Kiến nghị đối với Nhà nước, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

2. Kiến nghị

2.1. Kiến nghị đối với Nhà nước, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước

Một là, hoàn thiện chính sách pháp luật liên quan đến thị trường tài chính nói chung và ngành ngân hàng nói riêng để các ngân hàng có thể có những cơ sở pháp lý rõ ràng hơn trong hoạt động.

Hai là, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời tăng cường cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ của thế giới để kịp thời đối phó với những biến đổi bất thường có thể xảy ra.

Ba là, thực hiện các chính sách bình ổn thị trường tài chính, tích cực, chủ động đề ra và thực hiện các chính sách hỗ trợ đối với ngân hàng. Ngân hàng nhà nước nên có kế hoạch và lộ trình dở bỏ trần lãi suất huy động tiến tới tự do hóa lãi suất trên thị trường theo cung cầu.

Bốn là, rà soát, sửa đổi các cơ chế cho vay, bảo lãnh,ủy thác và các cơ chế cấp tín dụng khác để tạo điều kiện cho các KHCN tiếp cận được với dịch vụ tín dụng.

2.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Một là, tạo điều kiện thông thoáng hơn cho Vietcombank Huế có thể hoạt động tự chủ, linh hoạt, nhưng vẫn đảm bảo kiểm soát được những yếu tố quan trọng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hai là, cần xây dựng chính sách hoạt động marketing hiệu quả nhằm nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu của khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

Ba là, tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn quy trình thủ tục không cần thiết trong công tác phục vụ khách hàng nhằm giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng dịch vụ.

Bốn là, tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị và phương tiện nhằm phục vụ hoạt động kinh doanh tốt hơn. Tạo điều kiện Vietcombank Huế mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động thông qua việc mở thêm các phòng giao dịch.

Năm là, chú trọng công tác đào tạo bồi dưỡngnhân lực, tăng cường giao lưu học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm giữa Chi nhánh và Hội sở. Nâng cao chất lượng quản trị điều hành, quản lý nhân lực, bổ sung cán bộ trẻ có năng lực, trình độ về công nghệ thông tin. Không ngừng nâng cao, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các cán bộ quan hệkhách hàng và giao dịch viên.

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Nguyễn Thị Minh Hiền (2002),Marketing ngân hàng, NxbThống kê, Hà Nội.

2. Phan Thị Thu Hà (2006), Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội.

3. Nguyễn Minh Kiều (2006),Nghiệp vụ Ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội.

4. Lê Hoàng Nga (2010), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015, Tạp chí ngân hàng số 24/12/2010.

5. Ngân hàng Nhà nước (2001), Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 về việc ban hành quy chế cho vay của Tổ chức tín dụng đối với khách hàng, Hà Nội.

6. Lưu Văn Nghiêm (2008),Marketing dịchvụ, Nxb Đại họcKTQD Hà Nội.

7. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế (2018), Báo cáo thường niên giai đoạn 2014-2017, Huế.

8. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế (2018), Báo cáo cho vay KHCN giai đoạn 2014-2017, Huế.

9. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế (2018), Báo cáo chất lượng nguồn nhân lực giai đoạn 2014-2017, Huế.

10. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội.

11. Quốc hội (2010),Luật các TCTD,Nxb Chính trịQuốc giaHCM.

12. Rose P.S. (2004), Quản trị ngân hàng thương mại,Nxb Tài chính, Hà Nội.

13. Nguyễn Đình Thọ (2011),Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nxb Lao động và xã hội.

14. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,Nxb Hồng Đức, TP.HCM.

15. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS CS2009-19, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM

16. Asubonteng, P., et al. (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol. 10, No. 6: 62-81

17. Albarq, A. N. (2013). Applying a SERVQUAL Model to Measure the Impact of Service Quality on Customer Loyalty among Local Saudi Banks in Riyadh.

Trường Đại học Kinh tế Huế

American Journal of Industrial and Business Management, 3, 700.

18. Bachelet, D., (1995), Customer Satisfaction Research. European Society for Opinion and Marketing Research.

19. Cronin Jr., J. J., & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality A Reexamination and Extension. The Journal of Marketing, 56, 55-68

20. Gronroos, C., (1984), A service quality model and its marketing implications.

European Journal of Marketing, 18:pages 36-44

21. Gronroos, C., 1990. Service Management and Marketing. Lexington Books, Lexington, MA.

22. J.Joseph Cronin, Jr & Stevn A.Taylor (1992), Measuring service quality:A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(3),55-68.

23. Jongphae và Treetipbut (2014), The Influence of Service Quality on Overall Customer Satisfaction and the Influence of Overall Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Retail Banking in Bangkok, International Business Research, 3 (4).

24. Osman Mahamad, T. Ramayah và Rahim Mosahab (2010), Customer satisfaction with service quality in conventional banking in Malaysia, International Journal of Marketing Studies, 3 (4), 165-174.

25. Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry, (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall) pages 41-50

26. Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry, 1988. Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64(1), pages 12-40.

27. Sangeetha, J. and Mahalingam, S. (2011), Service quality models in banking: a review, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, Vol. 4 Iss: 1 pp. 83–10

28. Thai V. Vinh and Devinder Grewal (2007), Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 20 No. 4, pp. 493-518.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC

Phụ lục 1. PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Phiếusố:………….

Xin chào Anh/chị!

Tôi là Ngô Hải, là học viên cao học Khóa 17 tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Tôi đang nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” để làm luận văn tốt nghiệp. Kính mong anh chị dành ít thời gian giúp chúng tôi trả lời một số câu phát biểu sau. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, tất cả các ý kiến trả lời đều có giá trị, rất hữu ích cho việc nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác chân tình của anh/chị.

Anh/chị có từng sử dụng hay đang sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tạiNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huếkhông?

Có Không

Nếu Anh/chị đã từng dùng xin mời anh/chị tiếp tục trả lời bảng câu hỏi, nếu chưa từng dùng xin ngừng trả lời. Cám ơn anh/chị đã nhiệt tình giúpđỡ.

---PHẦN I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

Hãyđánh dấuvào lựa chọn của Anh/Chị (Vui lòng khôngđể trống)

1. Giớitính: Nam Nữ

2.Độ tuổi: Dưới 25 tuổi Từ 25 tuổi đến dưới 35 tuổi

Từ 35 tuổi đến 50 tuổi Trên 50 tuổi 3.Trìnhđộ họcvấn:

Phổ thông  Trung cấp - Caođẳng

Đại học Trên đại học

4.Thu nhập hàng tháng hiện tại:

 Dưới 5triệu đồng  Từ 5 đến 10 triệu đồng

Trên10 đến 15 triệuđồng  Trên 15 triệu đồng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

5. Anh/chị đã/đang sử dụng những dịch vụ cho vay nào sau đây của Vietcombank Huế (Có thể chọn nhiều sản phẩm/dịch vụ)

Vay tiêu dùng

Vay sản xuất kinh doanh

Vay mua nhà/sửa nhà

Vay mua ô tô

 Vay cầm cố sổ tiết kiệm/GTCG

 Vay khác

6. Xin Anh/chịvui lòng cho biết thờigian sử dụng dịch vụ trên:

 Dưới 1 năm  Từ 1 đến 3 năm

Trên 3 đến 5 năm Trên 5 năm 7. Thông tin cá nhân (nếu có thể):

- Họ và tên khách hàng:………

-Điện thoại:……… - Email: ………..…

PHẦN II: CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Dưới đây là những phát biểu liên quan các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế. Xin Anh/Chị trả lời bằng cách khoanh tròn (hoặc đánh ) con số ở từng phát biểu. Những con số này thể hiện mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý đối với các phátbiểu theo quy ước:

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất đồng ý

1 2 3 4 5

A Các câu hỏi liên quan các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế

STT Quan điểm Mức đánh giá

Sự tin cậy

1 Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo

mật tốt và giữ gìn cẩn thận 1 2 3 4 5

2 Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến

dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp dịch 1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

vụ, tư vấn, bảo lãnh…)

3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa 1 2 3 4 5 4 Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân

hàng 1 2 3 4 5

5 Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 1 2 3 4 5 Khả năng đáp ứng

6 Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng,

nhiệttình 1 2 3 4 5

7 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn,trả lời và đáp ứng

kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị 1 2 3 4 5

8 Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả

khách hàng tới giao dịch 1 2 3 4 5

Năng lực phục vụ

9 Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh

chóng, đầy đủ, dễ hiểu 1 2 3 4 5

10 Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với

khách hàng 1 2 3 4 5

11 Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện

giao dịch với Ngân hàng 1 2 3 4 5

12 Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư

vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị 1 2 3 4 5

13 Nhân viên Ngân hàng thực hiệncác giao dịchchính xác 1 2 3 4 5 Sự đồng cảm

14 Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của

anh/chị trong giao dịch 1 2 3 4 5

15 Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có

không gian thoải mái, lịch sự 1 2 3 4 5

Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là phù hợp

1 2 3 4 5

17 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt

và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng 1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phương tiện hữu hình

18 Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại (máy

ATM, máy đếm tiền, máy tính…) 1 2 3 4 5

19 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng,

lịch sự 1 2 3 4 5

20 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và

thuận tiện 1 2 3 4 5

21 Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát

(nhà xe, phòng giao dịch…) 1 2 3 4 5

22 Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp

dẫn, bố trí khoa học. 1 2 3 4 5

B Các câu hỏi liên quan đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

1 Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn tuyệt đối khi anh/chị

sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5

2 Yêu cầu của anh/chị được Ngân hàng đápứng một cách

tốt nhất 1 2 3 4 5

3 Anh/chị đánh giá cao năng lực phục vụ của Ngân hàng 1 2 3 4 5 4 Anh/chị nhận được nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc

khách hàng của Ngân hàng 1 2 3 4 5

---Cảm ơn sự đóng góp ý kiến của Quý khách hàng!

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHIẾU ĐIỀU TRA CÁN BỘ NHÂN VIÊN

Phiếu số:………….

Xin chào Anh/chị,

---PHẦN I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

Hãyđánh dấuvào lựa chọn của Anh/Chị (Vui lòng khôngđể trống)

1. Giớitính: Nam Nữ

2.Độ tuổi: Dưới 25tuổi Từ 25 tuổi đến dưới 35 tuổi

Từ 35 tuổi đến 50 tuổi Trên 50 tuổi 3.Trìnhđộ văn hóa:

Phổ thông  Trung cấp - Caođẳng

Đại học Trên đại học

4. Kinh nghiệm làm việc:

 Dưới3năm  Từ3đến 7năm

Từ 7 đến 15 năm  Trên 15năm

5. Vị trí công tác:

 Cán bộ quản lý  Nhân viên

PHẦN II: CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Trường Đại học Kinh tế Huế

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất đồng ý

1 2 3 4 5

A Các câu hỏi liên quan các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế

STT Quan điểm Mức đánh giá

Sự tin cậy

1 Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo

mật tốt và giữ gìn cẩn thận 1 2 3 4 5

Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…)

1 2 3 4 5

3 Ngân hàng cung cấpdịch vụ đúng thời gian đã hứa 1 2 3 4 5 4 Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân

hàng 1 2 3 4 5

5 Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 1 2 3 4 5 Khả năng đáp ứng

6 Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng,

nhiệt tình 1 2 3 4 5

7 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn,trả lời và đáp ứng

kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị 1 2 3 4 5

8 Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả

khách hàng tới giao dịch 1 2 3 4 5

Năng lực phục vụ

9 Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh

chóng, đầy đủ, dễ hiểu 1 2 3 4 5

10 Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với

khách hàng 1 2 3 4 5

11 Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao

dịch với Ngân hàng 1 2 3 4 5

12 Nhân viên Ngânhàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư

vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị 1 2 3 4 5

13 Nhân viên Ngân hàng thực hiệncác giao dịchchính xác 1 2 3 4 5 Sự đồng cảm

14 Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của

anh/chị trong giao dịch 1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

15 Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có

không gian thoải mái, lịch sự 1 2 3 4 5

16 Tổ chức các chương trìnhưu đãi trong các dịplễ, tết (mở

thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là phù hợp 1 2 3 4 5 17 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt

và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng 1 2 3 4 5 Phương tiện hữu hình

18 Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại (máy

ATM, máy đếm tiền, máy tính…) 1 2 3 4 5

19 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng,

lịch sự 1 2 3 4 5

20 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và

thuận tiện 1 2 3 4 5

21 Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát

(nhà xe, phòng giao dịch…) 1 2 3 4 5

22 Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp

dẫn, bố trí khoa học. 1 2 3 4 5

B Các câu hỏi liên quan đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

1 Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn tuyệt đối khi anh/chị sử

dụng dịch vụ 1 2 3 4 5

2 Yêu cầu của anh/chị được Ngân hàng đáp ứng một cách

tốt nhất 1 2 3 4 5

3 Anh/chị đánh giá cao năng lực phục vụ của Ngân hàng 1 2 3 4 5 4 Anh/chị nhận được nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc

khách hàng của Ngân hàng 1 2 3 4 5

---Cảm ơn sự đóng góp ý kiến của Anh/chị !

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phụ lục 2. QUY ĐỊNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 2.1. QUY ĐỊNH ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Sản phẩm

Cho vay cán bộ công nhân viên

và cán bộ quản lý điều hành Cho vay mua nhà dự án Cho vay mua ôtô Cho vay kinh doanh tài lộc Cho vay cá nhân khác

Điều kiện vay vốn

-Đáp ứng các quy định hiện hành của Vietcombank về điều kiện vay vốn, đối tượng được vay vốn.

- Có tài khoản thanhtoán tại Vietcombank (trường hợp chưa có phải mở tài khoản trước khi giải ngân lần đầu).

- Có thời gian còn lại của hợp đồng lao động dài hơn thời gian còn lại của khoản vay.

- Có hộ khẩu thường trú hoặc tại trú dài hạn.

-Được Cơ quan công tác xác nhậnthông tin cần thiết theo yêu cầu của Vietcombank.

- Đối với cho vay CBCNV:

là CBCNV có thời gian công tác tối thiểu 12 tháng tại cơ quan công tác hiện tại.

- Đối với cho vay CBQLĐH:

là CBQLĐH có thời gian công tác tại tại vị trí quản lý tối thiểu là 06 tháng tại Cơ quan công tác hiện tại.

- Có thu nhập hàng tháng từ 3 triệu đồng trở lên.

- Tại thời điểm xem xét cấp tín dụng không có nợ quá hạn tại bất kỳ tổ chức tín dụng nào.

-Đối với khoản vay hạng chuẩn:

+ Là công dân Việt Nam từ 25 đến 50 tuổi.

+ Có thu nhập hàng tháng từ 8 triệu đồng trở lên.

-Đối với khoản vay hạng vàng:

+ Đủ điều kiện của khoản vay hạng chuẩn.

+ Có thu nhập hàng tháng từ 15 triệu đồng trở lên.

+ Hiện tại giữ vị trí quản lý cấp trưởng phòng trở lên.

-Đối với khoản vay bạch kim:

+ Có thu nhập hàng tháng từ 30 triệu đồng trở lên.

+ Hiện tại giữ vị trí quản lý cấp trưởng phòng trở lên

Đối với cho vay từng lần:

- Cá nhân hoặc người đại diện theo pháp luật của Hộ kinh doanh là công dân Việt Nam, có hộ khẩu hoặc KT3 thuộc khu vực đầu tư của Chi nhánh Vietcombank.

- Có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và/hoặc các giấy tờ pháp lý có tính chất tương đương của cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp và đang còn hiệu lực pháp lý.

- Khách hàng không quá 65 tuổi.

- Tại thời điểm xem xét cấp tín dụng, không có nợ xếp loại 5 từ nhóm 3 đến nhóm 5 tại các tổ chức tín dụng.

- Có bảo đảm bằng tài sản của khách hàng hoặc bên thứ ba.

Đối với cho vay theo hạn mức:

-Ngoài đáp ứng các điều kiện đối với cho vay từng lần, khách hàng cần có thêm các

- Có mục đích vay vốn được pháp luật cho phép.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ (Trang 114-149)