PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
2.3. Đánh giá của các đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
2.3.5. Đánh giá của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho
2.3.5. Đánh giá của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất lượng dịch
lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là phù hợp
17 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc
biệt và cấpthiết của anh/chị khi đến với ngân hàng 0,0 0,0 14,9 76,3 8,8 3,06 Phươngtiệnhữu hình
18 Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện
đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…) 0,0 0,0 20,2 59,6 20,2 3,78 19 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục
gọn gàng, lịch sự 0,0 0,0 4,4 60,5 35,1 4,22
20 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố
đều và thuận tiện 0,0 0,0 5,3 57,0 37,7 4,28
21 Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi,
thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…) 0,0 0,0 15,8 65,8 18,4 3,83 22 Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết
kế hấp dẫn, bố trí khoa học. 0,0 0,0 46,5 51,8 1,8 3,43
Ghi chú: Mức đánh giá: 1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5- Rất đồng ý
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Qua Bảng 2.30 cho thấy, khách hàng đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế ở mức độ khá cao. Cụ thể, nhóm 5 tiêu chí của nhân tố “Sự tin cậy”, ta thấy tiêu chí nào cũng có tỷ lệ “không đồng ý”, đặc biệt là tiêu chí “Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…)”
và tiêu chí “Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng”.Mức đánh giá “không đồng ý” chiếm tỷ lệ khá cao, tương ứng 21,9% và 14,2%. Điều này đòi hỏi Vietcombank Huế cần xem xét và khắc phục nhược điểm của 2 tiêu chí này.
Đối với nhân tố “Sự đáp ứng”, cả 3 tiêu chí tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ trung bình, đặc biệt là tiêu chí “Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch” có 8,8% ý kiến không đồng ý. Điều này đòi hỏiVietcombank Huếcần có chính sách tốt hơn nữa đối với KHCN và biện pháp hợp lý hơn đối với nhân viên trong việc quan tâm hiểu rõ nhu cầu và giải quyết vướng mắc của khách hàng.
Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” có số ý kiến đánh giá ở mức điểm trung bình cao. Tỷ lệ ý kiến đánh giá “Rất không đồng ý” và “Không đồng ý” không có ý kiến nào. Các tiêu chí “Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng” và “Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng” với điểm trung bình đánh giá cao. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho
Trường Đại học Kinh tế Huế
vay KHCN, cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác trên địa bàn, trong thời gian đến Vietcombank Huế cần phát huy yếu tố này.
Tương tự, đối với nhân tố “Sự đồng cảm”, cả 3 tiêu chí tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ trung bình,đặc biệt là tiêu chí “Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch sự” có 80,7% ý kiến đồng ý; tiêu chí
“Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng” có 76,3% ý kiến đồng ý; tiêu chí “Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong giao dịch” có 61,4% ý kiến đồng ý. Đòi hỏi, Vietcombank Huếcần phát huy hơn nữa các chính sách cho vay KHCN.
Đối với nhân tố“Phương tiện hữu hình”, cả 5 tiêu chí tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ khá cao tiến đến đồng ý, đặc biệt là tiêu chí “Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện” điểm trung bình cao là 4,31;
“Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự” với điểm trung bình đánh giá cao là 4,29; tiêu chí “Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…)”với điểm trung bình 4,01.
2.3.5.2. Đánh giá của cán bộ nhân viên ngân hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế
Qua Bảng 2.31 cho thấy các tiêu chí khác nhau đều được cán bộ nhân viên Vietcombank Huế được điều tra đánh giá ở các mức độ khác nhau.
Đối với nhân tố “Sự tin cậy”, phần lớn được CBNV đánh giá cao, tuy nhiên cũng có 18,5% ý kiến không đồng ý đối với tiêu chí “Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay”. Đối với 3 tiêu chí của nhân tố “Sự đáp ứng”,cho thấy cả 5 tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến “Đồng ý” và “Rất đồng ý” khá cao, tuy nhiên cũng có 2 tiêu chí “Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị” có tỷ lệ ý kiến “Không đồng ý” chiếm 5,6% và tiêu chí “Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch” có tỷ lệ ý kiến “Không đồng ý” chiếm 16,7%. Điều này cho thấy vẫn còn một số nhân viên chưa thành thạo, đặc biệt nhân viên mới nhận việc và thủ tục, biểu mẫu còn phức tạp, nhiều khách hàng đọc không rõ ý phải nhờ sự giải thích, hỗ trợ của nhân viên ngân hàng. Vì thế trong thời gian đến, Vietcombank Huế cần có biện pháp tốt hơn đối với các tiêu chí này.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.31. Đánh giá của cán bộ nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
STT Chỉ tiêu Mức đánh giá (%)
1 2 3 4 5 TBC
Sự tin cậy
1 Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng
được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận 0,0 0,0 57,4 40,7 1,9 3,38 2
Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…)
0,0 0,0 88,9 7,4 3,7 3,82 3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa 0,0 0,0 55,6 40,7 3,7 3,53 4 Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại
Ngân hàng 0,0 0,0 87,0 11,1 1,9 3,91
5 Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin
khoản vay 0,0 18,5 55,6 24,1 1,9 3,13
Sự đáp ứng
6 Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh
chóng, nhiệt tình 0,0 0,0 31,5 59,3 9,3 3,80
7 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và
đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị 0,0 5,6 27,8 53,7 13,0 3,89 8 Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng
với tất cả khách hàng tới giao dịch 0,0 16,7 51,9 29,6 1,9 3,25 Năng lực phục vụ
9 Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục
nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu 0,0 0,0 22,2 48,1 29,7 4,22
10 Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã
nhặn với khách hàng 0,0 0,0 18,5 55,6 25,9 4,33
11 Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực
hiện giao dịch với Ngân hàng 0,0 0,0 18,5 63,0 18,5 4,18 12 Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn
để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị 0,0 0,0 7,4 68,5 24,1 4,38 13 Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch
chính xác 0,0 0,0 18,5 68,5 13,0 4,11
Sự đồng cảm
14 Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền
lợi của anh/chị trong giao dịch 0,0 0,0 7,4 72,2 20,4 3,37 15 Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh
chóng, có không gian thoải mái, lịch sự 0,0 0,0 9,3 77,8 13,0 3,18 16
Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là phù hợp
0,0 0,0 18,5 72,2 9,3 3,97 17 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc
biệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng 0,0 0,0 9,3 75,9 14,8 3,94 Phươngtiệnhữu hình
18 Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện
đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…) 0,0 0,0 29,7 61,1 9,3 3,99 19 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục
gọn gàng, lịch sự 0,0 0,0 9,3 57,4 33,3 4,29
Trường Đại học Kinh tế Huế
đều và thuận tiện
21 Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi,
thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…) 0,0 0,0 24,1 66,7 9,3 4,01 22 Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết
kế hấp dẫn, bố trí khoa học. 0,0 0,0 55,6 44,4 0,0 3,52
Ghi chú: Mức đánh giá: 1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5- Rất đồng ý
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” có 5 tiêu chí, các tiêu chí này được cán bộ đánh giá cao không có ý kiến không đồng ý, đặc biệt tiêu chí “Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu”có 29,7% ý kiến đồng ý. Điều đó cho thấy làm tốt công tác hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ.
Đối với nhân tố “Sự đồng cảm”, cả 4 tiêu chí tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá khá tốt, chỉ có tiêu chí“Tổ chức các chương trìnhưu đãi trong các dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là phù hợp” có 72,2% ý kiến đồng ý cao. Nhân tố thì nhân tố“Phương tiện hữu hình”được cán bộ đánh giá cao, đặc biệt tiêu chí “Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện”
và “Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự”, được đánh giá với điểm trung bình cao lần lượt là 4,28 và 4,22.
Từ kết quả phân tích trên cho thấy, cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vayKHCNđược cán bộ nhân viên đánh giá cao.
2.3.6. Phân tích sự khác biệt của các đối tượng điều tra về các yếu tố