Xu hướng sử dụng các công cụ marketing trực tuyến của khách hàng

Để có cái nhìn cụ thể hơn về hoạt động marketing trực tuyến của công ty, trước hết cần phải hiểu rõ những xu hướng sử dụng các công cụ marketing trực tuyến nói chung trên thị trường. Thông tin này sẽcho biết mức độphổbiến, hành vi sửdụng của các công cụ, từ đó sẽ có được những thông tin hữu ích cho việc xem xét, đầu tư các hoạt động marketing trực tuyến của công ty sau này.

Bảng 2.9 : Những kênh trực tuyến được khách hàng sửdụng

Kênh tìm kiếm thông tin Tần số (lượt trảlời) Phần trăm lượt phiếu trả lời trên tổng mẫu điều tra (%)

Công cụtìm kiếm (google) 120 100

Mạng xã hội 86 71,7

Website, tin tức 42 35

Truyền hình, radio 23 19,2

Báo, tạp chí 7 5,8

Blog, diễn đàn 8 6,7

Tổng 286 238,3

(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Từ bảng số liệu trên cho thấy, khách hàng sử dụng các công cụ tìm kiếm như google để tìm kiếm thông tin một cách thường xuyên với tỷlệtuyệt đối là 100%. Có thể nói đây là một trong những kênh giúp khách hàng không những tìm kiếm nhanh, thuận tiện mà còn đem vềhiệu quảcao, đáp ứng nhu cầu ngay lập tức. Hơn nữa, điều này cũng phù hợp với xu hướng thực tế hiện nay khi mà các nguồn thông tin trực tuyến của bất kỳ ngành nghề, lĩnh vực nào đều được đăng tải lên google, cùng với đó là sựtiến bộcủa công nghệtruyền thông như: Wifi, 3G, 4G, smartphone, hỗtrợ tối đa cho quá trình tìm kiếm diễn ra thuận lợi hơn dù khách hàng đang ở đâu đi chăng nữa.

Mạng xã hội cũng được khách hàng sử dụng như là kênh để tìm kiếm thông tin cũng khá nhiều chiếm tỷlệ 71,7%. Với sự phát triển mạnh mẽ của các trang mạng xã hội ngày nay đặc biệt là facebook. Mạng xã hội đãđóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc tìm kiếm và tiếp cận khách hàng và cũng dễ hiểu khi khách hàng thường xuyên sửdụng kênh này đểtìm kiếm thông tin.

Một trong những kênh tìm kiếm cũng được khách hàng sử dụng nhiều đó là website, tin tức và truyền hình, radio chiếm tỷ lệ lần lượt là 35% và 19,2%. Ngoài ra cũng có một sốkênh khác cũng được khách hàng sửdụng đểtìm kiếm thông tin nhưng chiếm tỷlệ không đáng kể như là thông qua các blog, diễn đàn, báo, tạp chí.

Để tiếp tục nâng cao được mức độnhận biết vềcác sản phẩm, dịch vụ nói riêng và thương hiệu của công ty nói chung, thì nên tập trung khai thác, chú trọng đầu tư vào những kênh tìm kiếm mà khách hàng thường xuyên sử dụng như đã nêu ở trên để có thể thông tin đến khách hàng nhanh nhất và hiệu quảnhất.

Từ đó có thể khẳng định lại rằng, các nguồn thông tin trực tuyến ngày càng phổ biến và được sửdụng nhiều hơn. Một lần nữa khẳng định lại vai trò của marketing trực tuyến trong doanh nghiệp là vô cùng quan trọng.

Đó là những thông tin số liệu về những kênh trực tuyến mà khách hàng thường xuyên sửdụng đểtìm kiếm thông tin. Tiếp theo là những hành vi, thói quen của khách hàng khi sửdụng các kênh tìm kiếm sẽ được thểhiện qua bảng dưới đây:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.10: Thói quen sửdụng các kênh tìm kiếm của khách hàng

Tiêu chí Tần số(lượt trảlời) Phần trăm lượt phiếu trả lời trên tổng mẫu điều tra (%)

Khung giờtìm kiếm 7 - 9 giờ

11 - 12 giờ 17 - 18 giờ 20- 22 giờ

9 46 11 54

7,5 38,3

9,2 45

Tổng 120 100

Làm gì khi tìm kiếm thông tin

Đọc thông tin vềcông ty Xem các bình luận Tham gia bình luận

Chia sẻ nội dung đã được đăng

120 93 42 12

100 77,5 35 10

Tổng 267 222,5

(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS) Khung giờ được khách hàng dùng để tìm kiếm thông tin nhiều nhất là 20 – 22 giờ chiếm 45%, có thể nói đây là thời điểm vàng cho các hoạt động truyền thông và thiết lập các chiến dịch quảng cáo trực tuyến. Tiếp đến là khung giờ từ 11 – 12 giờ trưa chiếm 38,3%, đây cũng là thời điểm khách hàng sử dụng các kênh trực tuyến và tìm kiếm thông tin cũng khá là nhiều. Dễhiểu, vào hai khung giờ này là thời gian nghỉ ngơi của bản thân. Khách hàng lướt web, đọc tin tức,… để thư giãn, để tìm kiếm các thông tin vềnhu cầu của bản thân như du lịch, xã hội… Ngoài ra thì một sốkhung giờ khác như từ 17 - 18 giờcũng được khách hàng tìm kiếm nhưng chiếm tỷlệkhông cao chỉ 9,2% và khung giờ từ 7h - 9h sáng chỉ chiếm 7,5%. Một trong những yếu tốquan trọng để quyết một chiến dịch marketing trực tuyến có thành công hay không là phải

Trường Đại học Kinh tế Huế

xác định và truyền thông đúng đối tượng, đúng thời điểm. Vì vậy, nắm được những yếu tốvềthói quen, hành vi của khách hàng như thế này làđiều vô cùng quan trọng và rất cần thiết.

Vềnhững hoạt động thường làm khi tìm kiếm thông tin trực tuyến du lịch. Tổng hợp kết quả khảo sát trên cho thấy khách hàng thường sử dụng các công cụ, kênh tìm kiếm trực tuyến để đọc những thông tin về công ty, đặc biệt là các chương trình, tour du lịch mà công ty tổchức là nhiều nhất chiếm 100% trên tổng số120đối tượng tham gia trảlời. Ngoài ra, việc xem các bình luận của các thành viên khác và tham gia bình luận cũng là việc thường làm khi khách hàng tìm kiếm các thông tin vềdu lịch. Trong đó, việc xem các bình luận chiếm tỷ lệ khá cao là 77,5%. Qua đó, có thể thấy được, các bình luận của khách hàng cũng là yếu tố giúp đưa ra các quyết định về chuyến du lịch của mình. Tuy nhiên đối với hoạt động chia sẻ các nội dung được đăng tải lại được ít các khách hàng thực hiện chỉ chiếm 10%. Có thể nói đây là một trong những hoạt động rất hữu ích cho việc truyền tải các thông tin đến được với nhiều người hơn, cũng giúp công ty tìm kiếm khách hàng và quảng bá được thương hiệu mạnh mẽ hơn, nhưng lại ít khi được các khách hàng hành động. Vì vậy, công ty cần cung cấp nhiều thông tin hữu ích, mang tính chất kích thích được khách hàng mới có thể nâng cao được các hành động này từphía họ.

Bảng 2.11: Mức độphổbiến mạng xã hội hiện nay với khách hàng Mạng xã hội Sốphiếu chọn Phần trăm lượt phiếu trả lời

trên tổng mẫu điều tra (%)

Facebook 94 78,3

Youtube 83 69,2

Zalo 76 63,3

Instagram 47 39,2

Twitter 22 18,3

Khác (G+) 4 3,3

Tổng 326 271,7

(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Từ bảng thống kê tần suất mức độ phổ biến của các mạng xã hội hiện nay với khách hàng, ta có thể thấy được facebook vẫn luôn là mạng xã hội phổ biến nhất chiếm tỷlệ78,3% trên tổng mẫu điều tra. Một mạng xã hội của người Việt đã và đang được các bạn trẻ yêu thích lựa chọn đó là Zalo. Bởi tính gọn nhẹ của ứng dụng cùng với tốc độ tin nhắn truyền đi nhanh chóng, mạng xã hội này chiếm tỷ lệ khá cao là 63,3% trên tổng mẫu quan sát. Youtube cũng được khách hàng sửdụng thường xuyên, chiếm 69,2% trên tổng phiếu điều tra. Có thể nói, youtube là mạng xã hội cung cấp nhiều thông tin đa lĩnh vực, được thiết kế bằng những video cùng những hình ảnh và âm thanhsinh động đã lôi cuốn được khách hàng. Tiếp đến là Instagram chiếm 39,2%

cho thấy mạng xã hội này khá phổ biến với khách hàng. Twitter và G+ là 2 mạng xã hội phổ biến với giới trẻ thế giới, tuy nhiên tại Việt Nam thì 2 mạng xã hội này còn khá mới nên lượng người tham gia không cao, qua khảo sát chỉ có 22 phiếu chọn cho Twitter chiếm tỷlệ18,3% và 4 phiếu chọn cho G+ chiếm 3,3%. Qua tỷlệkhảo sát các mạng xã hội được khách hàng sửdụng, công ty cần chú trọng đầu tư, đẩy mạnh truyền thông trên các mạng xã hội như facebook, zalo, instagram để ngày càng có nhiều người biết đếnvà có cơ hội trở thành khách hàng tiềm năngcủa công ty.

2.4.4. Mức độ quan tâm của khách hàng đến các loại hình thông tin trực tuyến