PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI GÓI
2.1. Giới thiệu về trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
2.2.4. Đánh giá chính sách Marketing - Mix về gói dịch vụ Home Combo của
2.2.4.6. Chính sách quy trình
Hình 2.6. Quy trình lắp đặt chung của TTKD VNPT TT Huế Quy trình lắp đặt gói dịch vụHome Combo
Hình 2.7.Bước cung cấp gói dịch vụHome Combo
Khách hàng liên hệ đăng ký dịch vụ, sẽ có tư vấn viên gọi điện để đảm bảo xem nhu cầu của bạn là gì sauđó sẽ lưu lại những thông tin cần thiết và tư vấn cho khách hàng nên dùng loại dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
gìđể phù hợp với nhu cầu. Sau khi xác định xong, tư vấnviên gửi thông tin họvừa thu được từkhách hàng cho kỹthuật viên và từ đó kỹthuật viên tiến hành lắp đặt và hướng dẫn sử dụng, hướng dẫn mọi thủ tục cần thiết cũng như trảlời các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng, hoàn thiện dịch vụ.
∙ Tiếp nhận yêu cầu dịch vụtại điểm giao dịch.
Trung tâm Dịch vụKhách hàng (Địa chỉ: 51 Hai Bà Trưng- Thành phốHuế) Trung tâm Viễn thông Huế(Địa chỉ: 01 Trần Cao Vân - Thành phốHuế)
Và hệthống các điểm giao dịch của Viễn thông TT Huếtại các huyện, thịxã trênđịa bàn tỉnh TT Huế.
∙ Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ qua điện thoại.
Khách hàng liên hệ các số điện thoại: 800126 hoặc Tổng đài 1080 để được hướng dẫn lắp đặt dịch vụ.
Lắp đặt mới
Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình.
- 01 phiếu yêu cầu lắp đặt mới (Có mẫu sẵn) - Chứng minh thư nhân dân của chủthuê bao.
Khách hàng sẽ khai báo với các tư vấn viên về tình trạng Internet hoặc truyền hình hiện cóở hộ, từ đó tư vấn viên sẽbáo cáo lại với các kỹthuật viên của công ty về tình trạng hiện tại của gia đình sau đó tiến hành lắp đặt thêm các toàn bộ dịch vụ hoặc lắp đặt thêm những dịch vụcòn thiếu.
Yêu cầu chuyển đổi, nâng cấp gói cước
Các trường hợp chuyển đổi gói cước phải huỷgói tích hợp:
- Chủnhóm chuyển đổi trả trước–trảsau: Phải hủy gói tích hợp
- Trường hợp thành viên chuyển đổi trả trước–trảsau: Phải hủy thành viên gói tích hợp.
-Trường hợp muốn chuyển đổi gói Home Internet: Phải hủy gói tích hợp
- Chuyển đổi gói dịch vụHome Combo: có hiệu lực từtháng tiếp theo. Chuyển đổi gói cước được thực hiện trên các kênh SMS, App MyVNPT và qua điểm giao dịch.
- Chuyển đổi chủ
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhóm <-> thành viên: Cho phép chuyển đổi chủ nhóm <->viên thành chủ nhóm, chủ nhóm thành thành viên, có tin nhắn thông báo cho cảchủ nhóm và thành viên..
+Thuê bao được chuyển đổi giữa các gói dịch vụHome Combo.
+ Thuê bao được chuyển đổi từ Gói gia đình, Fiber, Home Internet, HomeTV hiện hữu sang gói dịch vụHome Combotheo quy định.
+ Thực hiện chuyển đổi gói cước qua CCBS, SMS, App MyVNPT. Chuyển đổi có hiệu lực từtháng tiếp theo và chỉ được phép chuyển đổi 1 lần/tháng.
Yêu cầu cấp mới mật khẩu (Đối với dịch vụInternet)
- Khách hàng xuất trình giấy tờ chứng minh tư cách cá nhân, pháp nhân theo yêu cầu như mục lắp đặt.
-Khách hàng điền thông tin vào phiếu Yêu cầu biến động dịch vụ.
- Yêu cầu đổi tên sẽ được thực hiện trong vòng 01 giờkểtừkhi tiếp nhận.
Hình 2.8. Kênh hỗtrợkhách hàng
(Nguồn: PhòngĐiều hành - Nghiệp vụTTKD VNPT TT Huế) Hệthống kênh hỗtrợkhách hàng với nhiều tổng đài chăm sóc khách hàng có thể giúp khách hàng dễdàng và thuận tiện nhất đăng ký dịch vụcũng như lắp đặt hay giải quyết sự cố. TTKD VNPT TT Huếchú trọng các kênh hỗ trợ khách hàng để đảm bảo cho khách hàng yên tâm sửdụng dịch vụmột cách tốt nhất.
Nhân viên bán hàng
KHÁCH HÀNG
Nhân viên kỹthuật Tổng đài CSKH
0234 119 18001091 18001166
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bên cạnh đó, nhân viên kỹthuật cũng như nhân viên bán hàng luôn sẵn sàng để đến tận nơi hỗ trợ hay giải quyết các vấn đề cho khách hàng, quy trình rõ ràng giúp khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ, phần nào giúp khách hàng trả lời được những thắc mắc khi có ý định sử dụng dịch vụ, mang lại niềm tin cho khách hàng về doanh nghiệp.
Hình 2.9. Quy trình xửlý khiếu nại của khách hàng
(Nguồn: PhòngĐiều hành - Nghiệp vụTTKD VNPT TT Huế) Khiếu nại luôn là những vấn đề nan giải, và khi khách hàng không giải quyết được những bất mãn cá nhân, họ sẽ có những ấn tượng không tốt về doanh nghiệp, hiểu được điều đó, TTKD VNPT TT Huế đã xây dựng nên quy trình khiếu nại rõ ràng cũng như chú tâm vào các tổng đài và bộ phận giải quyết khiếu nại dành cho khách hàng. Mặt khác, các phòng ban cũng như nhân viên khác của trung tâm Viễn thông cũng trong quá trình sẵn sàng giúp đỡkhách hàng trong việc giải quyết khiếu nại hay những vấn đềthắc mắc.