PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
2.3. Đánh giá của các đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
2.3.4. Phân tích hồi quy
Bảng 2.25. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
Y03 0,875
Y02 0,869
Y01 0,855
Y04 0,849
Eigenvalues 2,970
Phương sai trích 74,258
Cronbach’s Alpha 0,884
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Các nhân tố rút ra có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Hệ số tải nhân tố đều cực kỳ cao, các biến trong cùng một nhóm đều thực sự tải mạnh trên nhân tố mà nó đo lường, nhỏ nhất là 0,849. Do đó, không có một yếu tố thành phần nào bị bỏ đi.
Tổng phương sau trích được là 74,258 > 50%, chứng tỏ phần giải thích được rất cao. Kết quả cũng cho thấy có 1 nhân tố được rút ra và Eigenvalue > 1. Không có sự tách ra hay dịch chuyển của các nhân tố nên không cóthay đổi về số nhân tố.
Tóm lại, kết quả phân tích nhân tố khám phá cho phép ta rút ra 1 nhân tố.
Nhân tố này được đo lường bởi 4 biến quan sát:
Y01:Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn tuyệt đối khi anh/chị sử dụng dịch vụ;
Y02: Yêu cầu của anh/chị được Ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất;
Y03: Anh/chị đánh giá cao năng lực phục vụ của Ngân hàng;
Y04: Anh/chị nhận được nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng.
Các yếu tố thành phần đo lường đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay như ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi sử dụng dịch vụ; năng lực phục vụ của nhân viên tốt… nên nhân tố này được đặt tên Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân,ký hiệu Y.
chứng tỏ mối quan hệ tuyến tính càng lớn và phân tích hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Mặt khác, nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan lớn với nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình tađang xét.
Bảng 2.26. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
TC DU NL DC HH Y
TC Hệ số tương quan 1
Sig.
DU Hệ số tương quan 0,256 1
Sig. 0,000
NL Hệ số tương quan 0,302 0,222 1
Sig. 0,000 0,000
DC Hệ số tương quan 0,275 0,252 0,567 1
Sig. 0,000 0,000 0,000
HH Hệ số tương quan 0,289 0,261 0,159 0,128 1
Sig. 0,000 0,001 0,000 0,000
Y Hệ số tương quan 0,629 0,373 0,573 0,485 0,428 1
Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Bảng 2.26, cho thấy tất cả các biến có mức ý nghĩa Sig. < 0,05, vì vậy các biến đều được giữ lại để tiếp tục hồi quy bội.
b. Phân tích hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố, nhóm các biến theo từng yếu tố, nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mô hình hồi quy mà nghiên cứu áp dụng là mô hình hồi quy đa biến để xem xét mối liên hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Khi phân tích hồi quy, kết quả sẽ cho thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và mức độ tác động của chúng.
Cụ thể, phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập là: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình và biến phụ thuộc đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp Enter) được dùng để phân
Trường Đại học Kinh tế Huế
tích hồi quy. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình từ các yếu tố.
Mô hình được viết như sau:
Y = β0+ β1*TC + β2*DU + β3*NL + β4*DC + β5*HH + ei
Trong đó: Y: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân; Các nhân tố ảnh hưởng, gồm:TC: Sự tin cậy;DU: Sự đáp ứng; NL: Năng lực phục vụ; DC: Sự đồng cảm; HH: Phương tiện hữu hình; βi: Các hệ số hồi quy (i >
0);β0:Hằng số;ei: Sai số.
-Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy
Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta dùng hệ số xác định R2 điều chỉnh.
Hệ số xác định R2 điều chỉnh của mô hình này là 62,4%, thể hiện 5 biến độc lập trong mô hình giải thích được62,4% biến thiên của biến phụ thuộc. Với giá trị này thìđộ phù hợp của mô hình là chấp nhận được.
Bảng 2.27. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter
Mô hình R R2 R2điều
chỉnh
Sai số chuẩn của ước lượng
Durbin-Watson
1 0,797 0,635 0,624 0,29040 1,902
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS - Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình ta sử dụng các công cụ kiểm định F và kiểm định t. Để có thể suy mô hình này thành mô hình của tổng thể ta cần phải tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai.
Giả thuyết H0làβk= 0. Ta có Sig. của F = 0,00 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0. Bảng 2.28. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy
Mô hình Tổng phương
sai lệch df Bình phương tổng
phương sai lệch F Mức ý nghĩa Sig.
1
Mô hình hồi quy 23,815 5 4,763 56,480 0,000
Số dư 13,661 162 0,084
Tổng 37,476 167
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Trường Đại học Kinh tế Huế
Như vậy, điều này có nghĩa là kết hợp của các biến thể hiện có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của biến phụ thuộc hay nói cách khác có ít nhất một biến độc lập nào đó ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.
Để đảm bảo các biến độc lập đều thực sự có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, ta tiến hành kiểm định t. Với giả thuyết H0 là hệ số hồi quy của các biến độc lập βk=0 và với độ tin cậy 95%. Dựa vào bảng kết quả hồi quy sử dụng phương pháp enter, ta có mức giá trị Sig của 5 yếu tố: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình nên bác bỏ giả thiết H0: 5 nhân tố này không giải thích được cho biến phụ thuộc.
- Kết quả phân tích hồi quy và mức độ quan trọng của từng nhân tố
Phân tích hồi quy cho thấy cả 5 nhân tố là: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hìnhđều có quan hệ tuyến tính thuận chiều với đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chovay khách hàng cá nhân do hệ số Sig. < 0,05.
Bảng 2.29. Kết quả phân tích hồi quy đa biến Mô hình
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn hóa t Sig.
B Sai số chuẩn Beta
(Hằng số) -0,183 0,252 -0,727 0,468
TC 0,333 0,043 0,406 7,748 0,000
DU 0,090 0,043 0,108 2,110 0,036
NL 0,270 0,051 0,312 5,314 0,000
DC 0,166 0,069 0,142 2,413 0,017
HH 0,206 0,048 0,215 4,250 0,000
Biến phụ thuộc:Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Như vậy, có thể xác định phương trình hồi quy tuyến tính cho mô hình nghiên cứu như sau:
Y = -0,183 + 0,333*TC + 0,090*DU + 0,270*NL + 0,166*DC + 0,206*HH - Kết quả các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Mô hình dùng để kiểm định nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vayKHCN gồm5 biến độc lập.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kết quả hồi quy ở Bảng 2.29, cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, bao gồm: Sự tin cậy (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,333); Sự đáp ứng (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,090); Năng lực phục vụ (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,270); Sự đồng cảm (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,166) và phương tiện hữu hình (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,206). Năm yếu tố đều có hệ số Beta chuẩn hóa dương nên các biến này tác động cùng chiều đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế. Mặt khác, năm nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vayKHCN tại Vietcombank Huế đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Vì vậy, chúng có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ cho vayKHCN tại Vietcombank Huế, trong đó tác động mạnh nhất là yếu tố sự tin cậy với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,333.
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Kết quả này đã khẳng định các giả thuyết về mối quan hệ giữa đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế và các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ cho vay KHCN nêu ra trong mô hình nghiên cứu (từ giả thuyết H1 đến giả thuyết H5) được chấp nhận và kiểm định phù hợp. Từ đó, Vietcombank Huế cần chú trọng cải tiến hơn nữa những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vayKHCN.
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN Beta=0,333
Beta=0,090
Beta=0,270
Beta=0,166
Beta=0,206
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.5. Đánh giá của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất lượng dịch