PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
2.2. Phân tích hoạt động cung cấp dịch vụ thiết kế website của Eagle Media
2.2.3. Mô hình 7P của Eagle Media nhằm khai thác khách hàng tổ chức đối với dịch
2.2.3.6. Quy trình
Quy trình là một phần quan trọng của chất lượng dịch vụ cung ứng. Dịch vụ là sản phẩm trừu tượng và website là một sản phẩm thiên về mặt kỹ thuật vì vậy có một
Trường Đại học Kinh tế Huế
ứng dịch vụ. Eagle Media đã xây dựng một quy trình là việc thống nhất, chuyên nghiệp cho các nhân viên cũng như các khâu trong các phòng ban, tạo sự linh hoạt trong quá trình vận hành.
(Nguồn:Bộ quy trình làm việc của Eagle Media)
Tìm kiếm khách hàng:
- Tìm kiếm khách hàng trực tiếp: Dữ liệu khách hàng được các nhân viên tìm kiếm thông tin khách hàng dựa theo lĩnh vực mình quản lý như nhà hàng, khách sạn, doanh nghiệp, đông y, cửa hàng áo quần, nội thất,… ở trên địa bàn Thành phố Huế
Sơ đồ2.7: Quy trình làm việc tại Eagle Media Tư vấn và ký hợp đồng
Kỹ thuật
Bàn giao website cho khách
Thanh lý hợp đồng
Chỉnh sửa Tìm kiếm khách hàng
Chăm sóc khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
thông qua các công cụ google, google map, facebook, đi thị trường trực tiếp, qua bạn bè, đối tác,… để có được những thông tin cơ bản về khách hàng đó, sau đó các nhân viên bán hàng sẽ tiếp cận, gọi điện thoại, tư vấn khách hàng.
- Tìm kiếm khách hàng trực tuyến: Dữ liệu khách hàng được bộ phận kỹ thuật sử dụng các công cụ tìm kiếm khách hàng qua mạng những khách hàng tổ chức/doanh nghiệp/hộ kinh doanh ở khu vực các tỉnh miền Trung. Và sàng lọc các khách hàng đáp ứng đủ yêu cầu về tình hình hoạt động, thông tin liên lạc, địa chỉ để chuyển qua bộ phận nhân viên tư vấn kiểm tra tính chính xác và tiến hành tư vấn khách hàng. Tuy nhiên hiện nay công ty đang ngừng hoạt động tìm kiếm khách hàng trực tuyến để tập trung vào thị trường Huế phù hợp với đội ngũ nhân viên hiện tại và xây dựng thương hiệu vững mạnh để có thể mở rộng thị trường mới.
Ngoài ra dữ liệu thông tin khách hàng còn được công ty liên kết với các công ty đối tác để lấy dữ liệu các tổ chức/doanh nghiệp tham gia các hoạt động, hội nghị của tỉnh Thừa thiên Huế.
- Dữ liệu khách hàng được quy chuẩn theo mẫu:
Bảng 2.11: Mẫu dữliệu thông tin khách hàng
Họ tên KH
Tên cơ
quan đơn vị
Chức danh
Địa chỉ
Ngày sinh
SĐT Email
Cấp độ mối quan hệ với
công ty
Tên Miền
(Nguồn: Phòng kinh doanh Eagle Media) Dữ liệu khách hàng được thu thập theo mẫu và dựa vào phần mềm quản lý đơn hàng Ssale, Qbiz thuận tiện cho việc kiểm soát thông tin khách hàng, theo dõi quy trình làm việc với từng khách hàng, mở rộng được cơ sở khách hàng và dễ chuyển giao dữ liệu giữa các nhân viên với nhau.
Quy trìnhđi tư vấnvà chốt hợp đồng:
- Dựa vào dữ liệu khách hàng đã có nhân viên tư vấn sẽ thực hiện gọi điện thoại và đi thị trường để hẹn gặp tư vấn khách hàng về dịch vụ thiết kế website. Khi khách hàng có những phản hồi tốt sẽ đưa khách hàng đó vào dạng khách hàng tiềm năng để tư vấn kĩ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Đưa ra được lợi ích sản phẩm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ website.
+ Đưa các mẫu demo website phù hợp với lĩnh vực của khách hàng: Nhà hàng, khách sạn, doanh nghiệp, tổ chức công ích,….
+ Tư vấn sâu về các chức năng, cách trình bày, sử dụng website,…
+ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Có đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ tận nơi miễn phí, chương trình Happy Saturday,…
+ Các chương trình khuyến mãi khi khách hàng mua website,…
+ Các loại tên miền: .vn, .com,…
+ Giá của một website tùy theo mẫu demo khách hàng lựa chọn.
- Khi khách hàng đồng ý với mẫu website và giá cả thì nhân viên tư vấn sẽ thực hiện khâu viết và ký kết hợp đồng với khách hàng.
- Sau khi ký kết hợp đồng nhân viên tư vấn sẽ thực hiện thủ tục thu thập các thông tin khách hàng liên quan để mua tên miền và các yêu cầu của khách hàng về website, bài viết, hình ảnh,…
Quy trình thiết kế website (kỹ thuật):
- Phòng kinh doanh sau khi chốt hợp đồng sẽ đưa đơn hàng qua cho phòng kỹ thuật. Trưởng phòng kỹ thuật sẽ phân công các công việc cho từng nhân viên kỹ thuật phù hợp với tiến độ công việc hiện tại. Nhân viên kỹ thuật phải:
+ Lập kế hoạch:
Coder: Viết code các dự án công ty đưa về, các giao diện cho bản demo.
Quản trị viên: Hỗ trợ khách hàng viết bài, đăng các sản phẩm của khách hàng theo thông tin được nhân viên sale thu thập từ khách hàng.
Thiết kế: Thiết kế nhận diện thương hiệu, các banner, logo,… cho khách hàng.
+ Thờigian làm việc website:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.12: Thời gian thiết kếmột website
STT NỘI DUNG THỜI GIAN (ngày)
1 Thiết kế giao diện & lập
trình website 15 ngày
2 Kiểm tra và duyệt
website 3 ngày
3 Chạy website chính thức 1 ngày
4 Bàn giao và hướng dẫn
website 1 ngày
TỔNG CỘNG 20 ngày
(Nguồn: Bộ quytrình làm việc của Eagle Media) + Kiểm tra thử: Sau quá trình hoàn thành website sẽ được sản phẩm sẽ được trưởng phòng kỹ thuật, trưởng phòng kinh doanh và nhân viên sale phụ trách kiểm tra hoạt động của website trước khi giao cho khách hàng.
Bàn giao website cho khách hàng: Website sau khi được duyệt và không còn lỗi code, sai sót nội dung bài, phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Nhân viên sale và nhân viên kỹ thuật sẽ đến trực tiếp khách hàng để bàn giao website. Hướng dẫn khách hàng sử dụng website.
Thanh lý hợp đồng: Sau 3-7 ngày bàn giao website không thấy phản hồi của khách hàng về website thì nhân viên sale phụ trách sẽ làm hợp đồng thanh lý.
Quy trình chăm sóc khách hàng:
- Sau khi ký hợp đồng thông tin khách hàng sẽ được chuyển qua bộ phận chăm sóc khách hàng. Dựa vào ngày sinh nhật của khách hàng, các dịp lễ,… có thể gọi điện, tặng quà chúc mừng khách hàng.
- Thực hiện chương trình Happy Saturday - Hỗ trợ khách hàng thứ 7 hàng tuần:
Khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ nhân viên kỹ thuật sẽ trực tiếp đến hỗ trợ và tổng hợp các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Hoặc nhân viên chăm sóc liên hệ để thực hiện hỗ
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Đối với những khách hàng cũ nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn thêm cho khách hàng về những sản phẩm phụ: SEO website, Thông báo Bộ Công Thương,…
- Thông báo về việc gia hạn tên miền trước 1 tháng cho khách hàng.
Ngoài quy trình làm việc đó mỗi nhân viên sau một ngày làm việc đều phải báo cáo kết quả làm việc trong ngày và xây dựng được kế hoạch, tổng hợp kết quả tuần, tháng của mình.