PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế
2.2.3. Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
Nhóm yếu tố nàyảnh hưởng đến việc Vietcombank Huế có xây dựng được một môi trường hữu hình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN tốt hay không.
a. Mạng lưới hoạt động và trụ sởchính
Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN cũng phụ thuộc vào yếu tố mạng lưới của chi nhánh có rộng khắp, để mọi đối tượng KHCN có thể được giao dịch ở những địa điểm thuận tiện Mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất trong cho vay KHCN tại
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.7. Mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế qua 3 năm 2015-2017
Năm Chỉ tiêu
ĐVT 2015 2016 2017
So sánh
2016/2015 2017/2016
± % ± %
1. Mạng lưới hoạt động (Phòng
KH bán lẻ và Phòng giao dịch) phòng 6 6 6 0 0,0 0 0,0
2. Phương tiện, máy móc phục vụ công tác cho vay:
- Máy vi tính máy 85 101 114 16 18,8 13 12,9
- Máy photocopy máy 13 14 15 1 7,7 1 7,1
- Máy scan máy 10 11 12 1 10,0 1 9,1
- Đầu số điện thoại (cố định và
di động) máy 197 208 212 11 5,6 4 1,9
3. Phần mềm hỗ trợ (QLKH, xếp hạngtín dụng, kế toán…)
phần
mềm 3 3 4 0 0,0 1 33,3
Nguồn:Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế Qua Bảng 2.7, cho thấy Vietcombank Huế có 5 phòng giao dịch: Phòng Giao dịch số 1, số 2 và PGD Phạm Văn Đồng, PGD Mai Thúc Loan, PGD Bến Ngự và Trụ sở chính tại 78 Hùng Vương, thành phố Huế, tỉnh ThừaThiên Huế. Các Phòng giao dịch đều được bố trí tại các vị trí đông dân cư, giao thông thuận tiện, và hầu như đều được thuê dài hạn. Mỗi năm ngân hàng đều dành chi phí để nâng cấp cải tạo cơ sở vật chất trang thiết bị, đảm bảo hìnhảnh của Vietcombank Huế luôn đẹp trong mắt khách hàng. Trụ sở được đặt tại một trong những con đường trọng điểm của thành phố, vị trí thuận lợi cho việc giao dịch với khách hàng. Toàn chi nhánh với gần 182 người đều được trang bị đầy đủ công cụ làm việc như: máy vi tính, máy photocopy, máy scan đầu số điện thoại (cố định và di động),… để đảm bảo công việc thông suốt, phục vụ khách hàng nhanh chóng thuận tiện.
b. Mạng lưới máy ATM- POS
Hệ thống máy ATM, POS cũng là một kênh phân phối, kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữa ngân hàng và khách hàng, thay cho các nhân viên ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu dùng thẻ tín dụng của khách hàng, Vietcombank Huế đã đầu tư, phát triển số lượng ATM và máy POS. Kết quả phát triển mạng lưới ATM, POS giai đoạn2015-2017được trình bàyở bảng sau.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.8. Kết quả phát triển mạng lưới ATM, POS tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017
ĐVT: Máy Năm
Chỉ tiêu
2015 2016 2017
So sánh
2016/2015 2017/2016
± % ± %
Hệ thống giao dịch tự động ATM và POS 185 199 276 14 7,6 77 38,7 Trong đó:
1. Hệ thống giao dịch tự động ATM 29 31 31 2 6,9 0 0,0
2. Hệ thống giao dịch tự động POS 156 168 245 12 7,7 77 45,8 Nguồn:Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế Qua Bảng 2.8, cho thấy hệ thống máy ATM, POS cũng là một kênh phân phối, kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữa ngân hàng và khách hàng, thay cho các nhân viên ngân hàng. Mạng lưới máy ATM, POS tại Vietcombank Huế đều phát triển tăng qua các năm. Hiện tại chi nhánh đã lắp đặt được 31 máy ATM và 245 máy POS, đây chỉ là con số tương đối lớn so với toàn hệ thống và các ngân hàng khác trên cùng địa bàn (đứng đầu về mạng lưới máy ATM, POS). Giai đoạn 2016-2017, Vietcombank Huế không lắp đặt thêm máy ATM, nhưng các trụ ATM được nâng cấp, sửa chữa lại rất khang trang, bắt mắt, nâng hẳn tầm và thương hiệu Vietcombank so với thời gian trước. Số lượng POS lắp đặt mới trong năm 2017 đạt 245 máy, hoàn thành 45,8% so với 2016.
Để nâng cao chất lượng phục vụ,Vietcombank Huế đã thành lập một tổ chuyên về tiếp quỹ ATM đảm bảo các máy ATM của chi nhánh luôn còn tiền. Đồng thời theo dõi, nhanh chóng phát hiện để xử lý, khắc phục các sự cố của máy như máy ngừng hoạt động do lỗi đường truyền, do kẹt tiền… đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Các máy ATM đều được lắp đặt camera theo dõi tăng độ an toàn; thường xuyên được bảo trì, vệ sinh sạch sẽ đảm bảo máy được hoạt động thông suốt. Hìnhảnh trang trí tại máy ATM luôn được chăm sóc như: dán decan logo các thương hiệu thẻ chấp nhận của hệ thống ATM, bản hướng dẫn thao tác sử dụng thẻ giúp khách hàng có thể tự thực hiện các giao dịch của ngân hàng tự động, danh sách địa điểm đặt máy ATM, tổng đài hỗ trợ khách hàng… đảm bảo tính mỹ quan và thu hút khách hàng đến giao dịch.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.3.2. Nguồn nhân lực
Với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng nhưsự cạnh tranh giữa các ngân hàng đòi hỏi nguồn nhân lực có chất lượng cao, một mặt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mặt khác vừa là để đổi mới phong cách giao dịch, tác phong làm việc của nhân viên. Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng cán bộ còn làm giảm thiểu những rủi ro trong quá trình hoạt động của hệ thống ngân hàng do những cán bộ hạn chế về nhận thức, không đủ năng lực, đạo đức không tốt gây ra những tổn thất cho ngân hàng làmảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu củangân hàng.
Bảng 2.9. Nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-201717
ĐVT: Người Năm
Chỉ tiêu
2015 2016 2017
So sánh
2016/2015 2017/2016
± % ± %
1. Nhân lực công tác cho vay KHCN 33 37 49 4 12,1 12 32,4
- Phòng khách hàng bán lẻ 7 8 10 1 14,3 2 25,0
- Phòng giao dịch Số 1 6 6 9 0 0,0 3 50,0
- Phòng giao dịch Số 2 6 7 9 1 16,7 2 28,6
- Phòng giao dịch Mai Thúc Loan 5 6 8 1 20,0 2 33,3
- Phòng giao dịch Phạm Văn Đồng 5 5 7 0 0,0 2 40,0
- Phòng giao dịch Bến Ngự 4 5 6 1 25,0 1 20,0
2. Tổng sốnhân lựccủa ngân hàng 167 176 182 9 5,4 6 3,4
3. Tỷ trọng nhân lực làm công tác cho
vay KHCN/tổng sốnhân lực 19,8 21,0 26,9 1,3 6,4 5,9 28,1
Nguồn:Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế Qua Bảng 2.9, cho thấy, nhân lực làm công tác cho vay KHCN tăng lên qua 3 năm. Vietcombank Huế có đội ngũ lao động trẻ, có trìnhđộ chuyên môn cao (với trên 70% lao động có trìnhđộ từ đại học trở lên, trong đó 100% cán bộ làm công tác tín dụng đều có trình độ từ đại học trở lên). Trong đó, số lượng chuyên viên phụ trách tín dụng KHCN tại Vietcombank Huế cũng như phòng giao dịch cũng ngày càng tăng. Mỗi phòng giao dịch hiện nay đều có từ 4-10 chuyên viên khách hàng, riêng Phòng Khách hàng bán lẻcó 10 chuyên viên do dư nợ tại chi nhánh khá lớn.
Hơn nữa, vì hoạt động trên lĩnh vực dịch vụ nên Ban lãnhđạo Chi nhánh luôn nhận
Trường Đại học Kinh tế Huế
trọng trong việc thu hút khách hàng, do đó việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tạo phong cách giao dịch lịch sự, văn minh đã luônđược lãnhđạo ngân hàng chú trọng.
Hàng quý, bộ phận chuyên viên khách hàng đều được cử đi học các lớp tập huấn nghiệp vụ kĩ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng. Sau khi học xong đều phải thi để lấy chứng chỉ, nếu không đạt sẽ bị nhắc nhở và trừ lương.
Có thể nói, sự tăng lên về số lượng và chất lượng lao động những năm qua nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đáp ứng nhu cầu phát triển số lượng KHCN của chi nhánh.
2.2.3.3. Chính sách chăm sóc khách hàng
Trên cơ sở các chương trình chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ban hànhở tất cả các mảng dịch vụ. Vietcombank Huế tích cực triển khai để thu hút khách hàng, đặc biệt là KHCN. Các chương trình chăm sóc khách hàng mảng cho vay KHCN giai đoạn2015-2017 được trình bàyở bảng sau.
Bảng 2.10. Các chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017
ĐVT:Chương trình Năm
Chỉ tiêu
2015 2016 2017
So sánh
2016/2015 2017/2016
± % ± %
1. Dành cho KHCN 6 8 11 2 33,3 3 37,5
Trong đó:
-Treo băng rôn 2 3 5 1 50,0 2 66,7
-Đăng tin tức chân trang Báo TTH 4 5 6 1 25,0 1 20,0
2. Dành cho KHDN 8 9 12 1 12,5 3 33,3
3. Tỷ lệ chăm sóc KHCN/tổng số(%) 42,9 47,1 47,8 4,2 9,8 0,8 1,6
Tổng số 14 17 23 3 21,4 6 35,3
Nguồn:Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế Qua Bảng 2.10, cho thấy giai đoạn 2015 - 2017, số lượng các chương trình tăng từ 14 lên 23 chương trình, trongđó, mảng KHCN tăng qua 3 năm 2015-2017, năm 2016 tăng 33,3% so với 2015 và sang năm 2017 tăng rõ rệt 37,5% so với 2016. Nguyên nhân là do định hướng phát triển thành ngân hàng bán lẻ nên Vietcombank Huế chú trọng phát triển mảng KHCN. Các chương trình marketing do Hội sở chính thực hiện thì tại chi nhánh các chương trình marketing sản phẩm
Trường Đại học Kinh tế Huế
dịch vụ mới chỉ là treo băng rôn tại chi nhánh và các Phòng giao dịch, đăng tin tức chân trang qua Báo Thừa Thiên Huế, mà chưa được truyền thông rộng rãi qua các phương tiện thông tin đại chúng nhưtruyền hình, phát thanh…
Tóm lại, các hoạt động marketingchưa được chú trọng, thông tin các chương trình khuyến mãi, ưu đãi về cho vay, phát hành thẻ…cũng như các sản phẩm dịch vụ mới chưa được triển khai sâu rộng, nên chưa phát huy tác dụng hỗ trợ cho hoạt động bán lẻ. Việc phối hợp và tổ chức thực hiện chưa tốt nên có sự chồng chéo giữa các phòng khi triển khai tiếp thị, thu hút KHCN.