Thiết kế thang đo

Sơ đồ2.5: Mô hình nghiên cứu đềxuất

QUYẾT ĐỊNH MUA DỊCH VỤ

THIẾT KẾ WEBSITE Lợi ích sản

phẩm Giá cả

Nhân viên bán hàng Khuyến mãi

Thương hiệu

Chăm sóc khách hàng

Xu hướng công nghệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Lợi ích sản phẩm: Là yếu tố tác động lớn nhất đối với quyết định mua một sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Giá trị của sản phẩm được đánh giá bằng sự hài lòng và mức độ cảm nhận của khách hàng về sản phẩm đó. Chất lượng cảm nhận là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng và tính ưu việt của một sản phẩm hoặc một dịch vụ trong mối tương quan với sản phẩm thay thế. Khách hàng mua một sản phẩm luôn mong đợi sản phẩm đó có thể đáp ứng những nhu cầu về vận hành, mức độ đáp ứng của những tính năng hoặc thuộc tính chủ yếu trong quá trình sử dụng. Vì vậy lợi ích sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Dựa vào kiến thức tìm hiểu, tham khảo từ anh/chị trong công ty tác giả tập trung nghiên cứu các lợi ích chính khách hàng nhận được khi sử dụng website.

 Giá: Giá cả là yếu tố khách hàng khá quan tâm khi lựa chọn mua một sản phẩm dịch vụ, khách hàng luôn có thói quen so sánh giá trước khi mua. Đưa ra cấu trúc giá hợp lý sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiềm năng gia nhập vào và duy trì khả năng cạnh tranh. Trong đề tài tác giả nghiên cứu đến giá cạnh tranh, mức giá có phù hợp với việc cung cấp dịch vụ thiết kế website.

 Nhân viên bán hàng: Nhân viên bán hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm và khách hàng, họ cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng v lợi ích sản phẩm, dịch vụ, tạo ra những kích thích đối với khách hàng khi quyết định mua. Và đối với dịch vụ thiết kế website các nhân viên bán hàng ngoài các kỹ năng bán hàng cơ bản còn phải hiểu được tính năng, kỹ thuật, bản chất, cách vận hành của một website. Do đó trong nghiên cứu tác giả sẽ nghiên cứu về trình độ kỹ năng chuyên môn của nhân viên bán hàng và kiến thức sản phẩm khi nhân viên tư vấn khách hàng.

 Khuyến mãi: Ngoài những hoạt động trên để chuyển tải thành công giá trị và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với công chúng với khách hàng mục tiêu và cũng chính là yếu tố thu hút, thúc đẩy hành động quyết định mua hàng của khách hàng. Eagle Media vẫn đang tập trùng vào các chương trình khuyến mãi, do đó trong đề tài tác giả tập trung nghiên cứu những tác động của các chương trình khuyến mãi, sự hấp dẫn của khuyến mãi có phải là một nhân tố tác động lớn đến khách hàng trong lĩnh vực thiết kế

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Thương hiệu: Thương hiệu là hình ảnh đại diện của công ty, một lời hứa hay độ tin cậy cho khách hàng. Việc có một thương hiệu mạnh sẽ là yếu tố tác động quan trọng đối với hành vi mua hàng, hách hàng có xu hướng tiêu dùng dựa vào yếu tố thương hiệu nhanh hơn so với yếu tố sản phẩm hay giá cả. Trong nghiên cứu tác giả tập trung nghiên cứu mức độ nhận diện và đánh giá thương hiệu của khách hàng đối với Eagle Media và việc nhận diện đánh giá đó có ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ thiết kế website của khách hàng hay không.

 Chăm sóc khách hàng: Sự thay đổi trong cách cung ứng sản phẩm, dịch vụ mỗi công ty không chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ khách hàng trước và trong khi mua hàng, hoạt động hỗ trợ khách hàng sau khi mua cũng không kém phần quan trọng, nó là công cụ hữu ích để giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới. Chăm sóc khách hàng trong nghiên cứu liên quan đến vấn đề nhân viên chăm sóc, cách thức xử lý và chăm sóc khách hàng và việc công ty chú trọng đến chăm sóc khách hàng của mình.

Trong nghiên cứu tác giả tập trung vào nghiên cứu sự nhanh chóng kịp thời của dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng của mỗi lần.

 Xu hướng công nghệ: Là yếu tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Mỗi một quyết định mua của tổ chức đều có sự ảnh hưởng từ nội tại bên trong và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài. Yếu tố công nghệ là yếu tố kích thích bên ngoài, trong thời kỳ thay đổi chóng mặt của công nghệ, kỹ thuật buộc mỗi một doanh nghiệp phải thay đổi thích nghi với nó, tận dụng được những lợi ích từ việc sử dụng công nghệ kỹ thuật vào hỗ trợ hoạt động của tổ chức mình phù hợp với xu hướng thị trường, xu hướng xã hội. Trong nghiên cứu tác giả tập trung vào nghiên cứu sự tác động của xu hướng sử dụng internet, thiết bị công nghệ đến việc quyết định mua dịch vụ website của tổ chức. Với xu hướng công nghệ hiện nay như: Công nghệ Blockchain; Trí tuệ nhân tạo; Internet kêt nối vạn vật (IoT); Sản phẩm công nghệ tiêu dùng ngày càng thân thiện với con người; Đổi mới công nghệ mang tới khả năng tiếp cận tất cả mọi người; Doanh nghiệp dùng dữ liệu và máy móc để hỗ trợ khách hàng,…

tác giả đã chọn lọc để xây dựng thang đo của biến Xu hướng công nghệ phù hợp với tác động đến quyết định mua dịch vụ thiết website của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Từ kết quả xây dựng thang đo ban đầu, tác giả đã tham khảo ý kiến chỉnh sửa của các anh/chị trong công ty và thực hiện điều tra thử các bảng hỏi để sửa lại các thang đo cho phù hợp nhất. Từ 7 biến độc lập, qua quá trình định tính đã xây dựng thành 25 biến quan sát kèm theo 2 biến quan sát đối với biến phụ thuộc “Quyết định mua”.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm website của khách hàng trong mô hình đề xuất trên được thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm với mức độ đồng ý theo thang điểm từ1.Hoàn toàn không đồng ý =>5. Hoàn toàn đồng ý trong việc đo lường và đánh giá mức độ của các yếu tố. Trong quá trình điều tra kết hợp phỏng vấn sâu để tìm hiểu thêm về vấn đề nghiên cứu:

Thang đo được thiết kế như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.5: Thang đo nghiên cứu

Lợi ích sản phẩm

1.1. Website giới thiệu hình ảnh tổ chức/doanh nghiệp. LISP1

1.2. Website tăng khả năng tiếp cận khách hàng, phục vụ hoạt động của tổ chức. LISP2 1.3. Giúp đối tác tìm hiểu thông tin tổ chức/doanh nghiệp nhanh hơn. LISP3

1.4. Mở rộng kênh hoạt động. LISP4

1.5. Công cụ quảng bá hiệu quả. LISP5

1.6. Thu thập dữ liệu người truy cập. LISP6

Giá cả

2.1. Giá mua phù hợp với năng lực tài chính của tổ chức. GC1

2.2. Giá website hợp lý so với chất lượng dịch vụ. GC2

2.3. Chính sách giá ổn định. GC3

Nhân viên bán hàng

3.1. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ. NVBH1

3.2. Nhân viên am hiểu về website. NVBH2

3.3. Nhân viên lịch sự, nhiệt tình, vui vẻ giải đáp các thắc mắc của khách hàng. NVBH3

3.4. Nhân viên làm việc chuyên nghiệp. NVBH4

Khuyến mãi

4.1. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và thường xuyên được tổ chức. KM1 4.2. Các chương trình khuyến mãi thu hút được nhiều người tham gia. KM2

4.3. Các chương trình khuyến mãi thiết thực. KM3

Thương hiệu

5.1. Thương hiệu có uy tín trên thị trường. TH1

5.2. Được nhiều tổ chức/doanh nghiệp tin dùng và biết đến. TH2 5.3. Là nơi cung cấp dịch vụ thiết kế website chất lượng. TH3

Chăm sóc khách hàng

6.1. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt. CSKH1

6.2. Dịch vụ bảo hành, bảo trì đáp ứng yêu cầu. CSKH2

6.3. Hỗ trợ kịp thời, nhanh chóng. CSKH3

Xu hướng công nghệ

7.1. Sử dụng website bắt kịp xu hướng Internet toàn cầu. XHCN1 7.2. Website bắt kịp xu hướng sử dụng thiết bị công nghệ kết nối internet. XHCN2 7.3. Sử dụng website là đổi mới công nghệ phù hợp với khả năng tiếp cận của mọi người. XHCN3

Quyết định mua

8.1. Tôi sẽ lựa chọn mua và sử dụng dịch vụ thiết website của Eagle Media trong thời gian tới.

QĐM1

8.2. Tôi sẽ giới thiệu Eagle Media cho bạn bè/ đối tác có nhu cầu thiết kế website. QĐM2

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng hỏi được xây dựng dựa trên các biến quan sát và thang đo kết hợp với các câu hỏi đóng và câu hỏi mở.

- Câu hỏi đóng: Được sử dụng để hướng khách hàng lựa chọn 1 hay nhiều sự lựa chọn có sẵn trong bảng hỏi. Khách hàng dễ hiểu và dễ dàng trả lời.

- Câu hỏi mở: Được sử dụng để tìm kiếm thêm các thông tin mới liên quan đến vấn đề mà câu hỏi đóng không mô tả hết hoặc bị thiếu.