Mô hình hành vi khách hàng trong online marketing

Facebook là công cụ tuyệt vời giúp doanh nghiệp đẩy mạnh sự nhận biết thương hiệu, tăng doanh số và tăng lưu lượng truy cập đến website. Nếu như SEOgiúp doanh nghiệp có khách hàng miễn phí đến từcông cụ tìm kiếm thì Social Media giúp bạn có khách hàng miễn phí đến từmạng xã hội (Theo Nguyễn Trọng Thơ, 2014).

1.5. Mô hình hành vi khách hàng trong online marketing

Mấu chốt của mô hình AISAS nằm ở bước Search - Tìm kiếm. Thông tin trên internet là vô hạn, khách hàng không chỉ có kênh quảng cáo hay website chính thức của công ty bạn để tìm hiểu về sản phẩm. Họ có thể vào các diễn đàn, xem ý kiến những người đã và đang sử dụng sản phẩm đó, họ cũng có thể truy cập vào website của đối thủ, hoặc hỏi ý kiến bạn bè trên mạng xã hội. Tóm lại, khách hàng có rất nhiều nguồn tin, và không phải nguồn tin nào cũng có lợi cho doanh nghiệp bạn. Việc kiểm soát được các nguồn tin không có lợiđó cũng chẳng phải dễdàng.

Điểm thú vị của mô hình AISAS nằm ở chỗ đây là mô hình phi tuyến tính, khách hàng có thểbỏqua một bước nào đó. Ví dụ, khách hàng chú ý, quan tâm, tìm hiểu về sản phẩm, thấy hay nên chia sẻ mà không hành động.

Chia sẻ cũng là bước quan trọng của mô hình AISAS. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng và chia sẽ thì đó là niềm vui của khách hàng cũng là niềm vui của doanh nghiệp. Tuy nhiên, cũng có những chia sẻkhiến doanh nghiệp gặp khó khăn khi đó là những phàn nàn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Mà theo phảnứng tâm lý người thông thường, cái gì càng xấu, càng tệcàng lan nhanh. Thời đại công nghệthông tin cũng góp công không nhỏtrong việc lan nhanh những điều tệhại đó. (Theo wordpress.com, 2017)

1.5.2.Ứng dụng của mô hình hành vi tâm lý khách hàng ASIAS

Hình 1.3: Mô hình ASIAS

( Nguồn: Nguyễn Trọng Thơ, 2014)

Trường Đại học Kinh tế Huế

AISAS là mô hình vềhành vi của người dùng khi mua hàng trên Internet. Mô hình AISAS gồm có 5 bước:

 1. Attention–Chú ý

Trước tiên, là người làm marketing online, bạn phải làm sao cho càng nhiều người biết và chú ý đến sản phẩm, dịch vụcủa bạn càng tốt. Chỉ có như vậy, bạn mới có cơ hội được người dùng tìm hiểu và sửdụng dịch vụ. Nếu họkhông chú ý, thì chúng ta sẽ không có cơ may nào khiến họ quan tâm đến những gì chúng ta truyền đạt. Đơn giản vậy thôi nhưng là bước đầu tiên cần phải thực hiện, trước khi nghĩ đến những vấn đề khác.

Có nhiều cách để thực hiện việc này trên Internet. Bạn có thể sửdụng các công cụ, như: Online Seeding, viết bài PR, thuê chỗ đặt banner, quảng cáo Display Ads, Viral Marketing,.. ( Theo CEO Nguyễn Trọng Thơ, 2014)

 2. Interest–Quan tâm

Bước tiếp theo, bạn phải làm sao để người dùng thích sản phẩm, dịch vụ. Bạn có thể thực hiện việc này bằng cách đưa ra những bằng chứng rõ ràng về lợi ích khi sử dụng sản phẩm, cảm nhận của những khách hàng cũ, hình ảnh hoặc video giới thiệu, sản phẩm dùng thử,.. Khi người dùng đã chú ý, hãy khiến họ cảm thấy thích thú hoặc quan tâm.

Hai bước đầu tiên này trong mô hình AISAS được gộp chung lại là bước tạo sự quan tâm đối với người dùng. Khách hàng càng hiểu sản phẩm, họ càng có mong muốn sở hữu chúng! ( Theo CEO Nguyễn Trọng Thơ, 2014).

 3. Search–Tìm kiếm

Trước khi mua hàng, đa số người tiêu dùng đều tìm kiếm thông tin. Đây là cơ hội để bạn có được những khách hàng tiềm năng thực sự. Những người đang tìm kiếm là những khách hàng đang có nhu cầu.

Search là 1 bước rất quan trọng. Nó đứng ngay giữa mô hình AISAS, trước Action (hành động) và liên quan trực tiếp đến chữS cuối cùng – Share. Đây cũng là bước bạn

Trường Đại học Kinh tế Huế

bắt buộc phải làm thật tốt, và nó cũng cạnh tranh rất dữ dội trong một lĩnh vực SEO (tối ưu hóa công cụtìm kiếm).

Có 2 cách đểbạn xuất hiện trên trang đầu của kết quảtìm kiếm:

 SEO (Search Engine Optimization) - tối ưu để tăng giá trị trang web từ đó có thứhạng cao khi tìm kiếm.

 PPC (Pay To Click) - trảtiền đểxuất hiện trên trang kết quảtìm kiếm.

Ngày nay, bất cứ ai kinh doanh trên mạng đều sử dụng SEO và PPC. Nếu biết áp dụng đúng cách, bạn được nhiều người biết đến, khách hàng tăng lên, và doanh số cũng tăng theo ( Theo CEO Nguyễn Trọng Thơ, 2014).

 4. Action– Hành động

Đây là bước quan trọng nhất, vì nó chứng tỏkết quảtrong cảchiến lược marketing của bạn. Sau khi truy cập vào trang web và tìm hiểu thông tin, người dùng sẽ quyết định thực hiện một hành động nào đó, như: mua hàng, đặt hàng, gọi điện, gửi email, điền thông tin,.. Bạn muốn khách hàng làm gì, hãy sử dụng lời kêu gọi hành động (CTA - Call To Action)ở cuối trang web. Ví dụ: "Mua ngay", "Đặt hàng ngay", "Đăng ký ngay", "Tải ngay",.. (Nguyễn Trọng Thơ, 2014).

 5. Share–Chia sẻ

Tâm lý người dùng: thích chia sẻgiá trịcho bạn bè, người thân. Sau khi trải nghiệm điều gì đó, họ có xu hướng chia sẻ cho những người xung quanh. Với sự bùng nổ mạnh mẽcủa mạng xã hội, mỗi cá nhân được kết nối với nhiều người. Khi ai đó chia sẻ, bạn bè của họ sẽ nhìn thấy. Nếu những chia sẻ đó được nhiều người thích hoặc bình luận, thông tin sẽ được lan truyền cho nhiều người. Qua đó, nhiều người sẽ biết.

Nếu có nhiều lời khen tốt, họsẽnhanh chóng thích sản phẩm. Khi cần mua hàng, họsẽ tìm kiếm và truy cập vào website của bạn,.. (Nguyễn Trọng Thơ, 2014)

 Ứng dụng AISAS trong kinh doanh Online:

Đó là 5 bước Marketing hoàn hảo theo tâm lý khách hàng. Mô hình này hoạt động tốt trong online marketing. Mỗi bước, chúng ta lại có những công cụ Marketing và phương pháp marketing phù hợp với hành vi tâm lý của người dùng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong số 5 bước kểtrên, các doanh nghiệp nên tập trung vào 2 bước quan trọng là Search và Share. Search Engine Marketing ( SEM - là thuật ngữ để chỉ tất cả các thủ thuật marketing trực tuyến nhằm nâng cao thứ hạng của một website, doanh nghiệp hay một chủthể nào đó trên các công cụtìm kiếm như google, bing, yahoo...) giúp bạn tiếp cận với nhiều khách hàng đang có nhu cầu. Social Media Marketing (truyền thông mạng xã hội), share - giúp cho thông tin của bạn được lan truyền và nhiều người biết đến. Một khi bạn đã chia sẻ, những người xung quanh bạn sẽ có được những thông tin về đối tượng mà bạn đã hành động (Action). Tức là, bạn đã làm giúp họ bước Attention và Interest.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI