Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân

2.4.1. Kết quả đạt được

Với bề dày lịch sử và phát triển của mình, Vietcombank Huế ngày càng khẳng định được chỗ đứng của mình so với các Ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Qua 3 năm 2015-2017, kết quả kinh doanh đãđạt được những kết quả khả quan, trong đó có dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, cụ thể là:

Thứ nhất, doanh số cho vay khách hàng cá nhân tăng đều qua 3 năm 2015-2017, nguyên nhân là do Vietcombank Huế thực hiện tốt chiến dịch quảng cáo, tiếp thị, kế hoạch cho vay khá tốt nên doanh số cho vay tăng mạnh, giúp cho ngân hàng có được mối quan hệ tốt với khách hàng, thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, doanh số thu nợ cũng khả quan, đóng góp vào nguồn lợi nhuận Ngân hàng.

Thứ hai, Vietcombank Huế có lợi thế nằm ở vị trí trung tâm thành phố, uy tín lâu năm nên rất thuận tiện cho việc đi lại của người dân. Bên cạnh đó, Vietcombank Huế còn đưa ra nhiều hình thức cho vay cá nhân rất hợp lý, hấp dẫn như: Xây, sửa

Trường Đại học Kinh tế Huế

chữa, mua nhà, đồ dùng gia đình, mua ô tô, du lịch... và nhu cầu đời sống khác.

Vietcombank Huế đã không ngừng nghỉ, nổ lực hết mình, luôn đa dạng hình thức hoạt động bộ máy và bước đầu đạt những kết quả khả quan.

Thứ ba, mạng lưới kênh phân phối phủ sóng rộng khắp thành phố, phòng giao dịch và máy rút tiền trải đều tạo thuận lợi cho người dân, đội ngũ nhân lực đã nâng cao lên rất nhiều, có nhiều kinh nghiệm chuyên môn cao trong công việc...

Thứ tư,chính sách cho vay thông thoáng được khách hàng đánh giá cao, điều này được thể hiện thông qua mức độ đánh giá cao của khách hàng về khung quy định đối tượng và các yêu cầu về phía khách hàng được vay vốn, nhờ vậy mà ngày càng có nhiều đối tượng khách hàng tiếp cận dịch vụ này của ngân hàng.

Thứ năm, nhân viên Vietcombank Huế am hiểu nhiều kiến thức và có đạo đức nghề nghiệp. Điều này thể hiện qua từng công việc như: khả năng tư vấn, tiếp cận khách hàng và trên hết là sự nhiệt tình, tận tâm, hỗ trợ khách hàng trên nhiều phương diện và với phương châm đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng, không có hiện tượng gian dối trong quá trình cho khách hàng cá nhân vay vốn.

Thứ sáu, mức lãi suất linh hoạt được khách hàng đánh giá cao, điều này cho thấy khách hàng luôn hài lòng cao đối với mức lãi và sự linh hoạt về cách tính lãi suất tuỳ theo từng đối tượng khách hàng, nó có sự tác động khá tốt đến việc lựa chọn dịch vụ cho vay của Vietcombank Huế khi có nhu cầu.

Thứ bảy, công tác định giá tài sản rõ ràng và chính xác nên được khách hàng tin tưởng, đây cũng chính là điểm mạnh của ngân hàng đối với hình thức cho vay thế chấp tài sản.

Thứ tám, công tác kiểm tra, giám sát hoạt động cho vay được Chi nhánh chú trọng và luôn đặt việc này lên hàng đầu nhờ vậy làm giảm đi nhiều rủi ro đối với hoạt động cho vay và nâng cao tính thanh khoản.

Nhờ những nỗ lực vượt bậc, Vietcombank Huế là ngân hàng không những đã giữ được nguồn vốn hiện tại mà còn tăng trưởng là khá tích cực, lợi nhuận của Vietcombank Huếliên tục tăng qua3năm cả về số tương đối và số tuyệt đối.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân

Tuy đã đạt được những kết quả trên đây, tuy nhiên thực tiễn cũng cho thấy công tác cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế vẫn còn khá nhiều hạn chế, bất cập, trong đó một số hạn chế chính là:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân mặc dù được khách hàng và cán bộ đánh giá ở mức khá cao, tuy nhiên vẫn nhiều ý kiến chưa đồng tình cao về thời gian tiến hành việc giải ngân hiện nay của dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng.

Thứ hai, lãi suất cho vay của Vietcombank Huế còn cao so với các ngân hàng trên địa bàn. Ngân hàng cũng chưa quan tâm đưa ra những ưu đãi về lãi suất vay vốn tốt với các khách hàng thân thiết, có uy tín.

Thứ ba, việc đánh giá khả năng thanh toán và sử dụng vốn vay của khách hàng sau khi vay vốn thông qua các kênh thông tin thu thập thiếu chính xác.

Thứ tư, quy trình kiểm tra giám sát hiệu quả sử dụng vốn chưa đảm bảo độ chính xác, dẫn đến việc đưa ra những quyết định chưa chính xác của quản lý ngân hàng, làmảnh hưởng đến một số khách hàng bị đánh giá sai.

* Nguyên nhân

- Trình độ năng lực cán bộ: Với đội ngũ cán bộ trẻ, Vietcombank Huế đôi lúc còn xảy ra lúng túng trong việc xử lý các nghiệp vụ. Dù đội ngũ cán bộ tín dụng có trìnhđộ chuyên môn cao, năng động nhưng lại thiếu kinh nghiệm thực tế. Vì vậy, khả năng thu thập, xử lý thông tin còn mang tính một chiều, thiếu kịp thời, chính xác.

- Công tác kiểm tra, việc sử dụng vốn của khách hàng còn nhiều hạn chế và chưa chú được chú trọng. Một số trường hợp, cán bộ tín dụng chưa đủ khôn khéo để nắm bắt khai thác và nắm bắt thông tin khách hàng tình hình sử dụng vốn.

- Thông tin phục vụ công tác thẩm định KHCN vay vốn và thông tin để quản lý sau khi giải ngân còn hạn chế. Chủ yếu do khách hàng cung cấp, thiếu sự chia sẻ thông tin khách hàng giữa các ngân hàng với nhau, hệ thống đánh giá nội bộ vẫn còn mang tính chủ quan và chưa linh hoạt.

- Thiếu sự phối hợp đồng bộ giữa Ngân hàng với các cơ quan nhà nước trong quy trình phát mại tài sản, dẫn đến tài sản thế chấp bị phát mãi quá chậm, gây ra tình trạng tài sản xuống cấp, hư hỏng gây thiệt hại.

Trường Đại học Kinh tế Huế