PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
3.2.7. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay
3.2.7.1. Giải pháp với nhân tố sự tin cậy
Sự tin cậy là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vayKHCN với hệ số Beta là 0,333. Vì vậy, Vietcombank Huế cần nâng cao sự tin cậy đối vớiKHCN bằng các giải pháp sau:
Thứ nhất, trong giao dịch cần đảm bảo sự chính xác và đúng thời gian, nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ một cách đúng đắn như những gì đã cam kết với khách hàng. Tránh trường hợp cung cấp dịch vụ bị lỗi, có sai sót nào đó làm phật lòng của khách hàng mà nhất là trong những lần giao dịch đầu tiên,
Thứ hai, Vietcombank Huế xây dựng một hìnhảnh có chất lượng trong mắt khách hàng để giữ chân khách hàng với ngân hàng đồng thời tạo niềm tin trong việc bảo mật tốt thông tin cho họ là điều rất quan trọng.
Thứ ba,thường xuyên đánh giá lại việc cam kết dịch vụ với khách hàng, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá nhân viên. Việc ghi nhận thông tin đối với khách hàng cá nhân là cực kỳ quan trọng nhưng cũng rất phức tạp.
Thứ tư, xây dựng hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng chính xác và rõ ràng nhất. Thường xuyên cập nhật thông tin của khách hàng để tránh trường hợp khách hàng thay đổi thông tin nhưng ngân hàng lại chưa ghi nhận kịp thời. Đặc biệt thông tin của khách hàng phải được bảo mật tuyệt đối. Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng trong sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.7.2. Giải pháp với nhân tố năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là nhân tố ảnh hưởng thứ hai đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vayKHCN vớihệ số Beta là 0,270. Vì vậy, Vietcombank Huế cần nâng cao năng lực phục vụ bằng các giải pháp sau:
Thứ nhất, mặc dù Vietcombank Huế có nguồn nhân lực với trình độ chuyên môn cao, với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và đãđược các đối tượng điều tra đánh tốt. Tuy nhiên, hoạt động tăng cường phát triển, nâng cao năng lực của nhân viên của ngân hàng vẫn là hoạt động rất cần thiết.
Thứ hai, cần phải thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ không chỉ về kỹ năng, trình độ chuyên môn mà còn tác phong giao dịch, nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ tín dụng. Cán bộ tín dụng phải có kiến thức về lĩnh vực tài chính, nắm vứng quy trình, quyđịnhcủa ngân hàng, hiểu biết về pháp luật.
Thứ ba, thường xuyên tổ chức tập huấn bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho các bộ tín dụng, đặc biệt là nhân viên trẻ thiếu kỹ năng, nhân viên thiếu kinh nghiệm, nhân viên mới được ngân hàng tuyển dụng, giúp nhân viên hiểu và nắm kỹ hệ thống sản phẩm tín dụng cũng như đặc tính của các sản phẩm.
Thứ tư,xây dựng tìnhđoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên trong hệ thống. Bên cạnh việc tập huấn cho cán bộ nhân viên, các cán bộ quản lý, các cấp lãnhđạo cần thường xuyên kiểm tra kiến thức của nhân viên, cần hướng dẫn rõ ràng cho các nhân viên còn thiếu kiến thức.
Thứ năm, tăng cường bồi dưỡng các lớp kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng. Mở các hội thảo để chia sẻ kinh nghiệm cho nhân viên, đưa ra các vấn đề khó khăn để nhân viên tìm cách giải quyết để nâng cao trìnhđộ.
3.2.7.3. Giải pháp với nhân tố phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là nhân tố ảnh hưởng thứ ba đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số Beta là 0,206.Đâylà cái nhìn đầu tiên của khách hàng đối với ngân hàng, đó là hình ảnh cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc, phong thái, cách ăn mặc của nhân viên, cách trình bày cácấn phẩm, tài liệu về ngân hàng, cách bố trí quầy giao dịch, địa điểm ngân hàng. Vì vậy, Vietcombank Huế cần quan tân cải thiện nhân tố phương tiện hữu hình bằng các giải pháp sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thứ nhất, cần quan tâm nhiều hơn nữa đến cơ sở vật chất, sự tiện nghi, hiện đại để phục vụ khách hàng, từ đó tạo không khí thân thiện và rút ngắn khoản cách giữa ngân hàng với khách hàng.
Thứ hai, cần kiểm tra thường xuyên chất lượng logo, đèn biển hiệu, hệ thống máy tính… nếu có sự cố cần phải khắc phục, không để tình trạng hư hỏng kéo dài.
Thứ ba, cần tạo văn hóa doanh nghiệp và nâng cao hình ảnh thương hiệu.
Đồng phục chỉnh tề, lịch sự tạo sự tôn trọng khi tiếp xúc với khách hàng.
3.2.7.4. Giải pháp với nhân tố sự đồng cảm
Sự đồng cảm là nhân tố ảnh hưởng thứ tư đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số Beta là 0,166. Vì vậy, Vietcombank Huế cần quan tân cải thiện nhân tố sự đồng cảm bằng các giải pháp sau:
Thứ nhất, cần xây dựng nhiều hơn nữa những chính sách dành cho khách hàng lâu năm, có uy tín. Thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo mối quan hệ với khách hàng, đem đến cho khách hàng những lợi ích tốt nhất.
Thứ hai, Vietcombank Huế không chỉ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tin cậy cho khách, đáp ứng những thắc mắc kịp thời hay đảm bảo an toàn trong giao dịch... mà ngân hàng còn phải biết quan tâm chú ý đến khách hàng hơn.
Thứ ba, tìm hiểu nhu cầu của họ để thỏa mãn tốt nhất có thể đồng thời phải luôn tìm hiểu hiểu những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi giao dịch để có thể đáp ứng tốt những nhu cầu của họ.
Thứ tư, cán bộ nhân viên phải có trách nhiệm khi giải quyết vấn đề cho khách hàng. Lắng nghe góp ý của khách hàng một cách chân thành và khách quan nhất. Nếu các vấn đề không thể tự giải quyết thì nhân viên tín dụng cần thông báo cho Lãnhđạo để cùng nhau bàn bạc và đưa ra hướng xử lý tốt nhất cho khách hàng.
Thứ năm, cần xây dựng chính sách chăm sóc dành cho khách hàng. Làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc, được phục vụ chu đáo, từ đó giữ chân được khách hàng và dần dần chuyển thành những khách hàng trung thành.
3.2.7.5. Giải pháp với nhân tố sự đáp ứng
Sự đáp ứng là nhân tố ảnh hưởng cuối cùng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số Beta là 0,090. Vì vậy, Vietcombank Huế cần quan tân cải thiện nhân tố sự đáp ứng bằng các giải pháp sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thứ nhất, đơn giản hơn thủ tục và quy trình cho vay, mẫu biểu cần xây dựng rõ ràng hơn, không gây phiền hà cho khách hàng, song ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu để đơn giản hóa thủ tục nhưng vẫn đảm bảo đúng quy trình.
Thứ hai, hỗ trợ tối đa cho khách hàng, đến tận nơi để tư vấn hỗ trợ khách hàng, luôn lắng nghe và tìm cách giải quyết vấn đề cho khách hàng. Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Thứ ba, việc tác nghiệp nội bộ cần phải nhanh chóng, dứt khoát, không để các yếu tố khác ảnh hưởng đến công việc chung. Cần tối ưu hóa hệ thống, ây dựng sản phẩm quy trình chuẩn nhưng đơn giản, dễ hiểu để việc tác nghiệp giữa các phòng banđược trôi chảy.
Thứ tư, nhân viên cần phải hiểu rõ và nắm vững quy trình, nghiệp vụ, từ đó hướng dẫn khách hàng bổ sung và hoàn thiện hồ sơ một cách nhanh nhất để tránh tình trạng sai sót về sau.
Thứ năm, cần phải tuân thủ nghiêm túc quy định về thời gian xử lý hồ sơ mà ngân hàng đề ra. Nhân viên tín dụng cần phải phân chia thời gian một cách hợp lý từ khi nhận hồ sơ đến lúc giải ngân cho khách hàng, tránh tình trạng tồn đọng hồ sơ của khách hàng.