Dựa trên phản hồi khách hàng

SVTH: Nguyễn Lam Giang - K50B KDTM 66 tuy nhiên vẫn còn quá lệ thuộc vào lịch sản xuất, ngày giao hàng và trong quá trình sản xuất nên còn xảy ra các sự cố dẫn đến việc không đáp ứng kịp ngày tàu chạy tại cảng đi. Đây là điều khó tránh khỏi trong những công ty sản xuất, đặc biệt là những công ty sử dụng nhân công làm sức lao động chính.

Bảng 7: Bảng theo dõi khiếu nại của khách hàng của công ty Thiên An Phát năm 2018

Khách

hàng PO# Style

Số lượng (pcs: sản phẩm)

Lý do khiếu nại Đề xuất giải pháp Grand

Slam KO16085 GSKS80N6 4.347 pcs Đóng gói: Thiếu 1 nhãn dán bao

Kiểm soát lại quy trình đóng

kiện

Resource

SU26747 CGW435 3.072 pcs Hàng chưa đạt chất lượng

Tái chế, sửa và ủi

SU1431/SU2000 CGKS8000 930 pcs

Mex chân cổ, lá cổ và nẹp chưa

tương thích.

Tái chế nẹp đùn

Cheung

Yue JZ91Y030RP1

512632 1.140 pcs

Thêu lỗi phần dây cương bị dính vào

đầu ngựa

Tái chế hình thêu (màu Carmel pink,

Heather) 570127 1.000 pcs Nẹp xấu Final tái chế lỗi

nẹp xấu Century MO39778 TTL19403 5.868pcs Bẩn / nách nhăn

Tái chế lỗi thành phẩm

bẩn (Nguồn: Phòng Kế hoạch thị trường) Trong năm 2018, công ty đã hoàn thành tốt các đơn hàng được giao dẫn đến số lượng thư phản hồi về phàn nàn từ phía khách hàng của công ty khá ít. Trong kỷ nguyên lấy khách hàng làm trung tâm đang thực sự chi phối toàn bộ thị trường trên tất cả các lĩnh vực, ngành hàng. Việc làm hài lòng khách hàng là yếu tố tiên quyết mà mọi doanh nghiệp hiện nay đang đầu tư chú trọng và Thiên An Phát cũng vậy, sự thành công này thể hiện trong số lượng đơn khiếu nại từ phía khách hàng của công ty rất ít.

Qua đó cho thấy công ty luôn nỗ lực trong việc đáp ứng chất lượng, số lượng tốt nhất có thể cho khách hàng, đúng với triết lý kinh doanh của công ty “Làm đúng ngay từ đầu”.

Đối với trường hợp đơn hàng KO16085, công ty đã sơ suất đóng thiếu 1 nhãn dán bao và lúc đóng kiện không kiểm tra kỹ dẫn đến trường hợp không đúng quy cách đóng gói sản phẩm khiến khách hàng không hài lòng, vì thế công ty phải chịu mức

Trường Đại học Kinh tế Huế

SVTH: Nguyễn Lam Giang - K50B KDTM 68 phạt 150.4 USD. Bên cạnh đó, tình hình final phát sinh tái chế đối với một số đơn hàng Resource, Century và Cheung Yue như sau:

- Đối với đơn hàng Resource: Style CGW435 PO#SU26747: 3072 pcs bị tái chế do hộp nẹp xiên. Nhà máy đã bố trí kiểm tra lại, phân loại hàng chưa đạt chất lượng, sửa và ủi. Style CGKS8000 PO#SU1431/SU2000: 930 pcs tái chế nẹp đùn.

Mex chân cổ, lá cổ và nẹp chưa tương thích.

- Đối với đơn hàng Cheung Yue: PO# JZ91Y030RP1 với Style 512632 tái chế hình thêu (màu Carmel pink, Heather) số lượng 1140 pcs do thêu lỗi phần dây cương bị dính vào đầu ngựa. Ngoài ra, Style 570127 tái chế số lượng 1000 pcs Final tái chế lỗi nẹp xấu.

- Đối với đơn hàng Century: Style TTL19403 tái chế bẩn / nách nhăn đối với MO#39778 số lượng 5.868 pcs sản xuất tại TAP1 và cũng tái chế lỗi thành phẩm bẩn đối với MO#39778 số lượng 13.500 pcs sản xuất tại TAP2

Lãnh đạo công ty đã chủ trì họp các đơn vị để xem xét và cải tiến loại mex phù hợp cho từng chi tiết/vị trí. Phòng Kỹ thuật đã làm việc với khách hàng để có xác nhận và áp dụng ngay cho các đơn hàng trong năm 2018. Có thể nói mặc dù trước khi xuất một lô hàng hoá, doanh nghiệp đã có những nghiên cứu kĩ lưỡng, các khâu kiểm tra, tuy vậy vẫn không tránh khỏi trường hợp sai sót. Ý kiến phản hồi này sẽ giúp Thiên An Phát đánh giá chính xác được hiệu quả làm việc của nhân viên để có thể kịp thời điều chỉnh và chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân sự. Ngược lại, nhân viên dưới sự giám sát và phản hồi của khách hàng sẽ có trách nhiệm và nhiệt tình hơn trong công việc của mình mà không chờ đến sự đánh giá can thiệp từ phía lãnh đạo công ty. Theo thời gian, thông tin phản hồi của khách hàng sẽ là thước đo quan trọng để đảm bảo rằng sản phẩm của doanh nghiệp có giúp giải quyết vấn đề của khách hàng hoặc đáp ứng nhu cầu của họ hay không.

Ngay cả khi gặp những sự cố, nhờ thường xuyên cập nhật phản hồi khách hàng, doanh nghiệp sẽ khắc phục nhanh chóng, chính xác – điều đó sẽ khiến khách hàng càng đánh giá cao và tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Thiên An Phát. Xử lý khiếu nại của khách hàng là một phần quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng của bộ phận Kế hoạch thị trường. Đây là một mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, thời

Trường Đại học Kinh tế Huế

gian xử lý khiếu nại càng thấp thì sự hài lòng của khách hàng sẽ càng cao hơn. Việc xử lý khiếu nại của khách hàng tốt sẽ tạo nên những trải nghiệm tốt, từ đó công ty có thể duy trì và giữ chân khách hàng. Ngoài ra, khiếu nại khách hàng cũng là thước đo độ hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu khiếu nại càng nhiều thì mức độ hài lòng của khách hàng càng thấp và ngược lại.