PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI GÓI
3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing - mix tại trung tâm kinh
3.2.1. Giải pháp hoàn thiệnchính sách sản phẩm
Mụctiêu
Đảm bảo chất lượng dịch vụ: kết nối ổn định, tốc độ đúng camkết; đảm bảo chất lượng đồng đều giữa Internet và truyền hình.
Đáp ứng nhu cầu đa dạng của kháchhàng, ra mắt thêm nhiều tính năng.
Kết hợptạonhiều gói cướcmớicho khách hàng có nhiều sự lựachọn hơn.
Cơ sở đề xuất
Tín hiệu, đường truyền được đánh giá ổn định- 4,06 và Thiết bị phát sóng đảm bảo có mức độ đánh giá trung bình là 4,03 trên mức đồng ý, khách hàng khá hài lòng với tín hiệu và đường truyền của dịch vụ nên cần phải phát huy thêm, nâng cao chính sách về đường truyền và tín hiệu để mang lại chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Mặc khác,
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tính năng mới được đánh giá thấp nhất- 3,7 và Chất lượng phù hợp với mức giá- 3,85 nên cần được xem xét lại cả 2 yếu tố này.
Giảipháp
∙ Kiểm tra định kỳ, bảo trì bảo dưỡng mạng cáp và thiết bị: các thiết bị hệ thống, mạng cáp truyền dẫn thường xuyên được kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng theo quy định để đảm bảo hoạt động ổn định.Duy trì và phát huy hiệu quả về tốc độ và chất lượng đường truyền cáp quang đối với gói dịch vụ Home Combo, nâng cao cho chất lượng sản phẩm hơn nữa.
∙ Công ty nên xem xét về việc bổ sung tính năng mới cho khách hàng nếu cần thiết:
bởi có lẽ khách hàng muốn được đổi mới và nâng cấp chất lượng các gói dịch vụ mình đang sử dụng để có thể sử dụng một dịch vụ ngày một tốt hơn, hài lòng hơn. Làm vậy công ty có thể giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm và có được sự trung thành của người tiêu dùng sản phẩm.
∙ Công ty nên có những cuộc kiểm tra về chất lượng đồng đều giữa Internet và truyền hình, có thể đôi khi vì những sự cố không đồng đều xảy ra giữa hai dịch vụ này đã làm khách hàng khó chịu không ít khi đang sử dụng dịch vụ. TTKD VNPT TT Huế nên đưa ra chính sách để đảm bảo chất lượng cho các gói cước tích hợp này hơn nữa.
∙ Thực hiện các công tác chăm sóc khách hàng: quan tâm, chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện cho một số khách hàng ngẫu nhiên trong mỗi huyện cần khảo sát để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ. Hàng tuần sẽ có thống kê các ý kiến này để có phương án cải thiện chất lượng dịch vụ để mang lại một dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
3.2.2.Giảipháp hoàn thiện chính sách giá
Mụctiêu
Cung cấp mức giá cướchợp lý, đặc biệt là gói cướcgiá rẻ để thu hút kháchhàng.
Đưa ra các gói cước có giá tương đương các đối thủ cạnh tranh hoặc thấp hơn nhưng chất lượng luôn đảm bảo và tăngcao.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cơ sở đề xuất
Giá gói cước ổn định được khách hàng đánh giá cao trên mức đồng ý- 4, các yếu tố còn lại đều thấp dưới mức đồng ý và Anh/chị cảm thấy gói cước có giá cạnh tranh là thấp nhất với 3,59. Để duy trì và phát huy vị thế của mình trung tâm phải không ngừng hoàn thiện các chiến lược marketing nhất là về giá nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
Giảipháp
∙ Khách hàng đặc biệt có hứng thú với các chương trình khuyến mãi, giảm giá nên công ty cần tập trung xây dựng một cấu trúc giá hợp lý giữa lợi íchcủa công ty và lợi ích khách hàng. Đưa ra các gói cước mới với mức giá cạnh tranh, phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn, nhưng vẫn đảm bảo được lợi ích cũng như chất lượng của sản phẩm.
∙ Cung cấp gói cước giá rẻ ngang bằng với nhà cung cấp đang chiếm tỷtrọng thuê bao lớn nhất hiện nay là Viettel, công ty cầnnghiên cứu kỹ các mực giá trên thị trườngtừ đó có cơ sở để đưa ra quyết định mới về giá nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng một cách tốt nhất.
∙ Ưu đãi về giá đối với những gói cước đặc biệt như Home Đỉnh, đưa racác chính sách khuyến mãi, mức giá ưu đãi cho khách hàng chuyển đổi hòa mạng. Tạo điều kiện cho các khách hàng sử dụng đơn lẻ các dịch vụ cáp quang, MyTV, để khách hàng có thể lựa chọn và cân nhắc về việc sử dụng gói cước tích hợp của gói dịch vụ Home Combo nhằm thu hút thêm khách hàng cho sản phẩm mới nhưng vẫn duy trì được quan hệ tốt đối với các khách hàng lâu năm.
∙ Cần duy trì và phát huy yếu tố ổn định đối với giá cước trong quá trình hoàn thiện và phát triển sản phẩm trên thị trường, khách hàng là ưu tiên hàng đầu và yếu tố này được khách hàng đánh giá cao nên công ty cần lưuý phát huy và nâng cao hơn nữa để giữ chân được các khách hàng hiện hữu, lôi kéo được các khách hàng mới.
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện chính sách phân phối
Mụctiêu
Tiếp cận đông đảo khách hàng để giới thiệu và phân phối dịchvụ.
Tiếp cận các khách hàng tiềm năng ở những vùng nông thôn, phân bố rộng rãi sản phẩm hơn ở những vùng ngoài trung tâm thành phố.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cơ sở đề xuất
Nhìn chung, chính sách phân phối được khách hàng đánh giá cao, chỉ có Anh/chị dễ dàng tìm thấy nhiều kênh giao tiếp, cung ứng gói dịch vụ Home Combo và Cách thức trao đổi nhanh chóng và hiệu quả ở các kênh phân phối là dưới mức đồng ý. Dựa trên cơ sở trên thì tôiđề xuất những giải pháp nhằm phù hợpmục đích như sau:
Giảipháp
∙ Cần nâng cao nhận thức, tổ chức các buổi bán hàng trực tiếp để định vị vào tâm trí khách hàng thêm về gói dịch vụ Home Combo, có thể vì là sản phẩm mới nên khách hàng vẫn còn mơ hồ về gói dịch vụ này nên nhà cung cấp cần chủ động và linh hoạt hơn trong việc cung cấp và quảng cáo sản phẩm. Đưa ra các chính sách để quảng cáo về các gói cước của gói dịch vụ Home Combo tại các điểm bán hàng đơn lẻ như những tấm áp phích hay những tấm biển quảng cáo để thuận tiện cho khách hàng tiếpcận sản phẩm.
∙ Ở các kênh phân phối cần có cách thức trao đổi và hiệu quả hơn để khách hàng cảm thấy hài lòng sau mỗi lần tìm hiểu về gói dịch vụ Home Combo, TTKD VNPT TT Huế nên đưa ra các chính sách làm cho kênh phân phối có thể trao đổi hiệu quả hơn ở gói dịch vụ Home Combo. Tổ chức hệ thống Đại lý theo nhiều cấp và theo từng huyện xã, từngvùng bởi vì ở những nơi nông thôn hay các vùng lân cận thành phố vẫn chưa có nhiều khách hàng tiềm năng hiểu rõ cũng như biết về sản phẩm mới của công ty, cần đưa ra những buổi bán hàng lưu động và lắp đặt tận nơi cho các khách hàng yêu cầu.
∙ Chú trọng vào kênh phân phối online của công ty, vì đây là kênh tương tác với một lượngkhách hàng lớn và điều đó ảnh hưởng đến hìnhảnh của công ty cũng như sản phẩm;Tập huấn về sản phẩm dịch vụ cho nhân sự của các cấp Đại lý để các nhân sự này nắm rõ về sản phẩm dịch vụ và có thể tư vấn cho khách hàng cụ thể, tạo niềm tin nơi khách hàng.
∙ Ở những nơi vùng ven thành phố hay xa hơn, thì vẫn chưa khai thác hết tiềm năng có thể. Vì vậynên nổ lực tìm kiếm và gợi mở nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ giúp cho bản thân nhân viên kinh doanh có thể nhanh chóng đạt chỉ tiêu bán hàng và công ty cũng sẽ mở rộng thêm mạng lưới kháchhàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện chính sách xúc tiến
Mụctiêu
Tăng mức độ nhận biết của khách hàng đối với gói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế.
Đưa ra các chính sách xúc tiến nhằm định vị sản phẩm trong tâm trí khách hàng.
Đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút và giữ chân kháchhàng.
Cơsở đề xuất
Qua đánh giá của khách hàng, có thể thấy rằng chính sách xúc tiến chưa thực sự có hiệu quả với các yếu tố trong nhóm chính sách xúc tiến đều được đánh giá dưới mức đồng ý, nhân tố này được đánh giá khá thấp vì vậy công ty cần cân nhắc lại về cácchính sách xúc tiến.
Giảipháp
Các hoạt động xúc tiến và khuyếch trương cần được chú trọng toàn diện, thường xuyên rộng khắp, tăng cường các hoạt động bằng một số biện pháp:
∙ Cần phát quảng cáo trên TV nhiều hơn và trên các phương tiện khác như mạng xã hội. Công ty nên cân nhắc về việc chạy quảng cáo trên youtube bởi vì youtube hiện đang là mạng xã hội được sử dụng nhiều nhất, tất cả mọi độ tuổi từ lớn bé đều dùng youtube nên đây là công cụ để quảng cáo hiệu quả. Mặc khác, Facebook hiện đang sở hữu lượng thành viên chóng mặt, đặc biệt là người dân Việt Nam, họ sẵn sàng lướt Facebook cả ngày. Công ty nên đưa ra những buổi live stream hoặc các đoạn clip ngắn có nội dung thú vị hơn để định vị sản phẩm vào nhận thức của khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn vềsản phẩm.
∙ Bởi vì đây là sản phẩm mới nên có thể khách hàng còn e ngại, lại không thấy nhiều khuyến mãi về giá nên họ vẫn còn e dè, việc của doanh nghiệp là phải đưa vào tâm trí khách hàng những ưu đãi và lợi ích cốt lõi của sản phẩm để cho người tiêu dùng biết được rằng sản phẩm này thật sự chất lượng và từ đó đưa ra quyết định mua dễ dàng hơn cũng như tin tưởng hơn.
∙ Duy trì các chương trình khuyến mãi thiết thực dành cho khách hàng như: miễn phí lắp đặt ban đầu, trang bị thiết bị đầu cuối cho khách hàng miễn phí, tặng thêm tháng sử dụng đối với khách hàng đóng trước nhiều tháng để khuyến khích khách hàng đóng
Trường Đại học Kinh tế Huế
trước phí sử dụng cho nhiềutháng. Đối với gói dịch vụ mới như Home Combo thì đây đều là những chương trình cần thiết để lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm.Xem xét đến chương trình quà tặng cho khách hàng vào dịp sinh nhật: gửi thiệp chúc mừng và tặng một phần cước trong tháng đó cho kháchhàng.
3.2.5. Giải pháp về chính sách đội ngũ nhân viên
Mụctiêu
Tăng cường năng lực và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, phát triển hơn nữa bộ phận nhân lực của trung tâm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng đối với nhân viên, thu nhận những góp ý cũng nhưý kiến của kháchhàng.
Cơ sở đề xuất
50% yếu tố trong chính sách đội ngũ nhân viên được đánh giá trên mức hài lòng và thái độ của nhân viên được đánh giá cao nhất trong đó. Các yếu tố khác vẫn chưa thực sự thuyết phục được khách hàng. Từ đó, có thể đề ra những giải pháp sau đối với chính sách đội ngũ nhân viên.
Giảipháp
∙ Phát huy tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên, đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp đối với khách hàng. Đưa ra các buổi huấn luyện và kiểm tra đột xuất thái độ làm việc của nhân viên để nhân viên có thể làm việc với thái độ tốt nhất và trong trạng thái sẵn sàng mà không bị lơ là hay chủ quan, mang lại được ấn tượng tốt cho công ty.
∙ Công tác tuyển chọn, đặc biệt bộ phận chăm sóc khách hàng, nhân viên kinh doanh, nhân viên lắp đặt nên chú trọng vào thái độ của ứng viên vìđây là 3 bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng cũng cần có tác phong nhanh nhẹn, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp, năng lực cao đặc biệt ở tổ kỹthuật.
∙ Tăng cường công tác đào tạo để tạo nên tác phong chuyên nghiệp, đồng đều giữa các điểm giaodịch để nâng cao chất lượng cũng như chuyên môn của các chuyên viên để làm hài lòng khách hàng hơn.Gắn lợi ích của công ty với lợi ích cá nhân của nhân viên để nhân viên hết lòng vì công việc.
Trường Đại học Kinh tế Huế
∙ Nhân viên chăm sóc khách hàng nên có những cuộc gọi chăm sóc khách hàng thường xuyên hơn nữa,phải thường xuyên gọi điện, nhắn tin, gửi mail để nhận phản hồi thắc mắc, đặc biệt vào các dịp lễ, tết, sinh nhật thì gửi thêm quà tặng nhỏ đi kèm hoặc các chương trình khuyến mãi tặngriêng.Đặcbiệt, cần phải thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ (6 tháng 1 lần) thu thập ý kiến khách hàng về thái độ, phong cách phục vụ, tác phong của nhân viên và chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp để có những biện pháp kịp thời xử lý và nhằm xây dựng môi quan hệ với khách hàng. Bên cạnh đó nên làm một phần mềm chấm điểm cho nhân viên được tích hợp trên điện thoại để khách hàng phản ánh kịpthời.
3.2.6. Giải pháp về chính sách quy trình
Mụctiêu
Tạo sự đơn giản, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng khi sửdụng dịchvụ.
Nâng cao chất lượng quy trình, nâng cao chất lượng giải quyết sự cố nhằm đáp ứng khách hàng tốt nhất.
Cơ sở đề xuất
Hơn nửa yếu tố thuộc nhóm chính sách được đánh giá cao- trên mức đồng ý, điều này chứng tỏ chính sách quy trình có hiệu quả được phần nào. Bên cạnh đó vẫn còn những yếu tố chưa làm hài lòng khách hàng cần được cải thiện như: Quy trình hướng dẫn và xử lý sự cố chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt; Quy trình bảo hành và thay thế thiết bị hỏng kịp thời và nhanh chóng.
Giảipháp
∙ Cần pháthuy tinh thần làm việc với một quy trình rõ ràng và thuận tiện nhất đối với khách hàng như hiện tại. Mặt khác, cũng cần có những buổi tập huấn và đào tạo để nâng cao trìnhđộ và kĩ thuật đối với các kĩ thuật viên, nhằm tạo ra các quy trình tối ưu và tiện lợi nhất giúp khách hàng có những trải nghiệm thoải mái và hài lòng.
∙ Tổ chức các buổi huấn luyện và đạo tạo nhân viên trong quy trình xử lý sự cố và tăng cường đội trực chiến, đội sửa chữa lưu động, các đội này có kết nối với số điện thoại của trung tâm và sẵn sàng đáp ứng khi có yêu cầu xử lý sựcố.
Trường Đại học Kinh tế Huế
∙ Tối giản hóa các thủ tục cũng như quy trình trongđăng ký gói cước.Liên kết với các ngân hàng để khách hàng có thể dễ dàng thanh toán phí sử dụng dịch vụ một cách thuận tiện nhấtvà không tốn nhiều thời gian cũng như công sức.
∙ Duy trì chính sách về quy trình rõ ràng và hiện đại, đảm bảo làm hài lòng và nhu cầu của khách hàng, níu giữ các khách hàng lâu năm và lôi kéo các khách hàng tiềm năng.
3.2.7. Giải pháp về chính sách cơ sở vật chất
Mụctiêu
Thu hút sự chú ý và tạo sự tin tưởng cho khách hàng đối với dịch vụ.
Nâng cao chất lượng thiết bị kỹ thuật, cơ sở vật chất.
Cơ sở đề xuất
Các yếu tố của cơ sở vật chất đều được đánh giá dưới 4, khách hàng chưa hài lòng với chính sách cơ sởvật chất hiện tại của công ty. Dựa vào mục tiêu và cơ sở đề xuất, tôi đề xuất một vài giải pháp như sau.
Giảipháp
∙ Nâng cấp cơ sở vật chất cũ, thoát khỏi tình trạng tốc độ chậm; đầu tư vào máy móc, trang thiết bị công nghệ thông tin bởi nó là một trong những nhân tố cần thiết thúc đẩy dịch vụ viễn thông phát triển.
∙ Đầu tư trang thiết bịtrong lắp đặt cho khách hàng mớivà hiện đại để tạo uytín, nâng cao chất lượng dịchvụ.
∙ Trang bị mới máy tính cho bộ phận giao dịch viên tiếp xúc với khách hàng để tăng tính chuyên nghiệp và hiện đại cho các điểm giaodịch. Luôn giữ gìnđiểm giao dịch sạch sẽ và lịch sự, đặc biệt công ty nên đặt những bảng chỉ dẫn với khung chữ to, rõ ràng và nổi bật với những câu chữ nhẹ nhàng làm hài lòng khách hàng, giúp khách hàng chờ đợi không bị khó chịu và bực bội, để khách hàng có thể có được buổi trao đổi thoải mái và hiệu quả hơn.