Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của

1.3.1. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân 1.3.1.1. Nhu cầu vốn của khách hàng

Sản phẩm cho vay KHCN của NHTM là sản phẩm dịch vụ nên nhu cầu vốn

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhu cầu vốn của khách hàng chính là căn cứ để xây dựng và mở rộng chiến lược phát triển sản phẩm cho vay KHCN của ngân hàng. KHCN của ngân hàng là các cá nhân và hộ gia đình với các nhu cầu vay vốn rất đa dạng, từ các nhu cầu phục vụ tiêu dùng đến các nhu cầu vay phục vụ sản xuất kinh doanh. Tuỳ từng giai đoạn, thời điểm mà sẽ xuất hiện các nhu cầu nổi bật cần tài trợ. Vấn đề là ngân hàng phải phát hiện những nhu cầu đó nhanh nhất để đáp ứng kịp thời vì những người đi đầu sẽ có ưu thế trong việc thu hút khách hàng đến với mình. Những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, tình trạng gia đình và hôn nhân, độ tuổi khác nhau sẽ có những nhu cầu được tài trợ khác nhau. Ví dụ, những khách hàng trẻ tuổi (20- 30 tuổi) năng động, trẻ trung ưa thích các sản phẩm thẻ dụng nhằm phục vụ nhu cầu mua sắm, đi chơi,…Như vậy, xác định được nhu cầu vốn của khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc mở rộng cho vay KHCN.[2]

1.3.1.2. Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng

Đó là các yếu tố về tài chính, thu nhập, đạo đức, tài sản đảm bảo của khách hàng thoả mãn các điều kiện vay vốn của ngân hàng để đảm bảo an toàn cho khoản cho vay. Việc phát hiện ra nhu cầu được tài trợ thôi chưa đủ mà cái quan trọng hơn là ngân hàng phải phát hiện ra các nhu cầu có khả năng thanh toán, bởi chỉ có đáp ứng những nhu cầu có khả năng thanh toán mới đem lại thu nhập cho ngân hàng.

Nhu cầu có khả năng thanh toán được hiểu là các nhu cầu cần tài trợ của khách hàng mà việc trả nợ trong tương lai được đảm bảo.

Khách hàng có trình độ văn hoá, sự hiểu biết về cho vay thì họ sẽ có trách nhiệm với các khoản nợ và có ý thức trả nợ đối với ngân hàng. Nếu khách hàng là người có đạo đức tốt, có ý thức với khoản nợ đối với ngân hàng, trả nợ đúng hạn và đầy đủ thì rủi ro của món vay là thấp, khách hàng sẽ tạo được niềm tin với ngân hàng, do vậy ngân hàng sẽ có điều kiện để mở rộng cho vay KHCN.

Ngoài ra còn có các yếu tố khác như: quy mô gia đình,đặc điểm, tính cách của khách hàng, khả năng đáp ứng các điều kiện vay của khách hàng như tài sản bảo đảm, các giấy tờ về quyền sở hữu cũng ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn của khách hàng.

1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng 1.3.2.1. Chính sách tín dụng của ngân hàng

Mỗi ngân hàng có một chính sách tín dụng riêng, nó bao gồm những đường lối, chủ trương đảm bảo cho hoạt động tín dụng đi đúng quỹ đạo hoặc mở rộng hoặc

Trường Đại học Kinh tế Huế

thu hẹp tín dụng, nhằm đạt được các mục tiêu của ngân hàng trong từng thời kỳ.

Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng. Bên cạnh đó, chính sách tín dụng đòi hỏi phải được xây dựng và thực hiện một cách khoa học và chặt chẽ, kết hợp hài hòa lợi ích của ngân hàng, khách hàng và lợi ích xã hội.

Nếu chính sách tín dụng là hạn chế thì có nghĩa là quy mô hoạt động cho vay đối với KHCN của ngân hàng đó sẽ bị thu hẹp. Đó có thể là dấu hiệu cho thấy chất lượngcho vay KHCN của ngân hàng đang có vấn đề. Ngoài ra, chính sách tín dụng của Ngân hàng còn bao gồm một loạt các vấn đề như quy định về điều kiện, tiêu chuẩn tín dụng đối với khách hàng, lĩnh vực tài trợ, biện pháp bảo đảm tiền vay, quy trình quản lý tín dụng, lãi suất…có tác động trực tiếp hay gián tiếp đến chất lượng hoạt động cho vay đối với KHCN.

1.3.2.2. Công tác tổ chức ngân hàng

Tổ chức của ngân hàng được sắp xếp một cách khoa học, đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng ban chức năng sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, giúp ngân hàng theo dõi, quản lý chặt chẽ các khoản cho vay và các khoản huy động vốn. Đây chính là cơ sở để tiến hành các hoạt động cho vay lành mạnh và quản lý có hiệu quả các khoản vay.

1.3.2.3. Quy mô vốn của ngân hàng

Nguồn vốn cho hoạt động cho vay KHCN là cơ sở đầu tiên quyết định đến hoạt động cho vay KHCN, muốn cho vay được thì trước hết ngân hàng phải có vốn và quan trọng hơn cả là nguồn vốn tài trợ cho hoạt động cho vay đối với KHCN cần bảo đảm khả năng thanh toán thường xuyên.

Quy mô các nguồn vốn tài trợ cho hoạt động cho vay KHCN là một trong những nhân tố quyết định quy mô cho vay. Ngân hàng phải chú ý đến cơ cấu nguồn của mìnhđể kịp thời có những điều chỉnh hợp lý, đáp ứng tốt nhất nhu cầu tín dụng, đồng thời giúp mgân hàng tạo lập uy tín đối với khách hàng, đảm bảo tính an toàn cho chính hoạt động của mình

1.3.2.4. Quy trình cho vay

Chất lượng cho vay KHCN phụ thuộc nhiều vào việc ngân hàng lập ra một quy trình cho vayđảm bảo tính logic, khoa học, đúng pháp lý và việc thực hiện tốt các bước, cũng như sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng giữa các bước trong quy trình

Trường Đại học Kinh tế Huế

cho vay. Nếu quy trình cho vay nhanh gọn, hợp lý và đảm bảo tính chính xác, thì khoản vay sẽ đáp ứng được nhu cầu cho người vay một cách nhanh chóng, dễ dàng thuận tiện, ngân hàng cũng quản lý chặt chẽ hơn, hạn chế được rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng của khoản vay.

1.3.2.5. Công tác kiểm tra và kiểm soát tín dụng

Công tác kiểm tra và kiểm soát tín dụng nói chung và cho vay nói riêng tác động quan trọng đến chất lượng cho vay của các NHTM. Đây là biện pháp giúp cho Ban lãnh đạo ngân hàng có được những thông tin về tình hình kinh doanh của ngân hàng cũng như của khách hàng vay, nhằm duy trì có hiệu quả hoạt động cho vay đang được xúc tiến, phù hợp với chính sách tín dụng mà cụ thể với chính sách cho vay, thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Trong lĩnh vực tín dụng, hoạt động kiểm tra, kiểm soát bao gồm:

Kiểm tra chính sách tín dụng và các thủ tục có liên quan đến các khoản vay (thẩm quyền điều hành, quản lý, giám sát các khoản vay, hồ sơ, thủ tục cho vay).

Kiểm tra định kỳ, đột xuất kiểm tra nội bộ hoặc do Hội đồng kiểm tra, giám sát thực hiện, báo cáo các trường hợp ngoại lệ, những vi phạm chính sách, quy trình nghiệp vụ, kiểm tracác hoạt động liên quan đến tín dụng đặc biệt là hoạt động cho vay.

Bên cạnh đó, muốn công tác kiểm tra đánh giá có hiệu quả đòi hỏi cán bộ kiểm tra và kiểm soát phải có trìnhđộ, có phẩm chất đạo đức tốt, trung thực và khách quan.

1.3.2.6. Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng

Đặc điểm của khách hàng vay cá nhân là thông tin không được rõ ràng và minh bạch như khách hàng doanh nghiệp vì vậy CBTD phải có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết rộng và nhạy bén thì mới thẩm định chính xác khách hàng và phương án vay vốn từ đó đưa ra các quyết định tài trợ đúng đắn. Bên cạnh đó đòi hỏi đạo đức nghề nghiệp của CBTD để không vì lợi ích cá nhân mà lợi dụng sự lỏng lẻo, thiếu chặt chẽ trong khâu thẩm định làm tổn hại đến lợi ích của tập thể ngân hàng.

Một CBTD có chuyên môn nghiệp vụ cao, khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ, vi tính thành thạo, nhiệt tình trong công việc, có đạo đức nghề nghiệp sẽ tạo được ấn tượng đẹp về ngân hàng, bởi dưới con mắt của khách hàng thì CBTD chính là hình ảnh của ngân hàng. Khi khách hàng cảm thấy an tâm về trình độ nghiệp vụ, hài lòng với phong cách giao tiếp, cách làm việc chuyên nghiệp của CBTD thì họ chắc chắn sẽ còn tìm tới ngân hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng 1.3.3.1. Môi trường kinh tế

Mọi hoạt động sản xuất kinh doanh trong một nền kinh tế thì đều chịu ảnh hưởng từ sự ổn định hay bất ổn định từ môi trường kinh tế đó. Sự tồn tại và phát triển của cả ngân hàng hay các cá nhân đều chịu tác động rất nhiều từ sự biến động của môi trường kinh tế.[4]

Khi nền kinh tế ở thời kỳ hưng thịnh, tốc độ tăng trưởng cao và ổn định,người dân yên tâm về mức thu nhập của họ trong tương lai, nhu cầu tiêu dùng sẽ tăng lên do đó NHTM có cơ hội phát triển tín dụng cá nhân. Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, mất ổn định thì phần lớn người dân chỉ mong muốn đảm bảo được cuộc sống ở mức bình thường mà không nghĩ tới việc đi vay để thỏa mãn nhu cầu cao hơn hoặc e ngại việc không đủ khả năng chi trả nợ vay.

1.3.3.2. Môi trường luật pháp

Ngân hàng là trung gian tài chính nắm giữ một khối lượng vốn và tài sản rất lớn trong nền kinh tế, do đó hoạt động ngân hàng chịu sự kiểm soát chặt chẽ của luật pháp cũng như các cơ quan chức năng. Điều này không chỉ làm đảm bảo an toàn cho ngân hàng, mà còn cho các khách hàng thực hiện giao dịch cũng như sự ổn định của toàn bộ nền kinh tế. Mỗi một quốc gia khác nhau có những quy định khác nhau về tổ chức hoạt động của ngân hàng cũng như hoạt động cho vay KHCN. Nếu các quy định đó đầy đủ, chặt chẽ, hợp lý, không rườm rà và chồng chéo lên nhau thì sẽ tạo điều kiện cho hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động mở rộng cho vay KHCN nói riêng.

Hệ thống các văn bản, các quyết định, quy định,…ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cho vay của ngân hàng nói chung, cho vay KHCN nói riêng. Hệ thống luật pháp ổn định, hoàn thiện sẽ thúc đẩy cho vay KHCN đồng thời là cơ sở nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao cho dân cư, đảm bảo mối quan hệ hợp tác giữa ngân hàng với khách hàng.

1.3.3.3. Môi trường văn hóa xã hội

Những yếu tố của môi trường văn hoá xã hội như: lối sống, thói quen, tập quán xã hội, thị hiếu… ảnh hưởng rất lớn đến việc đưa ra các hình thức cho vay đối với KHCN của ngân hàng. Ở những nơi mà có thói quen chi tiêu nhiều hơn tiết

Trường Đại học Kinh tế Huế

kiệm thì họ thường có xu hướng vay tiêu dùng và vay phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh nhiều hơn các nơi khác.

1.3.3.4. Sự phát triển của khoa học - công nghệ

Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học, công nghệ đã tạo điều kiện cho nhiều nghành, lĩnh vực khác phát triển với quy mô toàn cầu, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Với sự phát triển của khoa học, công nghệ việc xử lý giao dịch của các ngân hàng trở lên nhanh chóng, dễ dàng hơn, đồng thời các nghiệp vụ cũng được xử lý theo một quy trình chặt chẽ do máy móc thực hiện thay cho lao động thủ công. Từ đó, giảm bớt thời gian giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng, tăng sự chính xác trong phân tích, thẩm định tín dụng, do đó hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Nhờ đó, các ngân hàng có thể mở rộng cho vay và đưa ra các sản phẩm mới đối với cho vay KHCN.

1.3.3.5. Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh luôn là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển hoạt động kinh doanh của mọi thành phần doanh nghiệp. Do đó, trong lĩnh vực ngân hàng thì sự cạnh tranh về lãi suất, sản phẩm, chính sách tín dụngcủa các ngân hàng khác sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cho vay KHCN của một NHTM.

Sự cạnh tranh giữa các NHTM là một cuộc đua trong đó yếu tố năng lực nội tại của bản thân mỗi ngân hàng là nền tảng, ngoài ra để khẳng định vị thế của mình thì trên nền tảng đó, mỗi ngân hàng cần tạo ra được sự khác biệt vượt trội trong chính sách, sản phẩm, dịch vụ, khách hàng mục tiêu so với các đối thủ khác. Chính sự khác biệt vượt trội này góp phần tích cực trong công cuộc phát triển tín dụng cá nhân của mỗi ngân hàng.

1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá