Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cuả một

kiệm thì họ thường có xu hướng vay tiêu dùng và vay phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh nhiều hơn các nơi khác.

1.3.3.4. Sự phát triển của khoa học - công nghệ

Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học, công nghệ đã tạo điều kiện cho nhiều nghành, lĩnh vực khác phát triển với quy mô toàn cầu, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Với sự phát triển của khoa học, công nghệ việc xử lý giao dịch của các ngân hàng trở lên nhanh chóng, dễ dàng hơn, đồng thời các nghiệp vụ cũng được xử lý theo một quy trình chặt chẽ do máy móc thực hiện thay cho lao động thủ công. Từ đó, giảm bớt thời gian giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng, tăng sự chính xác trong phân tích, thẩm định tín dụng, do đó hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Nhờ đó, các ngân hàng có thể mở rộng cho vay và đưa ra các sản phẩm mới đối với cho vay KHCN.

1.3.3.5. Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh luôn là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển hoạt động kinh doanh của mọi thành phần doanh nghiệp. Do đó, trong lĩnh vực ngân hàng thì sự cạnh tranh về lãi suất, sản phẩm, chính sách tín dụngcủa các ngân hàng khác sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cho vay KHCN của một NHTM.

Sự cạnh tranh giữa các NHTM là một cuộc đua trong đó yếu tố năng lực nội tại của bản thân mỗi ngân hàng là nền tảng, ngoài ra để khẳng định vị thế của mình thì trên nền tảng đó, mỗi ngân hàng cần tạo ra được sự khác biệt vượt trội trong chính sách, sản phẩm, dịch vụ, khách hàng mục tiêu so với các đối thủ khác. Chính sự khác biệt vượt trội này góp phần tích cực trong công cuộc phát triển tín dụng cá nhân của mỗi ngân hàng.

1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá

ở khả năng bán hàng và khả năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới cho thị trường Việt Nam đặc biệt là cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân, trong đó nổi trội về cho vay cánhân và thẻ tín dụng.

HSBC đã cho ra đời sản phẩm HSBC Premier là loại sản phẩm dành riêng cho đối tượng khách hàng cao cấp của ngân hàng. Khách hàng được hưởng các dịch vụ tư vấn đầu tư chuyên sâu, dịch vụ ngân hàng quản lý nguồn tài chính áp dụng trên toàn cầu, các thẻ tín dụng Premier Master được chấp nhận trước và những trung tâm Premier độc quyền trên thế giới. Trong cuộc cạnh tranh thị trường khốc liệt, thẻ tín dụng của HSBC đã chiếm được cảm tình của khách hàng bằng các yếu tố độc đáo này. Ngoài ratrong tháng 9/2015,Ngân hàng HSBC tung ra chương trình Red -Weekend cho các chủ thẻ tín dụng. Theo đó, khách hàng có thể hưởng ưu đãi từ 30 đến 50% hóa đơn thanh toán tại các cửa hàng và nhãn hiệu hàng đầu tại Hà Nội và TP.HCM. Với chính sách cho vay khôn khéo áp dụng cho KHCN và hộ gia đình, HSBC đưa ra cho các khách hàng sự lựa chọn phương thức hoàn trả linh hoạt trên cơ sở lãi vay tính trên dư nợ gốc ban đầu hoặc trên dư nợ giảm dần. Tập đoàn HSBC được vận hành bằng 5 nguyên tắc kinh doanh nòng cốt hỗ trợ tối đa cho chính sách tín dụng: hoạt động có năng lực và hiệu quả, nguồn vốn mạnh và lưu động, chính sách cho vay khôn khéo và kỷ luật nghiêm khắc.

1.4.1.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ

ANZ Việt Nam là một ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam nhưng đã gặt hái được rất nhiều thành công. Năm 2017, ANZ Việt Nam đã nhận được giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí Asian Banker bình chọn và hiện nay ANZ Việt Nam một trong những ngân hàng dẫn đầu trong hoạt động cho vay KHCN và thẻtín dụng quốc tế tại Việt Nam.

Để đạt được những thành công như trên thì ANZ Việt Nam đã thực hiện chiến lược và biện pháp sau:

- Mặc dù có rất nhiều lĩnh vực hoạt động kinh doanh tại Việt Nam nhưng ANZ Việt Nam chủ yếu tập trung vào lĩnh vực kinh doanh tài chính cá nhân.

- ANZ Việt Nam đã tập trung vào hai phân khúc khách hàng: khách hàng cao cấp và khách hàng triển vọng tại các đô thị lớn.

- ANZ Việt Nam có hạ tầng, công nghệ giao dịch hiện đại và sản phẩm phong phú đa dạng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- ANZ Việt Nam đã kết hợp những tiêu chuẩn quốc tế với sự am hiểu văn hóa, phong tục và nhu cầu của người Việt Nam để tạo ra những sản phẩm phù hợp.

-Có đội ngũ nhân viên có trìnhđộ cao, tác phong chuyên nghiệp.

1.4.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại Việt Nam 1.4.2.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một ngân hàng TMCP tư nhân hàng đầu tại Việt Nam và cũng là một trong những ngân hàng đi đầu trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân trên tổng dư nợ cho vay luôn đạt mức cao từ 35% năm 2016 rồi tăng lên 43% năm 2017. Để đạt được những thành công như trên thì ACBđã thực hiện chiến lược và biện pháp sau:

- Xây dựng hệ thống online đầu tiên tại Việt Nam.

- Công ty đã có chiến lược quản trị nhân sự tốt,hệ thống quản trị rủi ro được xây dựng đồng thời với hệ thống phát triển kinh doanh nên đã phòng ngừa, hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất.

- Xây dựng quy trình, quyđịnh cho vay theo quy chuẩn quốc tế, phù hợp với thị trường Việt Nam.

- Tập trung xây dựng,tổ chức hệ thống bán lẻ.

1.4.2.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)

VietinBank là ngân hàng đầu tiên mở rộng hoạt động cho vay ra khu vực ngoài quốc doanh, thực hiện thí điểm nhiều chủ trương mới của Nhà nước như: cho vay ưu đãi lãi suất, cho vay tạo việc làm, cho vay sinh viên phục vụ học tập…

VietinBank triển khai chiến lược công nghệ thông tin với trái tim là dự án thay thế CoreBanking, bước đột phá chuyển đổi toàn diện, ảnh hưởng và tác động mạnh mẽ, sâu rộng tới mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh trong toàn hệ thống. Qua quá trình chuyển đổi thành công mô hình kiểm soát phê duyệt tín dụng, quản lý rủi ro mới, VietinBank đã có bước tiến quan trọng trong việc kiện toàn hệ thống, quy chế quản lý và quy trình nghiệp vụ, tách bộ phận quan hệ khách hàng, quản lý rủi ro và xử lý tác nghiệp đã góp phần tăng cường quản trị tập trung về vốn, rủi ro tín dụng và các chính sách khác.VietinBank đã triển khai các hoạt động trong cho vay KHCN như:

-Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, hạ tầng và phát triển công nghệ mới;

- Xây dựng chiến lược kinh doanh theo hướng phát triển KHCN;

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp;

- Xây dựng quy trình cho vay hiện tại phù hợp với thông lệ quốc tế nhưng cũng phải phù hợp với đặc thù tại Việt Nam;

- Xây dựng hệ thống quản lý, kiểm tra kiểm soát tốt để hạn chế rủi ro;

- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng;

- Nâng cao ý thức trách nghiệm và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ nhân viên ngân hàng.

1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

Thông qua việc xem xét cách thức mà các ngân hàng nước ngoài đã làm được trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm choVietcombank Huếtrong việc nâng cao chất lượng cho vayKHCN:

Thứ nhất, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cho vay, mở rộng phạm vi và đối tượng cho vay, phục vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau.

Thứ hai, áp dụng chính sách cho vay hợp lý, phù hợp với từng đối tượng KHCN… cần áp dụng mức lãi suất ưu đãi hơn các thành phần khác.

Thứ ba, phát triển, hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất, mở rộng mạng lưới hoạt động phục vụ cho vay KHCN.

Thứ tư, tăng cường công tác quản lý rủi ro, xây dựng các hệ thống đo lường rủi ro, phân loại rủi ro, đảm bảo hoạt động tín dụng an toàn, hiệu quả.

Thứ năm, chú trọng công tác đào tạo đội ngũ cho vay KHCN với chuyên môn vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, khả năng giao tiếp thuyết phục tốt, nâng cao tính chuyên nghiệp.

Thứ sáu, đầu tư đổi mới công nghệ hiện đại, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác, khả năng bảo mật cao.

Thứ bảy, nâng cao vị thế, hình ảnh, thương hiệu của Vietcombank ngày một vững vàng, đẩy mạnh công tác từ thiện, vì cộng đồng.

Trường Đại học Kinh tế Huế