GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN

(1)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN

NGUYỄN TRẦN LAN NHI

Khóa học 2015–2019

Style Definition:TOC 3: Justified, Indent:

Left: 0", Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … + Not at 0.92"

by 0.5 pt, Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, Tab stops: 0.57", Left + 0.7", Left + 0.79", Left + 6.3", Right,Leader: …

Formatted:Centered, Indent: First line: 0", Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79"

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN

Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

ThS. Nguyễn Uyên Thương Nguyễn Trần Lan Nhi MSSV: 15K4021118 Lớp: K49D - QTKD

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

LỜI CẢM ƠN

Báo cáothực tập tốt nghiệpkhóa luận tốt nghiệp“Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên” là một phần kết quảhọc tập của em trong suốt bốn năm học tại trường Đại học Kinh tế -Đại học Huế và thời gian 3 tháng thực tập tại Bưu điện tỉnh Phú Yên.

Để có được thành quả đó, đầu tiên em xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo trong nhà trường, Quý thầy cô giáo của Khoa Quản trị kinh doanh đã luôn tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức về chuyên môn cũng như những kinh nghiệm sống thực tế của thầy cô đến em trong suốt quãng thời gian học tập tại trường Đại học Kinh tếHuế. Đặc biệt, xin bày tỏlòng biết ơn sâu sắc của em tới cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Uyên Thương, người đã hướng dẫn và giúp đỡem tận tình trong quá trình thực tập đểhoàn thành bài báo cáo này.

Em xin chân thành cảm ơn Quý Ban lãnh đạo của Bưu điện tỉnh Phú Yên cùng các anh chị trong cơ quan, đặc biệt là các anh chị trong Phòng kinh doanh trong suốt thời gian qua đã luôn tạo điều kiện thuận lợi cho em được tiếp cận với công việc thực tế, giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình trong công việc cũng như trong việc hoàn thành khóa luận này.

Trong quátrình thực tập và làm bài khóa luận khó tránh khỏi những sai sót rất mong quý thầy cô bỏ qua. Đồng thời do trìnhđộlý luận cũng như thực tiễn còn hạn chếnên bài khóa luận không thểtránh khỏi những thiếu sót em rất mong những ý kiến đóng góp từquý thầy cô đểem hoàn thiện được bài khóa luận của mình.

Một lần nữa em xin gửi đến tất cảlời cảm ơn chân thành, lòng biết ơn sâu sắc và những lời chúc tốt đẹp nhất.

Sinh viên thực hiện Nguyễn Trần Lan Nhi

Formatted:Centered

Formatted:Font: (Default) Times New Roman Bold, Expanded by 0.3 pt

Formatted:Centered, Space After: 0 pt

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

Formatted:Border: Top: (Thin-thick small gap, Auto, 3 pt Line width)

DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT

UPU VHX

Liên minh Bưu chính Thếgiới Văn hóa xã

NSNN Ngân sách nhà nước

EMS Element Management System (Chuyến phát nhanh) BCCI Bưu chính công ích

VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

STC Sựtin cậy

SDB Sự đảm bảo

SSDU Sẵn sàng đáp ứng

SCT Sựcảm thông

THH Tính hữu hình

CL Chất lượng

CBCNV TCVN

Cán bộcông nhân viên

Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng

Formatted:Indent: First line: 0", Space After:

0 pt

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụtại bưu điện tỉnh Phú Yên...353538

Bảng 2.1: Tình hình laođộng của Bưu điện Phú Yên giai đoạn 2016-2018...444447

Bảng 2.2: Tình hình số điểm phục vụcủa Bưu điện tỉnh Phú Yên giai đoạn 2016-2018...454549

Bảng 2.3: Kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Phú Yên giai đoạn 2016-2018...464650

Bảng 2.4: Tình hình doanh thu theo nhóm dịch vụcủa Bưu điện Phú Yên giai đoạn 2016-2018474752 Bảng 2.5: Kết quảsản lượng và doanh thu dịch vụchuyển phát nhanh từ năm 2016-2018494954 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo các biến nhân khẩu học...525257

Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng vềdịch vụchuyển phát nhanh...545459

Bảng 2.8: Hệsố Cronbach’s alpha của các nhóm biến quan sát vềchất lượng dịch vụtại bưu điện tỉnh Phú Yên...595964

Bảng 2.9: Hệsố Cronbach’s alpha của các nhóm biến quan sát vềcảm nhận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụtại bưu điện tỉnh Phú Yên...626267

Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test...636369

Bảng 2.11: Kết quảphân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên...646470

Bảng 2.12: Kết quảphân tích nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận vềchất lượng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên...666673

Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn của sốliệu...686875

Bảng 2.14: Kết quảkiểm định hệsố tương quan Pearson...696976

Bảng 2.15: Thủtục chọn biến...707077

Bảng 2.16: Thống kê mức độphù hợp của mô hình hồi quy...727279

Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA...737380

Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến...747481

Bảng 2.19: Kết quảhồi quy sửdụng phương pháp stepwise...757582

Bảng 2.20: Kết quảkiểm định giảthuyế...t787885 Bảng 2.21: Kết quảkiểm định giá trịtrung bình của các thành phần thang đo ”Sựtin cậy”797986 Bảng 2.22: Kết quảkiểm định giá trịtrung bình của các thành phần thang đo ”Sự đảm bảo”818188 Bảng 2.23: Kết quảkiểm định giá trịtrung bình của các thành phần thang đo ”Sẵn sàng đáp ứng” ...828289

Bảng 2.24: Kết quảkiểm định giá trịtrung bình của các thành phần thang đo ”Sựcảm thông”848491 Bảng 2.25: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các thành phần thang đo ”Tính hữu hình” ...868693 Bảng 2.26: Kết quảkiểm định giá trịtrung bình của các thành phần thang đo ”Chất lượng”878794

Formatted:Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.2 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: …

Formatted:Font: 13 pt

Formatted:Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.2 li

Formatted:Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.2 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: …

Formatted:Font: 13 pt

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ1.1: Mô hình chất lượng dịch vụcủa Parasuraman...2628

Sơ đồ1.2: Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựthỏa mãn khách hàng...2931

Sơ đồ1.3: Mô hình nghiên cứu đềxuất...3437

Sơ đồ 2.1: Sơ đồbộmáy tổchức của Bưu điện tỉnh Phú Yên...4245

Biểu đồ2.1: Lí do khách hàng sửdụng dịch vụchuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên ...5662

Biểu đồ2.2: Nguồn tiếp nhận thông tin nhận biết dịch vụchuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên...5763

Formatted:Centered, Line spacing: Multiple 1.2 li

Formatted:Hyperlink, Portuguese (Brazil), Not Expanded by / Condensed by

Formatted:Centered, Indent: First line: 0"

Formatted:Indent: First line: 0"

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

MỤC LỤC

PHẦN I -ĐẶT VẤN ĐỀ...11

1. Lý do chọn đềtài...11

2. Mục tiêu nghiên cứu...22

2.1 Mục tiêu chung...22

2.2 Mục tiêu cụthể...22

3. Câu hỏi nghiên cứu...23

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...33

4.1Đối tượng nghiên cứu...33

4.2 Phạm vi nghiên cứu...33

5.Phương phápnghiên cứu...33

5.1Phương pháp thu thập dữliệu...33

5.2 Nghiên cứu định tính...44

5.3 Nghiên cứu định lượng...44

5.3.1 Thiết kếbảng hỏi...45

5.3.2 Kích cỡmẫu...5

5.3.3Phương pháp chọn mẫu...5

5.4Phương pháp xửlý và phân tích sốliệu...56

5.4.1Phương pháp thống kê mô tả...56

5.4.2 Hệsốtin cậy Cronbach Alpha...6

5.4.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)...6

5.4.4Phân tích tương quan...67

5.4.5 Phân tích hồi quy...7

5.4.6 Kiểm định One Simple T-Test...78

5.4.7 Kiểm định Independent Sample T-test, One way ANOVA...78

6.Kết cấu luận văn...88

PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...910

Formatted:Font: Bold, Not Expanded by / Condensed by

Formatted:Centered, Indent: First line: 0"

Formatted:Normal, Indent: First line: 0"

Formatted:Font: 13 pt, Not Expanded by / Condensed by

Formatted:Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.31"

Formatted:Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: …

Formatted:Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79"

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

CHƯƠNG 1 - NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤCHUYỂN PHÁT NHANH...910

1.1 Lý luận tổng quan vềdịch vụ...910

1.1.1 Khái niệm vềdịch vụ...910

1.1.2Đặc điểm của dịch vụ...1011

1.2 Dịch vụchuyển phát nhanh của bưu điện...1112

1.2.1 Khái niệm vềdịch vụchuyển phát nhanh...1112

1.2.2Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh...1415

1.2.3 Vai trò của dịch vụchuyển phát nhanh...1718

1.3 Chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh...2021

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ...2021

1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh...2123

1.3.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh...2223

1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh...2324

1.3.5 Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ...2526

1.3.5.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ...2526

1.3.5.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)...2628

1.3.6 Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng...2830

1.4 Cơ sởthực tiễn và mô hình nghiên cứu đềxuất và giảthuyếtiết...2931

1.4.1Cơ sởthực tiễn...2931

1.4.1.1 Giới thiệu về ngành Bưu chính...2931

1.4.1.2 Vai trò của ngành Bưu chính trong xã hội...2932

1.4.2 Các nghiên cứu có liên quan...3133

1.4.2.1 Các nghiên cứu trong nước có liên quan...3133

1.4.2.2 Các nghiên cứu quốc tếcó liên quan...3234

1.4.3 Mô hình nghiên cứu đềxuất...3436

CHƯƠNG 2 - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN...4043

2.1 Tổng quan về bưu điện tỉnh Phú Yên...4043

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển...4043

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ...4043

2.1.3Đặc điểm hoạt động kinh doanh...4144

2.1.4Cơ cấu bộmáy quản lý...4144

2.1.5Cơ cấu lao động của Bưu điện tỉnh Phú Yên...4347

2.1.6 Khái quát tình hình hoạt động Sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Phú Yên...4549

2.1.6.1 Mạng lưới bưu cục và điểm phục vụ...4549

2.1.6.2 Mạng đường thư...4649

2.1.6.3 Kết quảsản xuất kinh doanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên...4650

a. Kết quảhoạt động kinh doanh năm 2016-20184650 b.Đánh giá chung tình hình thực hiện nhiệm vụsản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Phú Yên.4853 2.1.6.4 Kết quảhoạt động kinh doanh dịch vụchuyển phát nhanh giai đoạn 2016 -2018…..4954

2.1.6.5 Quy trình khai thác dịch vụchuyển phát nhanh...5055

a. Quy trình khai thác và tình hình quản lý chất lượng chuyển phát nhanh5055 b. Quy trình phát dịch vụchuyển phát nhanh5156 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh của bưu điện tỉnh Phú Yên qua ý kiến đánh giá của khách hàng...5156

2.2.1Cơ cấu mẫu điều tra...5156

2.2.2Đánh giá của khách hàng vềdịch vụchuyển phát nhanh...5459

2.2.2.1Đánh giá của khách hàng vềhình thức gửi hàng...5560

2.2.2.2Đánh giá của khách hàng vềmức độ thường xuyên gửi hàng chuyển phát nhanh..5561

2.2.2.3 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụchuyển phát nhanh...5661

2.2.2.4 Lý do khách hàng sửdụng dịch vụchuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên5662 2.2.2.5Đánh giá của khách hàng vềnguồn thông tin tiếp cận...5763

2.2.3 Kiểm định độtin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)...5864

2.2.4 Phân tích nhân tốkhám phá EFA...6268

2.2.4.1 Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên...6268

2.2.4.2 Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh của khách hàng tại Bưu điện tỉnh Phú Yên...6673

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

2.2.5 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận vềchất lượng dịch vụchuyển

phát nhanh của khách hàng tại bưu điện tỉnh Phú Yên...6773

2.2.5.1 Mô hình hồi quy tổng quát...6773

2.2.5.2 Kiểm định hệsố tương quan...6975

2.2.5.3 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính...7077

a.Đánh giá mô hình hồi quy tuyến tính...7178

b. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính...7582

2.2.5.4 Kiểm định giá trị trung bình thang đo về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh...7986

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên……… ………...8895

2.3.1 Những điểm mạnh...8895

2.3.2 Những điểm yếu...8996

2.3.3 Nguyên nhân những hạn chế...9097

CHƯƠNG 3-ĐỊNH HƯỚNGVÀ GIẢI PHÁP ĐỀXUẤTNHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN...9299

3.1Quan điểm và phương hướng phát triển của Bưu điện tỉnh Phú Yên...9299

3.1.1Quan điểm...9299

3.1.2Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên từ nay đến 2025...9299

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên ...95102

PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...102109

1. Kết luận...102109

2. Kiến nghị...103110

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

2.1Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam...103110

2.2Đối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện...104111

2.3Đối với Chính quyền địa phương...104111

TÀI LIỆU THAM KHẢO...105112

PHỤLỤC...113120

Formatted:Tab stops: 6.3", Right,Leader: …

(13)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi ¹

PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đềtài

Ngày nay, quá trình hội nhập kinh tếquốc tếdiễn ra nhanh thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu ngành đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho ngành dịch vụ nước ta phát triển mạnh mẽ. Một đặc trưng cơ bản của ngành dịch vụlà sản phẩm vô hình, vì vậy doanh nghiệp muốn kinh doanh thành công thì phải đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu.

Theo nhiều nghiên cứu vềchất lượng dịch vụhiện nay, khẳng định rằng:“Chất lượng dịch vụtốt sẽlàm cho lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên và hiệu quảhoạt động của doanh nghiệp sẽ được cải thiện.”(Parasuraman và các cộng sự, 1985)

Theo bộ Công thương, tốc độ tăng trưởng thương mại điện tửcủa Việt Nam năm 2017 đạt trên 25%, tốc độ này còn được duy trì trong giaiđoạn 2018 –2020, tăng trưởng bán lẻ trực tuyến đạt 35%. Trong năm 2018, thị trường thương mại điện tử trong nước tiếp tục diễn ra sôi động khi mà các công ty lớn về thương mại điện tửthế giới như Amazon, Alibaba, Tencent, JD,… đã có mặt tại Việt Nam. Chiến lược kinh doanh của những công ty này tạo ra cơ hội đểcác doanh nghiệp Việt đưa hàng hóa của mìnhđến đông đảo người dùng qua một hình thức mua sắm mới ngày càng được ưa chuộng; Các sàn thương mại điện tửsẽtiếp tục có sựva chạm, cạnh tranh, cộng hưởng và mang lại thêm nhiều giá trịlợi ích cho khách hàng và thúc đẩy thương mại điện tử phát triển. Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụchuyển phát cho thương mại điện tử tăng từ 62% đến 200% (theo vnpost.vn)Thương mại điện tửphát triển dẫn đến dịch vụ chuyển phát cũng càng ngày phổ biến. Các công ty hoạt động trong ngành dịch vụ chuyển phát hàng hóa xuất hiện ngày càng nhiều như Giao hàng tiết kiệm, Giao hàng nhanh, Viettelđể đáp ứng kịp thời các nhu cầu cao của khách hàng.

Cùng hoạt động trong ngành dịch vụ, Bưu điện tỉnh Phú Yên là một thành viên của công ty Bưu điện Việt Nam, được phép kinh doanh vềlĩnh vựcbưu chính, viễn thông và các lĩnh vực khác nhằm mục đích phục vụnhu cầu liên lạc, trao đổi thông tin của người dân trong và ngoài địa bàn tỉnh. Vàtrong đó, dịch vụchuyển phát nhanh chiếm phần lớn trong tổng doanh thu vềcung cấp dịch vụcủa Bưu điện tỉnh Phú Yên.

Trên địa bàn tỉnh, các đối thủcạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụchuyển phát nhanh đã

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi ² có các chiến lược mởrộng mạng lưới cung cấp dịch vụ, xây dựng nhiều phân khúc dịch vụcho nhiều đối tượng khác nhau, xây dựng các bảng giá cước và dịch vụcộng thêm cho khách hành dẫn đến nhu cầu của khách hàng vềngành dịch vụnày càng cao.

Vì vậy, đểcó thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Để làm được điều đó, cách tốt nhất là nâng cao chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh màBưu điện cung ứng. Chất lượng dịch vụhoàn hảo sẽgiữchân khách hàng hiện tại đồng thời là công cụmarketing hiệu quảnhất để thu hút các khách hàng tương lai.

Xuất phát từnhữnglý do đó, trên cơ sởtiếp thu những kiến thức từ nhà trường và được thực tập thực tếtại Bưu điện tỉnh Phú Yên, tôi đã chọn đềtài“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên”làm đềtài khóa luận tốt nghiệp, nhằm tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.Đồng thời thông qua đó đềxuất một sốgiải pháp nâng cao chấtlượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và góp một phần nhỏ đến sựphát triển hơn nữa trong tươnglai của đơn vị.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên, từ đó đưa ra một sốgiải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh của bưu điện trong thời gian tới.

2.2 Mục tiêu cụthể

- Hệthống hóa vấn đềlý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụ.

-Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụchuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên.

-Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tốtới chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh của Bưu điện tỉnh Phú Yên.

-Đềxuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh của Bưu điện tỉnh Phú Yên trong thời gian tới.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Những khía cạnh nào cấu thành nên chất lượng dịch vụchuyển phát tại Bưu điện tỉnh Phú Yên?

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi ³ Mức độ tác động của các khía cạnh chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên?

Những giải pháp nào cần áp dụng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên?

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên

 Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụchuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Vềkhông gian: nghiên cứu được thực hiện tại Bưu điện tỉnh Phú Yên, địa chỉ 206A, Trần Hưng Đạo, Phường 4, Thành phốTuy Hòa, Tỉnh Phú Yên

Vềthời gian: Dữ liệu thứcấp là sốliệu, thông tin doBưu điện cung cấp trong giai đoạn từ năm2016đến năm 2018. Dữliệu sơ cấp là thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng theo bảng hỏi trong khoảng thời gian từ đầu tháng 2 đến cuối tháng 3 năm 2019.

5.Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập dữliệu

Dữliệu thứcấp

Các mô hình và thangđo nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ, việc sửdụng dịch vụ trên các báo chí, Internet, các bài khóa luận, nghiên cứu khoa học.

Các thông tin vềtình hình phát triển kinh tế, thực trạng hoạt động của các bưu cục vàvăn hóa xã trênđịa bàn tỉnh Phú Yên.

Thông qua nghiên cứu các tài liệu nội bộ đểthu thập các thông tin liên quan tới Bưu điện tỉnh Phú Yên bao gồmcơ cấu nhân sựcủa phòng Tổchức hành chính, tình hình số điểm phục vụcủa phòng Kỹthuật nghiệp vụ, tình hình hoạt động kinh doanh được thu thập từphòng Kếtoán tài chính; thông tin liên quan đến dịch vụchuyển phát nhanh tại bưu điện và báo cáo doanh thu từphòng Kếhoạch kinh doanh của Bưu điện

giai đoạn năm 2016 đến năm 2018. ^Formatted:Font: (Default) Times New Roman

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi ⁴

Dữliệu sơ cấp

Tiến hành thu thập dữliệu thông qua việc phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏiđối với những khách hàng đã và đang sửdụng dịch vụchuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yêntrong khoảng thời gian từ đầu tháng 2 đến cuối tháng 3 năm 2019.

5.2 Nghiên cứu định tính

Mục đích: Tìm hiểu vềchất lượng dịch vụchuyển phát nhanh và những đánh giá của khách hàng vềdịch vụchuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên

Thực hiện bằng phương pháp quan sát, phỏng vấn chuyên gia: thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến từ trưởng phòng giao dịch và giao dịch viên tại quầy giao dịch và ngẫu nhiên 20 khách hàng bất kìđã hoặc đang sửdụng dịch vụchuyển phát nhanh tạo bưu điện. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sởcho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các biến, các yếu tố dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu và là cơ sở đểthiết kếbảng hỏi nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông quan kỹthuật phỏng vấn với nội dung câu hỏi soạn sẵn đểkhai thác vấn đềnghiên cứu. Tiến hành điều tra thửbảng hỏi để điều chỉnh mô hình, thangđo vềtừngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, từ đó hoàn thiện bảng hỏi.

5.3 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng dùng kỹthuật thu thập dữliệu là điều tra theo bảng hỏi được xác lập theo bước nghiên cứu định tính. Bảng hỏi được phát cho những khách hàng đã vàđang sửdụng dịch vụchuyển phát nhanh. Kết quảphân tích các dữliệu thu thập bằng bảng hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình biểu diễn các nhóm yếu tốthuộc vềchất lượng dịch vụchuyển phát nhanh và những đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố đó.

5.3.1 Thiết kếbảng hỏi

Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1-Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3-Trung lập, 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý.

Bảng hỏi gồmbahaiphần Phần I: Phần giới thiệu

Phần II:Đánh giá chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi ⁵ Phần III: Thông tin khách hàng

5.3.2 Kích cỡmẫu

Xác định cỡ mẫu: Mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tốkhám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến.

Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo vềkích thước mẫu dựkiến, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng sốbiến quan sát. Tức là cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và sốmẫu không nhỏ hơn 100 để đưa ra n phù hợp nhất. Sau khi nghiên cứu định tính, nghiên cứu gồm 25 biến quan sát. Do vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo công thức n=25*5=125.Để làm tăng tính đại diện của mẫu cũng như trong quá trìnhđiều tra thu thập sốliệu sẽkhông tránh khỏi được sai sót nên sốbảng hỏi phát ra điều tra là 160, sau khi kết thúc quá trìnhđiều tra, sàng lọc số bảng hỏi thì sốbảng hỏi hợp lệ và đủ điều kiện đểtiến hành các phân tích là 150.

5.3.3Phương pháp chọn mẫu

Phỏng vấn điều tra khách hàng được thực hiện tại tất cảcác quầy giao dịch Bưu điện trên địa bàn tỉnh Phú Yên vào thời điểm sau khi khách hàng đã sửdụng xong dịch vụchuyển phát nhanh. Vì vậy lựa chọn kỹthuật chọn mẫu ngẫu nhiênđơn giản tạo điều kiện cho sựthuận lợi và dễtiếp cận với khách hàng khi điều tra.

Cách phát bảng hỏi: phát ngẫu nhiên bất kì cho những người đã vàđang sửdụng dịch vụchuyển phát nhanh tại quầy giao dịch của bưu điện tỉnh Phú Yên.

Thời gian phát bảng hỏi là từ 7h đến 11h, 1h đến 4h30 từ ngày 20/02/2019– 28/02/2019.

Địa điểm phát: quầy giao dịch tại bưu điện tỉnh Phú Yên.

5.4 Phương pháp xửlý và phân tích sốliệu

Dữliệu sau khi thu thập được sẽxửlý bằng Excel và phần mền SPSS20 5.4.1Phương pháp thống kê mô tả

Lập bảng tần số đểlàm sạch dữliệu trước khi đưa vào phân tích và mô tảmẫu theo các tiêu thức như giới tính,độtuổi, nghềnghiệp, thu nhập hàng tháng, trìnhđộ học vấn và các đặc điểm liên quan như lựa chọn hình thức gửi hàng, mức độ thường xuyên và doanh nghiệp chuyển phát nhanh được nghĩ đến và lý do sửdụng dịch vụtại Bưu điện tỉnh Phú Yên.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi ⁶ 5.4.2 Hệsốtin cậy Cronbach Alpha

Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độtin cậy của thang đo thông qua hệsốtin cậy Cronbach alpha. Hệ sốCronbach alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽmà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽbị loại. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8, thang đo có hệsốCronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sửdụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đềnghịrằng Cronbach alpha từ0,6 trở lên là có thểsửdụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994;

Slater, 1995).

5.4.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Sau khi đánh giá độtin cậy của thang đo bằng hệsốCronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độtin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu nhỏvà tóm tắt dữliệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đềnghiên cứu và được sửdụng đểtìm mối quan hệgiữa các biến với nhau.

Trong phân tích nhân tốkhám phá, trịsốKMO là chỉsố đểxem xét sựthích hợp của phân tích nhân tố. Trị sốKMO phải có giá trị trong khoảng 0.5-1 thì phân tích nhân tốlà phù hợp nhất

Theo Trọng & Ngọc (2005,265), kiểm định Bartlett’s Test xem xét giảthuyết H0 độ tương quan của các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

5.4.4 Phân tíchtương quan

Dùng đểkiểm tra mối quan hệgiữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụthuộc. Là căn cứ đểthực hiện phân tích hồi quy. Muốn

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi ⁷ biết hai biến có tương quan với nhau hay không thì dựa vào giá trịSig. Còn nếu muốn biết độmạnh yếu, hay là dấu của quan hệthì xem hệsốPreason.

Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (Sig < 0,05) thì có nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy, muốn kiểm định có đa cộng tuyến hay không thì kiểm tra VIF (Variance Inflation Factor) bên phần hồi quy.

Nếu biến độc lập và biến phụthuộc không có mối quan hệ tương quan (Sig >

0,05) thì cần loại bỏ, không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy.

5.4.5 Phân tích hồi quy

Mô hình hồi quy là mối quan hệgiữa một biến phụthuộc với ít nhất hai biến phụ độc lập là một hàm tương quan

+ Mô hình hồi quy tổng quát:

Y=α+β1X1i+β2X2i+β3X3i+…+βkXki+δ Trong đó: Y là biến phụthuộc

Xki là giá trịbiểu hiện của biến độc lập thứk tại quan sát thứi Bk là hệsốhồi quy tuyến tính riêng phần

δ là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0, phương sai không đổi σ2.

5.4.6 Kiểm định One Simple T-Test

Được sửdụng đểkiểm định mức độthỏa mãn trung bình của tổng thể

Giảthuyết H0: Giá trịtrung bình của tổng thểbằng với giá trịkiểm định μ=μ0.

Giảthuyết H1: Giá trịtrung bình của tổng thểkhác với giá trịkiểm định μ≠μ0.

+ Nguyên tắc bác bỏgiảthuyết:

Sig < 0,05: Bác bỏH0

Sig > 0,05: Chưa có cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H0

5.4.7 Kiểm định Independent Sample T-test, One way ANOVA - Kiểm định sựkhác nhau vềmức độthỏa mãn giữa các nhóm Giới tính

Giảthuyết:

H0: μ1=μ2 H1:μ1≠μ2

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi ⁸ - Kiểm định sựkhác nhau vềmức độhài lòng giữa các nhóm Trìnhđộhọc vấn, Độtuổi, Thu nhập, Nghềnghiệp.

Giảthuyết:

H0:μ1=μ2=μ3=…

H1: Tồn tại ít nhất một giá trịtrung bình của tổng thểkhác với các trung bình còn lại

6. Kết cấu luận văn Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu

Chương 1: Những vấn đềlý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụ.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên

Chương 3:giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên

Phần III: Kết luận và kiến nghị

(21)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi ⁹

PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1- NHỮNG VẤN ĐỀLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHUYỂN PHÁT NHANH

1.1 Lý luận tổng quan vềdịch vụ 1.1.1 Khái niệm vềdịch vụ

Hiện nay có rất nhiều khái niệm vềdịch vụ, có thểhiểu dịch vụtheo một sốkhái niệm dưới đây:

Theo Philip Kotler:“Dịch vụlà mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủyếu là không sờthấy được và không dẫn đến sựchiếm đoạt một cái gìđó. Việc thực hiện dịch vụcó thểcó hoặc không liênquan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”(Philip Kotler, 2001)

Theo TS. Phan Văn Sâm:“Dịch vụlà những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụthểnhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của conngười”.(Phan Văn Sâm,2007)

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng:“Dịch vụlà một hoạt động lao động sáng tạo (phi vật chất) nhằm bổsung giá trịcho phần vật chất và tạo ra sựkhác biệt, nâng cao vịthếvà danh tiếng sản phẩm, dịch vụ.”(Nguyễn Văn Thanh,2008)

Dịch vụlà một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tốkhông hiện hữu, giải quyết các mối quan hệgiữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sởhữu. Sản phẩm của các dịch vụcó thểtrong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên gócđộvềhàng hóa, dịch vụlà hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. (Lưu Văn Nghiêm, 2008)

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sởhữu nhằm thoảmãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi ¹⁰ 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Khác với hàng hoá thuần tuý, dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản đó là: tính vô hình (không hiện hữu), tính không đồng nhất, tính không lưu trữvà tính không chuyển giao sởhữu

Tính vô hình

Dịch vụkhông tồn tại dưới dạng vật chất, nghĩa là dịch vụkhông có hình thái rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình không thểthấy trước khi tiêu dùng.

Đặc tính này phản ánh một thực tếlà hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từkết quảcủa hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sựtrãi nghiệm hơn là sởhữu.

Một dịch vụthuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳcảm giác tựnhiên nào, nó là một sựtrừu tượng mà không thểkhảo sát trực tiếp trước khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thểnghiên cứu kỹhàng hóa vềcác mặt như bản chất tựnhiên, tính thẩm mỹ, thịhiếu,…còn với dịch vụthì không thể như vậy được.

Tính vô hình của dịch vụlàm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụcạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụkhách hàng gặp mức độrủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sửdụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.

Tínhkhông đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụthường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thểhiện rõ nhất đối với các dịch vụbao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chấtlượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽrất khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụthì có thểhoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.

Không có chất lượng đồng nhất: điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vịcung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùngở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độvà hành vi của nhân

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi ¹¹ viên mà không thể đưara những đảm bảo thông thường cũng như không có sựép buộc vềpháp lý. Chẳng hạn như không thể ép buộc nhân viên phải mỉm cười với khách.

Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược Marketing dịch vụlà tạo ra những cách thức đểtách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ.

Tính không lưu trữ

Dịch vụkhông thểcất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụsẽkhông thành vấn đềkhi mà nhu cầuổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụsẽgặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụcho nhu cầu vào những giờcao điểm, nhưng đến thời gian thấp điểm thì số phương tiện này rơi vào tình trạng rãnh rỗi, gây lãng phí. Chính vì vậy, dịch vụlà sản phẩm được sửdụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

Tính không chuyển giao sởhữu

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sởhữu và trởthành chủ sởhữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụthì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụmang lại trong một thời gian nhất định.

1.2 Dịch vụchuyển phát nhanh của bưu điện 1.2.1 Khái niệm vềdịch vụchuyển phát nhanh

Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS –Express Mail Service) là một loại dịch vụ bưu chính mà thư tín, văn kiện, tài liệu và vật phẩm gửi cho nhau với phạm vi trong nước và quốc tế được dùng phương thức chuyển phát nhanh nhất và biện pháp xửlý đặc biệt.Nghiệp vụ chuyển phát nhanh được Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU) thống nhất gọi tắt là EMS.

Bản chất của dịch vụ EMS là một dịch vụ bưu chính kết hợp nhiều phương thức xử lý đặc biệt để xử lý bưu gửi, nhằm đạt được các chỉ tiêu đã công bố trước, đặc biệt là chỉ tiêu về thời gian

Đây là dịch vụ Vietnam Post làm đại lý cho Công ty cổphần chuyển phát nhanh Bưu điện. Hiện nay, dịch vụchuyển phát nhanh trong nước được cung cấp tại 63 tỉnh,

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi ¹² thành phốtrong cả nước. Dịch vụchuyển phát nhanh quốc tế được cung cấp đến 48 quốc gia trên thếgiới.

Dịch vụchính

- Dịch vụChuyển phát nhanh trong nước tới 63 tỉnh thành phốchiếm thịphần 80%.

- Dịch vụChuyển phát nhanh Quốc tế: tới 102 quốc gia và vùng lãnh thổchiếm thịphần khoảng 25%

- Chuyển phát nhanh hồ sơ xét tuyển vào các trường Cao đẳng, Đại học.

- Chuyển phát nhanh thoảthuận.

- Chuyển phát nhanh VISA đi Mỹ.

- Chuyển phát nhanh Hồ sơ và Hộchiếu công vụ.

Dịch vụ gia tăng

Chuyển phát nhanh Hỏa tốc, Chuyển phát nhanh Hẹn giờ, Chuyển phát nhanh phát ngày hôm sau (Chuyển phát nhanh NDD).

 Dịch vụcộng thêm

Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đến nay dịch vụChuyển phát nhanh đã phát triển với 11 dịch vụcộng thêm được sửdụng với dịch vụChuyển phát nhanh trong nước như sau:

- Dịch vụphát tận tay.

- Dịch vụkhai giá.

- Dịch vụbáo phát (báo phát qua tin nhắn và báo phát ghi số).

- Dịch vụ rút bưu gửi.

-Thay đổi họ tên, địa chỉ người nhận.

- Dịch vụphát hàng thu tiền COD trong nước.

- Dịch vụnhận tại địa chỉ.

- Dịch vụ Thu cướcở người nhận (Chuyển phát nhanh C).

- Dịch vụ người nhận trảtiền (Chuyển phát nhanh PPA).

- Dịch vụChuyển phát nhanh kiểm đếm - Dịch vụtra cứu bằng tin nhắn SMS 8176.

Chỉtiêu thời gian toàn trình

- Dịch vụChuyển phát nhanh thỏa thuận trong nước có chỉ tiêu thời gian toàn trình từ 24 đến 72 giờ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi ¹³ - Dịch vụChuyển phát nhanh quốc tếcó chỉtiêu thời gian toàn trình từ 2 đến 10 ngày, phụthuộc vào thời gian phát của từng nước.

Khối lượng bưu gửi

- Khối lượng bưu gửi thông thường đến 31,5 kg.

- Đối với bưu gửi là hàng nguyên khối không thể tách rời, vận chuyển bằng đường bộ được nhận gửi tối đa đến 50kg, nhưng phải đảm bảo giới hạn về kích thước theo quy định.

Kích thước

-Kích thước thông thường:đối với Bưu gửi Chuyển phát nhanh là bất kỳchiều nào của Bưu gửi không vượt quá 1,5m và tổng chiều dài cộng với chu vi lớn nhất (không đo theo chiều dài đãđo) không vượt quá 3m.

- Hàng cồng kềnh: Bưu gửi có kích thước lớn hơn so với kích thước thông thường được gọi là bưu gửi cồng kềnh và có qui định riêng phụthuộc vào từng nơi nhận, nơi phát và điều kiện phương tiện vận chuyển.

- Hàng nhẹ: Là hàng gửi có khối lượng dưới 167 kg/m³(tương đương với trên 6000cm³/kg), khối lượng tính cước không căn cứvào khối lượng thực mà căn cứvào khối lượng qui đổi từthểtích kiện hàng theo công thức sau:

Khối lượng quy đổi (kg) = Chiều dài x chiều rộng x chiều cao (cm)/6000

Các quy định vềbồi thường, khiếu nại mức bồi thường trong nước

-Trường hợp bưu gửi phát chậm so với thời gian toàn trình: Hoàn lại cước đã thu khi chấp nhận bưu gửi.

-Trường hợp bưu gửi bịmất, hư hỏng toàn bộhoặc bịthất lạc: Mức bồi thường bằng 04 lần mức cước đã thu khi chấp nhận.

-Trường hợpbưu gửi bị hư hỏng, mất một phần nội dung: Mức bồi thường tối đa cho mỗi bưu gửi như sau:

Sốtiền bồi thường = (tỷlệ% khối lượng bưu gửi bịmất hoặc hư hỏng) x (mức bồi thường)

Trong đó:- Tỉlệ% khối lượng bưu gửi bịmất hoặc hư hỏng được xác định căn cứvào biên bản lập có xác nhận của người gửi.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi ¹⁴ - Mức bồi thường: được tính bằng 04 (bốn) lần mức cước đã thu khi chấp nhận bưu gửi.

1.2.2Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh

Dịch vụchuyển phát nhanh là một trong những dịch vụcủa ngành Bưu chính vì vậy trước hết nó mang các đặc điểm của dịch vụ Bưu chính. Đó là:

Thứnhất, tính phi vật chất của sản phẩm.

Khác với sản phẩm vật chất, sản phẩm Bưu chính thể hiện dưới dạng dịch vụ, không mang tính cơ, lý, hoá…với những tiêu chuẩn kỹthuật cụthểvì thếkhó mô tả chính xác đặc tính và chất lượng như hàng hoá hữu hình.

Sản phẩm Bưu chính không phải là vật chất cụthểtồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào kho lưu trữ, không thểthay thế được do đó có những yêu cầu rất cao vềchất lượng sản phẩm, kết quảdịch vụphải đảm bảo tuyệt đối vềchất lượng, không chấp nhận phếphẩm hay thứphẩm.

Đối tượng của dịch vụ Bưu chính là tin tức và yêu cầu phải truyền đưa nguyên vẹn, không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi vềvịtrí không gian, mọi sựbiến đổi vềhình thức, nội dung đều làm giảm hoặc mất giá trịcủa sản phẩm. Trong quá trình truyền đưa tin tức thì yêu cầu vềchất lượng sản phẩm rất cao, không chấp nhận một tỷ lệsai sót hoặc mất an toàn nào.

Thứhai, tính dây chuyền của quá trình cungứng.

Cũng giống như các ngành dịch vụ khác, sản xuất Bưu chính mang tính dây chuyền, nghĩa là mọi dịch vụ được hoàn thành với sựtham gia của nhiều đơn vịtrong ngành. Nhưng đặc biệt đối với ngành Bưu điện, sựliên kết các tác nghiệp đểthực hiện hoàn chỉnh 1 công việc đòi hỏi phải qua rất nhiều khâu, nhiều công đoạn đan chéo nhau với sựtham gia của nhiều đơn vị. Mỗi đơn vịchỉ hoàn thành 1 công đoạn nhất định trong quá trình truyền đưa tin tức, hay nói cách khác là thực hiện 1 trong 4 khâu:

khâu đi –khâu qua– khâu đến và cảkhâu truyền đưa. Do đó quá trình sản xuất phải được diễn ra nhịp nhàng, liên tụcởcác khâu.

Thứba, tính gắn liền giữa cungứng và tiêu dùng dịch vụ.

Thông tin Bưu chính mang tính chất 2 chiều, cả người tiêu thụcũng tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức. Khi nhân viên Bưu chính nhận bưu gửi của khách hàng là

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi ¹⁵ lúc bắt đầu quá trình sản xuất và tiêu thụ. Khi bưu gửi được vận chuyển là quá trình cungứng đang diễn ra và khi người nhận đã nhận được bưu gửi thì cũng là sựkết thúc quá trình cungứng và tiêu thụ.

Thứ tư, tính không đồng đều vềchất lượng, vềtải trọng theo thời gian và không gian.

Chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh phụthuộc rất nhiều vào các yếu tố như thời tiết, khí hậu, sự ổn định của trang thiết bị, trạng thái tinh thần và tâm lý của người phục vụ… do vậy chất lượng không thểhoàn toàn giống nhau.

Sự không đồng đều vềtải trọng theo thời gian và không gian là do nhu cầu về chuyển phát bưu gửi xuất hiện không đều theo các giờ trong ngày đêm, theo các ngày trong tuần, tháng trong năm... Thường nhu cầu này phụthuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội như các giờban ngày, giờlàm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các ngày lễtết thìcó lưu lượng lớn hơn.

Thứ năm, dịch vụchỉcó thểtiêu dùng một lần.

Đối với dịch vụcủa ngành Bưu điện nói chung và dịch vụchuyển phát nhanh nói riêng, mỗi khách hàng được định trước một loại hình dịch vụ, họkhông thểchọn, đổi sản phẩm khi đã mua như đối với các sản phẩm vật chất khác. Vì vậy chất lượng của dịch vụcóảnh hưởng trực tiếp đến việc thoảmãn nhu cầu của người tiêu dùng. Do đó trong việc truyền đưa tin tức phải đảm bảo truyền đạt nguyên vẹn nội dung, tin tức được chuyển đến đúng và kịp thờicho người nhận.

Thứsáu, dịch vụchuyển phát nhanh không được bảo hộ độc quyền như các sản phẩm hữu hình khác.

Trên đây là những đặc điểm chung của các dịch vụ Bưu chính mà dịch vụchuyển phát nhanh cũng có. Ngoài các đặc điểm trên dịch vụchuyển phát nhanh còn có một số đặc điểm riêng phân biệt với các dịch vụ Bưu chính khác:

Một là, dịch vụchuyển phát nhanh thực hiện quá trình khai thác chuyển phát với tốc độnhanh nhất. Đối với dịch vụchuyển phát nhanh, việc đảm bảo thời gian truyền đưa tin tức là chỉ tiêu quan trọng sốmột. Dịch vụchuyển phát nhanh thực hiện việc thu gom, phân loại và chuyển phát các tài liệu, bưu phẩm đến tay người nhận rất nhanh chóng vượt xa các dịch vụ Bưu chính khác do việc tổchức và thực hiện chuyển phát bằng các phương tiện chuyên trở đặc biệt như máy bay, ô tô… Ngoài đặc điểm nhanh

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi ¹⁶ chóng dịch vụchuyển phát nhanh còn thực hiện việc chuyển phát an toàn hơn, chính xác hơn.

Hai là, chỉtiêu thời gian toàn trình chuyển phát đến từng khu vực của dịch vụ chuyển phát nhanh được công bố trước. Do đó khách hàng có thểbiết trước thời điểm thông tin đến tay người nhận, hoặc hỏi đáp, tìm kiếm được các thông tin về bưu gửi trong quá trình chuyển phát.

Ba là, dịch vụchuyển phát nhanh là loại dịch vụcao cấp, giá thành dịch vụ thường cao hơn các dịch vụ Bưu chính khác nên nhu cầu sửdụng dịch vụ có độco dãn lớn. Đặc biệt là sựnhạy cảm của cầu dịch vụtrên thị trường với giá cao, chỉcần giảm giá cước một chút thì nhu cầu cũng tăng lên rất lớn và ngược lại.

Bốn là, dịch vụchuyển phát nhanh có các dịch vụthay thếlà dịch vụchuyển phát thường, dịch vụ fax, thư điện tử… Khi giá của dịch vụchuyển phát nhanh tăng thì nhu cầu sửdụng các loại dịch vụkia sẽ tăng.

Năm là,giá cảdịch vụchuyển phát nhanh hầu hết cao hơn các dịch vụ thường vì đây là dịch vụ Bưu chính có chất lượng cao do đó đòi hỏi chi phí cho quá trình khai thác và vận chuyển cũng rất lớn.

Sáu là, dịch vụchuyển phát nhanh mang lại hiệu quảkinh tế cao (đầu tư không lớn nhưng khả năng thu hồi vốn nhanh, mang lại lợi nhuận cao) so với các dịch vụ Bưu chính truyền thống khác do đây là loại dịch vụcao cấp, phục vụcho tầng lớp có thu nhập cao trong xã hội và các công ty, tổchức lớn, người nước ngoàiởViệt Nam…

Do vậy tất cả các công ty tư nhân kinh doanh dịch vụ bưu chính đều chỉkinh doanh dịch vụchuyển phát nhanh

Dịch vụchuyển phát nhanh cũng có đặc điểm nhưtất cảcác dịch vụ Bưu chính khác, cụthể:

Thứ nhất, tính không hiện hữu và không đồng nhất: Tính không hiện hữu của dịch vụchuyển phát nhanh phụthuộc vào trìnhđộnghiệp vụ, thái độphục vụcủa nhân viên chấp nhận dịch vụ. Do trìnhđộ và thái độphục vụcủa mỗi nhân viên có tính chất khác nhau đã tạo nên tính không đồng nhất của dịch vụ.

Thứ hai, dịch vụchuyển phát nhanh có tính chất không tách rời, việc sử dụng dịch vụsong hành với việc cungứng dịch vụ. Khi nhân viên cungứng tiếp nhận yêu

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi ¹⁷ cầu của khách hàng thì cũng là lúc khác hàng sửdụng dịch vụ.

Thứba, dịch vụchuyển phát nhanh được sửdụng và không có khả năng cất giữ.

Có đặc điểm này là bởi yêu cầu của khách hàng là “yếu tố đầu vào” cho quá trình sản xuất, cungứng dịch vụ. Do đó, không có khách hàng thì không thểcungứng dịch vụ.

Dịch vụchuyển phát nhanh EMS là một dịch vụ Bưu chính được thiết kếvới đặc trưng là tốc độvận chuyển và phát trả bưu gửi nhanh hơn so với nhiều dịch vụ Bưu chính khác. Tốc độnàyđược công ty Tổng công ty Bưu điện Việt Nam chỉtiêu hóa và công bốcho khách hàng. Do vậy, dịch vụEMS có những đặc điểm khác biệt với các dịch vụ Bưu chính khác như sau:

 Bưu gửi chuyển phát nhanh được đặc biệt ưu tiên xửlý từkhâu nhận gửi đến khâu phát đểchuyển bưu gửi tới người nhận trong thời gian ngắn nhất (với chỉtiêu thời gian toàn trìnhđãđược công ty công bố).

 Dịch vụchuyển phát nhanh EMS chủyếu là đi nhận gửi tận nhà, thực hiện dịch vụ thương mại “đến tận nhà”, “đến tận cơ quan làm việc”. Sau khi phát, phiếu báo phát với ngày giờphát và chữ ký của người nhận sẽ được chuyển lại cho người gửi nếu được yêu cầu.

 Với dịch vụ EMS, người gửi có thểyêu cầu được rút bưu gửi, thay đổi họtên, địa chỉ người nhận, khiếu nại và yêu cầu bồi thường nếu việc sửdụng dịch vụkhông đạt tiêu chuẩn thời gian như đã công bố.

 Chỉtiêu thời gian toàn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh EMS được thực hiện trong sựkết hợp chặt chẽgiữa yếu tốkhông gian và yếu tốthời gian.

Từ các đặc điểm trên có thểthấy dịch vụchuyển phát nhanh EMS có yêu cầu rất cao vềchất lượng dịch vụ.

1.2.3 Vai trò của dịch vụchuyển phát nhanh

Dịch vụchuyển phát nhanh là sản phẩm cao cấp do con người sáng tạo ra trong thếkỷmới dựa trên những tiến bộkhoa học hiện đại đểthoảmãn nhu cầu ngày càng cao của mình. Không chỉcó ý nghĩa trong sản xuất mà dịch vụchuyển phát nhanh còn góp phần đáng kểvào sựphát triển kinh tếxã hội trên nhiều khía cạnh. Đặc biệt là đối với các nước phát triển trên thếgiới thì dịch vụ này đã trởnên thiết yếu và có vai trò quan trọng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi ¹⁸ Trước hết, vai trò của dịch vụchuyển phát nhanh được thểhiệnởkhả năng đáp ứng nhu cầu nắm bắt thông tin và trao đổi của nhân dân.

Khi xã hội phát triển thì con người lại có thêm cơ hội và điều kiện đểtìm tòi sáng tạo, phát minh ra những công cụmới phục vụ cho cuộc sống của mình. Ngược lại, chính sự phát triển đó lại thúc đẩy nhu cầu của con người ngày càng cao hơn. Họ không còn chỉ mong muốn được ăn no mặcấm mà phải ăn sung mặc sướng, không những được làm việc mà cần vui chơi giải trí… Cuộc sống hiện đại với sựchạy đua về thời gian đãđặt ra nhu cầu cập nhật thông tin và trao đổi hàng hoá một cách nhanh chóng. Điều đó đã buộc các nhà sản xuất cungứng phải không ngừng tạo ra những sản phẩm mới, những dịch vụmới nhằm thoảmãn tốt nhất mong muốn của khách hàng.

Cùng với các dịch vụhiện đại như Internet, điện thoại di động… dịch vụchuyển phát nhanh ra đời cũng không nằm ngoài mục đích đó.

Từ khi được cung cấp đến nay, dịch vụchuyển phát nhanh ngày càng thu hút nhiều sựquan tâm chú ý của khách hàng và đã dần trởthành một nhu cầu thiết yếu đối với người sửdụng. Với những ưu điểm nổi bật của dịch vụ cùng điều kiện sống ngày càng cao của con người, dịch vụchuyển phát nhanh được coi là có khả năng đáp ứng yêu cầu về thông tin, trao đổi hàng hoá của khách hàng với mức chi phí chấp nhận được. Dịch vụ đã tạocho người sử dụng có thêm những lựa chọn mới khi muốn tận dụng thời gian hay đảm bảo độan toàn, chính xác của thông tin, hàng hoá mà mình muốn gửi. Dịch vụchuyển phát nhanh đã góp phần nâng cao đời sống của con người, giúp cho người sửdụng có thểthoảmãn nhu cầu cũng như yêu cầu của mình, tạo điều kiện đưa cuộc sống ngày một phát triển và hiện đại hơn.Ngoài ra mạng lưới của dịch vụnếu phát triển rộng khắp, phổcập đến mọi người dân sẽgiúp họcó thểsửdụng để thông tin, trao đổi với nhau mà không cần đi lại góp phần giảm chi phí, thời gian, bớt ách tắc giao thông, góp ph