PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
2.3. Đánh giá của các đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
2.3.3. Phân tích nhân tố (EFA)
Để kiểm tra xem mẫu điều tra có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố haykhông, tác giả tiến hành kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin và kiểm định Bartlett's. Điều kiện cần để phân tích EFA là giữa các biến quan sát phải có mối quan hệ đủ lớn. Ta đặt giả thuyết H0: giữa các biến quan sát không có mối quan hệ.
Với kết quả kiểm định KMO là 0,806 lớn hơn 0,5 và Sig của kiểm định Bartlett's bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể), do đó bác bỏ H0. Ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám pháEFA và có thể sử dụng các kết quả đó.
Bảng 2.23. Kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,806
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2195,033
df 231
Sig. 0,000
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Kếtquả phân tích EFA đã cho ra 5 nhân tố cơ bản, 5 nhân tố này giải thích được 70,338%. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng nhóm yếu tố đều lớn hơn 0,5. Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalues. Giá trị Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra 5 nhân tố có giá trị Eigenvalue > 1.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Kết quả EFA cho thấy có5 nhân tố được rút ra. Với giá trị Factor loading > 0,5 của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng.Điều kiện của Factor loading là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.
Có thể thấy các biếntrong từng thang đo có sự xáo trộn vị trí khi đưa vào phân
Trường Đại học Kinh tế Huế
tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đocó sự thay đổi sự giữa các nhân tố. Kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ tương quan với nhau (Mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,806 (0,5 < KMO < 1,0), chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp.
Kết quả có 5 nhân tố với tổng phương sai trích là 70,338%; tức là khả năng sử dụng năm nhân tố này để giải thích cho 22 biến quan sát là 70,338% (> 50%). Năm nhân tố được trình bàyở bảng sau.
Bảng 2.24. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5
NL03 0,873
NL05 0,833
NL01 0,800
NL02 0,742
NL04 0,657
TC03 0,864
TC01 0,809
TC04 0,804
TC05 0,777
TC02 0,741
HH01 0,835
HH04 0,796
HH05 0,781
HH02 0,777
HH03 0,737
DC02 0,822
DC01 0,760
DC04 0,741
DC03 0,741
DU02 0,888
DU01 0,864
DU03 0,801
Eigenvalues 6,511 3,297 2,323 1,978 1,365
Phương sai trích 29,596 44,583 55,144 64,134 70,338
Cronbach’s Alpha 0,882 0,881 0,859 0,838 0,856
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân tố thứ nhấtđược đo lường bằng5 biến quan sát:
NL01: Nhân viênNgân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu;
NL02: Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng;
NL03: Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng;
NL04: Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị;
NL05: Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác.
Các yếu tố thành phần này đo lường sự phục vụ hướng dẫn khách hàng làm thủ tục nhanh chóng, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng; Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng nên nhân tố này được đặt tên là Năng lực phục vụ, ký hiệulàNL.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 6,511 > 1 và giải thích được 29,596%
phương sai. Trong các biến thuộc thành phần năng lực phục vụ thì các đối tượng điều tra đánh giá yếu tố NL03: Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,873.
Nhân tố thứ haiđược đo lường bằng5 biến quansát:
TC01: Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận;
TC02: Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…);
TC03: Ngân hàng cung cấpdịch vụ đúng thời gian đã hứa;
TC04: Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng;
TC05: Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay.
Các yếu tố thành phần này đo lường mức độ tin cậy như ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và thực hiện các điều khoản dịch vụ đúng cam kết, bên cạnh đó cung cấp dịch vụ đúng thời gian nên nhân tố này được đặt tên là Sự tin cậy, ký hiệulàTC.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 3,297 > 1 và giải thích được 14,987%
phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sự tin cậy thì các đối tượng điều tra
Trường Đại học Kinh tế Huế
đánh giá yếu tố TC03: Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,864.
Nhân tố thứ bađược đo lường bằng5 biến quan sát:
HH01: Ngân hàngcó cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…);
HH02: Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự;
HH03: Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện;
HH04: Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…);
HH05: Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học.
Các yếu tố thành phần này đo lườngyếu tố cơ sở vật chất như ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị; điểm giao dịch phân bố đều và thuận tiện; tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học; đồng phục lịch sự... nên nhân tố này được đặt tên làPhươngtiệnhữu hình, ký hiệulàHH.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,323 > 1 và giải thích được 10,561%
phương sai. Trong các biến thuộc thành phần phương tiện hữu hình thì các đối tượng điều tra đánh giá yếu tố HH01: Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…) là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhântố là 0,835.
Nhân tố thứ tư được đo lường bằng4 biến quan sát:
DC01: Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong giao dịch;
DC02: Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch sự;
DC03: Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là phù hợp;
DC04: Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các yếu tố thành phần này đo lườngcác hoạt động nhân viên ngân hàng như luôn quan tâm và hiểu nhu cầu của khách hàng với các chương trình ưu đãi kèm theo…nên nhân tố này được đặt tên là Sự đồng cảm,ký hiệu làDC.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 1,978 > 1 và giải thích được 8,990%
phương sai. Trongcác biến thuộc thành phần sự đồng cảm thìcác đối tượng đánh giá yếu tố DC02: Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch sự là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,822.
Nhân tố thứ nămđược đo lường bằng3 biến quan sát:
DU01: Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình;
DU02: Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị;
DU03:Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch;
Các yếu tố thành phần này đo lường khả năng đáp ứng như nhân viên nhanh chóng, nhiệt tình; sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị và luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch nên nhân tố này được đặt tên là Sự đáp ứng,ký hiệulàDU.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 1,365 > 1 và giải thích được 6,204%
phương sai. Trong các biến thuộc thành phầnsự đáp ứng thìcác đối tượng đánh giá yếu tố DU02: Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn,trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,888.
Với phương sai trích 70,338% cho biết 5 yếu tố này giải thích được 70,338%
độ biến thiên của dữ liệu.
b. Phân tích nhân tố biến phụthuộc
Ta đặt giả thuyết H0: giữa các biến quan sát của thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân không có mối quan hệ. Kiểm định KMO là 0,834 > 0,5 và và Sig của kiểm định Bartlett's bé hơn 0,05; do đó bác bỏ H0. Như vậy, giữa các biến quan sát có mối quan hệ đủ lớn cần cho việc phân tích nhân tố khám phá.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.25. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
Y03 0,875
Y02 0,869
Y01 0,855
Y04 0,849
Eigenvalues 2,970
Phương sai trích 74,258
Cronbach’s Alpha 0,884
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Các nhân tố rút ra có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Hệ số tải nhân tố đều cực kỳ cao, các biến trong cùng một nhóm đều thực sự tải mạnh trên nhân tố mà nó đo lường, nhỏ nhất là 0,849. Do đó, không có một yếu tố thành phần nào bị bỏ đi.
Tổng phương sau trích được là 74,258 > 50%, chứng tỏ phần giải thích được rất cao. Kết quả cũng cho thấy có 1 nhân tố được rút ra và Eigenvalue > 1. Không có sự tách ra hay dịch chuyển của các nhân tố nên không cóthay đổi về số nhân tố.
Tóm lại, kết quả phân tích nhân tố khám phá cho phép ta rút ra 1 nhân tố.
Nhân tố này được đo lường bởi 4 biến quan sát:
Y01:Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn tuyệt đối khi anh/chị sử dụng dịch vụ;
Y02: Yêu cầu của anh/chị được Ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất;
Y03: Anh/chị đánh giá cao năng lực phục vụ của Ngân hàng;
Y04: Anh/chị nhận được nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng.
Các yếu tố thành phần đo lường đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay như ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi sử dụng dịch vụ; năng lực phục vụ của nhân viên tốt… nên nhân tố này được đặt tên Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân,ký hiệu Y.