hiểu biết để giải
đáp những thắc mắc của KH. 0,677
Eigenvalue 8,095 2,962 2,408 1,444 1,168
Phương sai trích % 66,991
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy 24 biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên thỏa mãn các kiểm định tiếp theo, tổng phương sai trích =66,991%
đạt yêu cầu (>50%). Kết quả phản ánh đúng theo mô hình nghiên cứu lý thuyết nên không cần điều chỉnh gì thêm.
2.2.3.3Đặt tên và giải thích các nhóm nhân tố độc lập
Theo kết quả mô hình EFA trên thì có 5 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà tại siêu thị Co.opmart Huế.
Đây là 5 nhóm nhân tố có được từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.
Nhân tố 1: Bao gồm có 6 biến quan sát:
+ Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.
+ Phương tiện vận chuyển hiện đại, đảm bảo.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Giỏ đựng hàng đảm bảo chất lượng cho từng loại hàng hóa.
+ Phương thức thanh toán nhanh chóng và thuận tiện.
+ Luôn tiếp nhận thông tin khách hàng qua đường dây nóng.
+ Bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ cụ thể, rõ ràng.
Tác giả đặt tên cho nhóm nhân tố này làPhương tiện hữu hình (PTHH)
Nhân tố 2: Bao gồm có 5 biến quan sát:
+ Nhân viên quan tâm đến nhu cầu của KH.
+ Nhân viên giao hàng ghi nhận những phản hồi của KH.
+ Thời gian đặt hàng thuận tiện.
+ Luôn đặt quyền lợi của Kh lên trên hết.
+ Các chương trình khuyến mãi, quà tặng cho những hóa đơn có giá trị lớn.
Tác giả đặt tên cho nhóm nhân tố này là Sự đồng cảm (SDC)
Nhân tố 3: Bao gồm 4 biến quan sát:
+ Nhân viên thông báo kịp thời cho KH nếu có xảy ra sự cố trong khi giao hàng.
+ Nhân viên luôn tư vấn, giải đáp tận tình và đầy đủ chi tiết những ý kiến, thắc mắc của khách hàng.
+ Nhân viên tiếp nhận đơn đặt hàng qua điện thoại nhanh chóng.
+ Nhân viên tiếp nhận những khiếu nại, góp ý của khách và giải quyết nhanh chóng.
Tác giả đặt tên cho nhóm nhân tố nàyĐộ phản hồi (DPH)
Nhân tố 4: Bao gồm có 5 biến quan sát:
+ Hàng hóa được giao đúng thời gian cam kết.
+ Hàng hóa được giao đảm bảo chất lượng.
+ Nhân viên tư vấn cho KH sử dụng dịch vụ.
+ Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn từ 200.000đ trở lên + Thủ tục đổi trả hàng thuận tiện.
Tác giả đặt tên cho nhóm nhân tố này làĐộ tin cậy (DTC)
Nhân tố 5: Bao gồm có 4 biến quan sát:
+ Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Nhân viên đủhiểu biết để giải đáp những thắc mắc của KH.
Tác giả đặt tên cho nhóm nhân tố này làNăng lực phục vụ (NLPV) 2.2.4 Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA cho nhóm phụthuộc 2.2.4.1Các bước kiểm định
Bảng 14: Kiểm định tính thích hợp KMO của nhóm phụ thuộc KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,725 Martlett’s Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 147,260
Df 3
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) KMO = 0,725 thỏa mãnđiều kiện 0,5≤ KMO ≤ 1, phân tích nhân tố khámphá là thích hợp.
Kiểm định Bartlett’s Test cho giá trị Sig = 0,000 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Hệ số Eigenvalue là 2,271 > 1 nên đã có 1 nhóm nhân tố được tạo ra.
- Tổng phương sai trích= 75,703 > 50% thỏa mãn yêu cầu.
2.2.4.2Đặt tên cho nhóm nhân tốphụthuộc
Nhóm nhân tố này được gọi tên là “Sự hài lòng” của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế.
Như vậy, nhóm nhân tố phụ thuộc bao gồm 3 biến quan sát là HL1, HL2, HL3, tác giả đặt tên cho nhóm nhân tố phụ thuộc này là sự hài lòng (SHL).